Critères à prendre en compte pour choisir un système de téléphonie d’entreprise

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Lorsqu’on pense aux facteurs de croissance des entreprises, on met souvent en avant la stratégie, les collaborateurs, voire les produits. Mais en coulisses, un élément bien plus fondamental nourrit discrètement les ventes, la relation client et la collaboration au quotidien. Il s’agit des communications.

Et que trouve-t-on au cœur des communications d’entreprise ? Un système de téléphonie d’entreprise !

Le bon système peut décupler l’efficacité de vos équipes et révéler les informations cruciales dont vos collaborateurs ont besoin pour travailler plus intelligemment. À l’inverse, un mauvais système de téléphonie peut nuire discrètement à la productivité, à l’expérience client et au chiffre d’affaires.

Dans cet article, nous vous présentons les fonctionnalités à privilégier dans la recherche d’un système de téléphonie d’entreprise moderne, et vous expliquons comment des plateformes comme Aircall peuvent transformer la façon dont les équipes communiquent, tant en interne qu’avec leurs clients.

À retenir

• Les systèmes de téléphonie VoIP basés sur le cloud offrent une souplesse, une évolutivité et une rentabilité inégalées par rapport aux lignes fixes traditionnelles et aux installations PBX sur site.

• La facilité d’utilisation, la portée mondiale et un support réactif font des systèmes de téléphonie cloud la solution idéale pour les équipes à distance et les entreprises en pleine croissance qui doivent s’adapter rapidement.

• Les systèmes de téléphonie d’entreprise modernes comme Aircall s’intègrent aux CRM, aux helpdesks et aux outils de collaboration pour permettre aux équipes de fournir un support plus rapide.

• Les fonctionnalités d’IA, telles que les résumés d’appels automatisés, les agents vocaux et l’intelligence conversationnelle, réduisent les tâches administratives et augmentent la productivité des agents.

• Les statistiques d’appels, le routage intelligent et le suivi en temps réel offrent une meilleure visibilité sur les performances de l’équipe et l’expérience client, sans nécessiter d’équipe de données.

Les différents systèmes de téléphonie d’entreprise

Pour vous faire une idée des systèmes de téléphonie d’entreprise, intéressons-nous aux trois principales configurations utilisées de nos jours.

• Les lignes fixes traditionnelles fonctionnent sur le réseau téléphonique commuté (RTC) et nécessitent un câblage en cuivre et du matériel physique. Ces systèmes offrent une couverture fiable, mais les fonctionnalités et les intégrations qu’ils proposent aux entreprises sont limitées.

• Les systèmes IP-PBX fonctionnent avec des téléphones fixes SIP, qui sont des téléphones de bureau normaux utilisant Internet pour passer des appels plutôt que le réseau de câbles physique du RTC. Bien que les systèmes PBX sur site utilisent la connexion Internet de votre entreprise pour le routage des appels, ils dépendent toujours de serveurs ou de matériel internes.

• Une configuration basée sur le cloud est un système de téléphonie d’entreprise entièrement virtuel basé sur la technologie VoIP qui utilise des logiciels et Internet plutôt que des téléphones de bureau et d’autre matériel. Les appels téléphoniques sont passés et reçus par l’intermédiaire d’une application ou de votre navigateur sur des appareils mobiles existants, comme des ordinateurs ou des smartphones. Cette configuration est également appelée « softphone ».

Pourquoi les systèmes de téléphonie basés sur le cloud sont le choix idéal pour les entreprises modernes

Les systèmes de téléphonie traditionnels sur site et sur ligne fixe requièrent l’intervention de techniciens informatiques pour l’installation, une maintenance fréquente et du matériel coûteux. Ces limitations rendent ces systèmes difficiles et coûteux à faire évoluer.

Le seul véritable avantage d’une configuration analogique par rapport à un système VoIP entièrement virtuel est la fiabilité de la connexion, un élément à prendre en compte si vous travaillez dans une zone où la connexion Internet est instable ou sujette à des pannes fréquentes.

Sinon, les solutions entièrement virtuelles basées sur le cloud sont un choix plus judicieux et plus flexible pour les entreprises.

Une configuration VoIP est performante pour les entreprises de toute taille, et c’est la seule solution de téléphonie d’entreprise viable pour les équipes à distance. Ces systèmes permettent d’ajouter facilement de nouveaux utilisateurs à mesure que le volume d’appels augmente, peuvent être intégrés à vos outils professionnels et sont capables d’analyser les conversations avec les clients.

