Unifiez vos communications client avec un système de téléphonie intégré au CRM

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Les clients ne se contentent plus d’appeler ; ils envoient des e-mails et des messages sur le chat et d’autres canaux, parfois presque simultanément.

Même si cette stratégie omnicanale offre aux entreprises plus de moyens de communiquer, elle peut aussi créer des communications éparpillées et des fiches clients incomplètes. Heureusement, ce problème est facile à résoudre en connectant les systèmes de communication au CRM.

Avec l’intégration de la téléphonie au CRM, chaque appel, message et conversation est consigné, synchronisé et associé au bon profil de contact. Ainsi, votre équipe peut garantir un service cohérent, réactif et personnalisé.

À retenir

• L’intégration de la téléphonie au CRM connecte les appels, les messages et les conversations directement aux profils des clients, conservant toutes les données en un seul endroit.

• Les entreprises peuvent intégrer leurs systèmes avec des connexions directes (Salesforce, Aircall) ou des plateformes d’automatisation comme Zapier, bien que les intégrations directes soient plus rapides et plus fiables.

• La synchronisation automatique donne aux agents des informations fiables, améliorant la précision, la conformité et la confiance des clients.

• Le contexte client en temps réel mène à des conversations plus fluides, moins de transferts et des résolutions plus rapides.

• Les principales fonctionnalités à rechercher incluent les informations en temps réel, les logs d’appels automatiques, la synchronisation des tags, le Click-To-Call, la synchronisation des contacts, le support omnicanal et les processus personnalisés.

• Aircall s’intègre sans heurt avec les principaux CRM et outils professionnels, créant une source unique de vérité pour toutes les communications client.

Comment fonctionne l’intégration d’un système de téléphonie au CRM

Les entreprises connectent généralement leurs CRM à une plateforme de communication, comme un système de téléphonie, de deux manières : soit par intégration directe, soit par une plateforme d’automatisation.

Les intégrations directes sont conçues et maintenues soit par des fournisseurs de CRM (comme Salesforce, HubSpot ou Zoho), soit par des fournisseurs de systèmes de communication (comme Aircall). Elles sont généralement rapides et faciles à configurer, car l’intégration est native aux outils que vous utilisez déjà. Une fois l’intégration configurée, les données d’appel circulent automatiquement entre le système de téléphonie et le CRM.

Avec cette configuration, la fiche de contact d’un client apparaîtra instantanément sur l’écran de l’agent qui répond à l’appel entrant avant même qu’il ne décroche. Une fois l’appel terminé, toutes les informations, allant des détails de l’appelant aux notes de l’agent en passant par le résultat de l’appel, sont automatiquement enregistrées dans le CRM.

Quant aux plateformes d’automatisation, comme Zapier, elles créent une connexion entre deux outils à l’aide de déclencheurs et d’actions prédéfinis. Elles agissent comme un intermédiaire entre votre CRM et votre système de téléphonie.

Par exemple, vous pouvez mettre en place un processus consistant à créer un nouveau contact dans le CRM chaque fois qu’un appel se termine. Même si cela peut être utile, cela nécessite généralement de créer et de maintenir des règles personnalisées, et la synchronisation n’est pas toujours immédiate.

Ces configurations sont assez flexibles, mais une intégration directe entre le CRM et le système de téléphonie est généralement le choix le plus fiable pour les équipes dynamiques.

En bref : Vous pouvez lier un CRM à une plateforme de communication avec une intégration directe ou une plateforme d’automatisation, mais les intégrations directes donnent des résultats plus rapides et plus fiables.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’une plateforme de communication client dotée d’intégrations CRM natives

Les plateformes de communication dotées d’intégrations CRM permettent à votre équipe d’accéder instantanément à toutes les informations de l’appelant en répondant ou en passant des appels. Fini les copier-coller entre les programmes ou le jonglage entre plusieurs écrans. Ces détails peuvent sembler mineurs, mais les avantages des intégrations CRM sont considérables.

Productivité accrue

Si vous n’utilisez pas de plateforme de communication intégrée à vos outils CRM, des détails importants doivent être mis à jour manuellement avant, après et même pendant chaque appel. Ce processus d’allers-retours épuise vos employés et génère des fiches clients incomplètes.

De plus, le temps passé à fouiller dans des dizaines d’onglets pour trouver une information spécifique est chronophage – et frustrant – tant pour vos agents que pour vos clients.

La bonne nouvelle, c’est qu’une bonne intégration de téléphonie au CRM fait ce travail annexe pour vous et garde un historique complet des clients à portée de main. Les informations détaillées sur les appels sont accessibles dans le CRM de votre choix avec des fiches mises à jour dès la fin de l’appel.

