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Call center agent performance depends on the right training and tools

Comment améliorer les performances des agents de centre d’appels

Victoria GuetterDernière mise à jour le 16 janvier 2024
12 min
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Lors des prémices des centres d’appels, les performances des agents de centre d’appels n’étaient pas une priorité pour la majorité des entreprises. À l’époque, les agents téléphoniques fournissent des services minimaux en répondant, par exemple, à des questions de base. Autrefois considérés en grande partie comme un centre de coûts plutôt que comme un centre de développement, les centres d’appels ont évolué par nécessité.

Avec la place centrale qu’occupe désormais le web dans nos vies, les clients réclament un service plus rapide et de meilleure qualité. Les clients d’aujourd’hui ont la possibilité de laisser des commentaires, bons ou mauvais, au sujet de votre entreprise. Votre réputation en ligne n’est donc pas à prendre à la légère.

Pour gagner et fidéliser vos clients, vous devez vous concentrer sur l’expérience client dans son ensemble. C’est pour cela que vous devez impérativement améliorer les performances des agents de centre d’appels. Même un centre d’appels bien formé peut trouver le moyen de s’améliorer. En mettant à disposition de vos agents les bons outils et en leur proposant un bon programme de coaching, vous les aidez à améliorer leurs performances lors de chaque appel.

Quick links

Le rôle d’un centre d’appels

Un centre d’appels est un service au sein duquel une équipe d’agents effectue des appels sortants ou répond à des appels entrants pour le compte du service client ou du service de vente d’une entreprise. La taille des équipes de centre d’appels varie selon les besoins. Une équipe de centre d’appels est généralement composée de quelques personnes à des centaines d’agents, voire des milliers pour les très grandes entreprises. Plus rarement, il est également possible qu’il n’y ait qu’un seul agent.

Votre centre d’appels peut se trouver au sein des bureaux de votre entreprise, mais cela n’est pas indispensable. De nombreuses entreprises font le choix d’équipes de centre d’appels à distance ou d’équipes dispersées géographiquement pour une meilleure flexibilité en termes de configuration et d’effectifs.

Beaucoup de personnes confondent le centre d’appels et le centre de contact. De nombreuses personnes les utilisent de manière interchangeable, mais ils ont chacun leur rôle. Un centre d’appels désigne une équipe d’agents téléphoniques qui se concentre uniquement sur les appels entrants et sortants avec les clients par le biais d’appels téléphoniques. Le centre de contact, quant à lui, permet l’interaction avec les clients par le biais de divers canaux, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, etc.

Les centres d’appels sont conçus pour traiter un grand volume d’appels. De nombreuses entreprises les utilisent pour répondre à leurs clients 24 heures sur 24. Les centres d’appels sont une solution économique pour répondre aux questions des clients ou conclure des ventes. Ils permettent également de faire des recherches ou d’évaluer la satisfaction client.

Les centres d’appels actuels s’appuient généralement sur des solutions de téléphonie cloud et des intégrations logicielles pour simplifier leurs activités et améliorer considérablement l’expérience client.

Le rôle d’un agent de centre d’appels

Les centres d’appels peuvent traiter les appels entrants, sortants, ou une combinaison des deux. Un représentant, ou un agent téléphonique, est une personne chargée de gérer ces différentes catégories d’appels.

Cet employé doit gérer les appels entrants des clients pour répondre à leurs questions, résoudre leurs problèmes et répondre à leurs préoccupations ou plaintes concernant les produits ou services proposés par l’entreprise. Selon la visée du centre d’appels, les agents peuvent également passer des appels sortants, programmer des rendez-vous, réaliser des ventes ou recueillir des informations pour des enquêtes.

