Conseils et scripts pour gérer les clients difficiles par téléphone

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Une minute, vous expliquez une solution à un client, la suivante, celui-ci hausse le ton et ne mâche pas ses mots. Les appels avec des clients difficiles peuvent vous rester en tête pendant des heures, ce qui vous fait perdre confiance et épuise votre énergie. Tous les agents du support sont passés par là. Ce n’est pas un signe d’incompétence, vous êtes simplement un être humain.

Ce guide contribuera à vous soulager de ce poids sur vos épaules. Au lieu de conseils vagues comme « restez calme », nous proposons des stratégies liées au ton qui fonctionnent réellement, des scripts sur lesquels vous pouvez vous appuyer lorsque la pression monte et des guides pour vous aider à gérer les clients difficiles au téléphone sans perdre le contrôle de la situation. 

Points clés à retenir

• Désamorcer une situation tendue par téléphone est particulièrement difficile, car les agents ne perçoivent pas les signaux non verbaux. Ils doivent se fier au ton, faire attention au rythme et choisir leurs mots avec soin.

• Une ouverture calme et empathique associée à une formule de salutation scriptée et à des éléments de contexte sur le client issus d’outils CRM aide à préparer le terrain pour la résolution.

• Les techniques d’écoute active, comme partager les préoccupations du client et éviter de l’interrompre de manière défensive, permettent d’instaurer la confiance et de désamorcer la frustration.

• Des stratégies telles que la méthode HEARD et le fait de savoir quand faire remonter le problème protègent à la fois la satisfaction des clients et le bien-être des agents.

• Les scripts, la formulation empathique et les outils basés sur l’IA tels qu’AI Assist Pro d’Aircall permettent aux agents de gérer les appels difficiles en toute confiance.

Pourquoi est-il si difficile d’apaiser une situation par téléphone 

Désamorcer une situation tendue n’est déjà pas facile en face à face. Au téléphone, cela devient encore plus compliqué. 

En l’absence de langage corporel et de contact visuel, vous perdez deux des outils les plus puissants utilisés par l’être humain pour instaurer la confiance et éviter les conflits. Il ne vous reste plus que votre intonation et vos mots, lesquels peuvent être mal interprétés en quelques secondes.

C’est pourquoi l’apaisement d’une situation par téléphone nécessite des compétences plus poussées que ce qui est habituellement attendu d’un service client. Cela exige des stratégies spécifiques aux appels téléphoniques, telles que des mots soigneusement choisis, un rythme intentionnel et un contrôle du ton qui permettent au client de se sentir écouté, même lorsque vous ne pouvez pas hocher la tête, sourire ou croiser son regard. 

Cristina Deneve, thérapeute diplômée et fondatrice du cabinet Empower U, explique que le ton et le rythme sont plus importants que les mots eux-mêmes. « Lorsque quelqu’un s’emporte, je ralentis délibérément ma parole et je baisse la voix, ce qui calme naturellement son système nerveux », explique-t-elle.

Les scripts et les guides offrent aux agents des centres d’appels un filet de sécurité dans ces moments de forte pression, les aidant à éviter les malentendus et à faire progresser les appels vers une résolution.

L’art de gérer des conversations difficiles

La colère et la frustration sont contagieuses, tout comme une communication calme et confiante. Gérer des conversations difficiles implique d’orienter et de désamorcer la situation en vous servant de la science de la conversation pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Que faire au début d’un appel difficile

Restez calme 

« Il faut bien comprendre que les clients en colère ne sont pas en colère contre vous, il s’agit d’un dérèglement de leur système nerveux », affirme Libby Murdoch, fondatrice et PDG de Brain Based EMDR Training. Garder cela à l’esprit peut vous aider à définir le ton de toute la conversation dès les premiers moments d’un appel difficile. 

Prenez donc quelques inspirations profondes, baissez légèrement votre voix et ralentissez le rythme de vos paroles. Un ton apaisé confirme au client en colère que vous l’écoutez et que vous avez la situation sous contrôle. 

