Que vous soyez un gamer invétéré ou que vous n’ayez jamais touché à une console de votre vie, vous connaissez forcément Tetris. Créé en 1985, Tetris reste, 40 ans plus tard, un casse-tête addictif pour toutes les générations. L’IA, aujourd’hui, c’est un peu le Tetris de l’entreprise.
En effet, les dirigeants et les managers doivent faire pivoter et déplacer de nombreuses composantes en interne pour qu'elles s'intègrent parfaitement les unes aux autres. La technologie étant l’une de ces composantes, comment peut-elle s’intégrer le plus facilement possible à leur entreprise ? L’IA représente aussi un challenge supplémentaire : comment éviter le “grand écart” entre les managers et les employés ? (the great AI leadership divide en anglais)
IA : Qu’est-ce que le grand écart ?
C’est un fait : l'IA a prouvé sa capacité à automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et à redonner un sens au travail de nombreux employés. On devrait donc s'attendre à ce que tous les collaborateurs d’une équipe ou d’une entreprise soutiennent cette technologie, quelle que soit leur position hiérarchique.
Cependant, selon l'indice IA d'Aircall, il existe un écart important de perception entre les managers et les employés à propos de cette technologie. Qu'il s'agisse d'optimisme général, de son efficacité ou de son utilisation, les dirigeants et les collaborateurs n’ont pas la même image de l’IA et de son impact positif sur le quotidien.
Ces divergences représentent un frein majeur à son implémentation au sein de l’entreprise et peuvent mettre à mal les stratégies initiales des managers. Et pourtant, dans les faits, l’IA est si puissante qu’elle permet aux équipes de mieux collaborer ensemble et d’être plus soudées entre elles. Mais encore faut-il qu’elles soient motivées à l’idée de l’utiliser avant même son implémentation, au risque d’y voir un manque d’impact et une perte de temps.
Pour toute entreprise, le temps c’est de l’argent. Et toute société qui retarde la mise en place de l’IA risque de perdre un avantage concurrentiel sur un marché toujours plus dynamique. Alors analysons comment cet écart de perception peut (et doit) être comblé.
Mieux comprendre l’origine de ce grand écart sur l’IA
Comme le montre notre étude sur l'IA, les managers et les employés ne réagissent pas de la même façon face à l’IA, notamment sur l’optimisme général à l'égard de cette technologie.
Prenons le secteur des ventes : 87 % des cadres et des dirigeants souhaitent en connaître davantage sur l'IA, contre seulement 68 % des commerciaux. Côté service client, les managers enthousiastes représentent 76 % contre 59 % pour les agents.
Ce manque d'intérêt pour l'IA et ses bénéfices potentiels sur la croissance de l'entreprise est problématique pour les entreprises ayant prévu d’intégrer l’IA prochainement. Comment faire changer les avis en interne pour que les outils soient bien acceptés ? Il semblerait que le degré d’enthousiasme soit le point de départ d’une plus grande curiosité et appétence pour l’IA.
Un autre facteur important à prendre en compte dans une stratégie d’implémentation : l'inquiétude que suscite l'IA. Ce n'est un secret pour personne : malgré l'augmentation du nombre d'entreprises qui ont prouvé les avantages de l'IA pour les équipes, de nombreuses inquiétudes persistent quant à son impact sur le travail et l'avenir des employés.
C’est d’ailleurs ce qu’indique notre étude Indice IA, notamment au sein des équipes de vente : les managers ont moins peur d’être remplacés par l'IA (43 %) que les commerciaux juniors (52 %). De même, ces managers indiquent ne pas avoir peur d’une baisse de salaire (36 %), alors qu’un commercial sur deux semble ressentir davantage d'inquiétude sur sa rémunération (49 %).
Même si la décision d’implémenter l’IA au sein d’une entreprise vient généralement de la direction, il est crucial d'embarquer l’ensemble des collaborateurs avant sa mise en œuvre, au risque de ne pas obtenir les effets positifs escomptés. Essayons d’abord de comprendre les raisons de cet écart de compréhension et d'appréhension sur l’IA.
Les raisons d’un tel écart, et comment l’éviter dans votre entreprise
Les différences de perception entre dirigeants et employés ont toujours fait partie du monde professionnel, et l’IA n’y échappe pas. Néanmoins, il existe de nombreuses actions à mener pour combler cet écart et vous assurer une meilleure compréhension de cette technologie.
Les différences au quotidien
Commençons par une généralité : même s’ils ont un objectif commun, les managers et les employés n’ont pas le même quotidien. Tandis que certains guident et pilotent, les autres sont en première ligne face aux clients. Ils n’utiliseront donc pas l’IA pour les mêmes actions du quotidien.
Afin de rassurer vos équipes de vente et du service client, expliquez-leur l’immense avantage que l’IA peut apporter dans ce quotidien : l’automatisation des tâches les plus pénibles et sans réelle valeur ajoutée. Par exemple, la transcription des appels, la prise de notes ou encore le partage des données clients avec le reste de l’équipe. Tout cela peut être automatisé et simplifier le quotidien des agents et commerciaux.
