18 meilleures pratiques pour l'assurance qualité en centre d'appels (+ conseils d'experts)

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Tout centre d'appels souhaitant fournir un excellent service client doit surveiller de près ses performances pour obtenir des informations significatives.

Des clients satisfaits et un excellent service client résultent d'un cycle de collecte de données, d'analyse, de formation et d'amélioration. En d'autres termes : l'assurance qualité.

L'assurance qualité en centre d'appels vous aide à garantir que le service offert par vos agents est à la hauteur des attentes de vos clients.

Que vous mettiez en place votre processus d'assurance qualité de centre d'appels pour la première fois ou que vous souhaitiez optimiser les performances, cet article présente 18 bonnes pratiques à suivre, avec des éclairages de leaders qui ont transformé avec succès leurs stratégies d'AQ.

TL;DR

Fournir un excellent service client commence par comprendre ce que la « qualité » signifie vraiment pour vos clients et construire un cadre d'AQ autour de cela.

Ce guide détaille 18 bonnes pratiques éprouvées pour l'assurance qualité en centre d'appels — de la définition de ce à quoi ressemble un « bon » service et la cartographie du parcours client à l'exploitation de l'IA pour des informations plus rapides et la création d'une culture axée sur le feedback.

1. Définissez le succès autour des résultats pour le client, et pas seulement des métriques d'efficacité.

2. Utilisez la cartographie du parcours et l'analyse par IA pour identifier les frictions et guider le coaching.

3. Gardez l'AQ collaborative et non-jugeante pour que les agents se sentent soutenus, pas surveillés.

4. Renforcez les progrès par un feedback continu et micro-ciblé et une formation ciblée.

5. Alignez la technologie, les personnes et les processus pour faire de la qualité la responsabilité de tous.

Présentant des éclairages d'experts, cet article montre comment l'AQ moderne transforme les interactions avec les clients, renforce les équipes et stimule une croissance durable de l'entreprise.

Pourquoi le succès de votre entreprise dépend des performances de votre centre d'appels

Votre capacité à fidéliser vos clients et à augmenter vos revenus dépend de la qualité des interactions de votre centre d'appels.

Et une seule mauvaise expérience peut laisser une impression durable. En 2025, plus de la moitié des clients changeront de fournisseur après une seule expérience négative avec un centre de contact.

• Les entreprises du monde entier risquent 3,8 billions de dollars de ventes à cause de mauvaises expériences client.

• Une expérience positive rend les clients 89 % plus susceptibles d'acheter à nouveau.

L'optimisation des performances de votre centre d'appels n'est donc pas seulement un objectif opérationnel ; c'est une stratégie commerciale vitale !

Bien que le parcours client comporte de nombreux points de contact, le centre d'appels a souvent l'impact le plus durable.

L'assurance qualité identifie les besoins en formation et soutient un coaching efficace, ce qui conduit à des agents plus performants.

Et cette concentration sur la qualité augmente directement à la fois l'efficacité et le moral de l'équipe. Des agents plus heureux restent également plus longtemps, ce qui réduit les coûts de rotation du personnel et renforce la cohérence du service !

Qu'est-ce que l'assurance qualité dans les centres d'appels ?

L'assurance qualité (AQ) dans les centres d'appels consiste à s'assurer que chaque interaction avec le client atteint son objectif, que ce soit par téléphone, par chat ou par e-mail.

C'est le processus continu d'examen de la manière dont les agents communiquent, de mesure des performances par rapport à des normes claires, et d'utilisation de ces informations pour améliorer chaque conversation.

Au fond, l'AQ ne se limite pas à noter des appels ; il s'agit de comprendre ce qu'est un excellent service et d'aider les équipes à le fournir de manière cohérente. Elle relie ce que les clients vivent à la manière dont les agents sont coachés et soutenus.

Voici comment cela fonctionne généralement :

• Écouter ou lire un échantillon de conversations avec les clients et les noter à l'aide d'une grille d'évaluation claire et cohérente.

