La satisfaction client doit être une priorité pour les entreprises. Nombre d’entre elles ont compris que générer une expérience client optimale favorise non seulement leur bonne réputation, mais aussi une meilleure croissance. Pour pérenniser ces résultats, il faut optimiser la fidélisation et maintenir un bon taux de rétention. En effet, l’acquisition de nouveaux clients est plus coûteuse qu’un client récurrent, dont la fidélité est souvent synonyme de bouche à oreille positif, et donc d’acquisition naturelle de nouveaux consommateurs..
En 2020, selon l’Observatoire des Services Clients, 74 % des consommateurs français se disaient satisfaits des services clients, avec une préférence pour le click-to-call (81 %) et le téléphone (76 %). Ce sont les seuls canaux qui n’accusent pas d’une baisse de satisfaction. Ce qu’ils attendent d’une relation client ? La qualité de réponse, le délai de prise en charge, et l’écoute. Alors, prêts à mesurer votre satisfaction client et à bousculer les codes ?
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Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est le nerf de la guerre pour toute entreprise désirant une croissance soutenue. Difficilement définissable, la satisfaction de votre clientèle dépend de différents facteurs :
La satisfaction du produit ou du service
L’expérience client, de la recherche du produit à sa réception, en passant par les échanges avec le service client
La perception de la marque du client, toujours subjective
La satisfaction résulte finalement de l’équilibre entre les attentes des clients et la perception de la performance du service ou du produit proposé**.** Mais que permet une bonne satisfaction client ?
De réduire le taux d’attrition (aussi appelé churn rate), à savoir le taux de perte des clients.
De réduire l’acquisition payante : en effet, obtenir de nouveaux clients coûte plus cher à une entreprise que la fidélisation des clients existants.
De maximiser le taux de rétention : soit la proportion de clients qui demeurent fidèles à une marque. Face à la concurrence, c’est un objectif et un atout majeur.
D’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. En effet, des clients fidèles qui recommandent naturellement la marque aident une entreprise à se développer.
D’améliorer la motivation des collaborateurs : plus la satisfaction client sera grande, plus vos employés auront plaisir à garantir une bonne image de marque, à travers une relation client de qualité. C’est un cercle vertueux qu’il ne faut pas négliger.
Mesure de la satisfaction client
Viser l’excellence de sa satisfaction client nécessite de suivre une stratégie précise. Le marketing pourra le suivre au moyen d’enquêtes de satisfaction et de suivi d’indicateurs clés de performance ou KPI précis. Ces informations cruciales aident au pilotage et à la prise de décisions. Voici les KPI à analyser pour suivre et améliorer le taux de satisfaction de vos clients :
Le NPS : également appelé le Net Promoter Score, il mesure le niveau de satisfaction et de fidélisation de la clientèle. Il donne aussi un indice de probabilité de recommandation d’un service ou d’un produit par un client. En effet, il calcule le taux de clients promoteurs, le taux de clients passifs et le taux de clients détracteurs.
Pour connaître son NPS, il faut soustraire le taux de détracteurs du taux de promoteurs. Les réponses sont situées sur une échelle de -100 à +100. Un Net Promoter Score au-dessus de 0 signifie qu’il existe davantage de clients satisfaits que de détracteurs. À contrario, en dessous de 0, vous possédez plus de clients détracteurs susceptibles de diffuser des avis négatifs.Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : il offre une échelle de réponses simple à analyser. Son rôle consiste à mesurer la satisfaction client dans une dimension précise. Les réponses à la question « Êtes-vous satisfait de notre service de relation client ? » donnent une tendance sur les avis clients : très satisfait, assez satisfait, satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait. Mesurer le taux de satisfaction consiste à calculer le pourcentage de réponses positives par rapport à l’ensemble des réponses.
Le CES ou Customer Effort Score : cet outil de mesure de l’expérience client évalue le taux d’effort engendré par le consommateur lors de son échange avec le service client. À la question « Quel fut votre niveau d’effort pour que votre demande soit traitée ? », le client peut répondre sur une échelle de 1 à 7.
Principales sources de frustration pour les clients
Rien de plus frustrant que des consommateurs insatisfaits. Notamment lorsqu’ils mettent en jeu la réputation des entreprises en diffusant des avis négatifs. Alors, pourquoi un client peut-il trouver mauvaise la qualité d’un service client ?
Un temps d’attente jugé trop long
Dans un monde hyperconnecté, l’immédiateté et la fluidité sont devenues des faire-valoir. Mettre la patience des clients à l’épreuve est à proscrire pour réduire la frustration. Mais il existe aussi d’autres facteurs générant une insatisfaction client :
Les transferts trop nombreux de services en services : rien n’est plus irritant pour les clients que d’être renvoyés de service en service dans l’espoir d’obtenir une réponse.
La répétition à différents interlocuteurs des informations et problèmes rencontrés.
Le temps d’attente des réponses écrites trop long, notamment par email, via les formulaires de contacts ou les chats.
Des appels et services de mauvaise qualité
Qu’est-ce qui peut provoquer un appel téléphonique de mauvaise qualité ?
La mauvaise qualité technique des appels : brouhaha, qualité audio médiocre, conversations saccadées, ou encore jargon incompréhensible, peuvent générer de la frustration et faire fuir le client.
L’impossibilité d’obtenir les informations recherchées, en raison d’une perte de dossier ou d’un téléconseiller mal formé.