Utilisez une formule de salutation scriptée

L’utilisation d’une formule de salutation structurée peut vous aider à prendre le contrôle sans avoir l’air robotique. C’est aussi simple que « Bonjour [Nom du client], je suis [Votre nom] de [Entreprise]. Je suis là pour vous aider à résoudre ce problème. » Cela démontre votre professionnalisme et définit les attentes. 

« Dites “Aidez-moi à comprendre ce qui s’est passé de votre point de vue” plutôt que de commencer par expliquer la politique de l’entreprise », recommande Audrey Schoen, thérapeute diplômée spécialiste du mariage et de la thérapie familiale. « Cela les fait passer du mode attaque au mode collaboration, car ils ne se battent plus pour être compris. »

Accueillez les émotions sans culpabiliser

Valider le ressenti d’un client furieux aide à évacuer rapidement la frustration. Des phrases telles que « Je comprends les raisons de votre contrariété, voyons ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème » montrent votre empathie sans désigner de coupable. 

Dans le cas d’une erreur de facturation, par exemple, le fait de reconnaître immédiatement le désagrément aide le client à se sentir écouté et ouvre la porte à une résolution collaborative. 

Utilisez l’historique des clients grâce aux intégrations CRM

Les intégrations CRM à votre système de téléphonie vous permettent d’accéder à l’historique d’un client avant même le début de l’appel. Vous pouvez ainsi consulter les problèmes, les achats ou les tickets passés, ce qui évite aux clients d’avoir à se répéter. 

Par exemple, au lieu de demander : « Pouvez-vous me rappeler ce qui s’est passé la dernière fois ? », vous pouvez dire : « Je vois que vous nous avez contactés au même sujet le mois dernier, je vais faire tout mon possible pour régler définitivement le problème aujourd’hui. »

Aircall se connecte instantanément aux principaux CRM tels que HubSpot et Salesforce pour vous fournir toutes les informations nécessaires pour une conversation fructueuse. Découvrir nos intégrations. 

Comment écouter activement pendant une conversation

Répétez et résumez le problème du client

L’un des moyens les plus efficaces de montrer à un client que vous l’écoutez consiste à répéter et à résumer ce qu’il dit. « Au lieu de réagir de manière défensive, je reflète leur préoccupation principale », explique Cristina. 

Ainsi, si un client appelle pour se plaindre du dysfonctionnement d’un produit, vous pouvez lui répondre : « La date butoir de votre projet est demain et ce logiciel ne fonctionne pas. Cela a de véritables conséquences sur votre travail. »

Évitez d’interrompre ou d’être sur la défensive

Il peut être tentant de fournir immédiatement une explication ou de défendre votre entreprise, surtout lorsqu’un client semble en colère. Mais le fait de l’interrompre peut augmenter sa frustration. Laissez plutôt le client terminer de parler, prenez des notes et répondez calmement. 

Par exemple, si un appelant se plaint d’un retard de livraison, évitez de dire « Ce n’est pas de notre faute » et répondez plutôt en reconnaissant le problème de façon neutre : « Je comprends que ce retard soit frustrant. Voyons comment nous pouvons résoudre le problème rapidement. »

Recevez des suggestions et des conseils en temps réel

Un outil comme AI Assist Pro d’Aircall fournit en temps réel des suggestions et des conseils basés sur la conversation pour aider les agents à résoudre des problèmes complexes, à se souvenir de détails clés et à répondre avec empathie, même pendant les appels stressants. 

Par exemple, lorsqu’un client explique un problème récurrent, AI Assist Pro peut vous suggérer de confirmer les détails ou de proposer une solution pertinente, vous permettant de rester pleinement engagé dans la conversation.

Techniques d’apaisement pour calmer les clients en colère

Utilisez la méthode HEARD

La méthode HEARD est l’une des plus efficaces pour gérer les clients mécontents.

• Écouter (Hear) : Laissez le client parler sans l’interrompre. C’est une marque de respect et cela vous permet de comprendre le problème dans son intégralité. 

