Pour de nombreuses entreprises, la priorité absolue est d'acquérir autant de nouveaux clients que possible. Cependant, elles oublient parfois de garder leurs clients existants satisfaits et engagés.
Pourquoi est-ce un problème ? Généralement, il est plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de retenir les existants.
Voici pourquoi cette approche est un véritable problème : le coût d'acquisition client (CAC) moyen est d'environ 600 $ tous secteurs confondus (aïe !). Mais retenir un client existant peut coûter aussi peu que 260 $, si vos coûts de rétention pour 30 jours étaient de 8 000 $ pour 3 000 clients actifs !
Ce guide couvrira le taux de rétention client moyen par secteur et quelques stratégies d'experts que vous pouvez utiliser pour retenir vos clients actuels. Nous discuterons également de l'outil parfait pour vous aider à garder votre audience engagée aussi longtemps que possible.
TL;DR
Retenir les clients coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir de nouveaux, et le taux de rétention moyen tous secteurs confondus se situe autour de 75 %.
La fidélité s'améliore lorsque les équipes de support sont bien formées, que les expériences semblent cohérentes et que la confiance est renforcée par les retours, l'engagement social et les récompenses personnalisées.
Les tactiques de réengagement telles que les programmes de fidélité, les flux de reconquête (win-back) et l'éducation produit utile ramènent les clients inactifs.
Réduire les frictions grâce à des réponses plus rapides, de meilleures expériences d'attente et une configuration omnicanale fluide aide à prévenir le churn (attrition) et garde les clients fidèles.
Aircall améliore la rétention en unifiant les canaux, en routant les clients vers le bon agent rapidement, en préservant le contexte à travers les interactions et en fournissant des insights IA qui rehaussent chaque conversation client !
Qu'est-ce que la rétention client ?
La rétention client consiste à garder vos clients existants satisfaits, à les faire revenir pour plus, et à éviter qu'ils ne passent à la concurrence.
Ce qui rend la rétention client importante, c'est que garder un client existant est généralement plus facile et moins coûteux que d'en trouver un nouveau.
De plus, les clients fidèles améliorent vos résultats, font connaître votre marque et aident votre entreprise à croître sur le long terme.
Comment mesurer le taux de rétention client
Votre taux de rétention client montre combien de vos clients restent avec vous au fil du temps. C'est un moyen simple de voir à quel point vos clients sont fidèles et à quel point votre entreprise parvient à les faire revenir. En moyenne, le taux de rétention client tous secteurs confondus est d'environ 75,5 %.
Lorsque vous calculez votre taux de rétention client, utilisez cette formule : Nombre de clients ayant effectué plus d'un achat ÷ Nombre de clients uniques
Vous devriez toujours viser un taux de rétention client de 100 %, mais il est important de se rappeler que ce chiffre dépend aussi de votre secteur. Jetons un coup d'œil rapide aux références spécifiques par industrie pour les taux de rétention client ci-dessous :
Industrie | Taux de rétention client |
Retail (Commerce de détail) | 60 % |
Services professionnels | 84 % |
Services informatiques (IT) | 81 % |
Médias | 84 % |
Maintenant, examinons ces industries un peu plus en détail.
Retail
L'industrie du retail a un taux de rétention client assez bas, ce qui pourrait être dû à une forte concurrence et à de faibles barrières à l'entrée et à la sortie. Cela signifie que les entreprises de retail doivent travailler très dur pour offrir d'excellentes expériences client.
Services professionnels
Les entreprises orientées vers la fourniture de services professionnels, comme le conseil en gestion ou la comptabilité, ont un cycle de vente beaucoup plus long (environ deux à trois mois) que les entreprises B2C, donc leurs coûts d'acquisition client sont également plus élevés.
C'est pourquoi ces entreprises se concentrent souvent sur la création d'une expérience client hautement personnalisée en fournissant à chaque client un membre d'équipe dédié responsable de son compte.