• Réunir les analystes AQ pour comparer la façon dont ils ont noté les mêmes appels et s'entendre sur ce qu'est un « bon » service. Cela garantit des évaluations justes et cohérentes au sein de l'équipe.

• Utiliser les schémas issus des évaluations AQ pour coacher les agents, affiner les scripts et améliorer les flux de travail.

Aujourd'hui, de nombreux centres de contact utilisent également l'IA et l'analytique pour signaler automatiquement les tendances, mettre en évidence les opportunités de coaching et libérer du temps pour les superviseurs afin qu'ils puissent fournir un feedback à plus forte valeur ajoutée.

Pour commencer : fixez des objectifs clairs

Avant de mettre en place ou de moderniser votre système d'assurance qualité pour centre d'appels, vous devez définir ce que vous espérez accomplir. Cela vous aidera à poser des bases solides.

1. Identifiez vos problèmes et décidez de ce que signifie « bon »

Votre première étape pour l'assurance qualité de votre centre d'appels est d'évaluer les domaines qui nécessitent une amélioration.

Quelle norme espérez-vous atteindre ? Comment pouvez-vous la mesurer ? Sans une idée claire de ce que vous voulez, vous ne pouvez pas élaborer une stratégie de suivi de la qualité efficace.

Comme l'explique Conrad Wang, directeur général chez EnableU, un « bon » service n'est pas une simple liste de contrôle — il s'agit de résultats. Selon ses propres mots :

« Les appels où les clients repartent pleinement informés, confiants et rassurés durent souvent plus longtemps que la moyenne, mais ils réduisent les suivis de 25 à 30 %. Un agent résolvait systématiquement des demandes complexes en 10 à 15 % de temps en plus que ses pairs, mais les contacts répétés pour ses clients ont chuté à moins de 5 % en trois mois. Des explications claires, demander aux clients de résumer les instructions et vérifier leur confort émotionnel — ces micro-moments renforcent la confiance et préviennent les erreurs, ce qui est bien plus important que d'atteindre des objectifs de temps de parole. »

Il suit également la fréquence à laquelle les clients demandent des éclaircissements après un appel. Même de petites réductions de ces chiffres signalent des gains de qualité significatifs. Pour Conrad, un « bon » service doit être mesuré par des résultats de confiance, de clarté et de sécurité, et non uniquement par l'efficacité.

Cette attention portée à la confiance et au réconfort fait écho à Alfred Christ, directeur des ventes chez ROKR, qui définit un « bon » appel comme celui où « le client se sent écouté, compris et repart avec confiance en nos produits ».

Conseil de pro : Pensez en termes de ce que vous devriez COMMENCER, ARRÊTER et CONTINUER à faire. Commencez à mesurer des résultats comme la confiance et la clarté, arrêtez de vous fier uniquement aux métriques de vitesse, et continuez à affiner votre définition de « bon » service par des sessions de calibrage régulières avec votre équipe.

2. Placez le client au premier plan

Lorsque vous gardez les besoins du client au centre de vos préoccupations, vous êtes plus susceptible d'avoir un impact positif sur leur expérience.

Concevez donc votre approche d'assurance qualité pour améliorer directement l'expérience client — que ce soit par des temps de réponse plus rapides, de meilleures compétences en communication pour les agents ou des interactions plus personnalisées.

Arsen Misakyan, fondateur de LAXcar, Angel City Limo et Fleeter.ai, explique comment la définition d'un « bon » service à travers le prisme du client a transformé le processus d'AQ de son équipe :

« Pour nous, un "bon" service n'était pas seulement une réservation fluide — c'était de lever toute incertitude sur le timing et le professionnalisme pour les voyageurs. Nous avons cartographié les appels "idéaux", identifié les points de pression (par exemple, les prises en charge à l'aéroport) et élaboré des grilles d'AQ axées sur leur résolution sans ambiguïté. En ancrant le "bon" service à ce que le client essayait d'accomplir, et pas seulement en suivant un script générique, nous avons intégré une norme que notre équipe adopterait vraiment. »

L'exemple d'Arsen montre que se concentrer sur ce que les clients apprécient le plus est le moyen le plus sûr d'améliorer la qualité globale du service.