  • Exemple : « J’entends que votre commande n’est pas arrivée et que cela vous cause beaucoup de stress. »

• Faire preuve d’empathie (Empathize) : Validez le ressenti du client. 

  • Exemple : « Je comprends parfaitement votre frustration, c’est une réaction tout à fait naturelle dans cette situation. »

• S’excuser (Apologize) : Présentez des excuses sincères, sans désigner de coupable. 

  • Exemple : « Je suis désolé pour la gêne occasionnée par ce retard. »

• Résoudre (Resolve) : Prenez des mesures concrètes pour résoudre le problème.

  • Exemple : « Voici ce que nous pouvons faire immédiatement pour résoudre votre situation. »

• Diagnostiquer (Diagnose) : Recherchez la cause profonde pour éviter que le problème ne se reproduise.

  • Exemple : « Je vais rechercher la cause de ce retard et m’assurer que cela ne se reproduise pas. »

Sachez quand transférer l’appel à la hiérarchie

Parfois, la colère d’un client dépasse votre champ d’action. Vous devez être capable de savoir quand transférer l’appel à un responsable ou à un supérieur hiérarchique. Propos injurieux répétés, menaces ou problèmes techniques non résolus nécessitant une intervention à un plus haut niveau sont autant de signes qu’il est nécessaire de transférer l’appel. Le transfert de l’appel préserve l’expérience client, mais aussi votre énergie mentale. 

Par exemple, si un client exige un remboursement non prévu par la politique de votre entreprise, dites calmement : « Je veux m’assurer que votre dossier est géré correctement, je vous mets donc en relation avec mon responsable qui déterminera s’il peut autoriser cette opération. »

Suivi approprié après une conversation avec un appelant mécontent

Confirmez la résolution avant de raccrocher

Avant de mettre fin à l’appel, assurez-vous que le client pense que son problème a été résolu. Une simple confirmation peut éviter les malentendus et les rappels. Cela réaffirme au client que son problème est résolu et termine la conversation sur une note positive.

Envoyez un résumé de suivi personnalisé

Après l’appel, envoyez un e-mail ou un message récapitulatif décrivant la résolution et les étapes à suivre. Veillez à mentionner le problème en question et les mesures prises. Par exemple : « Bonjour [Nom du client], comme évoqué lors de notre conversation, votre abonnement a été corrigé et votre remboursement a été traité. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres questions. Je serais ravi de vous aider. »

Utilisez l’analyse des sentiments pour hiérarchiser les suivis

Les fonctionnalités d’analyse des sentiments, comme celle proposée par AI Assist d’Aircall, fournissent des informations sur l’état d’esprit des clients difficiles pendant et après les appels. Ainsi, les responsables peuvent rapidement identifier les appelants mécontents qui peuvent avoir besoin d’une attention particulière afin de hiérarchiser les suivis et de les gérer de façon appropriée. 

Découvrez ce que vos clients ressentent réellement lors de chaque appel et prenez instantanément des mesures avec Aircall. En savoir plus sur AI Assist Pro d’Aircall.

20 modèles de script pour les conversations difficiles

Les appelants en colère ou frustrés réagissent souvent à la manière dont vous exprimez vos propos, et pas seulement à leur contenu. Même les agents de centre d’appels les plus expérimentés peuvent tirer parti d’un script destiné aux clients en colère, en particulier lorsque les émotions sont vives et qu’il faut réagir au pied levé. Les scripts suivants décomposent la formulation, le ton et le rythme à adopter pour apaiser la conversation et la guider vers la résolution.

Exprimer de l’empathie

L’empathie est un outil fondamental pour apaiser les clients frustrés. Elle montre que vous comprenez leur ressenti et prépare le terrain pour une solution collaborative. Voici quelques exemples de formulations qui aideront les clients à se sentir écoutés :

Script 1 : Validez les émotions du client pour faire descendre la tension.

« Je comprends à quel point cela doit être frustrant pour vous. »

Script 2 : Insistez sur votre compréhension du problème sans endosser la responsabilité ni vous excuser d’une situation que vous n’avez pas causée.