Les exigences professionnelles pour un poste d’agent de centre d’appels sont généralement assez directes. De nombreux centres d’appels embauchent des agents ayant au minimum un diplôme d’études secondaires ou équivalent. Il est utile de posséder une maîtrise de base des applications informatiques, ainsi que d’excellentes compétences en matière de saisie de données, de dactylographie et d’organisation multitâches. Les agents de centre d’appels doivent avoir une bonne connaissance des pratiques et des principes du service client et d’excellentes compétences de communication.

Une expérience précédente au sein d’un centre d’appels est généralement un plus pour certaines entreprises. D’autres entreprises font le choix de recruter des agents téléphoniques qui n’ont que peu ou pas d’expérience dans le domaine. De cette manière, l’entreprise embauche des employés qui n’ont pas acquis de mauvaises habitudes lors de leurs précédentes expériences professionnelles; et les forme selon les pratiques de l’entreprise dès le premier jour.

La formation de l’agent de centre d’appels

Les agents téléphoniques se retrouvent régulièrement dans des situations stressantes lors de leurs interactions avec les clients. C’est pour cela qu’il est important de leur proposer une bonne formation. Avec les bons outils et la bonne formation, ils sont mieux préparés à transformer une interaction avec un client mécontent en une expérience client positive.

Les agents du service client gèrent les appels entrants pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients. Ils sont parfois amenés à transférer des appels à l’équipe technique, aux équipes de vente ou aux responsables lorsqu’ils ne parviennent pas à résoudre directement un appel. Les centres d’appels qui sont mis en place pour des équipes de vente passent des appels sortants aux prospects, aux leads qualifiés et aux clients actuels dans le but de conclure des ventes, de faire de la vente incitative, d’obtenir des recommandations et d’évaluer la satisfaction client.

Les centres d’appels sont désormais stratégiques pour la croissance des entreprises, car ils permettent d’améliorer considérablement l’expérience client.

Les meilleures pratiques pour améliorer les performances des agents de centre d’appels de vente

Les centres d’appels cloud de vente peuvent se révéler très lucratifs pour les entreprises lorsqu’elles établissent des pratiques et des protocoles types. C’est notamment le cas si les centres d’appels sont conçus pour faire évoluer rapidement et en douceur les clients à travers chaque étape de l’entonnoir de vente.

Pour cela, les agents commerciaux du centre d’appels doivent disposer d’une grande connaissance du produit. Ils doivent également être capables d’appliquer ces connaissances aux besoins du client. C’est au début du cycle de vente que les agents doivent commencer à développer une relation de confiance avec les nouveaux clients. L’objectif de votre centre d’appels de vente est de générer des recettes. Un agent de centre d’appels doit facilement trouver le moyen d’augmenter ses recettes pendant le cycle de vente.

Lorsqu’un client appelle une entreprise, il attend de la part de l’agent des réponses rapides et exhaustives à ses questions. Les clients se basent sur les services de vente pour recueillir les informations nécessaires à leur processus de décision. Par conséquent, les agents de centre d’appels doivent également connaître l’inventaire et la disponibilité des produits et services.

Ils doivent être capables de faire des recommandations aux clients. Cependant, ces recommandations doivent être pertinentes par rapport aux difficultés rencontrées par le client. Les agents doivent également être informés de tout problème lié à un produit afin de pouvoir répondre efficacement aux questions et aux préoccupations du client et de partager des informations avec ce dernier concernant la réponse de l’entreprise à ce sujet.

Le client peut perdre patience si un commercial n’est pas au courant de son historique. En effet, il n’est jamais agréable de se répéter. Un agent de centre d’appels qui dispose de toutes les informations nécessaires sera plus performant et offrira  une expérience plus personnalisée aux clients. Les agents parviendront plus rapidement à instaurer une relation de confiance s’ils ont à cœur d’aider les clients à satisfaire leurs besoins.

