Les tendances d’achat numérique sont une réalité qui va perdurer : quelles en sont les implications pour votre expérience client ?

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Les gens font du shopping pour de nombreuses raisons : parce qu’ils ont besoin de quelque chose, qu’ils ne peuvent pas passer à côté d’une bonne affaire ou qu’ils ont envie de se faire plaisir. Au fil du temps, la tendance du shopping s’est progressivement orientée vers les achats numériques au lieu d’avoir à se déplacer vers le centre commercial le plus proche.

Pendant la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont été encore plus enclins à effectuer tous leurs achats, des biens les plus importants, comme les voitures et les maisons, aux articles quotidiens, comme le papier toilette, sur des sites e-commerce tels qu’Amazon, Target et Walmart, en passant par des services de livraison comme InstaCart et Shipt. Aucun signe de ralentissement n’a été observé depuis, ce qui montre la rapidité d’évolution des tendances d’achat.

Malgré les changements dans l’expérience d’achat, l’importance du client n’a pas changé. Nous allons donc déterminer comment définir une bonne expérience client, décrire les moyens de l’évaluer et expliquer la façon de créer une meilleure expérience e-commerce pour les internautes.

Quick links

• Pourquoi les tendances d’achat numérique sont-elles importantes ?

• Quelle est l’importance des données concernant les tendances d’achat numérique ?

• L’impact de la COVID-19 sur les tendances d’achat numérique

• Comment les commerçants peuvent s’adapter aux tendances d’achat numérique

• Qu’est-ce qui définit une expérience e-commerce réussie ?

• Comment mesurer l’expérience client ?

• Comment créer une meilleure expérience e-commerce pour les clients en ligne

Pourquoi les tendances d’achat numérique sont-elles importantes ?

Les tendances d’achat numérique sont en constante évolution. Elles peuvent ainsi changer à tout moment. En maîtrisant les tendances d’achat numérique actuelles, votre entreprise e-commerce sera en mesure de présenter de multiples points de contact à vos clients, de les satisfaire où qu’ils se trouvent et de développer vos stratégies existantes et futures.

En gardant cela à l’esprit, analysons certaines des tendances d’achat numérique actuelles.

Ces dernières années, le e-commerce a bouleversé le secteur de la vente au détail. Les achats numériques gagnaient en popularité même avant le virus de la COVID-19, mais après la pandémie, le recours au e-commerce a fortement augmenté, puisque les acheteurs évitent les activités présentielles.

Quels sont les enseignements que doivent en tirer les entreprises e-commerce ?

Tout d’abord, que les consommateurs se sont familiarisés avec le shopping numérique et qu’il s’agit d’une méthode d’achat qu’ils apprécient. Nous avons également appris que les petites entreprises doivent répondre aux besoins des clients où qu’ils se trouvent, car il suffit d’un clic pour qu’un client se tourne vers un concurrent.

Quelle est l’importance des données concernant les tendances d’achat numérique ?

Grâce à la transformation numérique, votre entreprise e-commerce peut comprendre comment les attentes des clients ont évolué et les répercussions de celles-ci sur le parcours client.

Voici une liste des raisons pour lesquelles les données sur les tendances d’achat numérique sont importantes :

• Elles indiquent aux spécialistes du marketing les attentes des clients et les moyens de les satisfaire

• Elles déterminent les multiples points de contact possibles qui vous permettent d’influencer les consommateurs

• Elles vous aident à toucher les consommateurs où qu’ils soient (chez eux, dans la rue, dans un magasin, en déplacement, etc.)

• Elles vous permettent d’offrir aux clients des propositions adaptées

• Elles vous préviennent de la nécessité de procéder à une évolution et de l’ampleur de celle-ci

• Elles vous permettent de vous appuyer sur l’innovation (publicités vidéo, réalité augmentée, essayages en réalité virtuelle, etc.)