« Je comprends pourquoi cette situation vous est pénible. »

Script 3 : Montrez que vous êtes parfaitement à l’écoute des préoccupations du client.

« J’entends ce que vous dites, et votre réaction est tout à fait normale. »

Gérer les plaintes répétées

Lorsqu’un client en colère appelle à nouveau pour le même problème, la frustration peut monter en flèche, tant pour lui que pour vous. L’objectif est de reconnaître le désagrément, de valider sa perspective et d’orienter la conversation vers une résolution sans paraître sur la défensive.

Script 4 : Reconnaissez l’historique du problème et validez le ressenti du client.

« Je vois que ce n’est pas la première fois que cela arrive, et je comprends parfaitement votre frustration. »

Script 5 : Reconnaissez les efforts du client pour suivre le problème et réaffirmez que vous recherchez une solution permanente.

« Merci d’avoir à nouveau porté ce sujet à notre attention. Cette fois, nous allons veiller à résoudre définitivement le problème. »

Script 6 : Exprimez votre gratitude tout en faisant preuve d’empathie et en gardant un ton calme et collaboratif.

« Je comprends que ce problème est récurrent et je vous remercie de votre patience en attendant sa résolution. »

Reconstruire la confiance après une défaillance

Lorsqu’une erreur se produit, il est essentiel de rétablir rapidement la confiance pour éviter une érosion supplémentaire de la relation. Concentrez-vous sur la reconnaissance, la responsabilité et les actions concrètes.

Script 7 : Faites preuve de responsabilité et engagez-vous à trouver une solution.

« Je suis profondément désolé de ce qui s’est passé et je veux rectifier la situation immédiatement. »

Script 8 : Validez le ressenti du client tout en présentant une solution.

« Nous comprenons que cela n’a pas répondu à vos attentes. Voici ce que nous allons faire pour résoudre ce problème. »

Script 9 : Instaurez un environnement de confiance en soulignant votre volonté d’éviter le problème à l’avenir.

« Je vous remercie de votre patience. Faisons en sorte que cela ne se reproduise pas. »

S’excuser sans endosser la faute

Parfois, un client furieux est contrarié, même si le problème n’est pas la faute de votre équipe. L’objectif est de reconnaître sa frustration sans assumer la responsabilité d’un élément extérieur à votre contrôle.

Script 10 : Validez la frustration tout en vous concentrant sur une solution.

« Je suis désolé que vous rencontriez ce problème. Voyons comment nous pouvons le résoudre ensemble. »

Script 11 : Reconnaissez le ressenti et passez immédiatement à l’action. « Je comprends à quel point cela doit être pénible, voici ce que nous pouvons faire pour vous aider. »

Répondre lorsque vous n’avez pas de solution immédiate 

Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus instantanément. La clé est de reconnaître le problème, de définir des attentes et de rassurer le client mécontent en lui expliquant que vous allez prendre des mesures rapides. Une communication claire évite que la frustration ne s’aggrave.

Script 12 : Définissez des attentes claires et faites preuve de responsabilité. « Je n’ai pas la réponse pour le moment, mais je vais la trouver juste après cet appel et je vous recontacte d’ici [heure ou jour]. »

Script 13 : Mettez l’accent sur l’efficacité plutôt que sur la rapidité, tout en préservant la sérénité. « Je veux m’assurer que nous gérons correctement ce problème. Je vais vérifier avec mon équipe et vous recontacter sous peu. »

Script 14 : Validez l’urgence et faites preuve d’efforts proactifs. « Je comprends que cela est important pour vous. Je vais étudier la question et je vous contacterai dès que j’aurai une solution. Je devrais pouvoir vous répondre d’ici [heure ou jour]. »

Proposer des alternatives ou des résultats positifs

Lorsqu’une solution directe n’est pas possible, présenter des alternatives ou mettre en avant des résultats positifs aide à apaiser les situations délicates. Cela permet de passer de la frustration à l’action et démontre votre engagement à trouver une solution viable.

