Optimisation des Workflows avec une solution de Téléphonie VoIP

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Tout d’abord, demandez à vos équipes opérationnelles ce qu’elles pensent de l’optimisation des process internes. Elles vous diront sûrement que c’est un travail continu et sur le long terme. Les workflows évoluent sans cesse, et cela nécessite un suivi constant. En effet, alors qu'un workflow est optimisé ici, un autre se dérègle ailleurs. Les objectifs ne cessent de changer. Mais cela ne signifie pas que les flux opérationnels les plus simples ne peuvent pas être optimisés dans le temps.

Si vous utilisez encore des téléphones fixes, leur gestion est toujours plus complexe. Une architecture téléphonique physique implique des cycles de facturation, plusieurs SLA (accords de niveau de service), des exigences élevées de formation ainsi que de nombreux processus de maintenance. Le résultat final, comme on peut s'y attendre, sont des coûts opérationnels supérieurs à ceux de la téléphonie cloud et dématérialisée.

Voici comment le passage à la téléphonie cloud vous permettra d'économiser environ 20% du temps habituellement consacré à des tâches chronophages à faible valeur ajoutée. Vous découvrirez également comment ces gains de temps se répercutent positivement et à long terme sur votre service commercial et votre service client.

Tout d'abord, abordons les limites de l'utilisation de la téléphonie traditionnelle et des téléphones fixes.

Pourquoi la téléphonie traditionnelle n’est-elle pas adaptée pour l’optimisation des workflows ?

Les téléphones fixes ont servi fidèlement les entreprises pendant des décennies. Ils ont même survécu à la révolution numérique, durant laquelle les nouvelles technologies ont commencé à remodeler la culture commerciale et les méthodes de management  des entreprises. Si les téléphones fixes d'entreprise continuent de "faire le job" en apparence, en vérité, ils sont susceptibles d’engendrer plus de problèmes qu’ils n’en résolvent.

C’est un fait : les téléphones fixes nécessitent davantage d’interventions informatiques et de maintenance que les systèmes de téléphonie cloud (VoIP).

Vous êtes-vous déjà posé la question : “est-ce que nos équipes commerciales et informatiques ne devraient-elles pas passer moins de temps sur la maintenance de nos téléphones professionnels ?”

Car oui, la maintenance quotidienne de la téléphonie traditionnelle est implicitement acceptée comme faisant partie des tâches des équipes informatiques et de gestion. Mais tout ce temps et cette énergie dépensés (installation du matériel, configuration des lignes et des numéros, maintenance régulière, etc) représentent un coût supplémentaire et des pertes d'opportunités souvent difficiles à prévoir, mais bien concrètes quand il s’agit de comparer les 2 types de solutions téléphoniques.

Car le passage à la téléphonie VoIP diminue presque instantanément ces coûts et ces manques à gagner.

Vous souvenez-vous du gain de temps de 20 % mentionné au début de cet article ? Ce chiffre n’est ni une estimation ni une supposition. Le cabinet de consulting Forrester a analysé l'impact commercial de la téléphonie cloud d'Aircall, et la moyenne relevée par les directeurs des opérations est bien un gain de temps de 20%.

La téléphonie traditionnelle représente une perte du temps qui pourrait être consacrée à des actions plus stratégiques

Analyse des usages, planification, prévisions… Voici les actions stratégiques et auxquelles les responsables des opérations et managers devraient accorder plus de temps. Malheureusement, la mise en place, la configuration et la maintenance du matériel de téléphonie traditionnel les en empêchent.

Pire encore, le fait de ne pas investir suffisamment de temps dans des tâches plus rentables fait parfois apparaître de nouvelles inefficacités commerciales au sein des équipes.

À titre d’exemple, imaginons qu’en raison d’un manque de temps (lié à l’utilisation obsolète de la téléphonie fixe) une équipe d'exploitation soit obligée de faire des estimations approximatives concernant le budget de nouveaux projets. Au fil du temps, cela entraîne un surplus de travail, représentant évidemment un problème pour l’entreprise et ses employés. Pourtant, il aurait été possible de prendre des décisions proactives en amont, si la gestion du temps avait été allégée par l’utilisation de la téléphonie cloud.

La téléphonie fixe traditionnelle rassure peut-être vos équipes à première vue, mais finalement tous vos services en pâtissent, et votre CRM ne pourra être correctement raccordé à votre activité. C'est peut-être le signal qu’il est temps pour vous de passer à un système téléphonique VoIP.

