Que vous fassiez partie de l’équipe vente ou support, offrir une expérience client efficace et mémorable est au cœur de votre activité. Les entreprises qui misent sur la qualité de l’expérience client possèdent un avantage concurrentiel indéniable et génèrent naturellement de meilleures performances.
Les recherches montrent que 84 % des entreprises qui travaillent et améliorent leur expérience client génèrent en moyenne 5,7 fois plus de chiffre d’affaires que leurs concurrents.
Proposer une expérience haut de gamme à ses clients ne s’invente pas. Il existe de nombreux outils et pratiques pour mettre en place la bonne stratégie. Par exemple, le tableau de bord d’analyse des performances de votre activité téléphonique, aussi appelé Call Center Analytics, est l’outil incontournable de vos prises de décisions pour améliorer la qualité de votre expérience client et la performance de vos équipes.
Les analyses de performance de votre centre d’appels sont bénéfiques à tous les niveaux de l’entreprise. Voici 3 exemples concrets de 3 entreprises internationales qui ont amélioré leurs performances en utilisant les fonctionnalités d’analyse d’Aircall.
Plecto : de meilleures performances grâce aux intégrations
La solution Plecto agrège et analyse les données depuis de nombreux systèmes et génère des rapports simplifiés accessibles et compréhensibles. Plecto permet d’éliminer toutes les tâches manuelles chronophages liées à la récupération des données et à leur consolidation dans des feuilles de calcul.
La solution Plecto a tout de suite convaincu de nombreuses organisations et l’entreprise s'est développée à une vitesse fulgurante pour répondre à cette demande. Avec cette croissance si rapide, l'équipe de vente a rapidement constaté que l'utilisation de téléphones mobiles standards était trop contraignante et leur imposait de nombreuses limites.
Plecto a donc décidé d’utiliser le centre d'appels cloud Aircall afin de suivre avec précision dans un tableau de bord personnalisé les performances de son activité téléphonique, comme le nombre total d'appels ou les pics d'activité. Grâce à l’analyse de ces données clés, Plecto a pu prendre les bonnes décisions pour augmenter sa productivité et améliorer son expérience client.
Mais ce n'est pas tout. La possibilité d’intégrer leur CRM Salesforce à Aircall a été une petite révolution au sein des équipes Plecto. En effet, elles peuvent dorénavant piloter tous leurs appels directement depuis Salesforce sans avoir à passer d’un outil à un autre. Au-delà d’un gain de temps et d’un confort de travail non négligeable, c’est aussi l’assurance de toujours disposer de la bonne information à propos d’un client au bon moment.
En connectant Aircall à Salesforce, les commerciaux accèdent en temps réel et d’un seul coup d'œil à toutes les informations utiles concernant les prospects ainsi que l’historique de leurs interactions avec Plecto. Lors d’un appel, les membres de l’équipe peuvent prendre des notes en direct ou ajouter des tags, qui seront instantanément synchronisés dans Salesforce. Grâce à cette intégration, personnaliser les échanges avec les prospects et les clients est devenu un jeu d’enfant… pour une expérience client exceptionnelle !
"Une solution téléphonique professionnelle doit proposer plus qu’un simple outil de téléphonie. C'est pour cela que nous avons choisi Aircall. Sa facilité d'intégration avec Salesforce et nos autres outils fait d’Aircall une solution incroyable.” Genesis Garcia, responsable partenariat chez Plecto
Go Global Travel : les avantages d’un seul fournisseur pour toutes les communications
Go Global Travel possède un réseau de plus d’un million d’hôtels et d’appartements dans 70 000 villes, ainsi qu’une plateforme permettant aux agences de voyage de réserver en quelques clics tout ce dont leurs clients ont besoin, des billets d’avion aux hôtels. Avant de faire appel à Aircall, les équipes opérations et support avaient du mal à suivre et piloter efficacement leur expérience client.
L’entreprise a rapidement compris que ses équipes réparties dans 18 bureaux différents avaient besoin d’un fournisseur unique pour l’ensemble de leurs communications. Deux conditions s’imposaient : pouvoir paramétrer et prendre en main l'outil facilement, et bénéficier d’un dashboard analytique puissant pour suivre et analyser l’activité du centre d’appels. C’est pour ces raisons que Go Global Travel s’est tourné vers Aircall.
