Was bedeutet IVR und was steckt dahinter?

Interactive Voice Response (IVR) ist ein automatisiertes Sprachmenü, durch das Anrufer per Tastenfeld oder Sprache navigieren, bevor sie einen Mitarbeiter erreichen. Es erfasst die Informationen, die nötig sind, um jeden Anruf so schnell wie möglich an die richtige Abteilung weiterzuleiten.

Wie funktioniert ein Sprachmenü (IVR)?

Ein einfaches Sprachmenü erkennt Tastentöne (DTMF-Signale). Moderne Cloud-Sprachmenüs wie das von Aircall verstehen per Spracherkennung auch gesprochene Befehle und lösen vorab aufgezeichnete Antworten, Rückrufoptionen oder eine präzise Anrufweiterleitung aus.

Welche Vorteile bietet ein Sprachmenü (IVR)?

Ein Sprachmenü beschleunigt die Weiterleitung bei hohem Anrufaufkommen, beantwortet einfache Fragen automatisch, ist rund um die Uhr und über Zeitzonen hinweg verfügbar und senkt die Bearbeitungskosten – und steigert gleichzeitig die Produktivität Ihrer Agents, da nur Anrufe weitergeleitet werden, die wirklich einen Mitarbeiter brauchen.

Vor welchen Herausforderungen stehen Sprachmenüs (IVR)?

Die größten Herausforderungen sind, unterschiedliche Akzente und Sprechweisen zu verstehen, roboterhafte oder schwer verständliche Ansagen zu vermeiden und Menüs kurz zu halten – lange Menüs und Warteschlangen gehören zu den größten Ärgernissen für Anrufer.

Wie verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Ihrem Sprachmenü (IVR)?

Halten Sie Menüs kurz, versehen Sie Anrufe je nach IVR-Auswahl mit Tags, um Muster im Zeitverlauf zu erkennen, bieten Sie eine Rückrufoption an, damit Kunden nicht in der Warteschleife warten müssen, und halten Sie Ihr Sprachmenü für einfache Self-Service-Antworten rund um die Uhr verfügbar.

KI-gestütztes IVR: intelligente Anrufmenüs, die Anrufe selbst weiterleiten

Das IVR-System (Interactive Voice Response) von Aircall leitet jeden Anrufer ohne menschliches Zutun an das richtige Team weiter. Erstellen Sie mehrstufige Anrufmenüs in einem visuellen Editor, kombinieren Sie Ihr Sprachmenü mit einem AI Voice Agent und verbinden Sie es nativ mit Ihrem CRM.

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Kunden mit dem passendsten Agent verbinden

Gestalten Sie Sprachmenüs (IVR) auf einer visuellen Arbeitsfläche. Lösen Sie Anliegen schon beim ersten Kontakt, indem Sie eingehende Anrufe automatisch an die passendsten Teams und Agents weiterleiten.

FUNKTIONEN ENTDECKEN

Multi-Level-Sprachmenüs (IVR)Sprachmenüs lassen sich ineinander verschachteln, um den Anrufgrund genauer zu erfassen, und nach Tageszeit anpassen, um Anrufe zu Stoß- und Ausfallzeiten effizient zu steuern.
Dynamischer grafischer EditorFügen Sie beim Einrichten einer IVR-Nummer eine Ansage und Wartemusik hinzu – wählen Sie aus unserer kuratierten Auswahl, nutzen Sie die integrierte Text-to-Speech-Funktion oder laden Sie Ihre eigenen Audiodateien hoch.
Musik und AudionachrichtenFügen Sie eine Nachricht oder Wartemusik hinzu, wenn Sie ein Sprachmenü (IVR) konfigurieren. Wählen Sie aus einer kuratierten Auswahl, schreiben Sie eine Text-to-Speech-Audionachricht oder laden Sie Ihre eigenen Audiodateien hoch.

Wenn IVR auf Konversations-KI trifft

Klassische Sprachmenüs decken strukturierte Menüs ab. Der AI Voice Agent von Aircall übernimmt den Rest. Er ist in denselben Anrufablauf eingebunden wie Ihr Sprachmenü, nimmt Anrufe in natürlicher Sprache entgegen, findet Antworten in Ihrer Wissensdatenbank, erfasst Informationen zum Anrufer und leitet bei Bedarf an eine reale Person weiter. Unterstützt Englisch, Spanisch, Französisch, Deutsch, Niederländisch, Italienisch und Portugiesisch.