Script 15 : Proposez une solution alternative qui satisfasse le client sans le décevoir. « Bien que nous ne puissions pas [demande spécifique du client], voici une solution qui peut vous aider immédiatement. »

Script 16 : Faites preuve de flexibilité et montrez votre volonté de résoudre le problème de manière créative. « Je ne peux pas changer cet élément, mais je peux vous proposer [avantage/compromis] en compensation. »

Script 17 : Orientez la conversation vers des mesures concrètes et rassurez le client. « Voici ce que nous pouvons faire pour améliorer la situation aujourd’hui… »

Réagir à des propos ou à un comportement inappropriés

Parfois, les appelants en colère franchissent la limite. Il est important de rester calme, professionnel et de fixer des limites, tout en veillant à ce que la conversation demeure productive. Une communication claire protège toutes les parties impliquées et renforce les relations avec les clients.

Script 18 : Définissez une limite ferme tout en restant concentré sur la résolution du problème. « Je veux vous aider à résoudre ce problème, mais je ne peux pas continuer si vous me parlez ainsi. »

Script 19 : Encouragez la collaboration tout en restant professionnel. « Faisons en sorte que cette conversation soit respectueuse pour que je puisse vous aider efficacement. »

Script 20 : Validez son ressenti tout en réaffirmant les limites. « Je comprends votre frustration, mais j’ai besoin que nous communiquions avec respect pour trouver une solution. »

Gérez les appels difficiles avec confiance grâce à Aircall

Les appels difficiles peuvent vous laisser épuisé et vous faire craindre le prochain appel. Mais avec les bons scripts, des techniques d’empathie et des conseils pour désamorcer la situation, vous pouvez transformer les conversations les plus tendues en moments de connexion et de résolution.

Avec Aircall, c’est encore plus simple. Grâce à des suggestions et conseils en temps réel basés sur l’IA, les agents des centres d’appels sont épaulés pour savoir que dire et quand désamorcer la situation. 

Le mode Incognito permet aux responsables de fournir des conseils discrets en cours d’appel, et les intégrations CRM vous donnent un accès instantané à l’historique du client pour que la conversation se déroule naturellement, sans questions répétées ni frictions.

Les équipes qui utilisent Aircall indiquent à quel point il est facile d’adopter cette solution. « Aircall est un logiciel très bien conçu. […] Pas besoin d’avoir un profil technique pour s’en servir, c’est ce qui fait toute sa force », affirme Anthony Messina, responsable de la plateforme Salesforce chez The Grout Guy.

Lorsque vous combinez les scripts et les stratégies de ce guide avec les outils d’Aircall, vous passez d’un état d’anxiété et de réactivité à un état de calme, de sérénité et de disponibilité constante. Chaque appel difficile peut désormais devenir une occasion d’impressionner, de rassurer et de fidéliser les clients.

Donnez à votre équipe support les moyens de gérer chaque appel comme un pro avec Aircall. En savoir plus sur AI Assist Pro. 

Questions fréquentes concernant la gestion des clients difficiles au téléphone

Comment gérer les clients impolis au téléphone ?

Face à l’impolitesse, il faut d’abord rester calme. Ne le prenez pas personnellement, et fixez vos limites de manière polie si nécessaire. Utilisez des formules empathiques, gardez un ton mesuré et évitez d’alimenter la colère des clients.

Comment gérer les clients vulnérables au téléphone ?

Les clients vulnérables peuvent être stressés, anxieux ou confus. La clé pour les gérer est de faire preuve de patience et d’empathie et de les rassurer. Écoutez activement, répétez leurs préoccupations et validez leur ressenti. Parlez lentement et clairement, et évitez le jargon.

Comment apaiser un client en colère au téléphone ?

Pour apaiser un appelant en colère, il faut à la fois reconnaître son problème, garder un ton calme et adopter une approche structurée en vue de la résolution du problème. Utilisez la méthode HEARD : Écoutez son problème, faites preuve d’empathie, présentez des excuses, résolvez le problème, puis procédez au diagnostic. 

Publié le 14 octobre 2025.