• Elles vous fournissent des informations sur le client et vous aident à personnaliser vos communications.

Il vous faut garder le regard tourné vers l’avenir pour vous assurer du succès futur de votre entreprise e-commerce. Suivre les tendances d’achat numérique vous aidera à élaborer des stratégies et des plans pour l’avenir, sans risquer de vous laisser distancer par la concurrence. Il est essentiel de se tenir au courant des tendances. Comme nous l’avons vu lors des répercussions de la COVID, celles-ci peuvent changer du jour au lendemain.

L’impact de la COVID-19 sur les tendances d’achat numérique

Au début, la COVID-19 a suscité beaucoup de craintes. En ce qui concerne les achats, les clients craignaient de ne pas pouvoir se procurer les articles dont ils avaient besoin, et les commerçants craignaient de ne pas pouvoir fournir des marchandises aux consommateurs qui ne pouvaient ou ne voulaient pas venir dans leurs locaux.

Puis, les consommateurs ont cessé de s’interroger sur « Que faire si je ne peux pas avoir ceci ? » pour se demander « Puis-je le commander en ligne et le récupérer en magasin ou le faire livrer chez moi ? ». Ils ont commencé à envisager chaque achat sous un angle différent. Plutôt que d’aller à la salle de sport, ils ont acheté des articles de fitness en ligne ou investi dans des applications d’entraînement à domicile. Au lieu de se rendre dans les supermarchés, les consommateurs se sont tournés vers les magasins qui leur proposaient la livraison ou le service de retrait sans contact.

Alors que les ventes dans les magasins traditionnels ont chuté, celles des magasins en ligne ont connu une forte hausse.

• 16 % des ventes au détail aux États-Unis ont été réalisées en ligne en 2020

• 36 % des ventes au Royaume-Uni ont été réalisées en ligne en 2020

• La Chine estime qu’environ la moitié de ses ventes se feront en ligne en 2021

Il convient de souligner une nouvelle fois que les ventes e-commerce connaissaient une tendance à la hausse avant même la présence de la COVID. Depuis 2018, les ventes en ligne ont augmenté de 15 %, ce qui représente 14,3 % du total des ventes au détail. La tendance à la hausse aurait probablement continué sa croissance régulière, mais sans la COVID, bien plus de temps aurait été nécessaire avant d’atteindre les niveaux actuels.

Dans ce contexte, on prévoit que les ventes en ligne passeront de 4 900 milliards de dollars en 2021 à 6 400 milliards de dollars en 2024. Ces chiffres démontrent que les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes d’achat et qu’ils ne sont pas prêts à renoncer au shopping en ligne.

Comment les commerçants peuvent s’adapter aux tendances d’achat numérique

Cela annonce-t-il la fin des magasins traditionnels ? Pas nécessairement. Les magasins de vente au détail physiques ont beaucoup à offrir. Les consommateurs aiment voir et toucher les nouveaux produits. Ils aiment savoir qu’ils peuvent sortir du magasin avec un article dans les mains. Pour beaucoup, le shopping est une activité sociale. C’est l’occasion de sortir un peu de chez soi et de passer du temps entre amis.

Pour continuer à attirer les clients, les commerces physiques ont adopté quelques astuces. Certains magasins ont même découvert qu’ils pouvaient faire des économies en transformant leur façon de fournir des services aux clients.

Target donne la priorité à d’autres stratégies de gestion des commandes

Certains magasins ont réorienté leurs ressources afin de remplir la fonction de centre logistique. Plutôt que d’avoir des opérations séparées (gestion, inventaire, expédition, etc.) pour le e-commerce et les établissements physiques, ils ont aménagé des magasins servant de centre logistique pour les deux cas de figure. Prenons l’exemple de Target. Les magasins de Target ont réalisé plus de 95 % de leurs ventes au troisième trimestre. C’est à peu près le même pourcentage que les ventes réalisées pendant les fêtes (qui est généralement la période la plus chargée de l’année).

