Développer votre entreprise avec une solution CCaaS

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Ces dernières années, les centres de contact « physiques » se sont peu à peu adaptés à la demande. Mais aujourd’hui, ce sont les centres de contact équipés de solutions CCaaS qui répondent le mieux aux exigences du marché. Celles-ci offrent un grand nombre d’avantages et conviennent aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises. Leur principal atout ? Elles sont flexibles et peuvent être personnalisées en fonction des différents besoins.

En effet, avec une solution CCaaS vous pourrez créer des workflows sur mesure pour vos équipes commerciales et de service client à l’aide d’un logiciel et d’intégrations conçues pour les centres d’appels. Pour répondre à vos besoins, une solution CCaaS doit pouvoir vous aider à atteindre vos objectifs et à augmenter vos capacités tout en vous offrant les meilleures fonctionnalités.

Quick links

• Pourquoi les entreprises optent-elles pour les solutions CCaaS ?

• Responsables IT : comment choisir le meilleur logiciel CCaaS ?

• Quels sont les avantages d’un logiciel CCaaS ?

• Comment accompagner la croissance de votre entreprise avec un CCaaS ?

• Une solution CCaaS pour simplifier la gestion informatique

• Checklist

Pourquoi les entreprises optent-elles pour les solutions CCaaS ?

Avant de vous expliquer comment développer votre entreprise avec un CCaaS, voyons en quoi cela consiste exactement. CCaaS est l’acronyme en anglais de « contact center as a service » ou « centre de contact en tant que service » en français. Autrement dit, il s’agit d’avoir recours à un logiciel hébergé dans le cloud plutôt que physiquement installé dans les locaux de votre entreprise. Les fournisseurs de ce type de solutions sont en charge de la maintenance et de la mise à jour du logiciel.

La technologie CCaaS a pour but d’offrir aux centres d’appels et de contact un ensemble robuste de fonctionnalités dédiées aux services commerciaux et de service client. Elle donne la possibilité de centraliser et d’acheminer intelligemment les contacts à partir de tous vos canaux de communication.

Avant que l’utilisation de la technologie cloud ne se généralise, les centres de contact fonctionnaient avec des ordinateurs et des serveurs internes qui prenaient beaucoup de place. L’installation et la maintenance de cet équipement était coûteuse. Les sociétés devaient recruter une équipe de techniciens et prendre en charge les coûts du matériel et de la maintenance.

Il a fallu attendre le début des années 2000 pour que des entreprises se tournent vers des logiciels basés sur le cloud. Grâce aux progrès de la technologie cloud, les utilisateurs peuvent désormais accéder aux logiciels et systèmes en se connectant à Internet.

L’atout principal d’une solution CCaaS est qu’elle vous permet de continuer à utiliser les fonctionnalités de centres de contact traditionnelles (routage d’appels, enregistrement des appels, messagerie, etc…), tout en y ajoutant de nombreuses capacités innovantes.

Mais avant de choisir une solution CCaaS, il faut bien entendu veiller à prendre en considération toutes les questions techniques et commerciales.

Responsables IT : comment choisir le meilleur logiciel CCaaS ?

Les responsables informatiques ont la lourde tâche de trouver une solution qui concilie les aspects commerciaux et les capacités techniques de l’entreprise. Sans oublier de prendre en compte les limites budgétaires allouées pour mettre en œuvre ce type de solution.

Quels critères les responsables IT doivent-ils prendre en compte pour évaluer les différentes solutions CCaaS ?

Critères d’évaluation d’un logiciel CCaaS

Voici quelques pistes de réflexion intéressantes :

• Avez-vous déjà un système de téléphonie VoIP ou souhaitez-vous en installer un ?

• Le fournisseur envisagé a-t-il un portefeuille clients de même taille que votre société ou travaillant dans un secteur similaire ?

• Est-il un leader de l’industrie « en tant que service » ?

• Sera-t-il suffisamment réactif pour résoudre les éventuels problèmes et difficultés ?

• Propose-t-il des intégrations logicielles et fonctionnalités qui vous aideront à atteindre vos objectifs ?

• Le fournisseur peut-il vous donner des références de clients pour vérifier leur niveau de satisfaction ?

• Combien de temps prendrait la mise en place du CCaaS ?

• L’offre du fournisseur correspond-elle à votre budget ?

• Pourrez-vous facilement modifier les capacités de votre centre d’appels lors des pics d’activité ou faire des changements pour vous adapter au volume d’appels ?

• Le fournisseur peut-il vous expliquer de façon précise comment personnaliser vos workflows pour améliorer l’expérience client ?

• Le fournisseur a-t-il déjà eu des problèmes liés à la qualité d’appel ou à la fiabilité ? Si c’est le cas, comment les a-t-il résolus ?

• Comment le fournisseur peut-il garantir que les informations confidentielles de votre entreprise seront protégées ?

• Afin d’avoir une idée précise quant à la fiabilité, quel niveau de service et temps de disponibilité le fournisseur peut-il garantir ?

Quels sont les avantages d’un logiciel CCaaS ?

Les clients ont rarement une image positive des services clients et n’hésitent pas à leur faire part de leur agacement : temps d’attente trop élevés, transferts de service à répétition, serveur vocal interactif trop complexe...

