Les indicateurs de suivi des appels expliqués + comment les utiliser pour améliorer la performance

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Les équipes de service client ne se contentent pas de gérer les réclamations ; elles vous aident aussi à identifier les points de friction pour améliorer continuellement l'expérience client. De même, vos commerciaux font plus que conclure des ventes ; ils peuvent découvrir des objections clés et des domaines où votre processus de vente fait défaut.

Mais vous avez besoin des bons indicateurs de suivi des appels pour comprendre où vos processus excellent et où ils échouent. Ces chiffres vous offrent un moyen standardisé d'évaluer la performance de l'équipe et de trouver des pistes d'amélioration.

Ce guide offre un aperçu des indicateurs de suivi des appels et explore comment un logiciel d'analyse peut vous aider à mesurer et analyser les points de référence de performance pour une meilleure expérience client et des taux de conversion plus élevés. C'est un outil incroyablement puissant !

TL;DR

• Les indicateurs de suivi des appels donnent aux centres d'appels une visibilité sur la performance des agents et l'expérience client, aidant les équipes à prendre des décisions plus intelligentes et basées sur les données.

• Les indicateurs et les KPI diffèrent légèrement : les indicateurs montrent ce qui se passe maintenant, tandis que les KPI mesurent les progrès vers des objectifs commerciaux spécifiques.

• Les équipes de vente devraient suivre des indicateurs comme le volume d'appels, le taux de connexion et le taux de conversion pour identifier ce qui stimule la performance et la croissance des revenus.

• Les équipes de support bénéficient le plus du suivi d'indicateurs orientés service tels que le FCR, l'AHT, le CSAT et le NPS pour améliorer l'efficacité et la satisfaction client.

• Des solutions d'appel alimentées par l'IA comme Aircall permettent aux équipes de capturer des données précises, d'analyser les tendances et d'affiner continuellement la performance !

Que sont les indicateurs de suivi des appels ?

Les indicateurs de suivi des appels fournissent des informations sur les aspects qualitatifs et quantitatifs de la performance des agents et de l'expérience client. Ces informations aident les équipes à optimiser les opérations du centre d'appels, à comprendre le sentiment des clients et à prendre des décisions basées sur les données pour maximiser la satisfaction client.

Tirer parti des indicateurs d'appel signifie que vous pouvez suivre des variables telles que :

• La performance et la productivité des agents du centre d'appels

• L'efficacité et la rapidité dans la résolution des problèmes

• Le volume moyen et la durée des appels

• La satisfaction client

Quelle est la différence entre les indicateurs de suivi des appels et les KPI ?

Il est courant que les gens utilisent les termes indicateurs de suivi des appels et KPI (indicateurs clés de performance) de manière interchangeable. Et bien que les deux termes soient liés, ils ont des significations différentes.

Les indicateurs d'appel suivent une moyenne de diverses opérations du centre d'appels, tandis que les KPI vous aident à suivre votre progression vers l'atteinte des objectifs commerciaux. Généralement, les KPI fournissent des cibles avec des délais spécifiques, tandis que les indicateurs vous donnent simplement un aperçu de la performance actuelle.

Il n'y a pas un seul indicateur ou KPI qui détermine le bon fonctionnement d'un centre d'appels, mais une combinaison des bons chiffres peut donner une bonne image de la performance et de la satisfaction client.

• Exemple : Si une équipe de service client a pour objectif commercial plus large de fournir une résolution des problèmes plus rapide, les KPI pourraient inclure des taux de résolution plus rapides et des temps d'appel plus courts. Les indicateurs pertinents à suivre ici seraient le temps de résolution (TTR), le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier appel (FCR).

Quels sont les indicateurs d'appel les plus importants pour la vente ?

Voici les indicateurs d'appel qui ont un impact réel sur la performance et les revenus.

• Volume d'appels : Le nombre total d'appels effectués ou reçus. Aide à suivre les niveaux d'activité des ventes et à identifier les tendances de productivité.

• Taux de connexion : Le pourcentage d'appels sortants qui atteignent une personne en direct. Des taux bas peuvent signaler un mauvais timing ou des listes de contacts obsolètes.

