Par définition, le CCaaS (« contact center as a service ») est un outil permettant de traiter l’ensemble de vos interactions clients, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé (téléphone, SMS, e-mail, messagerie, etc.). Hébergée dans le cloud, cette solution logicielle centralise tous les moyens de contact de votre entreprise, permettant ainsi d’optimiser la relation client.
Qu'est-ce qu'un logiciel CCaaS ?
Un CCaaS, pour « contact center as a service », est un logiciel SaaS (« software as a service ») dédié au traitement des interactions clients. Hébergée sur le cloud, cette solution applicative permet de gérer les échanges de votre entreprise avec vos clients et prospects, et ce, quel que soit le canal de communication utilisé : téléphonie, e-mail, chatbot, réseaux sociaux, etc.
Par définition, un logiciel CCaaS est un outil omnicanal : il centralise tous les moyens de contact clients sur une seule et même interface. Quel que soit le canal utilisé par un client, vos collaborateurs peuvent lui répondre via ce logiciel. Leur travail est ainsi optimisé, car ils ont accès à tout l’historique de la relation.
Pour utiliser cette solution applicative, vos équipes doivent se connecter à la plateforme CCaaS mise à disposition par votre fournisseur. Pour cela, il vous suffit d’une connexion Internet (Wi-Fi, 4G, etc.) et d’un support de connexion (ordinateur, Smartphone, etc.).
Quelles différences entre un centre de contact et un centre d'appels ?
Un centre d'appel, aussi appelé « call center » en anglais, désigne les services et moyens techniques et humains dédiés à la gestion de l'activité téléphonique d'une entreprise. Pouvant être internalisés ou externalisés, les centres d'appels sont principalement en charge de la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants des clients et prospects.
À la différence des centres d'appels, les centres de contact sont des plateformes centralisant la gestion de l'ensemble des canaux de communication d'une entreprise. Ils permettent ainsi de gérer tous les modes d'interactions de l'entreprise avec les clients et prospects : téléphonie, réseau sociaux, e-mails, etc.
Les centres de contact peuvent essentiellement prendre deux formes différentes.
Solution « on-premise » : avec un logiciel de centre de contact « sur site », l'ensemble des équipements software et hardware sont internes à l'entreprise.
Solution CCaaS : l'alternative consiste à opter pour un logiciel de centre de contact dit « virtuel ». L'entreprise paie un abonnement à l'usage afin de pouvoir se connecter au CCaaS, hébergé dans le cloud.
Pour aller plus loin : Les différences entre un centre de contrat et un centre d’appels
Comment fonctionne une solution CCaaS ?
La principale fonction d’un logiciel CCaaS est d’assurer le traitement des communications téléphoniques de l’entreprise. Cette solution permet en effet de gérer les appels entrants et sortants reçus et passés par vos collaborateurs.
Pour assurer cette fonction, le CCaaS repose sur la VoIP (voix sur IP). Il s’agit d’une technologie qui permet de transmettre la voix par le biais de protocoles Internet. Contrairement à la téléphonie d’entreprise traditionnelle, s’appuyant sur le Réseau téléphonique commuté (RTC), la VoIP permet de passer et de recevoir des appels grâce à Internet (Wi-Fi, Ethernet, 4G, etc.). Lors d’un appel, plusieurs étapes sont réalisées en temps réel pour assurer la communication téléphonique :
Captation de la voix grâce à un terminal connecté (téléphone IP, softphone, etc.).
Conversion de la voix en signaux électriques, puis en langage binaire.
Décomposition des données en plusieurs paquets.
Acheminement des paquets via Internet.
Restitution du son à votre interlocuteur.
Mais un logiciel CCaaS ne propose pas uniquement cette fonction vocale, reposant sur la VoIP. Il centralise également tous les autres outils de communication professionnelle : e-mail, chat, applications web, solutions d'enquêtes en ligne, outils d'automatisation des ventes ou encore centre d’assistance. La centralisation de ces différents canaux permet de construire un centre de contact omnicanal.
Quels sont les avantages d’un logiciel CCaaS ?
Étant hébergé sur le cloud, un logiciel CCaaS se montre plus souple, polyvalent et évolutif qu’un centre de contact sur site. C’est cette particularité qui constitue sa principale force.
1. Centraliser toutes vos interactions clients
Le principal intérêt d’un logiciel CCaaS est de centraliser l’ensemble de vos canaux de communication au sein d’un outil unique. Cela vous permet tout d’abord de gérer tous vos flux d’appels entrants et sortants via une seule et même interface.
Cette solution logicielle étant omnicanale, elle vous permet d’interconnecter la fonction téléphonie avec vos autres outils de communication : la messagerie instantanée, les SMS, les réseaux sociaux, les e-mails, les formulaires de contact, etc.