En outre, Target a constaté que les clients apprécient le retrait sans contact parce qu’ils n’ont pas à sortir de leur véhicule. Target a également observé que cette solution était plus écologique, étant donné que les consommateurs vivent à proximité des magasins, et que son coût était réduit d’environ 90 % par rapport à la livraison des produits depuis un entrepôt.

CBRE réduit le coût des retours

Selon la société d’immobilier d’entreprise CBRE, les entrepôts destinés aux entreprises e-commerce sont en nombre insuffisant en raison de la forte augmentation des ventes en ligne et des retours depuis la COVID-19.

CBRE prévoit que les retours de produits issus du e-commerce pourraient atteindre 70,5 milliards de dollars, soit une hausse de 75 % par rapport à la moyenne des cinq années précédentes. Plutôt que d’encourir des frais de retour, l’entreprise économise davantage lorsque les clients retournent les articles achetés en magasin. Les retours en magasin ont également permis de réduire le nombre de produits perdus ou endommagés.

Par ailleurs, les retours en magasin attirent les clients en boutique et les incitent à y acheter d’autres articles. Le positionnement stratégique des produits près du service d’assistance/des retours n’est pas une coïncidence.

Dick’s Sporting Goods crée une expérience de vente inoubliable

Dick’s Sporting Goods a vu les choses en grand et a adopté une approche expérientielle pour pousser les clients à revenir chez eux. Avec un terrain en gazon extérieur de 1 500 m², un mur d’escalade et d’autres équipements sportifs, Dick’s a créé ce que le magasin a appelé « The House of Sport » (la maison du sport). L’entreprise a également mis en place des événements permettant aux fans de rencontrer leurs athlètes préférés.

En définitive, les consommateurs ont dû s’habituer à de nouvelles expériences client. Les sites e-commerce et les magasins physiques qui ont répondu à leurs attentes ont rapidement suscité l’enthousiasme des clients.

Qu’est-ce qui définit une expérience e-commerce réussie ?

Autrefois, les entreprises affirmaient qu’un bon produit se vendait tout seul. Cela reste en partie exact, mais les clients sont attentifs à plusieurs autres caractéristiques avant de choisir une marque et de lui rester fidèle.

Au-delà de la qualité et de l’utilité d’un produit, les clients souhaitent également d’autres choses, comme :

• Un bon rapport qualité-prix

• Des informations et produits faciles à trouver (caractéristiques, disponibilité, prix, etc.)

• Des sites Internet qui chargent rapidement

• Des représentants commerciaux compétents

• Du confort

• Un service de livraison rapide

• Un bon service client qui les aide à résoudre leurs problèmes

• Des représentants commerciaux et des agents de service client aimables et professionnels

• Des communications multicanales

• Une entreprise à laquelle ils peuvent faire confiance

La combinaison de ces facteurs contribue à créer une expérience client de grande qualité.

Contrairement aux idées marketing du passé, votre entreprise ne peut pas survivre sur le marché actuel en se basant uniquement sur la qualité de vos produits, aussi remarquables soient-ils. Une bonne expérience client figure tout en haut de la liste des raisons essentielles poussant les consommateurs à choisir votre marque.

Pour mieux définir une bonne expérience client en ligne, imaginez un parapluie recouvrant tous les points de contact, les interactions, les émotions et les sentiments entre le client et votre marque. Imaginez maintenant ces éléments du point de vue du client. Si cette définition vous semble vaste, c’est parce qu’elle l’est.

L’expérience client commence dès l’instant où celui-ci entend parler de votre marque ou qu’il aperçoit l’une de vos publicités, jusqu’à sa décision finale d’arrêter d’interagir avec votre entreprise. Si vous proposez une bonne expérience client, il faut espérer que la relation durera longtemps ! Si ce n’est pas le cas, avec un peu de chance, vous aurez l’occasion de regagner sa confiance à l’avenir. N’oubliez pas que le client reste votre client même après avoir conclu une vente.