Tous ces téléphones fixes, ces combinés avec ou sans fil qui traînent sur les bureaux de vos services commerciaux, sont-ils réellement utiles lorsqu’il s’agit de connecter l'informatique et la gestion avec les ressources indispensables d’optimisation de vos workflows ? Pas vraiment.

Et pourquoi ?
Tout simplement car les systèmes téléphoniques traditionnels n’ont pas été conçus pour faire ce que les réseaux VoIP permettent aujourd’hui : s’intégrer et se connecter à vos outils technologiques (CRM, Heldesk, applications, etc).

Augmenter la productivité de votre entreprise (grâce à l’utilisation d’une téléphonie cloud) n'est que la partie émergée de l'iceberg ! Comme certains systèmes VoIP s'intègrent en quelques clics à votre informatique, ils constituent une ressource analytique puissante, ce que la téléphonie RCT ou traditionnelle est incapable de faire.
Le gain ? Grâce aux capacités puissantes d’analyse d’une solution de téléphonie cloud, les équipes opérationnelles peuvent exploiter des informations en temps réel pour mieux comprendre les tendances commerciales et optimiser vos process commerciaux. 

 Comment optimiser un service commercial grâce au cloud ?

Maintenant que vous savez comment les systèmes téléphoniques traditionnels limitent les possibilités d’optimisation des workflows d’entreprise, voyons par où commencer si vous décidez de passer à un système téléphonique PBX (autocommutateur téléphonique privé).

1. Commencez par vérifier les processus opérationnels en place : s'agit-il de process essentiels ou de solutions de contournement ?

Cette première étape implique une phase d'audit des process.

Vous devrez déterminer quels workflows sont des processus utiles que vous souhaitez affiner et lesquels sont en fait des solutions de contournement temporaires pour une difficulté que vous n'avez pas encore résolue. 

Il est possible que les nouveaux workflows qui découlent naturellement du passage à un système de téléphonie cloud rendent d'autres process ou solutions temporaires superflus. Par exemple, les plaintes des clients sont-elles récurrentes ? Cela pourrait être le signe qu'il existe une cause profonde quelque part qui n'a pas encore été correctement traitée. Cet élément peut être facilement optimisé en utilisant une solution cloud.

Votre objectif premier est d’abord d’optimiser les workflows qui ont un impact rapide avec le moins d'énergie possible. Cela peut passer par l'observation de l'équipe et l'évaluation de ses performances. Il est d’ailleurs possible que certaines optimisations n'aient pas encore été identifiées. La bonne nouvelle, c’est que la VoIP aide à les mettre en lumière.

2. Rencontrer les équipes pour déterminer ce qu'il faut optimiser en priorité

Vente, service client, informatique : rencontrez les parties prenantes des opérations et identifiez les inefficacités opérationnelles communes. C'est une étape primordiale, car la gestion des opérations est interdépartementale.

Les responsables opérationnels connaissent souvent les workflows des autres services. Mais cela ne doit pas empêcher les équipes de se réunir sur l’optimisation des process pour harmoniser les workflows de l’entreprise et trouver des potentielles optimisations communes.

Voici quelques besoins d’optimisation des opérations que vous pourriez entendre de la part de vos chefs d'équipe :

"Je veux aider le service client à réduire le nombre de demandes et à améliorer la satisfaction client".

Toute solution de téléphonie cloud digne de ce nom ou tout logiciel de gestion des appels (softphone) doit être conçu pour réduire le nombre de tickets d'assistance.

Le routage, le suivi, l’analyse, le traitement des appels et des données... Ensemble, ces fonctionnalités de téléphonie cloud permettent non seulement de réduire le nombre de demandes externes, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients.

Mais ne vous contentez pas de rechercher les bonnes fonctionnalités : veillez à les tester et à mesurer leur impact sur les workflows problématiques de l'équipe en question.

À votre avis, quel gain de temps l'équipe du service client peut-elle réaliser avec une solution de téléphonie VoIP ? C'est une question complexe à laquelle il est encore un peu compliqué de répondre avec certitude, mais le cabinet Forrester estime qu’un temps de 8 minutes par personne et par heure serait gagné en utilisant la solution Aircall. Cela représente donc un gain de temps exceptionnel à long terme.

"Je veux aider les responsables commerciaux à optimiser la gestion du pipeline des ventes et la conversion des prospects en clients".

Lorsqu'il s'agit d’optimiser les process de travail et d'améliorer le workflow, le département le plus difficile à influencer est souvent celui des ventes. Mais il est très facile de trouver des statistiques sur l'inefficacité de certains process de vente pour les optimiser.