3. Recueillez les commentaires des appelants

Un moyen fiable d'améliorer le service est de demander à vos clients ce qu'ils veulent. Nous vous recommandons de proposer un questionnaire de feedback court et efficace après chaque interaction avec le centre d'appels pour vous aider à identifier les domaines où vos agents peuvent s'améliorer.

Conseil de pro : Lancez un forum en ligne qui permet aux clients de partager facilement leurs commentaires sur la qualité du service quand ils le souhaitent !

4. Comparez-vous à la concurrence

Comparez votre entreprise à des centres d'appels de taille et d'activité similaires, en vous concentrant sur des métriques comme le Temps de Traitement Moyen (TTM) et le Taux de Résolution au Premier Appel (RPA).

Sachez simplement que le processus de benchmarking est une boucle continue, et à mesure que vous améliorez vos performances dans un domaine, vous devrez commencer à en évaluer un autre.

Il peut être difficile de rester impartial en se comparant à des concurrents. Pour ces raisons, engagez un consultant externe en assurance qualité pour aider à maintenir l'objectivité.

5. Cartographiez le parcours client

La cartographie du parcours client visualise chaque étape qu'un client franchit lorsqu'il cherche de l'aide, du premier contact à la résolution.

Elle aide les équipes d'AQ à comprendre où se produisent les frictions et comment ces moments affectent la satisfaction. Par exemple, un parcours cartographié pourrait révéler :

1. Le client appelle au sujet de la facturation

2. Routé vers la mauvaise équipe

3. Transféré deux fois

4. Problème non résolu

Peter Barnett, vice-président de la stratégie produit chez Action1, explique comment vous pouvez commencer et l'intégrer à votre processus d'AQ :

« Nous avons ajouté un "journal des frictions client" lors des évaluations d'AQ. Chaque fois qu'un agent devait franchir des étapes supplémentaires ou que le client rencontrait un obstacle répété, cela était consigné dans le journal. Cela a non seulement aidé au coaching, mais a également guidé des corrections de produit qui ont réduit complètement ces points de friction. »

Conseil de pro : Commencez par vos demandes de support les plus courantes et tracez le parcours de bout en bout pour repérer les opportunités d'amélioration.

AQ continue : surveillez la qualité de service de votre centre d'appels

Une fois que vous avez posé les bases de ce que vous espérez obtenir de votre processus d'assurance qualité de centre d'appels, il est temps de mettre votre plan en action.

L'aspect opérationnel de l'assurance qualité des centres d'appels repose sur la surveillance des performances. Voyons comment tirer parti de la technologie pour l'assurance qualité des centres d'appels.

6. Choisissez le bon logiciel

Choisissez un logiciel de centre d'appels qui inclut déjà des fonctionnalités d'assurance qualité, telles que la transcription des appels, l'enregistrement et la surveillance.

Prenez en compte plusieurs facteurs lors du choix d'un outil pour gérer et surveiller votre centre d'appels :

• Fonctionnalités : Votre logiciel de centre d'appels doit être doté de fonctionnalités d'analyse intégrées, ainsi que d'outils alimentés par l'IA comme les résumés d'appels, la reconnaissance des sujets clés et les ratios parole/écoute.

• Facilité d'utilisation : Assurez-vous que le logiciel est intuitif. Si vous devez former intensivement vos employés avant qu'ils puissent l'utiliser, cela entravera la productivité de votre centre d'appels.

• Évolutivité : Vos besoins en personnel fluctueront, tout comme votre charge de travail (surtout si votre activité est saisonnière), alors choisissez un logiciel qui s'adaptera à la croissance de votre entreprise.

