Chez Aircall, nous développons constamment de nouvelles fonctionnalités innovantes et cherchons en permanence à les améliorer afin de vous aider à optimiser votre activité grâce à notre plateforme de communication cloud.
Nous vous dévoilons ici l’optimisation de l’une d’elles et vous expliquons comment l’utiliser.
Nous voulions créer une expérience de routage d'appels basée sur le SVI qui soit plus dynamique et interactive afin d’aider les équipes à proposer une expérience utilisateur exceptionnelle.
De cette réflexion est née Smartflows, une nouvelle fonctionnalité qui pilote et gère les flux d'appels de manière plus intuitive.
Comment Smartflows fonctionne ?
Pour utiliser les Smartflows, il vous suffit de vous rendre dans la section numéros dans votre tableau de bord Aircall. Ensuite, sélectionnez le numéro que vous souhaitez modifier et cliquez sur l'onglet "Distribution des appels". Vous pouvez ensuite commencer à concevoir votre nouveau flux d'appels.
Au fur et à mesure de la construction de votre flux d’appels, vous pouvez ajouter des fonctionnalités telles que des messages vocaux, des limites de temps ou encore une musique d'attente. Il est donc sur-mesure, parfaitement adapté à vos besoins et à votre clientèle.
Pour davantage d’informations sur le fonctionnement technique de Smartflows, consultez notre page support.
Et pour mieux comprendre les avantages de cette nouvelle fonctionnalité pour les équipes client, voici un exemple concret !
Cas Pratique : Voyage Ventures
Imaginons que vous venez de rejoindre en tant que Global Support Manager une entreprise que l’on appellera ici Voyage Ventures.
Voyage Ventures offre une solution permettant de simplifier les réservations de voyages pour les professionnels, tout en collectant des points de fidélité sur leurs achats.
Voyage Ventures est une entreprise internationale dont le siège se trouve à New York, mais qui possède également des bureaux et regroupe des membres du service client à Berlin, Paris et Madrid. Après votre première semaine dans vos nouvelles fonctions, vous avez constaté que l'équipe Monde du support client était confrontée à certains problèmes évidents.
Les principales difficultés rencontrées par Voyage Ventures
Les clients ont des attentes élevées donnant lieu à des scores CSAT relativement bas.
Les clients s’attendent à un service rapide, fiable et personnalisé. Or l'équipe du service client de Voyage Ventures a parfois du mal à suivre. Les agents répondent aux appels de manière aléatoire, et de nombreux clients sont transférés d'un agent à l'autre avant de pouvoir obtenir une réponse. C’est une source évidente de frustration pour les clients, mais aussi de confusion pour l'équipe support.
Les clients doivent attendre longtemps pour obtenir de l'aide (surtout le mardi !)
Voyage Ventures reçoit un nombre particulièrement élevé d'appels le mardi concernant les réservations de vols et, bien qu'elle dispose d'un nombre suffisant d'agents pour les autres jours de la semaine, elle se trouve complètement débordée ce jour-là.
Le délai moyen de résolution frustre les clients, et le nombre de tickets commence à s'accumuler
L'équipe support accueille régulièrement de nouveaux collaborateurs qui ont chacun un niveau de compétence et d'expertise différent sur les produits et services proposés par Voyage Ventures. Le souci est que tous doivent être immédiatement experts sur l’ensemble de ceux-ci afin de pouvoir résoudre l’ensemble des problèmes des clients. Mais, le temps de formation est trop long pour que cela soit possible.
La solution : Smartflows
Avec Smartflows Call Routing, Voyage Ventures peut dorénavant concevoir des routages d'appels entrants adaptés à ses besoins. Voyons comment l'entreprise peut créer son premier flux d'appels :
Étape 1 : Mise en place d'un SVI
Les clients de Voyage Ventures appellent du monde entier, mais les agents ne maîtrisent pas toutes les différentes langues. Évidemment, les clients préfèrent parler à un agent dans leur langue maternelle. La première chose à faire est donc de mettre en place un widget SVI (Serveur Vocal Interactif) leur permettant de sélectionner leur langue préférentielle et ainsi de pouvoir échanger avec un agent dans celle-ci.
Nous avons créé ci-dessous différentes branches pour l'anglais, l'espagnol, l'allemand et le français, correspondant aux différentes antennes de Voyage Ventures.
Étape 2 : Configuration des messages audio
Ensuite, nous allons configurer les messages audio qui aideront les clients dans les langues non couvertes par le support. . Pour cela, notre solution transforme votre texte en voix. Vous pouvez aussi choisir un message audio pré-enregistré. Mieux encore, il est possible d’enregistrer un message directement à partir du tableau de bord Aircall !
Étape 3 : Configuration du routage en fonction des horaires
Que se passe-t-il lorsqu'un client choisit l'anglais, l'espagnol, l'allemand ou le français ? Voyons cela pour le bureau espagnol.
Nous voulons nous assurer que les clients puissent contacter l'équipe espagnole pendant ses heures de travail. Grâce au routage par plage horaire, il est possible de personnaliser la distribution des appels en fonction du jour de la semaine et de l'heure de la journée, selon l'emploi du temps de notre équipe espagnole. En raison des horaires de travail en Espagne, notre équipe support espagnole termine à 15 heures le vendredi. Nous mettrons donc en place trois branches différentes : une pour les heures de travail dites “normales”, une pour les horaires du vendredi et une pour tout autre moment en dehors des horaires de bureaux.
