Enregistrement des appels d’Aircall : comment ça fonctionne ?

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Qu'est-ce que l'enregistrement des appels ?

Lorsque vous décrochez votre téléphone et que vous tombez sur le service client, il y a de fortes chances que l’on vous dise que la conversation sera enregistrée. Généralement, ces enregistrements sont utilisés à des fins de mesure de la qualité des appels et de formation. 

En effet, ils sont extrêmement précieux pour les équipes du service client et de la force de vente. Ils constituent une excellente base pour pouvoir analyser les performances d’une équipe, mais aussi pour détecter les meilleurs exemples concrets dans le but d’améliorer la formation en continu.  

Les enregistrements d’appels offrent donc  3 avantages principaux :

1. Une meilleure compréhension des besoins des clients.

2. Des exemples concrets (bonnes ou mauvaises pratiques) pour optimiser la performance des équipes du service client ou commercial.

3. Un guide d’amélioration de  l’expérience, pour qu’elle soit plus fluide, homogène et cohérente. 

L'enregistrement des appels est donc une fonctionnalité devenue incontournable pour les entreprises, leur permettant de collecter et d’analyser de nombreuses données et comportements, côté clients comme côté collaborateurs.

Mais comment utiliser ces fichiers MP3 afin de mieux comprendre le client, mesurer la performance de ses équipes et ainsi offrir une expérience client optimisée ? 

Voici comment les enregistrements d'appels peuvent être utilisés par votre équipe de vente ou du service client pour optimiser l'expérience client. 

Formation et performance

Les enregistrements d’appels sont d’excellents exemples concrets sur lesquels vous pouvez vous appuyer afin de déterminer ce à quoi ressemblent les “bons” et les “mauvais” appels et échanges. Ainsi, vous pouvez identifier rapidement les axes d’amélioration, les éléments à éviter et surtout les différents points qui nécessitent une formation supplémentaire de vos équipes. 

Feedbacks sur vos produits/services

Récolter des feedbacks sur un produit ou service, qu'ils soient déjà commercialisés ou en cours de développement, est un atout majeur et considérable pour les entreprises qui cherchent à se développer tout en plaçant leurs clients au cœur de leur stratégie. En effet, les enregistrements d'appels sont beaucoup plus détaillés que les enquêtes : ils permettent de capturer l'émotion de l’utilisateur en plus de l’information brute. 

Playbooks

Le comportement des clients s'est radicalement transformé depuis la pandémie. Les clients sont encore plus exigeants et leurs attentes sont souvent très élevées. Avoir archivé une bibliothèque d'enregistrements d'appels peut donc vous aider à identifier les tendances et ainsi faire gagner un temps précieux à votre équipe grâce à l’identification des problèmes et des “pain points” récurrents lors des appels. 

Réassurance juridique

Lors d’un éventuel litige, disposer de l'enregistrement d’appels peut vous protéger. Il apporte de la transparence. Il vous permet d’éviter les situations telles que “votre collègue m’avait dit que” ou “je n’ai pas dit ça, j’ai dit ça”, puisque tout est enregistré. 

De plus, l’enregistrement d’appel constitue aussi une obligation légale pour certains corps de métiers, tels que les banques et les compagnies d’assurances (spécialement celles qui travaillent dans le secteur financier). 

Ill est souvent compliqué de se rappeler en détail d’un appel. Avec les enregistrements, vous avez en votre possession tous les détails, tenants et aboutissants d’une affaire, simplement en réécoutant un appel. 

Quels sont les critères à prendre en compte lors du choix d'une solution d'enregistrement d’appels ?

Le choix du bon logiciel d'enregistrement des appels est une phase importante qui peut apporter de nombreux avantages à vos équipes. Nombreux sont les fournisseurs ! Il convient donc de bien comprendre vos besoins et comment ces derniers peuvent y répondre favorablement.

Alors, comment choisir la solution d'enregistrement des appels qui vous convient ? 

Pour commencer, posez-vous ces quelques questions :

• Est-elle facile à utiliser ?

• Pouvez-vous retrouver facilement les enregistrements ?

• Vos enregistrements sont-ils en sécurité avec un système de cryptage ?

• Au final, vous fera-t-elle gagner du temps ? 

Nous vivons une époque où les entreprises doivent être de plus en plus flexibles  pour accompagner leurs clients et cela grâce à des services clients agiles, efficaces et productifs. Même si chaque équipe aura des besoins différents, les enregistrements d’appels sont une réponse efficace pour s’adapter à des demandes clients en évolution permanente. En effet, ils permettent de se remettre perpétuellement en question et de se former en continu sans jamais se sentir dépassé par l’évolution des besoins des utilisateurs.

Mais pour ne pas complexifier votre stack d’outils, évitez de choisir une solution d'enregistrement d’appels indépendante. Visez plutôt une plateforme téléphonique complète comme Aircall qui propose nativement cette fonctionnalité.

Comment fonctionne l'enregistrement des appels d'Aircall ?

L'enregistrement d’appels d'Aircall est l’une des plus performantes du marché. En effet, activer l'enregistrement des appels n'a jamais été aussi facile. Si vous avez une ligne téléphonique Aircall, alors vous avez toujours la possibilité d'enregistrer vos appels. Tout simplement.