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7. Décidez des métriques à analyser

La qualité du service peut être mesurée par de nombreux indicateurs de performance clés (KPI). Cependant, essayer de tous les suivre épuise le temps et les ressources sans nécessairement améliorer la performance et la productivité des agents.

Au lieu de cela, concentrez-vous sur quelques métriques significatives qui reflètent les résultats réels pour les clients et l'efficacité des agents, et construisez votre grille d'évaluation AQ autour de celles-ci.

Les KPI de centre d'appels populaires incluent :

• Temps d'attente moyen

• Taux d'appels manqués

• Taux de conversion

• Résolution au premier appel

• Satisfaction des employés

Mais rappelez-vous : toutes les métriques n'ont pas la même importance.

Nicolas Breedlove, PDG de PlaygroundEquipment.com, met en garde contre le piège des métriques de vanité comme le volume d'appels :

« Une métrique de vanité à laquelle j'ai vu des équipes s'accrocher est le nombre d'appels traités par heure. Au début, nous suivions cela de manière obsessionnelle, croyant que plus d'appels signifiait plus d'efficacité. Cependant, j'ai remarqué que les représentants accéléraient les conversations, laissant les clients confus quant aux spécifications du produit ou aux processus d'installation. En deux mois, nous avons connu une augmentation de 17 % des appels récurrents et une augmentation de 9 % des préoccupations liées à l'expédition/installation.

Nous avons déplacé notre attention vers la "confiance en la résolution" — si le client comprenait complètement les prochaines étapes et n'avait pas besoin de suivi. Nous avons mesuré cela en administrant des enquêtes rapides après l'appel et en suivant les contacts répétés pour le même problème. En trois mois, la résolution au premier contact a augmenté de 21 %, la satisfaction client de 16 %, et les agents ont déclaré se sentir moins pressés et plus autonomes pour résoudre les problèmes de manière approfondie. »

L'expérience de Nicolas met en lumière une vérité plus large : les métriques qui ont l'air bonnes sur les tableaux de bord cachent souvent la véritable histoire.

De même, Valentin Radu, fondateur d'Omniconvert, met en garde contre une dépendance excessive au Temps de Traitement Moyen (TTM). Il conseille de se concentrer plutôt sur la Résolution au Premier Appel (RPA) :

« Bien que les appels plus courts puissent sembler efficaces, ils sacrifient souvent la qualité de l'expérience client. Résoudre les problèmes des clients dès la première interaction garantit la satisfaction et renforce la confiance. »

Et Dirk Alshuth, CMO chez emma, met en garde contre la surévaluation des métriques de sentiment de haut niveau comme le NPS :

« Le Net Promoter Score est souvent surévalué dans les centres d'appels. Il est trop large et influencé par des facteurs indépendants de la volonté de l'agent. Suivez plutôt le transfert de connaissances — le client a-t-il réellement compris ce qui a été expliqué ? C'est bien plus prédictif de la satisfaction à long terme dans les industries complexes. »

8. Enregistrez fréquemment vos appels

Le logiciel moderne de communication client permet aux managers d'enregistrer et d'écouter les appels en cours. Cependant, compte tenu du volume d'appels que votre entreprise reçoit, il est probable que les superviseurs ne puissent pas tous les écouter. Vous devez donc décider quels appels examiner de plus près.

Utilisez les métriques que vous avez identifiées précédemment et identifiez et analysez les appels qui sont en conflit avec vos objectifs afin de pouvoir cerner où les agents ont besoin de soutien. Cela pourrait inclure des appels qui :

• Ont duré longtemps

• Ont abouti à une faible satisfaction client

• Ont nécessité que les clients rappellent plusieurs fois

• Ont impliqué plusieurs transferts

De plus, identifiez les appels qui se sont particulièrement bien déroulés et qui ont abouti à des scores de satisfaction client élevés pour vous aider à développer la formation des agents et les protocoles.