Étape 4 : Gestion du volume d'appels élevé
Comme évoqué, l'un des principaux problèmes rencontrés par l'équipe est le volume élevé d'appels du mardi. C’est pourquoi nous allons ajouter une quatrième branche dédiée aux mardis.
Une fois que nous avons mis en place ces flux, nous allons affecter des agents et des équipes pour les appels entrants, en fonction de leurs horaires. Nous affectons donc notre équipe espagnole à chaque branche, ainsi qu'une équipe de secours le mardi pour nous aider à faire face au pic d'appels entrants.
Étape 5 : Dupliquer des widgets avec le copier/coller
Avec Smartflows, nous pouvons copier/coller des widgets et ainsi gagner un temps précieux lors de l'élaboration de notre flux d'appels. Nous pouvons donc reproduire facilement certains parcours pour nos différentes succursales.
Si nous sélectionnons le widget de routage horaire que nous avons mis en place pour notre équipe espagnole, nous pouvons maintenant le copier /coller pour nos équipes française et allemande ! Ensuite, nous supprimerons simplement les branches pour les heures du vendredi puisque nos équipes françaises et allemandes n’ont pas d’horaires spécifiques ce jour de la semaine.
Étape 6 : Redirection des appels vers des équipes spécialisées
Concentrons-nous à présent sur notre bureau de New York. 85 % de nos appels entrants sont basés aux États-Unis et utilisent donc l’anglais. C’est donc logiquement la plus grande équipe support de l’entreprise.
Comme nous disposons de plus de ressources dans cette équipe, nous allons la former sur les demandes d'assistance les plus courantes que nous recevons. Les trois questions les plus fréquentes sont : les services de base (notre activité), les points et crédits, et enfin les annulations de vols.
Voyons comment diriger les clients vers des équipes spécialisées en fonction de la raison de leur appel.
Sous notre branche anglophone, nous allons ajouter un autre SVI. La création de SVI à plusieurs niveaux nous permet de préciser davantage la raison de l'appel, et fournir aux clients une assistance encore plus personnalisée.
Étape 7 : Affiner la gestion des comptes
Penchons-nous maintenant sur notre première option SVI, "Gestion des comptes". Ici, nous allons configurer un autre widget de routage horaire pour correspondre à nos heures d'ouverture aux États-Unis.
Le mardi de 13h à 15h, notre équipe support reçoit le soutien de notre équipe Success pendant deux heures dans le cadre d'une session appelée "Call Blitz". Nous configurons alors deux branches pour le mardi : une pour la période de 13h à 15h et l'autre pour toutes les autres heures du mardi.
Nous affecterons ensuite les équipes concernées et les équipes de secours à chaque branche.
Étape 8 : Modification des équipes affectées
Pour utiliser la même structure pour nos autres options de SVI, il suffit de copier/coller le widget de routage horaire et de modifier les équipes affectées.
Étape 9 : Configuration de la messagerie vocale
Si un client n'a pas réussi à joindre un agent, nous voulons lui donner la possibilité de laisser un message vocal. À la fin de notre flux d'appels, nous utiliserons le widget de messagerie vocale pour informer nos clients que nous les contacterons dans les 24 heures.
Étape 10 : Prêt à publier !
Une fois que nous sommes prêts à publier notre nouveau flux d'appels, Aircall vérifie automatiquement s'il y a des erreurs et les notifie sur la plateforme. Nous avons par exemple peut-être oublié de configurer un message audio ou d'affecter une équipe à l'une de nos branches. Aircall nous le rappelle afin de ne rien oublier avant le lancement opérationnel.
Il suffit de cliquer sur l'erreur pour être automatiquement dirigé vers la branche du flux d'appels où celle-ci est présente, et ainsi la rectifier facilement.
Ensuite, nous pouvons cliquer sur “publier” et mettre le flux d'appels en ligne en temps réel !
En quelques étapes simples, nous venons de créer une solution de routage d'appels parfaitement adaptée aux besoins de notre entreprise. Cette manipulation peut sembler complexe, mais elle est constituée de modules simples qui peuvent être personnalisés, modifiés, ajoutés et supprimés en quelques clics.
Les résultats
Voyage Ventures utilise ce nouveau flux d'appels depuis quelques semaines et a pu constater de nombreuses améliorations :
Tout d'abord, les scores de satisfaction client ont commencé à augmenter. Les clients apprécient de parler à un agent dans leur langue et sont plus à l’aise. Ils n'ont plus besoin de demander à parler à un autre agent ou d'attendre que l'agent les transfère.
Le temps de traitement moyen a donc diminué et les tickets en attente sont en baisse. Les clients apprécient enfin l'efficacité et la fiabilité du service client !
Aux États-Unis, les clients estiment même que les agents du support sont de vrais experts dans leur domaine ! Ils connaissent parfaitement les problèmes et les demandes des clients tout en leur apportant des solutions sur-mesure.
Enfin, grâce aux nouveaux flux d'appels personnalisés le mardi, les équipes du monde entier sont en mesure de mieux gérer ce volume d'appels grâce à une réattribution des ressources et à une meilleure collaboration internationale.
Finis les temps d'attente longs et frustrants pour les clients et les collaborateurs sont plus heureux et performants au travail grâce à une meilleure gestion des flux entrants.
Smartflows est donc la solution de routage d'appels dynamique et intuitive qui s’adapte parfaitement aux besoins spécifiques (et complexes) des entreprises, quel que soit leur taille ou leur domaine d’activité.
Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité et commencer à créer votre premier smartflow, découvrez la nouvelle solution de routage d’appels d'Aircall dès aujourd'hui !
Publié le 8 juin 2023.