• Durée moyenne d'appel : La durée moyenne des appels. Des appels plus longs indiquent souvent des prospects engagés, mais des appels trop longs pourraient pointer vers une inefficacité.

• Taux de conclusion au premier appel : La fréquence à laquelle les affaires sont conclues lors de la première conversation. Mesure l'efficacité des ventes et la qualité des leads.

• Taux de conversion (Appel-à-Vente) : Le pourcentage d'appels qui aboutissent à une vente conclue. Un indicateur clé du ROI et de la performance globale de l'équipe.

• Temps de réponse moyen : La rapidité avec laquelle les commerciaux rappellent les appels manqués ou répondent aux nouveaux leads. Des suivis plus rapides signifient souvent de meilleures chances de conversion.

• Taux de résultat d'appel : Suit les résultats de chaque appel (par ex. messagerie vocale, suivi réservé, démo planifiée) pour montrer la progression dans l'entonnoir et les prochaines étapes.

• Ratio de temps de parole de l'agent : Compare combien de temps vos commerciaux parlent par rapport au temps de parole du prospect. Un ratio sain penche vers plus de temps de parole pour le prospect pour une meilleure découverte.

Quels sont les indicateurs d'appel les plus importants pour le service client et le support ?

Les indicateurs d'appel suivants sont les plus importants pour les équipes de support qui souhaitent améliorer l'expérience client (et les taux de rétention).

• Résolution au premier appel (FCR) : Le pourcentage d'appels de support résolus dès la première interaction. Cela aide à mesurer l'efficacité de l'agent.

• Temps de traitement moyen (AHT) : Le temps moyen nécessaire pour terminer un appel de support, y compris le temps de conversation et le travail post-appel. Mesure également l'efficacité de l'agent.

• Vitesse moyenne de réponse (ASA) : La rapidité avec laquelle les agents décrochent les appels entrants. Aide à évaluer le volume d'appels et les problèmes d'effectifs.

• Taux d'abandon : Le pourcentage d'appelants qui raccrochent avant de parler à un agent. Aide également à signaler des problèmes avec le volume d'appels.

• Score de satisfaction client (CSAT) : Mesure la satisfaction des clients après un appel, généralement via des enquêtes post-appel.

• Net Promoter Score (NPS) : Évalue la fidélité globale des clients et la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise en fonction de leur expérience de support.

• Taux de transfert d'appel : La fréquence à laquelle les appels sont transférés à un autre agent ou département. Mesure le succès de vos solutions de routage ou IVR.

• Taux d'appels répétés : Le nombre de clients qui doivent rappeler pour le même problème. Suit le succès des agents à résoudre les problèmes des appelants.

• Taux d'occupation des agents : Le pourcentage du temps d'un agent passé activement à traiter des appels ou des tâches de suivi. Cela mesure la productivité et le temps consacré aux tâches manuelles.

• Niveau de service : Le pourcentage d'appels répondus dans un délai cible (par exemple, 80 % en 20 secondes).

7 étapes pour utiliser les indicateurs de suivi des appels afin d'atteindre vos objectifs de vente et de service client

Collecter des données depuis le tableau de bord de votre centre d'appels n'est que la moitié du chemin, et les indicateurs n'ont de valeur que si vous les transformez en actions. Voici une stratégie étape par étape pour exploiter les données d'appel afin d'améliorer la performance, que ce soit pour vos équipes de vente ou de support.

1. Définissez les indicateurs qui comptent pour votre équipe

Tous les indicateurs ne sont pas pertinents pour toutes les équipes. Commencez donc par identifier les KPI d'appel téléphonique qui correspondent à vos objectifs. Pour les équipes de support, pensez au FCR, à l'AHT, au CSAT, au NPS et au taux d'appels répétés. Pour les commerciaux, mesurez le taux de connexion, le taux de conclusion au premier appel, le taux de conversation et le ratio de temps de parole de l'agent.