9. Surveillez les appels du début à la fin

Une fois que vous avez choisi les appels à analyser, examinez-les dans leur intégralité. Les appels exemplaires doivent montrer comment l'agent a résolu le problème au cours d'une seule conversation.

Portez une attention particulière à la manière dont l'agent a commencé l'appel, son ton et son comportement tout au long, les solutions qu'il a proposées à l'appelant et la manière dont il a conclu.

Chaque appel est comme une étude de cas autonome. Si vous ne prenez que des bribes, les choix de l'agent ne seront pas mis en contexte et la valeur pédagogique des enregistrements sera diminuée. Les meilleurs exemples d'appels de haute qualité doivent être conservés comme matériel de formation !

10. Surveillez les conversations sur plusieurs canaux

Vous n'opérez peut-être pas seulement par téléphone, mais aussi par chat en direct, e-mail ou SMS.

Votre assurance qualité de centre d'appels doit s'étendre à tous les canaux que vous utilisez pour joindre vos clients et vice-versa.

Bien que le support diffère, vous devez avoir la même préoccupation pour l'assurance qualité, quel que soit l'endroit où l'interaction a lieu.

11. Tirez parti de l'IA pour des informations plus rapides

Le rapport sur le paysage CX de CallMiner 2024 montre que 87 % des organisations considèrent l'IA générative comme cruciale pour leur stratégie de service client et 91 % pensent que la technologie IA améliorera l'efficacité des niveaux de satisfaction client.

Les outils alimentés par l'IA peuvent vous aider à agir rapidement pour améliorer les performances des agents et la satisfaction des clients. Les fonctionnalités d'IA d'Aircall, par exemple, peuvent vous aider à :

• Rationaliser les examens d'appels : identifiez les termes clés et les moments critiques dans les conversations. L'IA Assist d'Aircall vous permet de vous concentrer sur les domaines nécessitant une analyse plus approfondie pour vous faire gagner du temps et améliorer la qualité des appels.

• Enrichir le coaching avec du contexte : les résumés générés par l'IA et l'analyse des sentiments fournissent des données exploitables pour vous aider à former efficacement les agents et à établir des liens plus solides avec les clients. AI Assist Pro ajoute la transcription en direct, des invites en temps réel, l'enregistrement automatisé dans le CRM et la notation des appels pour aider les managers à coacher plus efficacement.

• Augmenter les conversions de ventes : assurez-vous que les appels de vente atteignent leur but avec des conversations équilibrées et engageantes. Les informations basées sur l'IA et les analyses de centre d'appels vous permettent d'examiner rapidement les argumentaires, de coacher les représentants et d'obtenir de meilleurs résultats d'appel.

• Transformer les appels de support en bâtisseurs de fidélité : identifiez les points de friction et formez les agents à fournir des interactions plus fluides. L'analyse par l'IA facilite l'évaluation des performances des agents et la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client.

Dans tous les secteurs, les dirigeants découvrent que l'IA fait plus qu'accélérer l'AQ, elle la transforme en un outil de croissance proactif ! Voici comment quelques experts décrivent ce changement en action :

« L'IA nous a aidés à repérer des angles morts que nous ne voyions pas auparavant. Par exemple, elle met en évidence des mots ou des points de douleur récurrents dans des milliers d'interactions. Cela nous aide à nous améliorer en amont, comme en ajustant les flux du site web ou les FAQ, afin que moins de clients aient même besoin d'appeler. L'AQ n'est plus seulement réactive ; elle alimente de meilleures expériences web. » — Sara Cooper, Directrice de la stratégie web, Simpro

L'expérience de Sara montre comment l'IA ne se contente pas d'améliorer les examens d'appels, elle renforce l'ensemble du parcours client. Ce même principe s'applique en interne, où les informations de l'AQ peuvent éclairer la stratégie commerciale globale :