Éléments essentiels à prendre en compte pour choisir un système de téléphonie d’entreprise

Outre vous enquérir du prix d’un système de téléphonie d’entreprise, vous devez savoir ce pour quoi vous payez réellement. Ces dix fonctionnalités sont indispensables dans un système de téléphonie d’entreprise moderne si vous voulez vraiment en avoir pour votre argent.

1. Portée étendue et agilité

Vous avez probablement des clients dans tout le pays, voire dans le monde entier. Vous avez donc besoin d’un fournisseur de téléphonie qui vous permette de créer plusieurs lignes « locales » dans différentes régions, sans nécessiter de présence physique.

Avec un système basé sur le cloud, vous pouvez commencer avec seulement quelques lignes et en ajouter (ou en supprimer) instantanément en fonction de l’évolution de vos besoins, sans avoir à investir dans du matériel coûteux.

Aircall, par exemple, collabore avec les meilleurs opérateurs de Trunk SIP (Twilio, Voxbone et Colt) pour garantir une couverture de qualité dans le monde entier. Nous proposons des numéros locaux pour votre entreprise dans plus de 100 pays, ainsi que des numéros gratuits dans tous les pays où votre entreprise mène ses activités.

Vous devez également trouver une plateforme qui facilite l’ajout (ou la suppression) de lignes supplémentaires en un seul clic. Notez que cela est impossible avec un système sur site. Par conséquent, à moins d’opter pour une solution basée sur le cloud, vous risquez de payer pour plus de lignes que ce dont vous avez réellement besoin pour votre usage.

2. Excellent rapport qualité-prix

Les systèmes de téléphonie VoIP hébergés sur le cloud ne nécessitent pas les coûts initiaux élevés d’installation des lignes fixes traditionnelles et des systèmes PBX, ni de coûts de maintenance importants.

Les systèmes cloud entraînent toutefois des frais d’abonnement mensuels réguliers ; il vaut donc mieux comparer les offres pour vous assurer de leur rentabilité. Gardez un œil sur les fonctionnalités supplémentaires qui facilitent les opérations, vous font gagner du temps et, à terme, de l’argent.

Le coût n’est pas le seul facteur à prendre en compte. « Ne vous arrêtez pas au prix lorsque vous choisissez un service de téléphonie, recommande Steve Faulkner, fondateur et recruteur en chef de Spencer James Group. Au lieu de vous concentrer uniquement sur le prix, privilégiez la fiabilité et la flexibilité pour soutenir l’activité réelle de vos équipes. Par exemple, nos recruteurs peuvent travailler depuis le bureau ou de chez eux, ou avoir besoin d’accéder à des messages lors de visites chez les clients. Un système de téléphonie doté de fonctionnalités adaptées au travail à distance, comme le renvoi d’appel facile et les applications VoIP mobiles, est donc absolument indispensable. »

3. Intégration à vos outils professionnels

Votre système de téléphonie doit communiquer avec tous vos outils et processus essentiels afin d’augmenter la productivité et d’alléger la charge de travail de votre équipe.

« Ce que j’aurais aimé savoir plus tôt ? L’importance de l’intégration des systèmes, prévient Mary Case, fondatrice de The Happy Food Company. Notre premier système ne s’intégrait pas à notre CRM, ce qui nous faisait manquer un contexte important et rendait nos processus moins efficaces. Le passage à une nouvelle plateforme intégrée à nos profils clients nous a donné une visibilité totale sur l’historique des commandes lors des appels entrants au Support, ce qui a amélioré notre vitesse de résolution et la satisfaction de nos clients. »

Aircall, par exemple, se connecte avec :

• Des CRM comme HubSpot et Salesforce

• Des helpdesks comme Intercom et Zendesk

• Des outils de collaboration comme Microsoft Teams et Slack

• Des plateformes d’automatisation des ventes comme Pipedrive et Salesloft

4. Sécurité et fiabilité

Bien qu’ils soient hébergés sur le cloud, les systèmes de téléphonie virtuels sont sans danger. Il suffit de trouver un fournisseur qui investit massivement dans le renforcement des protocoles de sécurité du cloud, tels que :

• L’authentification SAML (Security Assertion Markup Language)

• Les rôles et autorisations des utilisateurs

• Le chiffrement TLS/SRTP

• Le nettoyage des données

De plus, vous voulez vous assurer que vos clients puissent toujours vous joindre, ce qui fait de la fiabilité une autre considération essentielle à prendre en compte. Chez Aircall, par exemple, nous travaillons avec les meilleurs opérateurs vocaux mondiaux et investissons dans la redondance à tous les niveaux. Grâce à cela, nous affichons une disponibilité de 99,95 %.