• Conseil de pro : Commencez par vous concentrer sur 3 à 5 indicateurs principaux par équipe pour éviter la surcharge de données, et mettez à jour ces indicateurs à mesure que vos objectifs évoluent.

2. Établissez des points de référence et des objectifs

Une fois que vous savez quoi suivre, définissez ce que "bon" signifie pour votre équipe. Comparez-vous aux benchmarks de l'industrie ou à vos données historiques pour fixer des objectifs réalistes.

Par exemple, si votre taux de FCR est actuellement de 60 %, visez 70 % au cours du prochain trimestre. Ensuite, établissez des plans clairs pour y parvenir, comme une meilleure formation produit pour les agents ou un coaching en temps réel.

• Conseil de pro : Suivez les améliorations progressives plutôt que de chercher la perfection du jour au lendemain pour un progrès plus durable et évolutif.

3. Capturez des données précises et cohérentes

Les indicateurs ne sont utiles que si les données sont précises, alors assurez-vous que chaque appel est enregistré, tagué et catégorisé correctement. Ici, le logiciel de centre d'appels que vous utilisez fait toute la différence.

Aircall, par exemple, vous permet de créer des tags personnalisés pour une référence facile et une analyse intelligente. Ensuite, Aircall synchronise automatiquement les tags avec vos applications intégrées pour des rapports précis !

• Conseil de pro : Utilisez des définitions standardisées pour éviter les incohérences dans vos données (par exemple, ce qui compte comme une "connexion" ou un "appel résolu").

4. Surveillez à la fois les indicateurs historiques et les données en temps réel

Il existe deux manières distinctes d'exploiter les indicateurs de centre d'appels : en se référant aux données historiques ou en utilisant des données en temps réel. L'exploitation des données historiques, comme le niveau de service et le temps de réponse moyen, vous aide à prévoir les besoins futurs pour des décisions plus efficaces en matière de personnel, de ressources et de formation.

Mais vous ne devriez pas attendre la fin du mois pour régler les problèmes. Les données en temps réel sont utiles pour identifier les problèmes immédiats au sein de votre centre d'appels, comme une augmentation du volume d'appels, afin que vous puissiez les résoudre rapidement.

• Conseil de pro : Identifiez les agents qui pourraient avoir besoin d'un coaching immédiat avec le suivi en direct, et utilisez les fonctionnalités de chuchotement d'appel pour fournir un support pendant l'appel.

5. Analysez les données pour identifier les schémas et les lacunes

Regardez au-delà des chiffres uniques et analysez les tendances pour découvrir les causes profondes. Par exemple, vous pourriez découvrir que des types spécifiques de demandes génèrent des appels répétés, ce qui signifie que vous pouvez améliorer vos options de libre-service pour les clients, comme les bases de connaissances ou les foires aux questions.

Ou vous pourriez identifier que certains commerciaux génèrent la majorité de vos conversions. Surveillez et analysez ces appels en profondeur pour identifier les techniques que les autres membres de l'équipe peuvent imiter et proposez des sessions de formation et de perfectionnement pour leur en donner les moyens.

• Conseil de pro : Aircall vous permet de filtrer la performance par utilisateur afin que vous puissiez rapidement extraire des informations exploitables sur la performance et appliquer les apprentissages à toute votre équipe !

6. Agissez pour améliorer la performance

Une fois que vous avez identifié les lacunes en matière de performance et de ressources, mettez en œuvre des actions ciblées. Cela dépendra de la nature de votre centre d'appels.

Les équipes de support peuvent avoir besoin d'augmenter les effectifs pendant les périodes de fort volume d'appels pour réduire les temps d'attente ou d'améliorer les options du menu IVR pour minimiser les taux de transfert d'appel. D'autre part, les services commerciaux peuvent chercher à optimiser les scripts de vente en fonction de ce qui génère des conversions ou à coacher les agents sur la gestion des objections pour des taux de conclusion au premier appel plus élevés.

• Conseil de pro : Les tableaux de bord Analytics et Analytics+ d'Aircall vous donnent un accès instantané aux indicateurs de centre d'appels dont vous avez besoin pour améliorer la performance de l'équipe et atteindre les KPI.

