La Respuesta de voz interactiva, (o IVR, en inglés Interactive Voice Response) es un menú de telefonía automatizado con el que los usuarios pueden interactuar, bien sea a través del teclado de sus dispositivos o de comandos de voz, antes de hablar con un operador. La Respuesta de voz interactiva inicial puede ser un mensaje pregrabado o generado por computadora cuyo propósito es asistir, dirigir o canalizar llamadas sin la intervención de un operador. La tecnología IVR recopila toda la información que necesita sobre un cliente para canalizar la llamada de forma expedita a un agente del departamento adecuado.

Los sistemas IVR básicos leen los tonos que genera cada botón del teclado del teléfono, también conocidos como señales de multifrecuencia bitono (MFB). La Red telefónica conmutada (RTC) reconoce ciertas combinaciones de frecuencias como números y da respuestas programadas apropiadas a esos comandos numéricos. El número 1, por ejemplo, puede producir un tono de 697 o de 1209 Hz y la RTC interpreta ambos tonos universalmente como un "1".

Los sistemas más modernos de IVR en la nube (como el sistema que puedes disfrutar con Aircall) cuentan con una tecnología que responde a la palabra hablada, gracias a su software de reconocimiento de voz. Algunos comandos de voz específicos producen ciertas acciones como por ejemplo, una respuesta de voz pregrabada, la opción de devolución de llamada, o el correcto routing de la llamada. También puedes activar una respuesta computarizada de text-to-speech (TTS), lo cual resulta útil cuando las respuestas son numéricas (por ejemplo, en caso de consultas sobre horarios de vuelo o saldos de cuentas).

Aircall ayuda a las organizaciones a personalizar un sofisticado sistema IVR que funciona en cualquier dispositivo conectado a Internet y que les proporciona soporte técnico en todo momento.

La Respuesta de voz interactiva es útil para realizar el enrutamiento rápido de llamadas cuando su volumen es alto y la empresa opera a través de diversos departamentos. La IVR también es muy útil para responder a preguntas simples y usuales de los clientes a través de respuestas programadas que se activan al presionar ciertas teclas.

Se puede acceder a la IVR las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esta es otra ventaja cuando quieres brindar a tus clientes la posibilidad de obtener ayuda en cualquier momento del día, especialmente si tu empresa opera en varias zonas horarias.

En general, la IVR ahorra mucho tiempo y reduce considerablemente los costes de manipulación de llamadas. Sólo se transfieren las llamadas de aquellos clientes que requieren la ayuda de un agente, lo cual evita poner a los clientes en la cola de llamadas mientras esperan para ser atendidos y, en última instancia, contribuye a la satisfacción general del cliente. De esta manera, la productividad de los agentes también se incrementa significativamente.

La IVR es multifuncional y puede proporcionar beneficios adicionales. Por ejemplo, puede actuar como un sistema de notificación electrónica (de envío de alertas de voz preprogramadas).

La IVR, al igual que muchos sistemas automatizados, se enfrenta a varios desafíos al operar en el mundo real. El desafío más evidente de este moderno mecanismo de Respuesta de voz interactiva es comprender la enorme cantidad de idiomas y acentos gracias a sus avanzadas capacidades de reconocimiento de voz. Las diferencias en los patrones del habla son un problema constante para la inteligencia artificial convencional, pero afortunadamente, en la actualidad muchos sistemas de IVR se han vuelto muy eficaces en el reconocimiento de voz. Lo más frustrante para un cliente es que el menú robótico de IVR no lo entienda o que tenga que repetir una orden varias veces.

Lo contrario también puede ser un problema: las indicaciones de la voz computarizada pueden ser difíciles de entender para los clientes. Evita adquirir un software de TTS barato y no escatimes en el talento de voz profesional que grabará las presentaciones. Generalmente, a los clientes no les agrada escuchar una voz robótica, así que se debe dar prioridad a las grabaciones con voces humanas reales.

Los menús IVR son de gran utilidad para las organizaciones que tienen un alto volumen de llamadas diarias, pero deben ser tan cortos como sea posible para evitar malgastar el tiempo de los clientes o confundirlos ofreciéndoles demasiadas opciones. Los menús demasiado largos y las colas de llamadas todavía más largas son los dos problemas que más molestias generan a los clientes que utilizan la IVR.

Por último, definitivamente se debe evitar utilizar la Respuesta de voz interactiva en las llamadas no solicitadas (cold-calling) o en las llamadas de ventas en general.

Para que la experiencia del cliente con la Respuesta de voz interactiva le resulte amigable, no debería haber demasiadas opciones en el menú IVR, ni otros pasos a seguir después de las opciones. No siempre es fácil saber cuáles opciones son esenciales para el menú y cuáles se pueden excluir, así que para facilitar esta tarea, Aircall permite a los usuarios “etiquetar” las llamadas por tema. Una vez que se ha revisado una llamada, los agentes pueden aplicar las etiquetas correspondientes a cada selección de IVR de forma manual. Con el tiempo, la distribución de las etiquetas revelará patrones en la frecuencia y el volumen de las llamadas.

Otra mejora útil de la IVR es que se puede aplicar una función de devolución de llamada al final de las opciones del menú. De esta manera, los clientes pueden aprovechar su tiempo en lugar de quedarse a la espera, lo cual aligera la presión sobre los agentes y evita frustraciones al cliente.

La IVR de su empresa debe estar siempre funcionando y lista para hacer negocios, incluso fuera del típico horario de oficina. Un asistente, incluso si es automático, siempre tiene algo valioso que ofrecer. Las preguntas simples que tienen respuestas concretas, tales como el horario y la ubicación de la tienda, el saldo de una cuenta o la información básica para hacer envíos siempre se pueden manejar de forma automática, sin que tenga que intervenir un agente. Incluso si un cliente no obtiene respuesta a su inquietud cuando consulta la IVR fuera del horario de oficina o los fines de semana, el software puede dirigirlo al buzón de voz (personalizado) del departamento adecuado.