Services informatiques (IT)
La rétention client est super importante dans l'IT car la plupart des clients ont besoin d'un support continu à long terme. Ce qui garde les clients fidèles dans cet espace n'est pas seulement un bon service, mais la cohérence et la fiabilité.
Médias
Les entreprises de médias ne personnalisent peut-être pas leurs services pour chaque client, mais elles gèrent souvent de grands volumes de clients. La plupart d'entre elles ont également des budgets marketing importants et flexibles, ce qui leur permet de re-cibler facilement les anciens clients.
Point clé : Quel que soit le secteur de votre entreprise, vous devriez toujours viser à réduire le churn (qui est le taux auquel les clients quittent votre marque) et garder votre taux de rétention client au-dessus de la moyenne.
Bien que ce chiffre varie souvent, beaucoup considèrent qu'un taux de churn de 3 % à 7 % ou plus est un signe que vos stratégies de rétention client ne fonctionnent pas. Il est super important de suivre vos propres tendances de rétention au fil du temps et de fixer des objectifs basés sur votre modèle économique, le cycle de vie client et vos objectifs de croissance, plutôt que de vous fier aux moyennes du secteur !
9 stratégies pour améliorer la rétention client
Vous pouvez généralement revendre à un ancien client entre 60 % et 70 % du temps. Le taux de succès lors de la vente à un nouveau prospect est juste de 5 % à 20 %, ce qui n'est tout simplement pas idéal.
Explorons quelques stratégies tangibles que vous pouvez mettre en pratique pour améliorer la rétention client.
1. Formez votre équipe de support
Les entreprises doivent garder à l'esprit que le service client signifie plus que simplement être utile en répondant aux questions et en traitant les préoccupations des clients. Cela signifie aussi former votre personnel pour créer une expérience client positive !
Les gens achètent vos produits ou services parce qu'ils veulent atteindre un objectif spécifique. Cela signifie que vos représentants du service client doivent comprendre vos clients et ce qu'ils attendent de leur relation avec votre entreprise. C'est particulièrement vrai si vous voulez fournir une expérience client de haute qualité.
Voici quelques choses que vous pouvez faire pour vous assurer que votre équipe de service client a tout ce dont elle a besoin pour améliorer les taux de rétention lors de chaque interaction de support.
Commencez par le processus d'embauche : Lorsque vos agents de support sont heureux et se sentent soutenus, ils offrent naturellement un meilleur service, ce qui a un impact direct sur la rétention client. Commencez par embaucher les bonnes personnes, puis mettez-les sur la voie du succès avec une intégration (onboarding) et une formation solides pour qu'ils puissent vraiment comprendre et aider vos clients.
Mettez en œuvre des opportunités de formation continue : La formation régulière aide votre équipe à répondre aux besoins des clients plus efficacement, ce qui transforme les prospects en clients fidèles. Par exemple, enseigner aux agents de support à transférer les appels en douceur sans obliger les clients à se répéter permet de gagner du temps et d'éviter la frustration.
Suivez la performance du support client avec l'analytique de centre d'appels : Utilisez l'analytique de centre d'appels et la mesure des KPI alimentées par l'IA pour vous aider à voir comment votre équipe performe sur le téléphone, le chat et l'e-mail. En surveillant des métriques comme le temps de traitement moyen (AHT), la résolution au premier appel (FCR) et les scores de satisfaction client (CSAT), vous pouvez repérer les domaines où une formation supplémentaire est nécessaire, retenir les clients et les garder satisfaits et soutenus.
2. Créez une entreprise axée sur l'expérience
Lorsque les entreprises investissent dans la transformation de l'expérience client, elles performent mieux que celles qui ne le font pas. En fait, les entreprises leaders en expérience client surpassent celles qui ne le sont pas d'environ 80 %.
C'est parce qu'elles montrent comment elles valorisent leurs employés, leurs clients et leurs processus.
Comment devenir une entreprise axée sur l'expérience ? Créer des expériences émotionnellement riches pour votre audience est l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer la rétention client.
