Quelle que soit l’activité ou la taille de votre entreprise, établir un contact avec vos clients et prospects constitue la clé de votre croissance. Le téléphone reste le moyen de communication privilégié des clients. Créer un centre d’appels efficace est donc une priorité pour les entreprises.
S’il existe aujourd’hui diverses solutions technologiques permettant de créer un centre d’appels, il est important de bien analyser vos besoins afin de choisir l’infrastructure adaptée et qui vous permettra de répondre efficacement aux attentes de vos clients.
Voici les 5 points clés à prendre en considération avant de vous lancer dans un projet de création de centre d’appels.
Quick links
Quel est le budget alloué à votre projet de centre d’appels ?
Physique ou cloud : quelle solution de centre d’appel choisir ?
Quels sont les objectifs de votre centre d’appels et comment les mesurer ?
Quel est le budget alloué à votre projet de centre d’appels ?
La première chose à faire lorsque vous souhaitez créer un centre d’appels au sein de votre entreprise est de déterminer le budget dont vous disposez pour le mettre en place. Dans votre budget, il faudra notamment inclure les frais d’infrastructure, l’équipement, les outils et logiciels nécessaires, sans oublier les coûts humains.
Dans le cas d’un centre d’appel physiquement intégré dans vos locaux, au-delà de l’investissement initial pour mettre en place votre solution call center, il faudra également prendre en compte les coûts de maintenance nécessaires à son bon fonctionnement.
Établir votre budget vous permettra d’écarter des options trop coûteuses et vous aiguillera vers les solutions les plus adaptées pour votre entreprise.
Physique ou cloud : quelle solution de centre d’appel choisir ?
Selon la taille et la structure de votre entreprise, il faudra vous interroger sur le type de solution téléphonique que vous souhaitez mettre en place pour votre centre d’appels. Vous pourrez opter pour la solution PABX traditionnellement utilisée et physiquement intégrée dans vos locaux, ou choisir une solution totalement hébergée sur le cloud, également appelée « standard téléphonique virtuel».
Avec le processus de digitalisation, les entreprises tendent à privilégier de plus en plus la solution 100 % dématérialisée puisqu’elle répond mieux à leurs attentes et présente de nombreux avantages par rapport à la solution classique, beaucoup plus coûteuse et lourde à déployer (coûts d’installation, de configuration, de maintenance de l’infrastructure, sans oublier l’achat du matériel et des logiciels nécessaires à son bon fonctionnement).
À l’inverse, un centre d’appel hébergé sur le cloud se met en place beaucoup plus rapidement et ne nécessite aucuns frais de maintenance puisque toute l’infrastructure dépend du prestataire. Le seul prérequis pour avoir recours à cette solution est de disposer d’une connexion internet fiable. Cette solution permet donc un véritable gain économique et une plus grande flexibilité.
Quels sont les objectifs de votre centre d’appels et comment les mesurer ?
Définir vos objectifs le plus tôt possible lors de votre processus de création de call center vous permettra de mieux en mesurer l’efficacité. En fonction de vos objectifs (démarchage téléphonique, génération de leads, service clientèle, etc.), vous serez en mesure de déterminer vos KPIs (Key Performance Indicators) ou Indicateurs Clé de Performance.
Les KPIs vous aident à mesurer l’efficacité de votre centre d’appels, notamment pour évaluer les volumes d’appels, la durée moyenne d’un appel, le taux d’appels manqués, le taux de conversion, etc.
Il existe de nombreux KPIs à suivre pour analyser la performance de votre centre d’appels mais il est difficile voire, contre-productif de tous les mesurer. Choisissez donc les indicateurs clés de performance pertinents en fonction de vos objectifs.
Grâce à une analyse approfondie de vos KPIs, vous serez capable de rapidement identifier vos points forts et axes d’amélioration.
Quels sont les outils adaptés pour votre centre d’appels ?
Une fois que vous aurez déterminé vos besoins en téléphonie et la technologie que vous souhaitez mettre en place, vous devrez choisir les bons outils pour votre centre d’appels. Ils vous aideront à atteindre les objectifs que vous vous serez fixés.
Parmi les outils indispensables d’un centre d’appels, vous devrez choisir votre solution CRM pour suivre efficacement vos interactions avec vos clients. Votre outil de gestion de la relation client vous accompagnera dans l’optimisation de votre processus de vente.
Si votre centre d’appels est dédié aux appels entrants, vous devrez également vous équiper d’un logiciel de support clients performant afin de garantir la meilleure assistance possible à votre clientèle.
Pour le bon fonctionnement de votre centre d’appels, vous aurez également besoin d’un outil de communication interne pour que vos équipes soient plus réactives et gagnent en efficacité.
Quels sont vos besoins en capital humain ?
Un point déterminant dans votre processus de création de centre d’appels est celui des effectifs nécessaires à son bon fonctionnement. En fonction de la volumétrie d’appels estimée, vous pourrez déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin pour lancer votre centre d’appels. Cette étape vous aidera notamment à affiner votre budget.
Pour estimer le nombre d’agents nécessaires en fonction du volume d’appels estimé, il est intéressant de réfléchir à vos objectifs en matière de temps d’attente et de volume d’appels envisagés par agent. Anticipez également vos besoins futurs pour faire les bons choix aujourd’hui : votre centre d’appels évoluera avec la croissance de votre entreprise.
Au-delà de l’aspect quantitatif, il vous faudra également mettre l’accent sur la qualité de votre équipe. Il faudra pour cela mettre en place un processus de recrutement et de formation pour vos agents dans le but de réduire au maximum le turn-over, néfaste pour l’efficacité de votre centre d’appels.
Pour résumer…
Créer un centre d’appels nécessite des solutions fiables et adaptées à la taille de votre entreprise, ainsi que des objectifs clairement établis, tout en prenant en compte le facteur humain. Tous ces éléments se refléteront sur l’expérience de vos clients et seront déterminants pour la croissance de votre entreprise.
Mais l’élément principal à prendre en considération reste le choix de la solution de téléphonie VoIP qui posera les fondations de votre centre d’appels.
Publié le 25 septembre 2019.
