Face aux exigences des clients, il est essentiel d’adopter les bonnes pratiques pour la formation de vos agents dès leur arrivée au sein de vos équipes afin d’améliorer la performance de votre Call Center. Les clients attendent d’être en contact avec des opérateurs compétents et qui sauront apporter une réponse rapide à leur demande. Proposer une formation de qualité à vos agents est en ce sens le meilleur moyen de garantir la satisfaction client.
En plus de la formation initiale, des séances régulières sont essentielles pour répondre toujours mieux aux attentes des clients. Les téléconseillers doivent être formés aux dernières nouveautés, qu’il s’agisse de la modification ou du lancement d’un tout nouveau produit ou service.
Sans oublier que, de la vente au support client, vos opérateurs n’échapperont pas à certaines situations délicates lors de leurs interactions avec vos clients. La qualité de leur formation se reflétera sur leur capacité à gérer ces situations avec efficacité.
Conseils pour former efficacement vos agents et booster la performance de votre call center
Voici 15 conseils et bonnes pratiques à mettre en place dès aujourd’hui pour améliorer la formation des agents de votre centre d’appels :
1. Responsabilisez vos agents
Un opérateur doit être préparé à prendre les bonnes décisions au nom de l’entreprise. Plus il gagnera en autonomie, plus il sera à l’aise pour apporter des solutions au quotidien et garantir la satisfaction client sur le long terme.
2. Optez pour des formations variées et participatives
Quand il s’agit de la formation de vos opérateurs, ne laissez pas la monotonie s’installer. Assurez-vous de capter l’attention de vos opérateurs en variant et en adaptant vos séances de training. Si vos téléconseillers ne se sentent pas impliqués, ils ne retiendront pas efficacement les techniques et conseils que vous essaierez de leur transmettre.
3. Encouragez la gestion d’appels réels
Si les jeux de rôle sont souvent privilégiés et même indispensables pour former les nouveaux agents de call center, rien ne remplace les appels en temps réel pour apprendre et s’améliorer sur des cas concrets. Accompagnés de leur formateur, invitez vos téléopérateurs à gérer des appels simples le plus tôt possible pour faire face aux véritables attentes des clients.
4. Faites participer les managers
L’une des meilleures façons de garantir l’efficacité des agents de votre call center est de faire participer les responsables des différents départements de votre entreprise. Proposez-leur de vous réunir régulièrement afin d’évoquer certains points bloquants ou types d’appels qui ont été particulièrement difficiles à gérer par vos téléconseillers. Ils apporteront surement des clés utiles pour mieux préparer vos agents à ce type d’appel ou les aiguiller vers de meilleurs éléments de réponse.
5. Partagez les retours positifs
Lorsque vous recevez un commentaire positif de la part d’un client, faites-le savoir. Vos équipes n’en seront que plus motivées. Vous pourrez les communiquer lors d’une réunion en équipe ou bien les diffuser sur vos canaux de communication internes.
6. Formez vos agents en temps réel
Un autre moyen de motiver vos agents est de pratiquer l’écoute discrète d’un appel si votre système téléphonique le permet. Vous pourrez apporter en direct des conseils précieux à vos téléconseillers afin de les guider dans leur argumentaire commercial. Un véritable atout pour former vos agents !
7. Faites des commentaires clairs et immédiatement applicables
Il est très important d’apporter des commentaires clairs à vos agents. Assurez-vous de bien expliquer les points sensibles et axes d’amélioration afin qu’ils puissent appliquer des solutions immédiates.
8. Favorisez l’échange entre vos agents
Tout comme vous faites des commentaires à vos agents, invitez-les à faire de même entre eux. Créez des opportunités d’échange pendant lesquelles ils pourront revenir sur les techniques ou pratiques dont ils sont le plus fier ou celles qui leur ont posé le plus de difficultés. Chacun pourra alors s’appuyer sur l’expérience de ses collaborateurs pour mieux appréhender certaines situations.
9. Créer une atmosphère propice à l’échange
Le déjeuner est un moment propice à l’échange entre collègues. L’une des meilleures façons de favoriser l’échange entre vos agents est de leur faire prendre la parole sur la thématique de leur choix, telle que leurs passions ou leurs hobbies lors d’un “lunch & learn“. Non seulement ils apprendront à mieux se connaître, mais ils développeront aussi une meilleure cohésion de groupe.
10. Créez des binômes
L’une des meilleures techniques à mettre en place pour la formation de vos agents de call center est de former des binômes entre vos meilleurs opérateurs et les nouveaux agents. Vous vous assurerez ainsi qu’en plus de leur formation initiale, les nouveaux membres de l’équipe recevront les conseils de vos opérateurs les plus confirmés.
11. Mettez en place des incentives
Une autre pratique à intégrer pour vos agents de call center est la mise en place d’incentives pour encourager l’équipe à atteindre ses objectifs.
12. Identifiez les axes de progression de vos agents
Analysez les interactions de vos agents avec vos clients : vous obtiendrez des informations sur la façon dont vos agents gèrent certains types d’appels et pourrez détecter des axes d’amélioration pour vos séances de formation. Vous pourrez également vous servir de cette analyse pour améliorer les scripts de vos agents.
13. Fixez les objectifs à atteindre
Vos objectifs doivent être réalistes et clairement établis pour que vos agents puissent se sentir pleinement impliqués et réellement motivés. Avoir des objectifs clairs vous aidera également à mieux analyser vos performances et la qualité de votre centre d’appels.
14. Assurez-vous que vos agents s’identifient à vos valeurs
L’étape de formation de vos agents est cruciale pour leur transmettre les valeurs de l’entreprise et s’assurer qu’ils sauront se les approprier pour les transmettre à leur tour à vos clients. C’est un aspect de la formation qu’il ne faut pas sous-estimer.
15. Soyez à l’écoute
Proposez à vos agents de compléter un questionnaire à la fin de chaque session de formation afin de connaître leur avis sur la qualité de la formation.
Publié le 25 septembre 2019.