Vous pouvez y parvenir en développant vos capacités de marketing de contenu, en améliorant l'expérience client sur différents canaux (plus d'infos à ce sujet bientôt), et en investissant dans des technologies alimentées par l'IA qui fournissent une analytique de centre d'appels approfondie et des métriques de rétention client.
3. Construisez la confiance pour de meilleures relations clients
Les entreprises les plus prospères sont bâties sur la confiance. Selon la recherche Adobe sur l'avenir du marketing, 61 % des clients recommanderont une marque en laquelle ils ont confiance à des amis, et 71 % feront des achats répétés s'ils font confiance à une entreprise.
Voici quelques actions que vous pouvez entreprendre pour favoriser la confiance et construire de meilleures relations clients :
Répondez aux commentaires des clients : Écouter ce que vos clients aiment (et n'aiment pas) vous aide à leur offrir une meilleure expérience. Mais il ne suffit pas de collecter des retours. Vous devez donner suite aux préoccupations, agir sur les suggestions et montrer aux clients que leurs voix sont entendues. Lorsque les clients se sentent valorisés, il est plus facile de les garder.
Connectez-vous avec les clients sur les réseaux sociaux : S'engager sur des plateformes comme Instagram et Facebook aide votre base de clients à se sentir émotionnellement connectée à votre marque. Par exemple, National Geographic utilise Instagram pour publier des images époustouflantes soumises par des photographes du monde entier. La page Facebook de Starbucks se concentre sur la publication de nouvelles boissons, desserts et articles du menu secret, ce qui maintient l'excitation et l'engagement.
Offrez des récompenses et des remises exclusives : Donner aux nouveaux clients une offre spéciale ou un crédit peut construire la confiance et les encourager à revenir, tandis que des remises ciblées peuvent reconquérir les acheteurs inactifs.
4. Réengagez les clients
Pour de nombreuses entreprises, comme les sociétés de services B2B, réengager les clients est une tâche longue et difficile. Mais si vous êtes dans le retail ou l'e-commerce, cela peut être aussi simple que d'introduire un programme de fidélité client ou une stratégie d'ambassadeurs, qui transforme les clients satisfaits en défenseurs de votre marque.
Non seulement ces stratégies boostent la rétention client en motivant les gens à continuer d'acheter vos produits ou services, mais elles les incitent aussi à faire connaître votre marque. Les entreprises avec des programmes de fidélité client efficaces auraient augmenté leurs revenus 2,5 fois plus vite que leurs concurrents.
Récompenser les clients fidèles pour le partage de votre contenu sur les réseaux sociaux, par exemple, peut également générer d'énormes retours.
De plus, 76 % des clients affirment faire plus confiance au contenu généré par les utilisateurs qu'au contenu poussé par les marques elles-mêmes. Cela signifie que vos ambassadeurs de marque ne restent pas seulement vos clients, mais sont aussi d'importants générateurs de leads !
Vous pouvez également réengager les clients en créant des campagnes automatisées d'e-mails ou de SMS de reconquête (win-back) qui se déclenchent lorsque quelqu'un n'a pas acheté ou interagi avec votre marque depuis un moment. Un simple message « vous nous manquez » accompagné d'une offre personnalisée ou d'un contenu utile peut suffire à ramener les clients inactifs dans votre entonnoir.
Une autre tactique efficace est de créer des campagnes d'éducation produit incluant de courtes vidéos, des guides d'intégration ou des astuces in-app qui aident les clients à tirer plus de valeur de ce qu'ils ont déjà acheté. Lorsque les gens comprennent comment tirer le meilleur parti de votre produit, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester !
5. Augmentez l'engagement client
L'engagement client concerne la façon dont votre entreprise interagit avec ses clients sur divers canaux. En pratique, augmenter l'engagement client signifie créer des interactions plus significatives et personnalisées avec vos clients.
Cela peut ressembler à répondre plus rapidement sur les réseaux sociaux, envoyer des e-mails ciblés basés sur le comportement du client, offrir des recommandations de produits personnalisées, ou prendre des nouvelles de manière proactive lorsque vous remarquez une baisse d'activité. Ces actions apportent une tonne d'avantages à votre entreprise.