Aujourd’hui, l’entreprise se base sur les KPI (indicateurs de performance) pour détecter les succès mais surtout les opportunités d’amélioration. Quelques exemples de KPI essentiels au quotidien :
Nombre d’appels manqués
Temps d’attente moyen
Durée d’appel
Grâce à Aircall, Go Global Travel mesure précisément l’ensemble de l’activité téléphonique via des tableaux de suivi simples, complets et visuels. Les responsables des opérations utilisent les analyses du centre d'appels pour évaluer les performances. Les enregistrements d’appels leur permettent de mieux comprendre les besoins des clients et de prendre les bonnes décisions.
Liat Yaakovi, responsable du service client et des opérations, résume son expérience avec Aircall :
"La plateforme Aircall est très facile à utiliser, le service est fiable et la qualité des appels est parfaitement stable. Nous effectuons plus de 25 000 appels par mois, et le prix des forfaits d'appels internationaux est très rentable. De plus, l'assistance Aircall, aussi bien technique qu’opérationnelle, est exceptionnelle. Même si nous pouvons tout faire de manière autonome, nous ne sommes jamais seuls et nous n'avons jamais l'impression de devoir nous battre pour obtenir une réponse ou un conseil. Il y a toujours quelqu'un pour nous aider.”
The Cookware Company : créer des process efficaces au sein du service client
Avec une croissance de 300 % par an, The Cookware Company vit une success story impressionnante. Mais l’ultra-croissance ne va pas sans une augmentation drastique des demandes clients. L’équipe dédiée au service client a rapidement compris qu’elle devait s’équiper d’une solution multicanale qui pourrait l’accompagner efficacement dans sa croissance.Après plusieurs recherches comparatives, The Cookware Company a rapidement opté pour Aircall, notamment pour son intégration facile aux nombreux outils business du quotidien, mais aussi pour sa capacité à analyser et suivre les données d’appels.
En consultant les données de son centre d’appels depuis son tableau de bord, The Cookware Company peut maintenant suivre avec précision les appels manqués et optimiser la disponibilité des membres de l’équipe support. De plus, la fonctionnalité de Serveur Vocal Interactif (SVI) permet au client d’indiquer son besoin spécifique avant même d’échanger avec un agent.
Une bonne expérience client, c’est aussi optimiser le temps de chacun : aussi bien celui du client que celui de l’agent. Grâce à Aircall, les clients sont rapidement mis en relation avec les bons interlocuteurs compétents pour répondre à leurs besoins précis. Ainsi, chacun gagne du temps et en sort satisfait.
En passant chez Aircall, l’équipe a rapidement observé un impact important sur l'efficacité de l’équipe, mais aussi sur la qualité des interactions avec les clients. Ludovic Leleu, Customer Support Manager chez The Cookware Company, témoigne :
“En l’espace de 2 mois, nous avons rattrapé et traité tous nos tickets en suspens. Nous avions un NPS négatif de -25, qui se situe aujourd’hui autour de +45. De même, notre CSAT tournait autour des 50 %, pour un score actuel qui oscille entre 85 et 90 %. Notre disponibilité sur les appels est impressionnante : nous n’avons virtuellement plus aucun appel manqué”.
Avec plus de 100 intégrations disponibles, Aircall est fier de continuer à accompagner The Cookware Company dans sa croissance en lui proposant toujours plus de fonctionnalités innovantes. Du dashboard d’analyse de performances aux transcriptions IA, Aircall est un partenaire de confiance au service de son développement.
Choisir la bonne solution téléphonique pour vos besoins professionnels
Quel que soit votre secteur d’activité, les tableaux de bord d’analyse de votre centre d’appels ont le pouvoir de transformer positivement votre expérience client.
Tels de véritables guides dans votre quête de la satisfaction client, ils vous aideront à prendre les bonnes décisions pour améliorer la fidélisation de vos utilisateurs et atteindre vos objectifs.
Échangez avec l’un des membres de notre équipe pour découvrir comment vos équipes de vente et du service client peuvent bénéficier des dashboard analytics en quelques clics.
Publié le 31 août 2023.