Un autre avantage est qu’en période de pointe, les agents peuvent rapidement passer au client suivant dans la file d’attente, sachant qu’un lien vers leur appel précédent a déjà été enregistré dans le dossier du bon client. Lorsque le volume d’appels diminue, les agents peuvent utiliser les enregistrements pour documenter les notes, commentaires et instructions à destination de leurs collègues.

Précision améliorée

Des notes précises et détaillées sont l’arme secrète de vos agents pour fournir un service de qualité. Elles permettent de faire preuve d’une plus grande empathie, de réaliser des routages d’appels plus pertinents, de résoudre des problèmes plus rapidement et aident même à vérifier vos statistiques tout en respectant les normes de conformité.

Vos agents sont humains, leur mémoire est imparfaite. Ce n’est pas leur faute ; des inexactitudes sont inévitables, même lorsque le volume d’appels est normal. Les pics d’activité ne font que multiplier ces erreurs.

Avec une solide intégration de la téléphonie au CRM, le transfert immédiat d’informations donne aux représentants des ventes et du support le super-pouvoir d’une mémoire parfaite. Les clients et les prospects remarquent lorsque les agents se souviennent des petits détails des interactions passées comme si elles avaient eu lieu la veille.

Et même si nous savons tous que le client a toujours raison, il est également rassurant de savoir que l’enregistrement de l’appel ne ment jamais. Des preuves facilement accessibles aident à mieux cibler la formation et les évaluations de performances, et donc à les rendre plus efficaces.

Meilleur service client

Une solide intégration de téléphonie au CRM a également la capacité d’améliorer l’expérience client, car elle aide les agents à anticiper la direction que prendra la conversation. Ainsi, lorsque vos représentants reçoivent des appels sur les lignes de support ou de vente, les informations du client s’affichent directement dans le CRM. Vos représentants sont donc informés et prêts à aider dès qu’ils décrochent.

Sans cette anticipation, votre équipe n’a d’autre choix que de demander à l’appelant de répéter des informations, d’attendre plus longtemps et de transférer l’appel à plusieurs reprises. Avec l’intégration du système de téléphonie au CRM, ces frustrations peuvent être éliminées avant même le premier contact.

Des communications client unifiées

Lorsqu’un système de communication et une plateforme CRM fonctionnent ensemble, tous les détails de chaque appel et de chaque appelant sont rassemblés au même endroit. Au lieu de devoir se fier à des notes éparpillées, votre équipe dispose d’une vue centralisée sur les informations importantes dont elle a besoin pour les communications client.

L’un des principaux avantages est que les conversations deviennent plus faciles des deux côtés de la ligne. Les clients n’ont pas besoin de répéter leur numéro de compte ni de réexpliquer des problèmes antérieurs, car l’agent a déjà tout le contexte à l’écran.

En interne, votre équipe de support ou de vente peut consulter l’historique des clients, notamment la suite des interactions qui ont mené à l’appel en cours. Cela les aide à reprendre la conversation sans perdre le fil de la discussion.

Imaginons qu’un client appelle après avoir reçu un produit de remplacement. Avec un système de téléphonie intégré à votre CRM, l’agent de support peut immédiatement voir le problème initial, la solution fournie et les notes de la dernière conversation.

Au lieu de repartir de zéro, l’agent peut prendre connaissance de l’historique et passer directement à la confirmation de la satisfaction. Cela a le potentiel de transformer une conversation répétitive en une expérience client positive et d’accélérer les temps de résolution.

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Fonctionnalités à privilégier pour les intégrations avec des CRM comme HubSpot et Salesforce

De nombreux systèmes peuvent automatiser les tâches de routine, mais tous ne proposent pas les fonctionnalités avancées qui font la force d’une bonne intégration de système de téléphonie au CRM. Vous trouverez ci-dessous les outils dont vous aurez besoin pour faciliter les processus, améliorer l’expérience client et donner à vos équipes un véritable coup de pouce en matière de productivité.

Informations en temps réel

Les informations en temps réel sont les notifications qui apparaissent à l’écran lors de la réception d’un appel entrant, présentant les principaux détails sur le client extraits directement du CRM.

Au lieu de répondre à l’aveugle, les agents ont accès aux détails de l’appelant, comme son nom et le statut de son compte, et peuvent consulter les interactions passées et les tickets ouverts avant même de décrocher.

Prenons l’exemple d’un client ayant récemment envoyé une demande de support et qui rappelle. Grâce aux informations en temps réel, l’agent peut immédiatement prendre connaissance du problème et donner des détails sur l’avancée de son ticket sans demander à l’appelant de tout réexpliquer. Cela aide à augmenter le taux de résolution et la satisfaction du client avant la fin de l’appel.

Logs d’appels automatisés

La journalisation automatique des appels garantit que chaque appel passé ou reçu par l’intermédiaire de votre système de communication est automatiquement enregistré dans votre plateforme CRM. Plutôt que de demander aux membres de l’équipe de saisir manuellement les données, les informations sont instantanément prises en compte.

