Selon une récente étude, 86% des consommateurs ayant vécu une expérience client positive sont plus enclins à renouveler leur achat auprès de la même entreprise (Temkin – 2021). La satisfaction client s’impose donc comme un levier stratégique pour la croissance des entreprises.
Et si l’amélioration de la satisfaction client passait d’abord par la satisfaction de vos agents de service client ? Chez Aircall, nous pensons que la technologie et les outils adaptés ont un réel impact sur l’efficacité des équipes.
Dans cet article, vous trouverez la liste des outils incontournables pour améliorer votre satisfaction client et garantir une relation client exceptionnelle à travers le canal de communication de service client incontournable : le téléphone.
En savoir plus : La voix : le meilleur levier de satisfaction client
La satisfaction client : levier de croissance pour les entreprises
Des temps de résolution plus rapide, un score NPS record, des évaluations clients positives sont autant d’indicateurs de la qualité de la relation client.
Mais dans un contexte de forte digitalisation et face à une clientèle de plus en plus exigeante, investir dans les outils de service client adaptés et la formation des agents de service client constituent aujourd’hui un avantage concurrentiel pour les entreprises.
Pour s’assurer de répondre aux nouvelles attentes des clients, les services clients doivent notamment :
être en mesure de répondre rapidement et efficacement aux clients. Des délais de réponse trop longs et le fait de devoir répéter plusieurs fois un problème sont les principales sources de frustration à lever pour assurer la satisfaction client. Avoir facilement accès à l’historique des clients permet de gagner un temps précieux tout en garantissant une attention sur mesure.
gagner en efficacité en éliminant la saisie manuelle de données dans le CRM. Le traitement des dossiers et tickets nécessite une prise de note dans les fichiers clients : des tâches souvent manuelles et à faible valeur ajoutée et chronophages. D’où l’importance de mettre en place des outils pour centraliser toutes les données clients en temps réel afin de garantir l’efficacité de votre service client.
bénéficier d’une formation poussée sur les produits ou sur la meilleure façon de traiter un dossier client. Une formation continue permet aux agents de service client d’être mieux préparés pour répondre aux objections et problèmes des clients et ainsi d’atteindre leurs objectifs.
Quels outils pour transformer la voix en levier de satisfaction client ?
Choisir une solution de téléphonie adaptée aux besoins de vos agents de service client est un premier pas vers une meilleure efficacité au quotidien. Voici les outils indispensables pour améliorer l’efficacité de votre service client et garantir la satisfaction client.
Se débarrasser des tâches manuelles
Rien de plus démoralisant que de perdre du temps à classer, trier, analyser manuellement des contacts au lieu de se concentrer sur ses véritables missions. Une équipe performante est aussi une équipe qui optimise son temps sur les tâches à haute valeur ajoutée. Voici quelques fonctionnalités qui permettent de maximiser la productivité des agents de service client et ainsi améliorer le taux de résolution au premier contact :
Intégration CRM pour synchroniser automatiquement toutes les informations du client, ainsi que son historique d’appel qui s’affiche à l’écran lors d’une communication téléphonique. Inversement, les données de l’appel sont directement enregistrées à la fin de la conversation.
Commentaires d’appels qui sont automatiquement sauvegardés dans le fichier client. Plus besoin de prendre des notes pendant l’appel et de saisir les commentaires une fois l’appel terminé.
Tags d’appels : les appels et contacts sont directement classés selon les tags que vous leur attribuez.
Favoriser une expérience d’onboarding positive
En travaillant dans le domaine du support client, vous êtes confrontés à une grande diversité de situations qui vous permettent d’affiner vos compétences au fur et à mesure de votre expérience.
Et s’il y avait une façon plus efficace et rapide de monter en compétences et de maîtriser rapidement toutes les clés pour satisfaire les clients ? Voici quelques exemples d’outils concrets pour intégrer plus efficacement les nouveaux membres de votre service client :
L’enregistrement des appels : il s’agit d’une fonctionnalité indispensable pour constituer une bibliothèque de cas pratiques et conseils à mettre en place lors de vos séances de formation. Les enregistrements d’appels vous permettent de diffuser les meilleures pratiques pour vos nouveaux agents de service client.
Les outils de transcription d’appels basés sur l’IA et l’analyse des sentiments vous permettent d’aller encore plus loin. Elles vous permettent d’identifier automatiquement les commentaires positifs, négatifs ou neutres à propos de votre marque (ou de celles de vos concurrents) dont vous pourrez tirer des enseignements clés non seulement pour votre équipe de service client mais aussi pour les équipes commerciales, produit, etc.
Le coaching d’appel ou “call whispering” est une fonctionnalité de centre d’appels qui permet de chuchoter des conseils à un agent lors d’un appel téléphonique avec un client, sans que ce dernier ne le sache. Le meilleur moyen pour que vos nouveaux agents puissent se confronter à des conversations clients réelles, tout en se sentant en confiance.
Acheminer les appels efficacement
L’attente est l’une des principales sources de frustrations des clients qui contactent un service client. Il est d’autant plus compliqué de transformer cette expérience négative en une expérience positive après un trop long moment passé dans la file d’attente.
Certaines fonctionnalités de centre d’appels sont aujourd’hui indispensables pour minimiser les temps d’attente et maximiser la satisfaction client :
Un SVI simple à configurer vous permet d’améliorer considérablement l’expérience client en proposant des réponses pré-enregistrées pour les requêtes les plus basiques, ou en acheminant l’appel directement au service concerné pour éviter les transferts incessants entre différents services.
Le routage d’appels basé sur les compétences va encore plus loin. Il permet d’acheminer automatiquement les appels vers les agents les plus compétents pour une requête ou un client. Par exemple, le système peut reconnaître un client régulier qui ne parle que l’espagnol et le mettre immédiatement en relation avec un agent natif ou bilingue.
Il est parfois nécessaire de transmettre l’appel à un coéquipier pour apporter une solution. Le transfert d’appel avec accompagnement permet de s’entretenir avec un autre conseiller avant de lui transférer un client afin de lui donner toutes les informations utiles. Cela évite au client de répéter ses informations et la raison de son appel. Un outil qui peut véritablement faire toute la différence pour l’expérience du client au bout du fil.
Personnaliser les conversations avec les clients
Offrir une relation client personnalisée est essentiel pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client. Pour cela, la disponibilité des informations et des données clients est cruciale. Les agents de service client doivent avoir accès aux informations leur permettant de personnaliser les échanges clients au moment opportun. Cela permet non seulement d’améliorer les délais de résolution, mais aussi d’aider les agents à établir une relation de confiance avec les clients.
Insight cards : l’intégration de l’outil Helpdesk à la solution de centre d’appels permet de déclencher automatiquement la remontée de fiche client lors d’un appel. Les agents de service client ont alors accès à tout l’historique et peuvent ainsi prendre connaissance des éléments qui lui permettront d’engager une conversation personnalisée.
S’adapter aux environnements de travail hybride
Dans un contexte de généralisation du travail à distance, les équipes de service client doivent être en mesure d’offrir le même niveau de satisfaction client qu’elles soient au bureau ou à distance. C’est pourquoi il est essentiel de doter les équipes de service client d’une solution de téléphonie intégrée aux outils de gestion de la relation client. Totalement dématérialisée, la technologie VoIP permet d’assurer les opérations de gestion client même à distance.
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Publié le 24 mars 2022.
