77 % des PME affirment que les appels téléphoniques sont importants pour le travail de leurs équipes, mais 63 % disent qu’elles ont du mal à créer et à entretenir des relations personnalisées et suivies avec les clients.
Aircall, solution de téléphonie et de communication cloud, dévoile aujourd'hui de nouvelles solutions d'IA et poursuit sa stratégie d’intégration de l’IA au service de la croissance des entreprises.
Cette annonce fait suite au lancement des fonctionnalités de transcription assistée par l'IA en avril dernier, qui ont déjà permis aux équipes des services clients de retranscrire plus de 65 millions d'appels.
Des tâches chronophages qui ralentissent la croissance des PME
Dans un climat économique complexe, les petites et moyennes entreprises cherchent de nouveaux relais de croissance. Dans ce contexte, les chefs d’entreprise focalisent leurs efforts sur les nouvelles technologies et plus particulièrement l'intelligence artificielle. Pourtant beaucoup de PME considèrent l’IA comme inaccessible et réservée aux grandes entreprises. Aircall estime que les petites et moyennes entreprises, qui représentent par ailleurs 90% des entreprises au niveau mondial, doivent pouvoir elles aussi bénéficier de cette technologie clé pour le développement de leurs activités. En démocratisant l'accès des entreprises à ces outils - en particulier les fonctions vocales aidées par l'IA, domaine où Aircall excelle - les PME pourront offrir à leurs clients des expériences plus significatives et plus personnalisées qui leur permettront de gagner en compétitivité sur un marché concurrentiel.
Ce constat est confirmé par l'indice IA d'Aircall, qui analyse le comportement et les attitudes de 3 500 employés de PME en Australie, au Canada, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Selon ce rapport, 77% des PME déclarent que les appels téléphoniques restent le canal le plus déterminant pour le travail de leurs équipes, mais 63% d'entre elles estiment avoir du mal à trouver suffisamment de temps pour entretenir des relations personnalisées avec leurs clients.
Les 20,8 heures que les équipes des services client sont obligées de consacrer chaque semaine à des tâches administratives et à des formations en sont la cause principale. Cette situation est exacerbée par le temps passé à écouter les appels et les messages vocaux (selon 41% des personnes interrogées). Enfin, 41% des PME ont mis en place des processus qui ne s’avèrent pas assez efficaces pour obtenir des enseignements à partir des appels. Si les PME veulent tirer parti de chaque conversation pour générer de la valeur commerciale, des gains d'efficacité doivent alors être réalisés.
IA : passer de l’ambition à l’action grâce à la technologie d’Aircall
IA Starter package met à disposition des TPE/PME la puissance de l‘intelligence artificielle dans une série de fonctionnalités permettant de renforcer l’accompagnement et la formation des équipes, d'améliorer la compréhension clients ou encore d'aider les équipes de vente et de support à personnaliser leurs contacts.
Résumés d'appels : cette fonctionnalité donne accès, en un clic, au résumé de chaque conversation, ce qui représente un gain de temps considérable.
Sujets clés : une fonctionnalité qui fait ressortir facilement les principaux sujets qui émergent lors des appels clients et prospects et qui permet d’accompagner au mieux les équipes de vente ou de support.
Ratios de conversation : grâce au calcul de la répartition du temps de parole de chaque interlocuteur lors des conversations, il devient facile de mieux adapter les scénarios pour les équipes de vente et de suivre leurs performances.
Olivier Pailhès, CEO d'Aircall, indique : "Aircall révolutionne le marché de la conversation en temps réel pour les petites et moyennes entreprises, soit 90% des entreprises qui génèrent 50% du PIB dans les pays où nous sommes présents. Nous nous sommes donnés comme mission de rendre les technologies de la voix et de l'IA accessibles à tous, pour servir les performances et la croissance des TPE/PME. Cela fait presque 10 ans que nous avons créé Aircall et s'il y a bien un enjeu qui a concentré toute notre attention, c'est le pouvoir de la voix. C’est dans cet objectif que nous avons construit notre feuille de route pour l'IA et, après avoir vu comment la transcription a permis d’améliorer la performance des équipes ventes et support client depuis le lancement, je suis enthousiaste pour cette nouvelle étape."
Alors que 77% des entreprises affirment que la formation et le coaching sont indispensables pour que les équipes vente et support puissent tirer le meilleur parti des appels téléphoniques, ces nouvelles fonctionnalités, grâce à leur facilité d’utilisation et le gain de temps qu’elles permettent, sont un soutien essentiel pour une meilleure prise de décision et un accompagnement adapté des équipes.
Elle Bladh, VP Engineering chez Aircall, précise :
“Notre priorité est de soutenir la croissance de nos clients en leur permettant d’avoir accès à des fonctionnalités technologiques avancées. Grâce à leurs retours sur nos solutions et leurs besoins, nous faisons continuellement évoluer notre offre pour l‘adapter. Pour les PME, des facteurs tels que la productivité des équipes, l’optimisation des opportunités commerciales, des interactions plus rapides et plus personnalisées avec les clients, sont essentiels pour rester compétitif. IA Starter Package d'Aircall met à disposition des PME des fonctionnalités faciles à utiliser et qui répondent à ces enjeux de performance. Je suis fière de dire que l'ADN d'Aircall est présent dans l'ensemble de l'AI Starter Package - en mettant l'accent sur l'expérience utilisateur, la simplicité et, par-dessus tout, la performance.”
Publié le 5 octobre 2023.