« L'IA nous a permis de connecter les données d'AQ à la stratégie produit. En analysant les tendances dans les appels, l'IA met en évidence où les clients se retrouvent bloqués avec des fonctionnalités ou des mises à jour. Cela signifie que l'AQ ne consiste pas seulement à évaluer les agents ; elle alimente également des informations sur la manière de concevoir de meilleurs produits. » — Peter Barnett, VP de la stratégie produit, Action1

Pour Maris Laatre, CMO chez Bully Max, le suivi émotionnel en temps réel de l'IA redonne une dimension humaine à l'assurance qualité :

« L'IA nous aide à suivre le ton émotionnel en temps réel, ce qui est énorme pour une marque grand public comme la nôtre. Si les clients semblent frustrés ou anxieux, l'IA le signale pour que les superviseurs puissent intervenir plus tôt. Cela a fait passer l'AQ d'une démarche réactive à un outil proactif pour protéger les relations. »

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Aligner tout le monde : embarquez votre personnel

Maintenant que nous avons examiné l'aspect opérationnel, explorons l'aspect humain de l'assurance qualité en centre d'appels.

12. Recrutez un responsable de l'assurance qualité

Les responsables de centres d'appels ont déjà beaucoup à faire. Et d'ailleurs, ce qui fait un excellent responsable de centre d'appels ne se traduira pas nécessairement par un analyste d'assurance qualité efficace.

Envisagez d'embaucher un spécialiste de l'assurance qualité pour centre d'appels afin de concevoir du matériel de formation, de surveiller les appels et les tendances, et de maintenir la norme que vous avez fixée pour votre entreprise. Cette personne pourrait être un consultant externe ou faire partie de votre personnel.

13. Embauchez les bons employés

Les centres d'appels connaissent un taux de rotation du personnel important. Et chaque nouvel agent que vous embauchez pour pourvoir un poste vacant nécessite une période de formation avant de pouvoir commencer à travailler à pleine capacité.

Cela représente beaucoup de temps consacré à la formation des nouveaux employés. Il est donc crucial de sélectionner des candidats susceptibles de se mettre à niveau rapidement, puis de rester !

Conseil de pro : Présentez aux candidats potentiels une série d'évaluations pendant le processus de sélection. Les tests d'aptitude peuvent vous aider à déterminer si un candidat sera un atout pour votre centre d'appels.

14. Rédigez des scripts solides

Les scripts de centre d'appels aident les agents à respecter les normes de qualité que vous avez établies pour votre centre d'appels. Que votre centre d'appels traite des appels sortants ou entrants, un script aidera vos agents à fournir un service cohérent et de qualité.

Cependant, les scripts ne devraient pas être statiques. Ils doivent évoluer en fonction des données réelles des appels, en particulier des informations issues des évaluations d'AQ qui révèlent des points de friction courants ou où la formulation peut faire ou défaire la compréhension du client.

Raihan Masroor, fondateur et PDG de Your Doctors Online, a appris comment une suraccentuation de la conformité au script peut parfois nuire à la qualité du service :

« J'ai remarqué que les nouvelles équipes traitent l'AQ comme un outil de police, se concentrant uniquement sur les erreurs. Au début, nous notions les appels pour l'adhésion au script et l'exactitude des faits, pensant que cela garantirait la qualité. Mais j'ai observé que 35 % des appels "parfaits" laissaient encore les patients incertains quant aux étapes de suivi. Une fois que nous avons commencé à mesurer la compréhension et l'empathie, et à coacher les agents sur la formulation plutôt que sur la simple conformité, les scores de satisfaction ont bondi de 18 % en deux mois. »

L'expérience de Raihan montre que les scripts sont plus efficaces lorsqu'ils sont utilisés comme une base et non comme un règlement.

Encouragez les agents à adapter leur langage naturellement et à répondre avec empathie lorsque les situations l'exigent.

Un script bien conçu fournit une structure, mais être assez confiant pour sortir du script et improviser lors des appels est ce qui transforme un service cohérent en expériences client exceptionnelles.