D'une part, plus d'interactions signifient plus d'insights clients. Vous pouvez utiliser ces insights pour informer les futures décisions marketing et affiner vos processus de vente.
Commencez par suivre les canaux que vos clients utilisent le plus, puis concentrez vos efforts d'engagement là-dessus pour que chaque interaction compte et qu'ils continuent de revenir.
6. Itérez sur l'expérience de service client par téléphone
Beaucoup d'entreprises pensent que les appels téléphoniques sont une forme dépassée de service client. Mais la recherche montre qu'environ 48 % des clients préfèrent toujours parler à une vraie personne au téléphone lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec un produit ou un service.
Malgré le fait que l'e-mail et les plateformes de réseaux sociaux soient si populaires, les appels téléphoniques restent l'une des formes les plus personnelles de service client.
Les clients sentent qu'ils ont toute l'attention de votre agent de support lorsqu'ils sont au téléphone. Alors que sur le chat en direct, ils peuvent avoir l'impression que l'agent gère trois cas à la fois.
Un appel téléphonique permet également à vos agents de support client d'entendre l'émotion dans la voix d'une personne et de former une connexion plus authentique.
Pour améliorer votre expérience de service client par téléphone, assurez-vous que les agents sont formés pour réagir aux émotions des clients et faire preuve d'empathie, ce que vous pouvez réussir avec un peu d'intelligence émotionnelle. Cette humanisation de l'expérience client est l'un des meilleurs moyens d'élever votre expérience de support client !
7. Réduisez le temps d'attente par canal
La recherche montre que les clients attendent moins d'une minute avant de raccrocher avec un centre de contact. C'est un énorme problème, étant donné qu'un client passe en moyenne 90 secondes en attente lorsqu'il appelle n'importe quel département de support. Cela peut même être beaucoup plus long dans certains secteurs, comme les compagnies aériennes, où le temps d'attente moyen est de trois à cinq minutes.
Si les appelants ont tendance à raccrocher avant même d'avoir la chance de parler à l'un de vos représentants, il peut être difficile de répondre aux attentes des clients.
Donc, pour réduire les temps d'attente, assurez-vous que votre équipe de service client est assez grande pour gérer votre volume d'appels, surtout pendant les périodes de vacances chargées ou les promotions saisonnières.
Une autre stratégie efficace consiste à collecter les informations du client pour qu'un agent puisse le rappeler dès qu'il devient disponible.
8. Créez des messages d'attente efficaces
Pour aller plus loin avec le conseil ci-dessus, il vaut la peine de mettre en œuvre des stratégies pour rendre les temps d'attente plus supportables afin que les gens ne soient pas frustrés et ne raccrochent pas. Une méthode simple est d'utiliser des messages d'attente efficaces.
Les messages d'attente peuvent prendre la forme de musique ou de publicités préenregistrées, qui sont toutes deux efficaces.
Certaines entreprises ont également commencé à rendre leurs messages d'attente plus interactifs en incorporant des quiz et des jeux. D'autres utilisent un mélange de voix masculines et féminines pour les rendre plus engageants.
Conseil de pro : Vous pouvez également utiliser une fonctionnalité de file d'attente d'appels, qui indique aux clients combien de temps ils devront attendre avant de parler au prochain agent de service client disponible. Cela les rend moins susceptibles de raccrocher, car ils peuvent voir leur progression vers l'avant de la file.
9. Fournissez une expérience omnicanale
Il est important de rencontrer vos clients là où ils se trouvent déjà. Peuvent-ils facilement vous joindre avec des questions ou des préoccupations ? Êtes-vous disponible sur les réseaux sociaux, par e-mail, chat ou via des forums en ligne ?
Avec une configuration omnicanale, les clients peuvent également changer de canal sans perdre la conversation. Par exemple, si un appel coupe, ils peuvent passer aux DM sur les réseaux sociaux ou au chat en direct et reprendre exactement là où ils s'étaient arrêtés. Et ils peuvent le faire sans répéter les détails ou repartir de zéro.