Les meilleures pratiques pour les centres d’appels de vente

Les agents commerciaux des centres d’appels sont des professionnels de la vente, qui doivent adopter une approche tournée vers la vente lors de chacun de leurs appels. Grâce aux informations dont ils disposent, ils doivent identifier des opportunités de vente croisée, de vente incitative ou demander des recommandations dans l’objectif de maintenir les recettes. Selon Salesforce, les meilleures équipes de vente sont 2,8 % plus susceptibles d’être d’accord avec le fait que leur entreprise accorde une plus grande importance aux interactions avec les clients.

Pour guider votre équipe, tirez parti des meilleures pratiques disponibles. Appuyez-vous sur les astuces suivantes pour guider votre équipe et améliorer les performances de vente de votre centre d’appels :

  • Préparez vos appels de vente sortants en consultant l’historique d’appels et en cherchant à comprendre les besoins et les préférences du client.

  • Écoutez les précédents appels, relisez les échanges d’e-mails et consultez les publications sur les réseaux sociaux.

  • Proposez un service personnalisé.

  • Étudiez les informations du client pour vous assurer de disposer des bons éléments.

  • Assurez-vous de connaître le contexte de l’appel pour répondre rapidement aux questions du client et éviter les erreurs.

  • Soyez attentif aux indices vous permettant d’aider le client à profiter des promotions ou des campagnes ou de faire grimper le chiffre de la vente pendant que le client est en ligne.

  • Utilisez une solution de téléphonie cloud et des intégrations logicielles pour offrir une expérience client fluide.

Les meilleures pratiques pour améliorer les performances des agents de centre d’appels de service client

L’expérience client proposée par votre entreprise dépend grandement de la manière dont vos agents de centre d’appels répondent aux questions et préoccupations des clients. Chaque interaction entre un représentant de votre entreprise et un client est une occasion de renforcer la confiance qu’il vous accorde au moment de la vente. Lorsqu’un client est satisfait de son expérience avec votre entreprise, cela signifie qu’il attend la même réponse à chacun de ses appels. L’expérience client est un élément déterminant pour fidéliser les clients et obtenir de nouvelles ventes.

Les scripts client sont de précieux outils pour les agents téléphoniques, mais ils doivent uniquement servir de base aux agents pour répondre aux appels des clients. Les agents de centre d’appels ne seront pas toujours en mesure de résoudre tous les problèmes directement, mais ils doivent pouvoir rediriger les appels vers quelqu’un qui y parviendra. Une étude de Salesforce a montré que 75 % des clients affirment que les processus connectés sont très importants pour leurs ventes. Les clients s’attendent à des transferts fluides entre les services, avec peu ou pas d’attente.

Les meilleures pratiques pour les centres d’appels de service client

Voici les meilleures pratiques pour améliorer les performances des agents de centre d’appels de service client :

  • Définissez des KPI pour fixer des références de performance pour les agents de centre d’appels.

  • Transmettez aux agents du service client du centre d’appels les objectifs à atteindre.

  • Utilisez les KPI et les objectifs lors de l’évaluation des performances des agents.

  • Utilisez la supervision d’appels pour noter les appels en fonction de la gestion de ces appels par  l’agent, dans le but de lui donner un objectif cible et d’améliorer ses compétences en matière de service client.

  • Activez l’écoute discrète à des fins de formation pour partager discrètement des conseils et des rappels aux agents lors des appels.

  • Utilisez l’intervention téléphonique pour que les responsables puissent rejoindre les agents lors d’appels difficiles et les aider à résoudre les problèmes.

  • Exploitez les statistiques pour mesurer les KPI et expliquez aux agents la fonction des KPI.

  • Utilisez les enquêtes pour obtenir des scores de satisfaction client.

  • Demandez à vos agents téléphoniques quels sont selon eux les points à améliorer et ce qu’ils pensent de l’intégration de logiciels ou d’autres outils qui les aideront.

  • Proposez une formation régulière obligatoire en mettant l’accent sur l’expérience client.

  • Créez un centre d’aide centralisé accessible lors des appels.