5. Capacités d’IA

Lorsque vos employés passent de précieuses minutes à rechercher des informations dans l’historique des clients, à saisir des notes ou à naviguer entre plusieurs systèmes en cours d’appel, cela leur prend du temps et ralentit le service. Les systèmes d’appel alimentés par l’IA affichent instantanément les bonnes informations, résument les conversations et enregistrent tout automatiquement. Ainsi, votre équipe peut passer plus de temps à résoudre les problèmes et moins de temps à s’occuper des tâches administratives.

Aircall, par exemple, aide votre équipe à garder une longueur d’avance grâce à AI Assist Pro, qui fournit des informations résumant les interactions récentes avec les clients, suggère des éléments de discussion pendant l’appel et automatise les mises à jour du CRM et les e-mails de suivi après l’appel, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’expérience client.

6. Informations et statistiques d’appels

Les statistiques d’appels vous aident à dépasser l’intuition pour savoir ce qui se passe réellement lors de vos conversations avec les clients, allant du temps de réponse des agents à la fréquence à laquelle les clients doivent rappeler. Tout cela s’ajoute à des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour former les équipes, repérer les lacunes et améliorer l’expérience client.

Des outils comme Aircall rendent ce processus simple et accessible. Ses tableaux de bord conviviaux affichent des indicateurs clés, comme la durée moyenne des appels et les temps d’attente en temps réel, afin que les responsables et les chefs d’équipe puissent repérer les tendances en un coup d’œil. Vous n’avez plus besoin d’un analyste de données pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Outre les simples chiffres, les statistiques d’Aircall peuvent vous montrer quels agents excellent et lesquels peuvent avoir besoin de soutien supplémentaire, mettre en évidence les heures de pointe pour aider à la planification et révéler les obstacles rencontrés par les clients en fonction du volume d’appels ou des problèmes récurrents. Vos équipes reçoivent alors un feedback exploitable, qu’elles peuvent utiliser immédiatement pour garantir un meilleur service et stimuler les ventes.

7. Facilité d’utilisation et support client

Chaque heure passée à essayer de comprendre comment transférer un appel, changer un message d’accueil ou ajouter un nouvel utilisateur est du temps perdu pour la gestion de votre entreprise, c’est pourquoi la facilité d’utilisation est l’un des facteurs les plus importants, bien que souvent négligés, lors du choix d’un système de téléphonie d’entreprise.

Avec Aircall, par exemple, la courbe d’apprentissage est progressive. La configuration est simple et le tableau de bord facilite la personnalisation des processus, l’attribution de numéros et la gestion des paramètres sans avoir besoin d’informaticien. Tout est à la bonne place, ce qui facilite grandement la vie des équipes occupées.

« Nous avons choisi Aircall pour sa simplicité d’implémentation et sa facilité d’utilisation. Après seulement quelques jours, plusieurs équipes étaient prêtes à passer et à recevoir des appels. »Jiménez Sahagún, responsable de l’expérience client chez Spotahome

10 fonctionnalités indispensables des systèmes de téléphonie d’entreprise modernes

Vous utilisez encore un système de téléphonie incapable de tagger les appels, de se synchroniser avec vos outils et de proposer des statistiques en direct ? Il est peut-être temps d’envisager une nouvelle solution. Voici dix fonctionnalités essentielles (toutes proposées par Aircall) à prendre en compte lors du choix du meilleur système de téléphonie d’entreprise pour votre organisation.

1. Centre de conversation unifié : rassemblez tous vos appels, messages et historiques clients en un seul endroit afin que vos équipes n’aient jamais à jongler entre les outils. Une vue unifiée signifie des réponses plus rapides et davantage de contexte à chaque interaction client.

2. Routage intelligent : dirigez automatiquement les appels vers la bonne équipe ou le bon agent en fonction de l’heure de la journée, des compétences ou de la disponibilité. Le routage intelligent réduit le temps d’attente et permet aux clients de parler à quelqu’un qui peut réellement les aider.

3. Transfert d’appel avec accompagnement : au lieu de transférer un appel à l’aveugle, un transfert avec accompagnement permet à votre équipe de présenter le client et de fournir du contexte avant de transférer l’appel. Cela se traduit par une expérience plus fluide pour le client et moins d’efforts pour votre équipe.

4. Suivi des appels et mode Incognito : le suivi des appels permet aux responsables d’écouter les appels en direct pour aider les agents en temps réel. Grâce au mode Incognito, les responsables peuvent guider les agents pendant les appels, sans que les clients ne les entendent, ce qui facilite la formation.