La clé est de fournir une expérience de service client omnicanale qui connecte toutes vos plateformes. C'est important car 90 % des clients s'attendent à des interactions fluides sur tous les canaux !
Avoir une approche omnicanale garantit que les clients bénéficient d'une expérience cohérente et fluide, peu importe comment ils vous contactent.
Étude de cas : Ring
Des stratégies de rétention client efficaces sont essentielles pour la croissance de l'entreprise, et Ring en est un excellent exemple.
Après avoir été rejetée dans l'émission Shark Tank en 2013, l'entreprise s'est concentrée sur le maintien de l'engagement et de la satisfaction des clients en envoyant aux nouveaux utilisateurs des conseils pour configurer leurs sonnettes et des e-mails pour leur montrer comment tirer le meilleur parti de ses fonctionnalités.
Aussi simple que cela puisse paraître, cette approche a aidé Ring à booster ses ventes en ligne aux États-Unis à plus de 1,4 million d'unités vendues par mois en 2024, contre 400 000 unités en décembre 2020.
Cette entreprise est un exemple clair qu'il y a une grande valeur à se concentrer sur votre base de clients existante.
Améliorez la rétention client avec Aircall
Améliorer la rétention client consiste à faire revenir vos clients pour plus et à stimuler une croissance durable.
Affiner votre processus d'embauche, nourrir l'authenticité, offrir des récompenses exclusives et assurer une communication omnicanale sont toutes des stratégies de rétention client efficaces. Chacune de notre liste joue un rôle dans la construction de relations plus fortes avec vos clients et les garde à bord plus longtemps !
Voici quelques-unes des façons dont Aircall vous aide à élever la rétention client :
Support omnicanal fluide : Connectez-vous avec les clients par téléphone, SMS/MMS et centres d'appels virtuels pour pouvoir les rencontrer là où ils sont.
Routage des appels intelligent et serveur vocal interactif (SVI) : Routez les clients vers le bon agent instantanément pour réduire les temps d'attente et leur épargner la frustration d'attendre en ligne.
Boîte de réception d'appels partagée et transferts chaleureux : Préservez le contexte lors des passages de relais pour que les clients n'aient pas à se répéter.
Analytique en temps réel et monitoring en direct : Suivez les KPI comme le temps d'attente et les appels manqués pour repérer les problèmes et améliorer le service sur le moment.
Fonctionnalités alimentées par l'IA : Bénéficiez de la transcription d'appel, des résumés d'appels générés par IA, de la reconnaissance des sujets clés et des ratios parole-écoute pour former les équipes et améliorer les conversations clients.
Intégrations CRM et helpdesk : Gardez les données clients connectées pour que chaque interaction soit informée et personnalisée.
Ne nous croyez pas sur parole. Cozy Earth utilise Aircall pour former efficacement ses agents de service client dès le départ. Et, avec la bonne formation, ils peuvent faire plus pour leurs clients existants.
« Aircall rend notre formation facile car elle place tout juste devant nos stagiaires. » — Logan Christensen, Responsable de l'Expérience Client, Cozy Earth
Si vous combinez les stratégies de rétention essentielles avec les capacités d'Aircall, votre entreprise ne retient pas seulement plus de clients, mais elle transforme les clients existants en défenseurs de la marque, acheteurs réguliers et partenaires à long terme.
Aircall aide votre équipe à transformer un excellent service en fidélité. Avec des insights alimentés par l'IA, des suivis automatisés et des intégrations CRM qui gardent les données clients connectées, c'est le moyen le plus intelligent de retenir plus de clients ! Commencez dès aujourd'hui.
Sources
1Vena Solutions, “Average Customer Acquisition Cost by Industry: Tracking CAC Benchmarks,” Vena (blog), September 26, 2024, https://www.venasolutions.com/blog/average-cac-by-industry.
2LoyaltyLion, “The Price of New vs Loyal: Customer Retention Costs Explained,” LoyaltyLion (blog), February 22, 2025,https://loyaltylion.com/blog/customer-retention-cost.
Publié le 23 janvier 2026.