Comment conserver l’intérêt de vos clients

• Utilisez l’automatisation pour la communication.

• Soyez proactif et envoyez aux clients des actualités concernant vos produits et événements.

• Proposez-leur des promotions et des offres régulières et spéciales.

• Contactez-les par le biais de divers canaux, tels que les e-mails et les SMS (n’oubliez pas qu’ils doivent l’accepter au préalable).

• Développez de nouveaux programmes pour interagir avec eux.

• Organisez des événements et invitez-les.

• Réfléchissez à toute autre initiative qui apporterait une valeur ajoutée à la relation que vous entretenez avec eux.

• Utilisez des enquêtes automatisées pour recueillir les avis des clients satisfaits et insatisfaits.

• Décidez de la façon de répondre à leur contribution.

Avec tout le temps et les efforts consacrés à la qualité de l’expérience client, il est essentiel de s’assurer que cela porte ses fruits. Grâce à la transformation numérique, vous disposez de moyens objectifs pour évaluer les résultats de vos efforts.

Comment mesurer l’expérience client ?

Pour pouvoir mesurer l’expérience client, vous devrez vous familiariser avec des termes tels que les statistiques et les KPI (indicateurs clés de performance), ainsi qu’avec des logiciels qui vous fournissent des données permettant d’évaluer l’expérience client.

Les clients interagissent avec votre marque de diverses manières et à divers endroits au cours de leurs achats, notamment en magasin, au téléphone et en ligne. Il convient de mesurer la satisfaction des clients à chaque interaction. En mettant en place des processus permettant de recueillir les commentaires des clients et d’évaluer les résultats, vous aurez une meilleure idée de leur opinion au sujet de votre marque. Si les résultats sont décevants, vous aurez alors la possibilité de procéder à des changements avant de recevoir d’autres commentaires négatifs.

En utilisant un système de communication unique comprenant un système téléphonique basé sur le cloud et des intégrations logicielles, notamment votre CRM ou votre logiciel helpdesk, vous pouvez facilement ajouter un logiciel d’enquête automatisé à votre écosystème numérique.

Un logiciel d’enquête automatisé permet aux clients de donner facilement leur avis et à votre entreprise de l’évaluer encore plus facilement. Les trois indicateurs les plus populaires pour évaluer l’expérience client sont le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et le Customer Effort Score (CES).

1. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score est l’une des méthodes de mesure les plus simples pour évaluer la satisfaction des clients, car il s’agit d’une question simple à laquelle ces derniers n’hésitent généralement pas à répondre. En général, elle est formulée comme suit : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? ».

Les clients évaluent leur expérience sur une échelle de 1 à 10. Une note de 1 à 6 indique des détracteurs, une note de 7 à 8 indique des clients passifs et une note de 9 à 10 indique des promoteurs de la marque.

Pour obtenir votre note globale, il suffit de soustraire le pourcentage de vos détracteurs du pourcentage de vos promoteurs.

2. Score de satisfaction client (CSAT)

Pour connaître le degré de satisfaction de vos clients, créez des questions spécifiques dans vos enquêtes et demandez à vos clients d’y répondre avec une note comprise entre 1 et 5, comme suit :

1. Pas du tout satisfait

2. Peu satisfait

3. Neutre

4. Satisfait

5. Très satisfait

Pour obtenir votre score en pourcentage, divisez le nombre de clients satisfaits et très satisfaits par le nombre total de réponses, puis multipliez le résultat par 100.

3. Customer Effort Score (CES)

Le concept derrière cette mesure est de déterminer l’effort fourni par les clients pour interagir avec vos produits. Cet indicateur vous renseigne sur la fluidité de vos flux de travail e-commerce. Il suffit de demander à vos clients s’il a été facile d’interagir avec vos produits sur une échelle de 1 à 7.