Les centres de contact traditionnels fonctionnent souvent en vase clos. Le différents services de l’entreprise utilisent parfois des outils différents et n’ont pas les moyens d’accéder facilement aux informations importantes et aux comptes clients. Dans ce cas de figure, agents de service client ou commerciaux n’ont pas toutes les clés en main pour offrir un service satisfaisant aux clients.

Les logiciels CCaaS répondent efficacement à ces problématiques.

Voici quelques-uns des avantages d’une solution CCaaS :

• Réduction des coûts de maintenance et d’équipement.

• Réduction des coûts du support informatique.

• Possibilité de faire évoluer votre centre d’appels rapidement et facilement.

• Capacité de communication multicanale et suivi des communications sur chaque canal.

• Mise en place d’équipes de centres d’appels sur site ou virtuelles.

• Possibilité de travailler avec des équipes à distance ou réparties en plusieurs endroits.

• Tableau de bord et capacité de reporting pour obtenir des données exploitables sur votre centre d’appels.

• Les téléopérateurs ont accès à une source de données unique pour tous les comptes client.

• Une plateforme centralisée pour votre système de téléphonie cloud et des intégrations logicielles.

• Aucun investissement initial dans le matériel ou l’installation.

• Une plus grande disponibilité de vos opérateurs pour servir les clients.

• Avec un service par abonnement, vous ne payez que pour les outils dont vous avez besoin.

• Connectez les fonctionnalités de votre téléphone professionnel à votre CRM et à d’autres outils métier.

• Accès à tous les outils nécessaires pour offrir la meilleure expérience client possible.

Le dernier point est peut-être le plus important : « offrir la meilleure expérience client possible ». Pour assurer le succès de votre entreprise, vous devez en faire votre principal objectif.

Un CCaaS vous permet de suivre l’activité des agents de votre centre d’appels afin d’identifier et de résoudre facilement les problèmes les plus fréquents. L’analyse des données et les statistiques d’appels vous aideront à mettre en place les bons processus pour encadrer et former vos équipes.

Comment accompagner la croissance de votre entreprise avec un CCaaS ?

Dans la configuration actuelle, les entreprises doivent plus que jamais être agiles et capables de s’adapter.

Avec une solution CCaaS, votre entreprise pourra répondre aux nouveaux besoins des clients, à l’inverse des centres de contact traditionnels qui n’offrent pas une telle flexibilité. Il peut s’agir par exemple d’ajouter et de supprimer de nouvelles lignes téléphoniques à mesure que votre entreprise se développe ou lors de pics d’activité.

Exemples concrets pour adapter votre solution CCaaS

Prenons l’exemple des sites e-commerce qui connaissent des pics d’activité pendant l’année selon leur secteur d’activité. Votre entreprise peut utiliser une solution CCaaS pour ajouter de nouveaux agents au centre d’appel en quelques minutes seulement.

Cette flexibilité de gestion des lignes téléphoniques est un moyen de veiller à ce que vos clients n’attendent pas trop longtemps avant d’être mis en relation avec vos opérateurs.

Vous pensez que ce genre de solution n’est pas adaptée aux PME ? Détrompez-vous ! Une solution CCaaS convient aux structures de toutes tailles et peut être un atout formidable pour une petite entreprise en plein essor. Elle s’adapte parfaitement aux fluctuations de l’activité et à chacune de vos étapes de développement.

Une solution CCaaS pour simplifier la gestion informatique

Si la simple idée d’assumer le coût d’une équipe informatique vous provoque des sueurs froides, soyez-rassurés. Le fournisseur de services prend en charge de nombreuses tâches et responsabilités que vous devriez habituellement confier aux mains expertes de votre service informatique.

Vous n’aurez plus à vous préoccuper de l’éventualité d’une panne de votre système en pleine nuit ou pendant vos congés. De plus, vous épargnerez à votre entreprise la facturation d’heures de travail supplémentaires ou le coût d’une permanence informatique. En coulisses, votre fournisseur CCaaS s’occupe de la maintenance du système et gère également toutes les questions de sécurité.

De plus, lorsque vos équipes devront évoluer pour s’adapter à la demande, vous n’aurez pas besoin de faire appel à un technicien pour les intégrer au système, vous pourrez vous-même réaliser ces ajustements depuis un tableau de bord.

Enfin, la plupart des logiciels de centre de contact disposent de leur API afin de se connecter simplement à d’autres outils et permettre à plusieurs logiciels de fonctionner ensemble en toute simplicité. Vos techniciens n’auront plus à passer des heures à résoudre les bugs ni à chercher comment rendre les logiciels compatibles. Tout ça, c’est fini !

Checklist

Voici un récapitulatif des principaux éléments à prendre en compte au moment de choisir un fournisseur CCaaS :

✓ Système de téléphonie VoIP

✓ Logiciel de centre d’appels (Aircall offre un ensemble robuste de fonctionnalités vocales)

✓ Capacités d’intégrations aux outils métiers et API

✓ Capacités omnicanales

✓ Accords de niveau de service (SLA)

✓ Redondance d’opérateurs et disponibilité de service

✓ Facilité d’installation et d’utilisation

✓ Accompagnement et suivi dédié

Publié le 16 avril 2021.