15. Proposez une formation proactive et régulière

Une intégration efficace est cruciale pour autonomiser les nouveaux agents et peut leur éviter des problèmes de confiance et des lacunes de connaissances par la suite.

Cependant, la formation en centre d'appels ne devrait pas s'arrêter après le premier mois d'un employé. Utilisez les informations que vous obtenez via les analyses de centre d'appels pour concevoir des sessions de formation continue adaptées aux domaines d'amélioration de vos employés, qu'il s'agisse d'apprendre à improviser lors des appels ou de tirer le meilleur parti de votre logiciel CRM et de ses intégrations.

16. Impliquez tout le personnel dans un processus non-jugeant

Pour garantir que vos agents acceptent vos efforts d'assurance qualité, vous devez supprimer toute association de discipline qui l'entoure.

Si vous incluez tous vos agents dans vos efforts d'assurance qualité, les agents plus récents ou moins performants ne se sentiront pas ciblés ou stressés à l'idée d'être mis à l'écart.

La clé est d'impliquer tout le monde et de créer un espace sûr et collaboratif où les agents peuvent apprendre les uns des autres.

Arsen Misakyan, fondateur de LAXcar, Angel City Limo et Fleeter.ai, partage comment la redéfinition de l'AQ a complètement changé l'état d'esprit de son équipe :

« Une erreur courante est de considérer l'AQ comme un outil de punition et non de coaching. Notre équipe était sur la défensive concernant les évaluations jusqu'à ce que nous réinventions notre cadre comme un soutien. Nous avons rendu les sessions d'AQ plus collaboratives — les agents écoutaient leurs appels et identifiaient la partie dont ils étaient fiers. Cela a changé la mentalité de tout le monde, et l'AQ est passée de la détection des erreurs à la célébration des réussites et à l'affinement du processus. »

L'expérience d'Arsen montre que lorsque l'AQ est collaborative et axée sur les points forts, les agents deviennent plus ouverts au feedback et plus motivés à s'améliorer.

Yehor Melnykov, PDG de Loio, renforce cette approche, en soulignant la valeur de l'implication des pairs :

« Nous avons ajouté un élément d'évaluation par les pairs. Au lieu que tous les retours viennent d'en haut, les agents écoutent et notent maintenant les appels des autres. Cela a non seulement renforcé la responsabilisation, mais a également suscité des discussions saines sur ce à quoi ressemble vraiment un "excellent service" en pratique. »

17. Établissez des objectifs clairs et des incitations correspondantes

Informez les agents de vos KPI de centre d'appels et offrez des récompenses pour l'amélioration des résultats afin d'obtenir l'adhésion de toute votre équipe.

Cela ne signifie pas seulement des incitations financières pour votre employé du mois ; vous pourriez offrir de petits bonus comme du temps libre supplémentaire ou un déjeuner gratuit à tout agent qui fait un travail exceptionnel pour améliorer la qualité de votre centre d'appels.

18. Donnez un feedback continu

Le feedback ne devrait pas attendre la fin de la semaine ou la prochaine évaluation de performance. Le feedback continu maintient l'assurance qualité active et pertinente, permettant aux agents de s'adapter en temps réel.

Au lieu de garder des notes pour plus tard, partagez de petites informations exploitables immédiatement après un appel ou un chat.

Lacey Jarvis, directrice des opérations chez AAA State of Play, a trouvé cette approche transformatrice :

« L'une des améliorations les plus significatives que nous ayons apportées à l'AQ a été la mise en place d'un micro-feedback immédiat après chaque interaction avec le client. Au lieu d'attendre les rapports hebdomadaires, les managers présentent aux agents une "victoire" rapide et un domaine spécifique de développement juste après un contact ou un e-mail. Presque immédiatement, j'ai remarqué que les agents ont commencé à changer leur comportement sur-le-champ. »

Un feedback fréquent et ciblé transforme la surveillance de l'AQ en un rythme de coaching quotidien plutôt qu'en un exercice correctif.