Vous avez d’ailleurs peut-être déjà entendu parler de ces statistiques données par Forbes:

"Les commerciaux passent moins de 36% de leur temps à vendre et moins de 18% à travailler leur CRM."

L'obstacle à l'efficacité des ventes est donc bien la gestion administrative et manuelle, très chronophage. Il est possible que votre responsable commercial ait déjà mis en place quelques optimisations des ventes, sans grands résultats concrets sur les chiffres.

Lorsque vous réfléchissez à la manière dont la téléphonie VoIP pourrait optimiser davantage les workflows de vente, tenez compte des actions déjà mises en place. En effet, une nouvelle solution de téléphonie VoIP peut améliorer les optimisations déjà implémentées, tout en décuplant les possibilités, mais surtout en dégageant du temps pour les commerciaux.

Une fois que vous aurez mis en place votre nouvelle téléphonie virtuelle et son softphone, passez du temps à recueillir des données sur le workflow des services commerciaux afin d'établir des mesures concrètes, comme des comparaisons avant/après. 

Prenons l’exemple d’un gain de temps d'une minute par appel et par personne : cela semble insignifiant au premier abord, mais cela se traduit par une augmentation significative des ventes sur un an, comme l’indique l'étude du cabinet Forrester “Aircall Impact”.

"Je veux optimiser la sécurité des systèmes et consacrer moins de temps et de budget aux opérations informatiques".

Lorsqu'il s'agit de sécurité, de technologie et de maintenance, la responsabilité et la pression de l’équipe informatique est souvent très grande. Cette dernière doit s'occuper de différents systèmes téléphoniques et ce dans différents endroits. Votre équipe IT sera donc la première à vous remercier pour une transition vers la téléphonie cloud.

Mais pour une transition fructueuse et appréciée par votre équipe IT, sélectionnez les fournisseurs de téléphonie VoIP qui permettent une installation le jour même et des intégrations en quelques clics. N’hésitez d’ailleurs pas à leur demander des chiffres précis sur les économies de coûts générées par une installation, une configuration et une maintenance simplifiées du système téléphonique.

31 700$ : c’est l’économie moyenne analysée par Forrester sur les dépenses opérationnelles du système téléphonique Aircall.

3. Assurez-vous que votre téléphonie VoIP permette d’optimiser les opérations sur le long terme, et pas seulement pour le présent.

S'il peut être tentant - et justifié - de vouloir des résultats rapides d’optimisation à très court terme, il est bien évidemment crucial (et rentable) de penser surtout à l'avenir.

Par exemple, permettre aux équipes en relation avec vos clients de pouvoir travailler efficacement à distance (ou de manière hybride) est l’une des optimisations possibles que vous pouvez mettre en place avec la téléphonie VoIP. Parlez-en avec les équipes concernées, c’est un confort de travail qui génère de meilleurs résultats d’équipe.

Le simple fait de passer du téléphone fixe aux softphones virtuels permet instantanément aux équipes de travailler à distance ou en déplacement. Cela ne signifie pas pour autant que vos workflows seront automatiquement optimisés, mais la téléphonie cloud vous ouvre un nouveau champ de possibilités.

Cognizant indique dans son étude The Work Ahead que :

“Les entreprises mettent en place de plus en plus d’outils d'automatisation performants et se concentrent ainsi sur l'accompagnement des employés dans leur nouvelle façon de travailler".

Certains fournisseurs de téléphonie virtuelle conçoivent spécifiquement des outils et des fonctionnalités pour la productivité des équipes à distance. Même si vos équipes ne travaillent pas à distance pour le moment, cela vaut la peine de se renseigner sur les possibilités de travail à distance offertes par les téléphones cloud.

31 700 raisons pour lesquelles les téléphones VoIP sont plus efficaces que les téléphones fixes pour optimiser les workflows des services clients et équipes de vente

Une réflexion sur l’optimisation des process permet très souvent de mieux comprendre et de saisir les opportunités possibles pour votre entreprise.

Pour que vos outils technologiques soient bien intégrés par vos équipes, il faut s’assurer que leur relation avec les outils soit bonne grâce à une formation complète et des tests concrets. Mais aussi en communiquant sur des chiffres qui peuvent vous aider à les convaincre.

Lorsque Forrester a analysé l’impact d'Aircall, le cabinet a pu affirmer que les entreprises économisent en moyenne 31 700 $ rien que pour l'installation et la configuration initiales, qui est réalisée facilement et dans la journée.

Découvrez comment Aircall peut vous aider à optimiser vos workflows et vos process d’équipe tout en réduisant vos coûts.

Publié le 11 janvier 2023.