Et ce, en quelques clics : 

1. Connectez-vous au tableau de bord Aircall.

2. Sélectionnez le numéro pour lequel vous voulez activer l'enregistrement d’appel (sur le côté droit de l'écran).

3. Cliquez sur l'onglet Paramètres.

4. Puis faites défiler jusqu'à Enregistrement d'appel.

5. Sélectionnez le bouton pour activer ou désactiver l'enregistrement des appels entrants et sortants.

Après un appel, votre équipe peut facilement accéder à ses enregistrements, qu'il s'agisse d'appels ou de messages vocaux. Les managers d'équipe, quant à eux, n'ont qu'à se rendre sur leur tableau de bord et sélectionner le flux d'activité pour avoir un aperçu des appels de leur équipe. 

La possibilité de mettre en place des tags d'appel personnalisés à vos enregistrements permet de trouver encore plus facilement l’appel que vous cherchez. 

Il est aussi possible de mettre les enregistrements en pause pour que certaines informations sensibles des clients ne soient pas transmises lors de l'enregistrement final. Ainsi, la confiance des clients et la conformité légale sont respectées.

Et pour couronner le tout, l’incorporation de vos enregistrements d'appels au sein de votre plateforme téléphonique vous permet de profiter de son intégration avec d'autres outils et logiciels. Aircall s'intègre en quelques clics avec les meilleurs outils du marché : vos enregistrements peuvent donc être directement pris en compte par vos outils existants comme votre CRM ou ticketing.

• Collectez des informations sur vos clients et gagnez du temps. Que ce soit Salesforce ou HubSpot, Aircall s'intègre facilement à de nombreux CRM. Ainsi, vous n'avez pas à suivre ni à enregistrer les journaux d'appels :  l'enregistrement est automatiquement sauvegardé et transféré, ce qui vous fait gagner du temps.

• Automatisez les informations commerciales. Les services d'IA et de transcription comme Convin.ai analysent directement vos enregistrements d'appels pour rechercher des informations commerciales et détecter automatiquement des opportunités, les meilleures pratiques, les informations sur les clients, et bien plus encore. Toutes les informations qui aident les équipes de vente à mieux s'engager avec vos clients peuvent être automatiquement détectées et analysées.

• Produisez des feedbacks ciblés sur les agents. Lorsqu'il s'agit de maintenir la qualité du service, les enregistrements d'appels sont indispensables. Les intégrations telles que MaestroQA permettent aux managers d'équipe de laisser des commentaires horodatés sur les enregistrements d'appels, afin d'améliorer les performances et la productivité des collaborateurs.

Lorsque l'enregistrement d’appels est présent dans un écosystème tel que celui d'Aircall, les possibilités sont très nombreuses. Voici une sélection de nos clients qui en parlent le mieux.

Comment les clients d'Aircall utilisent la fonction enregistrement d’appels ?

Pour en savoir plus sur la façon dont nos clients utilisent l'enregistrement d’appels pour améliorer leur service client, et ce quel que soit leur secteur d’activité, voici quelques cas d’usage avec Aircall.

Un accompagnement efficace avec PropertyGuru

PropertyGuru simplifie l’achat et la vente de biens (appartements ou maisons) à Singapour, au Vietnam et en Thaïlande. L'établissement d'un climat de confiance est essentiel dans ce secteur, c'est pourquoi PropertyGuru a choisi la fonction d'enregistrement des appels d'Aircall pour obtenir une vue d'ensemble des performances de son équipe. 

Kendrick Quek, responsable des systèmes de vente de PropertyGuru Finance : "La fonction d'enregistrement des appels nous permet d'améliorer nos argumentaires et d'adapter notre ton en conséquence. Avec cette visibilité, nous pouvons également coacher les membres de l'équipe plus efficacement."

Des intégrations faciles avec Humanitix

L’une des priorités de la plateforme de billetterie Humanitix est la cause sociale, notamment l'éducation des enfants les plus défavorisés dans le monde. En intégrant Aircall à son CRM HubSpot, Humanitix s'assure que ses enregistrements d'appels sont facilement accessibles sans avoir à passer d'une application à une autre, ou à stocker manuellement les fichiers sur leurs ordinateurs. 

Michael Shaskey, responsable de la croissance chez Humanitix : "Tous les enregistrements sont directement importés dans HubSpot, ce qui est vraiment utile. Ainsi, lorsque nous avons besoin d'écouter un appel, nous pouvons rapidement et simplement faire apparaître le contact."

Une réécriture du playbook avec Factorial

Solution SaaS dans le domaine des ressources humaines, Factorial se concentre avant tout sur l’humain en aidant les PME dans tous les domaines, de la paie aux évaluations de performance. Avec un rôle aussi crucial à jouer, il est essentiel que l'équipe du service client fournisse un support client exceptionnel.

Bernat Farrero, Fondateur et Chief Revenue Officer : Notre bibliothèque [d'enregistrements d'appels] est en train de devenir notre "playbook" vivant sur la façon dont nous abordons les processus de vente. Nous analysons toutes les affaires que nous avons conclues et nous conservons cet historique dans nos archives. Ces connaissances deviennent une partie intégrante de l'entreprise elle-même."

Conclusion 

Comme le reconnaissent nos clients, les enregistrements d'appels sont une ressource extrêmement précieuse pour les équipes de vente et le service client. Mais ces enregistrements prennent toute leur puissance lorsqu’ils sont directement intégrés à une plateforme téléphonique telle qu'Aircall. Grâce à ses intégrations aux outils business comme un CRM ou un ticketing, Aircall permet d’avoir les enregistrements d’appels automatiquement enregistrés, classés et analysés, pour un gain de temps et de performance inégalé.

Découvrez comment des fonctionnalités tel que l'enregistrement d’appels peuvent aider votre équipe à atteindre ses objectifs.

Publié le 23 mars 2023.