Auparavant, les entreprises pouvaient déterminer leurs besoins en personnel pour le Black Friday et le Cyber Monday en se basant sur les chiffres des années précédentes. Cependant, les marques établies dans le secteur de la vente en ligne doivent s’adapter à tous les défis auxquels nous avons été confrontés en 2020. En raison de la pandémie de COVID-19, le public a largement évité les magasins pendant la majeure partie de l’année et a préféré le commerce en ligne, aussi bien pour faire ses courses que pour acheter des meubles.
À l’approche de deux dates clés pour les fêtes de fin d’année, les consommateurs continuent de faire l’essentiel de leurs achats en ligne. Avec la popularité du e-commerce, les commerçants commencent à comprendre l’importance de l’expérience client. Les entreprises ont constaté que celle-ci ne se limitait pas au point de vente physique. En raison de l’incertitude qui entoure tout particulièrement cette saison des fêtes, les équipes des centres d’appels de e-commerce doivent se préparer dès maintenant à offrir la meilleure expérience client possible lors du Black Friday, du Cyber Monday et du reste de la saison des fêtes.
Les facteurs qui auront une incidence sur les ventes du Black Friday et du Cyber Monday
Il est difficile de prédire avec exactitude la situation à laquelle s’attendre cette année, mais les prévisions indiquent une hausse des ventes pour Noël. Deloitte prévoit une hausse des ventes au détail de 1 % à 1,5 %. En termes financiers, cela correspondrait à une augmentation de 1 142 à 1 152 milliards de dollars entre novembre et janvier. Cette augmentation est dérisoire en comparaison avec la hausse de 4,1 % des ventes en 2019 enregistrée par les commerçants, ce qui s’est traduit par près de 1 400 milliards de dollars.
10 facteurs qui auront une incidence sur la saison des fêtes 2020
S’il est difficile de prévoir le taux de ventes liées aux fêtes de fin d’année pour 2020, une étude PayPal met en lumière certains des facteurs les plus susceptibles d’affecter les habitudes d’achat. Les 10 facteurs suivants auront une grande incidence sur les habitudes d’achat des consommateurs dans les mois à venir.
1. Les personnes disposant de revenus élevés pourraient dépenser davantage cette année.
2. Les personnes disposant de faibles revenus ont dû faire des sacrifices et pourraient épargner davantage que d’habitude.
3. Les taux de chômage élevés pourraient freiner les dépenses.
4. Un nouveau plan de relance pourrait être mis en place.
5. L’optimisme accru concernant un vaccin contre la COVID-19.
6. Les personnes commenceront leurs achats de Noël plus tôt.
7. Les consommateurs feront leurs achats de manière continue tout au long de la période des fêtes.
8. Les allocations de chômage sont peut-être en train de s’épuiser.
9. Les consommateurs sont susceptibles d’acheter des articles personnels et des articles pour la maison qui leur permettent de se sentir bien chez eux.
10. Une expérience client de qualité incitera les clients à effectuer de nouveaux achats.
Macy’s et Target s’accordent à dire que la saison des fêtes est déjà lancée. Votre centre d’appels doit être prêt.
L’importance de l’expérience client
Forbes souligne le rôle important que tiendra l’expérience client lors du Black Friday et du Cyber Monday. Près de 70 % des consommateurs ont déclaré vouloir continuer à effectuer des achats auprès d’un commerçant offrant une bonne expérience client. Près de 60 % des consommateurs ont également déclaré être prêts à recommander une marque à d’autres personnes en cas de bonne expérience client.
CNBC met en évidence deux facteurs importants qui influenceront les ventes de Noël : l’ampleur des dépenses des personnes disposant de revenus élevés et la restreinte des dépenses des personnes à faibles revenus. Tout cela est logique si l’on considère que les personnes aux revenus plus élevés disposent certainement de plus d’argent à dépenser que d’habitude, puisqu’elles n’ont pas pu partir en vacances, manger au restaurant ou assister à des spectacles. Il est fort possible qu’elles en profitent pour faire plaisir à leur famille et à elles-mêmes pour Noël en achetant des articles à des prix plus élevés. Les personnes à faibles revenus seront peut-être plus enclines à dépenser leur argent pour les fêtes sur des articles de première nécessité plutôt que sur des articles de luxe.