Des menus SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) trop complexes. Cela implique de recommencer à zéro ou de répéter la commande par téléphone.
Manque d’authenticité
Parmi les canaux de communication d’un centre de de relation client, certains peuvent-être perçus comme peu authentiques, ce qui pourra générer un sentiment de manque d’accompagnement. En voici certains :
Le chatbot : il peut donner lieu à des frustrations liées à l’incompréhension de certaines requêtes, un chatbot peut fournir des réponses peu humanisées, voire hors sujets.
Le voicebot : il permet un échange vocal à priori naturel. Les tonalités utilisées pour accompagner les clients peuvent sembler robotisées. Les utilisateurs peuvent alors vivre une mauvaise expérience client.
Pour remédier à ces frustrations, la téléphonie cloud et ses fonctionnalités permettent de répondre efficacement à ces sources de frustration.
Conseils pour réduire l’insatisfaction client
La mise en place d’une stratégie user centric dans votre relation client
La mise en place d’une stratégie centrée sur le client dite « customer centric » permet d’obtenir un meilleur taux de clients satisfaits. Elle implique d’analyser précisément ses cibles pour comprendre ses attentes, et anticiper ses besoins. La connaissance client permet de réaliser un parcours client adapté au niveau des différents points de contact. Une approche User Centric place donc naturellement le client au centre des préoccupations du service client.
Formation des téléconseillers
Face à la montée des exigences de la clientèle, une formation de qualité des agents d’un centre de contact ou centre d’appel est essentielle. Elle permettra d’améliorer l’expérience client et génèrera une meilleure satisfaction. La gestion de la relation client implique de maîtriser certains aspects incontournables :
La connaissance du client : comment utiliser les bons outils pour trouver les informations du client, et son historique des échanges avec la marque.
L’écoute : être à l’écoute d’un client est primordial. Par ailleurs, il faut être en mesure de répondre à tous les types de problématiques. Des simulations peuvent aider à mieux appréhender différentes situations.
L’empathie : appeler un service client n’est pas anodin et révèle souvent un mécontentement ou un manque d’information. Il faut donc se mettre à la place du client, et comprendre ses besoins pour lui apporter des réponses et solutions claires.
La maîtrise des nouvelles technologies : réseaux sociaux, emails ou encore les fonctionnalités de la téléphonie cloud : autant de canaux de communication qu’il faut maîtriser parfaitement.
Réduire les temps d’attente au maximum
Pour réduire le temps d’attente lors d’un appel téléphonique, quelques actions simples existent :
Mettre en place un serveur vocal interactif. Les fonctionnalités de la téléphonie cloud comme Aircall permettent d’implémenter des solutions vocales pilotées depuis votre plateforme VoIP.
Motiver ses équipes pour une meilleure réactivité.
Élaborer des scénarios types pour gagner du temps.
Évaluer si le nombre de conseillers est suffisant et recruter si nécessaire.
Pendant les pics d’activité, il convient de revoir son optimisation de la relation client. En effet, votre fournisseur de téléphonie VoIP doit pouvoir s’adapter aux moments forts de l’année : rentrée, fêtes de fin d’année, etc. Ainsi, vous pouvez ajouter (ou supprimer) des lignes téléphoniques en quelques clics.
Mettre en place une distribution d’appels optimale
Pour gagner du temps, des fonctionnalités permettent de mieux gérer la distribution des appels. Aussi, le SVI permet de mieux répartir les appels entre les agents en amont. En effet, le service après-vente et la maintenance technique ne requièrent pas les mêmes compétences.
Par ailleurs, pour gagner en efficacité, la solution de téléphonie cloud Aircall offre la possibilité de relier son CRM avec son centre de contact. Ainsi, lors d’un nouvel appel entrant, l’historique client et les informations nécessaires au bon suivi apparaissent sur le tableau de bord. Quel que soit le conseiller prenant le relai, il est alors parfaitement au courant de l’historique du client.
Offrir la possibilité du click-to-call
Le click-to-call est un véritable gain de temps : vos clients ou prospects ont simplement à cliquer sur un bouton depuis leur smartphone pour être envoyés directement vers votre centre d’appel. Finie la numérotation manuelle ! Par ailleurs, ce système permet aussi de choisir une plage horaire pour être recontacté. Plus de souplesse et moins d’erreurs de numérotation augmentent la satisfaction client. La plateforme de téléphonie cloud Aircall dispose d’outils intelligents pour une bonne planification des appels.
L’importance d’une bonne qualité d’appel
Enfin, si la téléphonie filaire traditionnelle a ses limites et disparaît peu à peu, la téléphonie cloud permet de considérablement améliorer les échanges avec les clients. En effet, la téléphonie cloud permet non seulement de collecter les données des appels facilement, mais aussi de générer des appels d’une qualité incomparable, et ainsi faciliter les échanges avec les clients.
Conclusion
La satisfaction client se maîtrise, à condition d’être à l’écoute et de bien mesurer ses indicateurs de performance. Avoir une bonne connaissance client ne pourra qu’être bénéfique dans l’élaboration d’un parcours d’achat optimal. Vous l’aurez compris, un centre de relation client bien maîtrisé joue un rôle majeur dans l’acquisition, la rétention et la fidélisation des clients. Heureusement, des solutions comme la téléphonie cloud aident considérablement les entreprises à réduire les sources de frustrations de leurs clients.
N’attendez plus et testez gratuitement la solution de téléphonie cloud Aircall.
Publié le 1 juin 2022.