5. Demande de rappel : permettez aux clients de conserver leur place dans la file d’attente sans attendre. Ils peuvent raccrocher et le système les rappelle automatiquement, garantissant une expérience client plus fluide.

6. Power Dialer : composez automatiquement les numéros d’une liste en évitant les efforts manuels pour augmenter la productivité sortante. Il s’agit d’une fonctionnalité incontournable pour les équipes de vente ayant des objectifs élevés et des ressources limitées.

7. Serveur vocal interactif (IVR) : ce système de menu automatisé aide à diriger les appelants vers le bon service sans intervention humaine. Cela réduit le délai de résolution (TTR) et minimise la frustration des clients.

8. Statistiques : suivez les volumes d’appels, le temps de réponse, les performances d’équipe et plus encore dans un tableau de bord centralisé. Ces informations vous aident à repérer les tendances et à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer le service.

9. Intelligence conversationnelle : détectez et analysez automatiquement les temps forts des appels, comme les objections, les mots-clés et les sentiments des clients. L’intelligence conversationnelle transforme chaque conversation en une source d’informations et d’opportunités de coaching.

10. AI Voice Agent : gérez les appels de routine, les questions fréquemment posées et les demandes en dehors des heures d’ouverture à l’aide d’un assistant alimenté par l’IA quasi humain et dont les capacités s’améliorent au fil du temps. Il aide votre équipe et vos clients et vous garantit de ne plus jamais manquer un appel.

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Pourquoi les entreprises modernes choisissent Aircall

« La plus grande leçon que j’ai apprise en cherchant un système de téléphonie pour [mon entreprise] a été que votre système de téléphonie est plus qu’un simple service public : il fait partie intégrante de l’expérience de marque, a déclaré Mary. Il suffit de quelques secondes pour que clients, fournisseurs et partenaires se forgent un avis. La clarté, la fiabilité et la flexibilité sont donc des attributs essentiels. »

Les systèmes de téléphonie pour entreprises modernes doivent dépasser les simples émissions et réceptions d’appels. Ils doivent donner plus de moyens aux agents, s’intégrer à vos outils existants et fournir des informations en temps réel, sans aucune complexité supplémentaire.

Aircall est plus qu’une simple solution de téléphonie d’entreprise ; c’est une plateforme de communication et d’intelligence client conçue pour la vitesse, la clarté et la performance. Ajoutez à cela une interface intuitive, une disponibilité fiable et un support réactif, et vous comprenez pourquoi les entreprises de toutes tailles choisissent Aircall gérer les conversations.

« La capacité à évoluer sans compromettre l’expérience client a été pour nous une énorme victoire. Aircall nous permet de résoudre plus rapidement les problèmes des clients, ce qui augmente également la fidélisation. »

Kristy Lake, directrice d’exploitation chez Novated Lease Australia

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Critères de choix d’un système de téléphonie d’entreprise : questions fréquentes

Quel est le meilleur système de téléphonie pour une entreprise ?

Le meilleur système de téléphonie pour votre entreprise est celui qui s’adapte à la façon de travailler de votre équipe, qu’elle soit entièrement à distance ou répartie dans le monde entier. Un système VoIP basé sur le cloud comme Aircall vous offre de la flexibilité, des informations en temps réel, des intégrations faciles et la possibilité d’évoluer sans avoir à vous soucier du matériel. Ce système est conçu pour les équipes modernes qui ont besoin de plus qu’un simple système de téléphonie.

Qu’est-ce qu’un système de téléphonie d’entreprise ?

Un système de téléphonie d’entreprise est plus qu’un simple moyen de passer et de recevoir des appels : c’est l’épine dorsale de vos communications avec les clients. Ces systèmes aident les équipes à rester connectées, à acheminer les appels efficacement, à suivre les performances et à garantir la qualité des expériences de vente et de support.

Quelles sont les principales fonctionnalités d’un système de téléphonie d’entreprise ?

Les principales fonctionnalités d’un système de téléphonie d’entreprise qui peuvent aider à augmenter la productivité de votre équipe incluent le renvoi d’appel, les serveurs vocaux interactifs (IVR), le suivi des appels et le mode Incognito, ainsi que des fonctionnalités alimentées par l’IA qui aident à extraire les informations essentielles de vos conversations. Privilégiez également les intégrations avec les outils professionnels de premier plan, comme les CRM et les logiciels de helpdesk.

Publié le 31 octobre 2025.