7. Révisez, affinez et répétez

Les indicateurs ne sont pas statiques. Faites-en donc une pratique régulière de revoir les tableaux de bord périodiquement, que ce soit de manière hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle. Par exemple, mesurez la productivité et les résultats des appels des commerciaux avec des classements faciles à utiliser, ou surveillez la progression des KPI clés de l'activité des appels entrants au fil du temps.

Revisiter constamment les données d'analyse des appels et des conversations vous donne également l'occasion d'affiner les objectifs en fonction de l'évolution des opérations commerciales et des buts. De cette façon, vous pouvez continuellement itérer sur la formation, les processus et les scripts.

• Conseil de pro : Aircall vous offre une vue d'ensemble des indicateurs d'appel à travers votre organisation, facilitant l'extraction régulière d'informations de haut niveau.

Suivez facilement les indicateurs de centre d'appels et optimisez la performance des agents avec Aircall

Chaque appel raconte une histoire : d'une question de client qui mène à une opportunité de fidélisation à une vente réussie avec un prospect autrefois sceptique. Mais sans les bons processus et outils, ces histoires (et les informations qu'elles contiennent) se perdent dans un océan de données.

En mesurant et en analysant les indicateurs de centre de contact avec Aircall, vous obtenez une vue claire des domaines où votre équipe excelle et où de petits changements peuvent avoir un grand impact. C'est une amélioration fantastique !

Et lorsque vous associez ces informations aux analyses de conversation alimentées par l'IA de la plateforme, vous pouvez suivre chaque interaction en temps réel, transformer les données en points de coaching exploitables et affiner continuellement les flux de travail pour améliorer l'efficacité, la satisfaction et les résultats.

Le client d'Aircall, Phorest, par exemple, témoigne de la manière dont le système met en lumière des données qui contribuent à améliorer la performance : "La fonctionnalité de reporting d'Aircall nous a aidés à mieux comprendre comment nous interagissons avec nos clients, et c'est quelque chose que nous cherchons toujours à améliorer", déclare le coordinateur informatique senior Emmett Maher.

Aircall ne se contente pas de suivre les indicateurs de centre d'appels ; il fournit une solution tout-en-un de communication et d'intelligence client qui vous aidera à avoir de meilleures conversations.

Surveillez les indicateurs de suivi des appels avec Aircall pour maximiser la productivité des agents, la satisfaction client et les taux de conversion. Essayez gratuitement.

Questions fréquemment posées sur les indicateurs de suivi des appels

Quels indicateurs le suivi des appels mesure-t-il ?

Les indicateurs de suivi des appels suivent les opérations du centre d'appels et les résultats des conversations. Les indicateurs clés incluent le volume d'appels, le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier appel (FCR), le taux de connexion et le taux de conversion.

Ces données peuvent également mesurer la performance des agents, comme le temps de parole et le travail post-appel, pour aider les équipes à voir avec quelle efficacité elles gèrent les appels et à identifier les domaines de coaching ou d'amélioration des processus.

Quels sont les indicateurs d'un appel téléphonique ?

Les indicateurs d'appel téléphonique aident à évaluer l'efficacité et l'efficience. Les points de données courants incluent le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier appel (FCR), le taux d'appels abandonnés, le taux de transfert d'appel, la satisfaction client (CSAT) et la vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le suivi de ces indicateurs révèle comment votre équipe gère les conversations, où se trouvent les goulots d'étranglement et quelles améliorations peuvent booster l'expérience client et la performance opérationnelle.

Quelles sont les erreurs courantes du suivi des appels ?

Les erreurs courantes du suivi des appels incluent :

• Suivre trop d'indicateurs

• Des définitions incohérentes

• Se concentrer uniquement sur les chiffres sans contexte

• Ignorer les informations pour l'action

• Une dépendance excessive à un seul indicateur

• Une capture de données incomplète.

Ces erreurs peuvent rendre les tableaux de bord déroutants ou trompeurs et empêcher les équipes d'identifier les opportunités d'amélioration.

Publié le 30 décembre 2025.