Combinés aux enregistrements d’appels, les logs d’appels automatisés créent des dossiers complets qui permettent à n’importe quel membre de votre équipe d’accéder facilement au contexte complet de la relation client avant de passer des appels sortants ou de répondre à des appels entrants.

Cette fonctionnalité libère du temps aux agents pour qu’ils se consacrent à des conversations à plus forte valeur ajoutée, tout en maintenant précision et cohérence au sein de l’équipe.

Synchronisation des tags

La synchronisation des tags reporte les tags appliqués aux appels dans votre système de téléphonie vers votre CRM. Cette fonctionnalité facilite l’organisation et l’analyse des données de communication à grande échelle.

Par exemple, dans un contexte de vente, un manager peut générer un rapport dans le CRM afin d’afficher tous les appels marqués comme « Renouvellement » et aider l’équipe de vente à identifier des opportunités. Du côté du support, les responsables peuvent afficher le volume d’appels des tags « Problème technique » enregistrés au cours d’une semaine donnée afin d’obtenir un aperçu plus clair des problèmes récurrents.

En synchronisant les tags, vous pouvez réduire la duplication, améliorer la clarté des dossiers et donner à chaque équipe un moyen fiable de catégoriser les appels des clients et d’agir.

Click-To-Call

Avec le Click-To-Call, les agents peuvent passer des appels directement depuis le CRM en un seul clic. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les erreurs qui peuvent survenir avec la numérotation manuelle.

Cette fonctionnalité est particulièrement utile aux équipes de vente gérant de gros volumes de prospection. Par exemple, un commercial travaillant sur une liste de prospects dans le CRM peut simplement cliquer sur chaque numéro pour les appeler, tandis que le système enregistre automatiquement les détails de l’appel.

Ce petit gain d’efficacité fait rapidement la différence en aidant les équipes à joindre plus de clients sans effort.

Synchronisation des contacts

La synchronisation des contacts maintient la cohérence des fiches clients entre vos systèmes en mettant automatiquement à jour les informations sur les deux plateformes.

Lorsqu’un nouveau contact est créé dans votre CRM, il apparaît dans votre système de téléphonie et vice versa. Cela élimine les doublons et permet aux agents de toujours disposer des informations les plus précises, ce qui contribue à rationaliser les processus et à réduire les frictions dans chaque interaction client.

Capacités omnicanales

Connecter les données clients sur plusieurs canaux de communication, comme l’e-mail, le chat et les SMS, aide à donner aux équipes un aperçu complet du parcours client, quelle que soit la manière dont le client choisit de vous contacter.

Par exemple, si un client envoie un e-mail au support à propos d’un problème et effectue ensuite un suivi par téléphone, l’agent qui répond à l’appel peut afficher l’échange d’e-mails à côté des détails de l’appel dans le CRM. Cette continuité évite aux clients d’avoir à se répéter et aide les agents à garantir une expérience plus cohérente et plus fluide et à résoudre les problèmes plus rapidement.

Processus personnalisés

Plutôt que de se fier uniquement aux paramètres par défaut, les processus personnalisés permettent aux équipes de créer des règles sur mesure qui déclenchent des actions lorsque certaines conditions sont remplies, par exemple des tags de conversations, la création de tâches de suivi ou le routage des appels vers le bon service.

Une équipe de vente peut, par exemple, créer un processus pour que chaque appel de prospect manqué crée automatiquement une tâche afin qu’un commercial désigné rappelle ces prospects. Les équipes de support, quant à elles, peuvent créer un processus qui achemine les appels hautement prioritaires directement vers les agents seniors.

En adaptant l’intégration à vos besoins, vous pouvez rationaliser les opérations, réduire le travail manuel et vous assurer de ne manquer aucune étape essentielle.

Connectez Aircall à votre CRM pour conserver toutes vos données client en un seul endroit

Intégrer Aircall à votre CRM est un jeu d’enfant. Sélectionnez simplement votre CRM, que ce soit HubSpot, Salesforce ou une autre plateforme, depuis le marketplace des applications. Ensuite, connectez-vous en quelques clics, et votre système de téléphonie et vos données client sont instantanément synchronisés. À partir de ce moment, chaque appel, note et fiche de contact circule avec fluidité entre les plateformes.

Vous bénéficiez des logs automatiques d’appels, des informations en temps réel et des tags synchronisés, qui rendent les interactions client plus fluides et plus faciles à gérer. Et comme Aircall s’intègre également aux helpdesks, à Slack et à d’autres outils professionnels, vous pouvez unifier toutes les communications en un seul endroit et créer une source unique de vérité qui assure la cohérence au sein de l’équipe.

Connectez Aircall à votre CRM dès aujourd’hui et offre à votre équipe une source unique de vérité. Lancez-vous sans attendre.

Publié le 31 octobre 2025.