La clé de l’augmentation des ventes pourrait bien résider dans la garantie d’une expérience client exceptionnelle. Les consommateurs seront moins enclins à acheter ailleurs s’ils savent qu’ils peuvent compter sur un commerçant en particulier, réputé pour la qualité constante de ses services.
Vous pouvez tenir la promesse d’une expérience client exceptionnelle si votre centre d’appels est parfaitement préparé à faire face à l’afflux d’appels du Black Friday et du Cyber Monday.
Préparer votre centre d’appels pour le Black Friday et le Cyber Monday
Les consommateurs sont conscients que de nombreux fabricants ont ralenti leur production en raison de la COVID-19 et craignent de ne pas pouvoir se procurer les produits qu’ils souhaitent offrir en cadeau. C’est en partie ce qui explique la ruée précoce sur les cadeaux de Noël. C’est le moment de consolider votre centre d’appels et de commencer à vous préparer à traiter l’afflux d’appels qui ne manquera pas d’arriver pour le Black Friday et le Cyber Monday. Les commandes ne cesseront pas tant que les clients de dernière minute n’auront pas fait leurs derniers achats.
Préparer votre centre d’appels pour la période des fêtes de fin d’année
Dans un premier temps, vous devrez doter votre centre d’appels de représentants commerciaux pour aider les acheteurs à faire leurs achats, tout en veillant à ce que les retours, les échanges et l’aide sur les produits soient prioritaires, avant même que la majorité des achats ne soient effectués.
Votre centre d’appels fonctionnera également de manière plus fluide si vous disposez d’agents dédiés au traitement des questions complexes et à la résolution des problèmes. L’étude sur l’expérience de service client e-commerce d’Aircall de 2019 a démontré que 80 % des acheteurs n’attendront pas plus d’une minute ou deux pour obtenir de l’aide. Il est donc essentiel de disposer d’un nombre suffisant d’agents pour respecter ce délai.
L’étude a également fait ressortir qu’environ 20 % des consommateurs apprécient les options en libre accès, par exemple, un centre d’aide automatisé pour obtenir des réponses aux questions les plus fréquentes. (Conseil : Disposer d’un système SVI bien structuré permettant aux appelants de trouver les bonnes ressources par eux-mêmes permet de libérer les lignes téléphoniques pour des questions plus complexes.)
L’étude d’Aircall a également révélé que les consommateurs préfèrent contacter les commerçants par téléphone, mais qu’ils apprécient d’avoir le choix parmi plusieurs communications multicanales, comme les SMS, le chat et les e-mails. Les intégrations logicielles compatibles avec votre système téléphonique vous permettent de conserver toutes les interactions avec les clients dans un outil centralisé.
La flexibilité et la polyvalence que présentent les communications dans le cloud permettent aux grandes marques de répondre aux attentes des clients, même pendant les périodes de forte affluence comme le Black Friday et le Cyber Monday. Gardez à l’esprit que les ventes du Cyber Monday pourraient dépasser celles du Black Friday, car de nombreux consommateurs préfèrent éviter les risques liés aux grandes foules cette année.
Un centre d’appels bien organisé est nécessaire pour faire face à l’augmentation des ventes en ligne
Si McKinsey dit vrai, les commerces en ligne pourraient être les grands gagnants de cette période de fêtes de fin d’année. Le public évite en grande partie les magasins bondés et préfère rester chez soi, ce qui laisse aux consommateurs tout le temps de faire des achats en ligne. Cette prédiction est confortée par la fermeture de grandes enseignes comme Walmart, Target et Best Buy pour Thanksgiving.
Deloitte prévoit une possible augmentation de 25 à 35 % des ventes en ligne, ce qui pourrait générer des bénéfices nets compris entre 182 et 196 milliards de dollars. Un centre d’appels bien organisé, ayant recours à des intégrations logicielles pour gérer les flux de travail, devrait figurer sur la liste de souhaits de Noël de toutes les entreprises.
Publié le 22 octobre 2021.