Permettez-leur de choisir parmi les réponses suivantes :

1. Extrêmement facile

2. Très facile

3. Plutôt facile

4. Ni facile ni difficile

5. Plutôt difficile

6. Très difficile

7. Extrêmement difficile

Divisez la somme totale de toutes vos notes par le nombre de personnes ayant fourni une réponse et vous obtiendrez votre score CES. Un faible score est synonyme de réussite !

Évaluer l’expérience client ne représente que l’un des nombreux avantages offerts par la transformation numérique. Nous allons maintenant passer en revue d’autres moyens de créer une meilleure expérience e-commerce.

Comment créer une meilleure expérience e-commerce pour les clients en ligne

73 % des consommateurs, tous secteurs confondus, reconnaissent que l’expérience client joue un rôle clé dans leur décision d’achat. Cela signifie que, sur le marché actuel, vous devez adopter une approche orientée sur le client et guidée par les données pour garantir une bonne expérience client dans le secteur du e-commerce, que vous vendiez des jouets pour enfants, des bijoux de luxe ou des produits de nettoyage écologiques.

Tout commence par un plan d’action de transformation numérique. L’expérience client dans le domaine du e-commerce est essentielle. C’est pourquoi nous vous proposons sept conseils pour créer une expérience marquante pour les clients qui effectuent des achats sur votre site Internet.

7 conseils pour créer une expérience client marquante

1. Modifiez votre expérience de vente au détail pour encourager la croissance numérique. Target n’est qu’une des marques ayant prouvé le succès de cette stratégie.

2. Assurez-vous que vos équipes de service à la clientèle comprennent parfaitement vos produits. Coordonnez vos équipes de marketing, de vente et d’assistance pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

3. Créez un site e-commerce privilégiant une utilisation avec un téléphone portable. Shopify a construit son site e-commerce en priorité pour les téléphones portables avant de l’optimiser pour les ordinateurs. Cette approche a été couronnée de succès. Les dépenses e-commerce via le téléphone portable ont atteint près de 39 milliards de dollars au premier trimestre de 2019 et le e-commerce est désormais encore plus populaire sur les appareils mobiles.

4. Étudiez le parcours client. Employez des outils numériques tels qu’Aircall qui fournissent des rapports personnalisés détaillés pour vous éclairer sur les habitudes d’achat des consommateurs.

5. Maintenez l’intérêt des internautes pour votre marque. Soyez proactif avec des campagnes de suivi par e-mail, téléphone ou SMS. Utilisez les centres d’aide et d’autres outils pour vous montrer réactif face aux appels entrants.

6. Simplifiez le processus de paiement. Shopify dispose d’une plateforme d’achat simple et intuitive. En l’associant à Aircall, les informations relatives aux commandes s’affichent directement dans l’application Aircall.

7. Menez des enquêtes auprès de vos clients. Sélectionnez le bon logiciel d’enquête pour obtenir des scores NPS, CSAT ou CES.

Enseignements principaux à en tirer

Pour résumer : les gens continueront toujours à faire des achats, soit parce qu’ils en ont besoin, soit parce qu’ils en ont envie. Depuis la pandémie de COVID-19, les clients se tournent de plus en plus vers les achats en ligne, ce qui implique un plus grand nombre de clients à servir et une concurrence accrue.

Pour réussir dans cette nouvelle normalité, votre entreprise e-commerce doit fournir une excellente expérience client qui vous permettra de vous démarquer des autres offres en ligne.

La seule façon de vous assurer de cette réussite est d’utiliser des outils numériques pour évaluer les résultats. C’est le moment idéal pour créer un plan d’action de transformation numérique ou accélérer la mise en œuvre de votre plan existant pour votre entreprise e-commerce.

Une bonne expérience client en ligne sera la clé de votre réussite dans le nouveau monde numérique de la vente au détail.

Publié le 6 novembre 2021.