Les indicateurs pour mieux évaluer les performances des agents de centres d’appels

Avec une solution de téléphonie cloud, vous avez facilement accès à des données précieuses pour votre centre d’appels de vente ou de service client. Ces données vous permettent d’exploiter des informations sur les activités d’appels, sur le service client et sur la productivité.

Voici les indicateurs que vous obtenez avec une solution de téléphonie cloud Aircall, facile à configurer, à mettre en place et à faire évoluer :

  • Consultation des données sur le nombre d’appels entrants et sortants.

  • Analyse du temps total consacré aux appels entrants et sortants.

  • Affichage du pourcentage d’appels manqués sur le total des appels entrants reçus.

  • Consultation du pourcentage de messages vocaux laissés par les clients.

  • Analyse du temps d’attente moyen des clients avant d’être mis en relation avec un utilisateur.

  • Affichage du délai moyen de traitement, c’est-à-dire la durée avant qu’un message vocal ou un appel manqué ne soit archivé par un utilisateur dans l’application de téléphonie.

  • Consultation de la durée moyenne des appels entrants et sortants.

  • Analyse du nombre moyen d’appels par utilisateur, calculé à partir du nombre total d’appels pour tous les utilisateurs actuels.

Les outils pour les agents de centres d’appels

Pour proposer/offrir le type d’expérience client attendu par les clients d’aujourd’hui et rivaliser avec le type d’expérience client que vos concurrents offrent, les agents de centres d’appels ont besoin d’avoir les bons outils à leur disposition. Une solution de téléphonie cloud pouvant être utilisée avec des applications professionnelles et dotée de solides fonctionnalités de centre d’appels n’est plus un simple besoin, mais une véritable nécessité. Ces solutions sont indispensables pour offrir la meilleure expérience client possible.

Les équipes de vos centres d’appels de vente et de service client doivent disposer d’un équipement de base tel qu’un ordinateur, un casque et une connexion Internet, ainsi que d’une solution de téléphonie cloud complète Aircall. Grâce à un simple accès au web, le logiciel de centre d’appels permet aux agents de travailler de n’importe où et de s’affranchir des lignes téléphoniques classiques.

Avec une solution de téléphonie cloud Aircall, les agents téléphoniques n’ont plus besoin d’installer de logiciel ou de matériel de centre d’appels, car il leur suffit de se connecter pour débuter leur journée de travail. Aircall vous permet de profiter d’une plus grande flexibilité. Vous avez accès à un éventail plus complet de fonctionnalités de solution de téléphonie que ce que proposent les autres fournisseurs de solution de téléphonie, avec, par exemple, l’acheminement des appels, le serveur vocal interactif (SVI), la mise en attente des appels, l’écoute discrète et l’enregistrement des appels.

Aircall fonctionne également avec une vaste palette d’intégrations logicielles. L’App Marketplace d’Aircall répertorie d’autres outils métiers pour accompagner votre solution de téléphonie.

Certaines des intégrations logicielles les plus populaires vous offrent la possibilité d’ajouter ces fonctions. Voici des exemples de programmes disponibles sur l’App Marketplace d’Aircall :

CRM

Logiciel de helpdesk

Statistiques de performance et de productivité

Communication omnicanale : chat, réseaux sociaux, e-mails, etc.

Outils d’enquête permettant d’évaluer la satisfaction client en temps réel

E-Commerce

IA et transcription

Vous utilisez peut-être déjà ces intégrations. Si elles ne répondent pas totalement à ce que vous recherchez, il vous suffit de demander à un développeur de créer une application depuis l’API ouverte d’Aircall.

Un logiciel de centre d’appels cloud est indispensable pour améliorer l’expérience client via votre centre d’appels. Avec une solution de téléphonie cloud et les bonnes intégrations logicielles, vous constaterez un plus grand professionnalisme et une meilleure efficacité chez vos agents, ce qui se traduira par une satisfaction client accrue et une augmentation des ventes.

Publié le 8 juin 2022.

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