Votre entreprise dispose ainsi d’un historique unifié de l’ensemble de vos interactions avec vos clients. En plus d’optimiser la relation, cela donne la possibilité à vos différents services clients (SAV, équipe commerciale, hotline, etc.) de mutualiser leurs informations et d’optimiser leur travail.
2. Réduire le coût de fonctionnement de votre centre de contact
Historiquement, la fonction téléphonie des entreprises repose sur le Réseau téléphonique commuté (RTC). Il permet de transmettre et de recevoir des appels par le biais de signaux électriques via un réseau physique en cuivre. En plus d’être amené à disparaître d’ici 2030, ce réseau se montre onéreux à gérer et à mettre en place. Par exemple, l’ouverture de nouvelles lignes peut nécessiter l’intervention d’un technicien.
Comme nous l’avons vu, une solution logicielle CCaaS repose sur la VoIP pour la gestion des interactions téléphoniques. Vos équipes passent et reçoivent ainsi des appels par le biais d’Internet. Non seulement le coût d’usage est réduit, tout particulièrement pour les appels longue distance, mais le coût d’installation l’est aussi, car il n’est pas nécessaire de réaliser de lourds investissements hardware et software.
3. Garantir un usage mobile et homogène
Pour la téléphonie comme pour les autres moyens de communication (e-mails, messagerie instantanée, etc.), le logiciel CCaaS permet à vos équipes de travailler depuis n’importe quel lieu. À condition de disposer d’un terminal et d’une connexion Internet, vos collaborateurs peuvent gérer la relation client partout : au sein de l’entreprise, en télétravail comme en déplacement.
Quel que soit leur lieu de connexion, vos équipes ont accès à un historique homogène et complet de l’ensemble des interactions clients. Cet usage mobile va donc leur permettre d’être plus efficaces et pertinents.
4. Étoffer votre relation client
Une solution dite « contact as a service » peut aussi être enrichie de nombreuses fonctionnalités permettant d’optimiser l’expérience client et le travail de vos équipes. Selon les fournisseurs, votre logiciel CCaaS peut notamment inclure :
Des fonctions téléphoniques supplémentaires : numéros spéciaux, conférence téléphonique, permanence téléphonique, etc.
Des fonctions collaboratives : contacts partagés, transfert d'appel, journal d'appels partagé.
Des outils de productivité : renvoi vers mobile, automate d’appels, filtres de recherche, etc.
Des fonctions analytiques: analyse des performances d'appels, tableau de bord, double écoute, etc.
Comment l’intelligence artificielle peut-elle optimiser un logiciel CCaaS ?
À l'image de l'IA Aircall, les logiciels CCaaS capitalisent progressivement sur l'intelligence artificielle pour étoffer leurs fonctionnalités. À titre d’exemple, l’IA peut optimiser la fonction téléphonie grâce à différentes fonctions intelligentes, dont :
La transcription des appels et des messages vocaux
Le résumé automatique d’appels
Le key topic recognition
Ou encore le sentiment analysis
L’intérêt est pluriel : automatiser des fonctions basiques, rationaliser vos process, optimiser la relation client ou encore faciliter la prise de décision.
Quels sont les avantages du CCaaS d’Aircall ?
Plus qu’un centre de téléphonie virtuel, la plateforme de communication Aircall vous permet de gérer et de centraliser l’ensemble des modes de contact que votre entreprise propose à vos clients. De quoi profiter de nombreux avantages.
1. Une mise en place rapide
Hébergée sur le cloud, notre solution logicielle peut être installée de manière autonome en seulement 3 minutes. Vous pouvez ensuite la connecter à vos supports de communication (e-mails, chatbot, messagerie instantanée, etc.) tout aussi simplement.
2. Une interconnexion de vos outils
Notre logiciel CCaaS propose plus de 100 intégrations à vos différentes solutions métiers (Salesforce, Hubspot, Intercom, Zendesk, etc.). De quoi assurer la complémentarité de vos outils de communication.
3. Une meilleure analyse de l'activité
Choisissez les indicateurs de performance (KPI) les plus pertinents pour analyser votre activité et simplifier vos prises de décisions.
4. Un gain de productivité
Serveur vocal interactif, tableaux de bord en temps réel, SMS professionnels, enregistrement des appels, double écoute... autant de fonctionnalités additionnelles qui vous permettent d’optimiser le travail de vos équipes et la qualité globale de la relation client.
5. Une assistance par IA
Vos équipes commerciales, d’assistance et de service client peuvent notamment s’appuyer sur la transcription d’appels et le résumé automatique d’appels pour gagner en efficacité.
Découvrez Aircall pour centraliser vos outils de communication et ainsi proposer une meilleure expérience client.
Publié le 21 décembre 2020.