Les fonctionnalités basées sur l'IA d'Aircall réduisent considérablement les tâches chronophages et permettent à vos équipes de se concentrer sur leurs conversations avec leurs clients et prospects. Depuis le lancement, l'outil de transcription d'Aircall a déjà transcrit plus de 65 millions d'appels dans le monde. Imaginez le temps gagné !
Mais les agents ne sont pas les seuls à pouvoir gagner un temps précieux grâce à l’IA. En effet, d’après notre étude Indice IA :
Les managers passent plus de temps à saisir/transférer des données que leurs collègues juniors : 2,57 heures en moyenne chaque semaine contre 2,10 heures.
De même, pour la formation et le coaching, auxquels les team leaders consacrent en moyenne 3,33 heures par semaine !
Grâce à l’IA et la transcription d’appels, ces managers gagnent eux-aussi un temps précieux sur l’onboarding et la formation, qu’ils peuvent réemployer sur un coaching plus personnalisé au quotidien (par exemple).
Dans tous les cas, il est essentiel de considérer l’IA comme un outil utile à tous les niveaux de l’entreprise, permettant de rapprocher les agents des managers. Pour transmettre ce message, une bonne communication ouverte et transparente sur ses avantages est essentielle en amont du projet.
Un manque de visibilité sur la stratégie
Le manque de visibilité des employés sur la stratégie d’entreprise à propos de l’IA peut aussi expliquer cet écart de perception. Cette technologie a provoqué un tel bouleversement dans les esprits qu’il est naturel que les collaborateurs se sentent inquiets quant à son arrivée dans leur entreprise. Problème : le manque de visibilité sur la vision des dirigeants renforce cette inquiétude et ces craintes.
Si les avantages de l’IA sont reconnus mondialement, chaque entreprise aura besoin de l’utiliser avec une approche personnalisée et sur mesure. En effet, les besoins, les ressources et les objectifs varient d’une organisation à une autre. Il est donc essentiel de bien communiquer en interne sur votre stratégie avec l’IA : quand, comment, avec qui, quels avantages, quelle organisation en interne, etc.
D’après notre Indice IA, ce manque de visibilité se traduit par une différence de perception non négligeable :
Les commerciaux juniors pensent que leur entreprise ne dispose pas des compétences nécessaires.
45 % des managers des équipes de vente pensent que leur entreprise investira dans l'IA au cours des 12 prochains mois, contre seulement 26 % des commerciaux.
De même, 68 % des responsables du service client déclarent qu'ils prévoient d'investir dans cette technologie au cours des 12 prochains mois, contre 44 % des agents.
Alors si votre entreprise pense investir dans l’IA ces 12 prochains mois, tous les niveaux de l'entreprise doivent en être informés. Pas besoin de rentrer dans les détails, il s'agit plutôt de donner aux employés un aperçu de l'avenir de l'entreprise et de les rassurer sur les avantages de l’IA à leur échelle.
C'est pourquoi nous avons créé un plan d'action IA pour vous aider à mettre en place cette technologie de façon plus sereine. Il vous aide à définir les étapes nécessaires pour booster les performances de vos équipes grâce à l’intégration de l’IA. Il s'agit d'une étape cruciale pour vous assurer que les managers et les agents comprennent réellement comment l'IA va optimiser leurs process et améliorer leur quotidien.
Réunissez vos équipes autour de l’impact positif de l’IA
Vous l’aurez compris, l’IA permet d’obtenir des équipes plus productives et participe à l’augmentation des revenus… si et seulement si les équipes sont unies derrière ce projet d’implémentation.
Les entreprises doivent travailler leur communication interne autour de l'IA le plus tôt possible et sonder leurs équipes pour comprendre et combler un éventuel écart de perception. Pour cela, il existe des outils regroupant toutes les équipes et tous les niveaux d’entreprise, comme le Conversation Center, la nouvelle solution d’Aircall basée sur l’IA. Grâce à elle, dirigeants, managers, agents et juniors ont accès aux mêmes informations sur les clients et peuvent collaborer plus efficacement en toute transparence.Combler cet écart de perception sur l’IA est un travail quotidien, pour lequel visibilité et agilité seront vos meilleurs alliés. L’utilisation des bons outils sera aussi capitale dans l’acceptation de l’IA par vos équipes. Par exemple, nous avons lancé notre AI Starter Package, avec de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA pour permettre aux équipes de gagner encore davantage de temps, mais aussi pour booster leur efficacité et leur productivité.
Il est temps de laisser derrière vous les anciennes méthodes de traitement d’appels et de conversations. L'AI Starter Package change en profondeur le quotidien des équipes, avec des résumés d'appels automatiques, des ratios écoute/parole et des sujets clés évoqués. Vos équipes verront rapidement la différence dans leur bien-être au quotidien, avec moins de travail manuel et davantage de valeur ajoutée. Nul doute qu’avec de tels résultats concrets l’écart éventuel de perception sur l’IA sera considérablement réduit.
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Publié le 2 janvier 2024.