Erste Anlaufstelle
Der AI Voice Agent nimmt jeden Anruf an, qualifiziert das Anliegen und leitet es an das richtige Team weiter. Ihre Mitarbeiter bearbeiten nur noch Anrufe, die wirklich ihre Aufmerksamkeit brauchen.
Überlauf
Wenn Ihr Team in anderen Gesprächen ist, springt der AI Voice Agent ein und verhindert verpasste Anrufe und Abbrüche in der Warteschlange.
Nach Feierabend erreichbar
Wer außerhalb der Geschäftszeiten anruft, spricht live mit der KI, statt auf der Mailbox zu landen.

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Funktionen

Visueller Drag-and-Drop-EditorErstellen Sie Ihr gesamtes Sprachmenü in Call Flow, dem visuellen Editor für Anrufabläufe von Aircall. Ziehen Sie Widgets per Drag & Drop, um Menüs anzulegen, legen Sie Weiterleitungsregeln fest und veröffentlichen Sie – ganz ohne Code oder IT-Unterstützung
Mehrstufige MenüsVerschachteln Sie Sprachmenüs so tief, wie Ihr Unternehmen es braucht. Eine erste Ebene trennt Vertrieb und Support. Eine zweite unterscheidet Abrechnung und Technik. Jede Ebene nutzt einstellige Tasteneingaben für eine schnelle Navigation
Integrierte Text-to-Speech-FunktionTippen Sie Ihre Begrüßung ein, und Aircall erzeugt die Audiodatei. Sie müssen weder Dateien aufnehmen noch Sprecher beauftragen. Sie können auch MP3- oder WAV-Dateien hochladen oder direkt in der Plattform aufnehmen.
Zeitbasierte WeiterleitungsregelnLeiten Sie Anrufe je nach Geschäftszeiten, Feiertagen oder individuellen Zeitplänen unterschiedlich weiter. Wer außerhalb der Geschäftszeiten anruft, landet auf der Voicemail oder beim AI Voice Agent, statt in einer leeren Warteschlange zu klingeln.
RückrufanfragenAnrufer können an jeder Stelle des Ablaufs die Sterntaste drücken, um einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschleife zu warten. Das reduziert Anrufabbrüche und hält Ihre Warteschlange überschaubar.
IVR-Konfiguration pro RufnummerNutzen Sie innerhalb desselben Kontos unterschiedliche IVR-Strukturen für unterschiedliche Rufnummern. Ihre Vertriebs-, Support- und regionalen Nummern erhalten jeweils einen eigenen Anrufablauf.

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Ihr CRM und Helpdesk, in jeden Anruf integriert

Gemeinsamer Kundenkontext
Die Insight Cards von Aircall zeigen den CRM-Datensatz, die letzten Interaktionen und die Kontodaten des Anrufers an, bevor Ihr Mitarbeiter abnimmt. Schluss mit „Können Sie mir Ihre Kundennummer nennen?“
IVR-Auswahl automatisch protokolliert
Die vom Anrufer gewählte Menüoption wird im Feld ivr_options_selected erfasst und per Webhook an Ihr CRM übertragen. Ihr Team weiß, warum jemand anruft, bevor er ein Wort gesagt hat
API-gestützte Weiterleitung
In den Tarifen Professional und Custom fragt das Widget „Ring to via API“ Ihr CRM in Echtzeit ab. Leiten Sie VIP-Kunden je nach Kundensegment in eine priorisierte Warteschlange.

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Erstellen Sie Ihr erstes Sprachmenü mit Call Flows (Anrufweiterleitung)

Sie nutzen Aircall bereits? Der Einstieg in die Anrufweiterleitung ist ganz einfach. So funktioniert’s.

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Diese Funktionen ergänzen Ihr Sprachmenü (IVR)

FUNKTIONEN
Geschäftszeiten
Legen Sie benutzerdefinierte Geschäftszeiten fest, um zu bestimmen, wann welche Nummer für Anrufe verfügbar ist.
FUNKTIONEN
Anrufweiterleitung
Leiten Sie Anrufe immer an das richtige Teammitglied weiter, indem Sie die Verteilungs- und Klingelregeln anpassen.
FUNKTIONEN
Ringgruppen
Leiten Sie Anrufe an Teams weiter, die nach Standort, Sprache, Kompetenz oder einem beliebigen anderen Merkmal gruppiert sind.

ERFOLGSGESCHICHTEN

Lesen Sie direktes Kundenfeedback!

Über 23.000 Unternehmen vertrauen auf das Sprachmenü (IVR) von Aircall, um Anrufer jedes Mal an das richtige Team weiterzuleiten.

Weil die Plattform so intuitiv ist, lassen sich Änderungen viel einfacher spontan umsetzen.
Auswahlmöglichkeiten im Sprachmenü anlegen, Nutzer hinzufügen, Nummern aktivieren – damit lässt sich das gesamte System ganz einfach verwalten.

Aron LewinHead of Traveller Direct bei Jayride