Conseil de pro : Soyez précis dans vos retours. Les agents les absorbent mieux lorsqu'ils sont opportuns, exploitables et axés sur une amélioration claire à la fois.

Résumé : Bonnes pratiques d'assurance qualité en centre d'appels

Préparez-vous au succès avec un logiciel de centre d'appels puissant

Fournir des expériences client exceptionnelles commence par comprendre que l'assurance qualité est plus qu'une simple liste de contrôle des performances, c'est l'épine dorsale d'un centre d'appels efficace, empathique et axé sur le client.

Offrir une qualité exceptionnelle en centre d'appels commence par un logiciel fiable et riche en fonctionnalités. Aircall fournit une transcription alimentée par l'IA, des informations de coaching en temps réel et des intégrations CRM fluides pour garder votre équipe efficace et centrée sur le client — afin que vous puissiez constamment améliorer la qualité du service !

Conçue pour la fiabilité et l'évolutivité, la plateforme basée sur le cloud d'Aircall garantit des appels clairs et ininterrompus.

Que vous cherchiez à augmenter les ventes, à améliorer le support ou à simplifier les opérations, Aircall aide vos agents à mieux faire leur travail afin que vous puissiez dépasser les attentes des clients.

Découvrez la puissante plateforme de communication client d'Aircall pour un centre d'appels qui maximise la productivité des agents et la satisfaction client. Essayez gratuitement.

Questions fréquemment posées

Comment réussir l'AQ dans un centre d'appels ?

Réussir l'AQ dans un centre d'appels implique de respecter des normes de performance spécifiques et de fournir constamment des expériences client positives. Cela inclut généralement le suivi des scripts d'appel, le respect des directives de conformité et la résolution efficace des problèmes.

Les agents doivent bien connaître les produits ou services et écouter activement pour comprendre les besoins des clients.

Des sessions de feedback et de coaching régulières peuvent aider les agents à mieux performer, et les enregistrements d'appels ainsi que les outils basés sur l'IA peuvent également aider à identifier les domaines d'amélioration pour s'assurer que les agents atteignent et dépassent les critères de l'AQ.

Quel est le rôle d'un spécialiste AQ dans un centre d'appels ?

Un spécialiste AQ dans un centre d'appels surveille et évalue les interactions des agents pour s'assurer que les normes de qualité sont respectées. Ils examinent les appels, évaluent le respect des scripts et des protocoles, et fournissent un feedback pour améliorer la qualité du service client.

Leur rôle inclut l'identification des besoins en formation, la suggestion d'améliorations et l'aide aux agents pour améliorer leurs compétences. Les spécialistes AQ suivent également les KPI, analysent les tendances des appels et travaillent avec la direction pour créer des plans d'action pour une amélioration continue.

Quels sont les objectifs de l'AQ dans un centre d'appels ?

Les principaux objectifs de l'assurance qualité en centre de contact sont d'optimiser la performance globale des agents, d'assurer la conformité avec les politiques de l'entreprise et d'améliorer la satisfaction client.

En surveillant et en évaluant les appels, l'AQ aide à identifier les domaines où les agents excellent et ceux où ils ont besoin de s'améliorer.

Une AQ efficace vise également à améliorer l'efficacité opérationnelle, à minimiser le taux de désabonnement des clients et à soutenir les efforts de formation continue.

Qu'est-ce que le score AQ dans un centre d'appels ?

Le score AQ dans un centre d'appels est une métrique qui reflète la performance d'un agent sur la base de normes de qualité. Il est calculé en évaluant divers aspects de l'appel, comme le respect du script, l'exactitude des réponses, l'empathie et la résolution de problèmes.

Le score peut varier en fonction des critères spécifiques de chaque centre d'appels mais indique généralement à quel point un agent répond aux attentes du service client. Les scores AQ sont essentiels pour suivre les performances individuelles et d'équipe, identifier les tendances et guider les efforts de coaching.

Publié le 1 janvier 2026.