- Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
- 1. Activez toujours votre menu principal
- 2. Limitez les sous-catégories
- 3. Proposez une sélection limitée
- 4. Concevez une arborescence simple
- 5. Anticipez les motifs d’appel
- 6. Utilisez des voix humaines
- 7. Soyez (vraiment) à l’écoute de vos clients
- Des solutions simples existent
- Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
- 1. Activez toujours votre menu principal
- 2. Limitez les sous-catégories
- 3. Proposez une sélection limitée
- 4. Concevez une arborescence simple
- 5. Anticipez les motifs d’appel
- 6. Utilisez des voix humaines
- 7. Soyez (vraiment) à l’écoute de vos clients
- Des solutions simples existent
Nous savons tous ce qui attend le service client.
Les marques vont continuer à se détourner des solutions qui mobilisent beaucoup d’effectifs pour permettre aux clients de trouver réponse à leur question par eux-mêmes. Et si jusqu’à maintenant, le serveur vocal interactif (IVR) ne faisait pas l’unanimité, la tendance pourrait bien être en train de s’inverser.
D’après une étude, 90 % des clients qui appellent une entreprise veulent être mis en relation avec un conseiller. Toute personne ayant eu affaire au menu interactif d’un standard virtuel l’a bien compris : les solutions IVR ne remplacent pas les êtres humains.
Les entreprises ont souvent recours à l’automatisation pour réduire leurs dépenses. Mais s’ils sont mal configurés, ces processus risquent de dérouter les clients. Vos correspondants devront alors fournir un effort supplémentaire et vous vous retrouverez à les contacter très souvent. Finalement, cela coûtera plus cher à l’entreprise.
Les conseils que nous vous donnons dans cet article viennent directement de l’équipe Customer Success d’Aircall. Elle travaille aux côtés des utilisateurs d’Aircall pour s’assurer qu’ils utilisent efficacement leur système de téléphonie.
Mais avant de commencer…
Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
Pour toute demande concernant la facturation, tapez 1, pour les livraisons, tapez 2, pour être mis en relation avec un conseiller, dites « conseiller » …
Un Serveur Vocal Interactif (ou IVR pour Interactive Voice Response en anglais) est un système automatisé qui fait interagir vos utilisateurs avec un système de routage d’appels. Idéalement, le SVI devrait aider vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes, en évitant les échanges inutiles et en résolvant les problèmes plus rapidement.
Il se passe beaucoup de choses en coulisses (d’un point de vue technique), mais les systèmes de téléphonie cloud d’aujourd’hui facilitent le routage IVR. Aujourd’hui, les administrateurs du support technique et du service commercial peuvent explorer et configurer leur SVI en quelques minutes.
Configuration d’un SVI dans le tableau de bord Aircall
Pour en savoir plus, découvrez notre article Tout savoir sur le Serveur Vocal Interactif.
Voici ce que nous vous conseillons pour mettre en place votre serveur vocal interactif :
1. Activez toujours votre menu principal
Concrètement, cela signifie que votre menu principal doit rester accessible en toutes circonstances. Ne restreignez pas la ligne téléphonique de votre serveur vocal aux horaires d’ouverture de votre entreprise.
Même lorsque tous les collaborateurs d’une entreprise ont fini leur journée, l’assistant vocal automatique continue de jouer un rôle. Ainsi, des demandes simples ayant des réponses concrètes, comme les horaires d’ouverture, l’emplacement d’un magasin, le solde d’un compte et des informations concernant l’expédition d’un produit, peuvent être facilement résolues.
Et même si votre serveur vocal interactif n’apporte pas au client la réponse souhaitée, il peut le transférer vers le bon service ou la messagerie d’un représentant spécifique. Cela accélérera la résolution des requêtes.
2. Limitez les sous-catégories
Pour éviter à vos clients de perdre patience, il est préférable que votre système SVI ne dure pas indéfiniment.
Si un client ne trouve pas la réponse qu’il cherche sur votre serveur automatique, il doit être redirigé vers un représentant qui répondra à sa demande. Comme le système IVR automatique est toujours « actif », on a parfois tendance à oublier qu’un être humain doit tout de même assurer un suivi.
Les messages vocaux personnalisés, conçus pour accueillir les correspondants en dehors des horaires d’ouverture, éviteront aussi à vos clients d’entendre une sonnerie interminable (et donc de s’impatienter !).
En prime, vous pouvez également configurer une demande de rappel à la fin de votre routage. Ainsi, vos clients pourront rapidement passer à autre chose et éviter d’être mis en attente.
3. Proposez une sélection limitée
Si vous offrez trop d’options différentes à vos correspondants, vous prenez le risque qu’ils n’en sélectionnent aucune. C’est ce que l’on appelle le paradoxe du choix : devant trop de choix, on ne sait que choisir.
De plus, nous sommes sollicités en permanence. De nos jours, la capacité de concentration moyenne d’un être humain pourrait être plus courte que celle d’un poisson rouge.
Au-delà du fait qu’elle signe la revanche des poissons rouges sur les hommes, cette information est à prendre au sérieux. Votre entreprise doit en tenir compte pour configurer son standard téléphonique. On peut être tenté de proposer toute une panoplie de choix pour savoir ce que recherche vraiment un client, mais en réalité, environ 75 % des correspondants considèrent que les serveurs vocaux leur proposent des options qui ne les concernent pas.
À choisir, vos premiers menus de sélection devraient être aussi courts que possible. Commencez par regrouper les correspondants en grandes catégories d’après les demandes de renseignements les plus fréquentes. Vous pourrez être plus spécifique dans les sous-menus.
4. Concevez une arborescence simple
Comme expliqué précédemment, les sous-menus de l’arborescence de votre serveur vocal interactif ne devraient pas comporter trop de choix. Cependant, vous devez également veiller à ne pas imposer à vos correspondants trop d’étapes de sélection non plus.
Les menus des serveurs vocaux sont rarement clairs et cela n’est pas sans conséquences. Par exemple, des études démontrent que les personnes âgées sont facilement déroutées en navigant à travers un serveur automatique, notamment quand il faut revenir en arrière après avoir sélectionné la mauvaise option.
Les conseils 3 et 4 sont tout aussi importants. Le secret pour proposer une sélection courte et efficace (sans transiger sur l’efficacité) est d’avoir une idée concrète du profil des correspondants et d’anticiper leurs besoins.
Ce qui nous amène au conseil suivant…
5. Anticipez les motifs d’appel
Aircall est l’un des systèmes téléphoniques basés sur le cloud qui permet aux utilisateurs d’étiqueter les appels afin de les classer par sujet. Une fois qu’un appel a été étudié, les agents peuvent appliquer manuellement des « tags » correspondant à chaque choix du SVI. Au fil du temps, la répartition dégagera des tendances concernant la fréquence et le volume d’appels.
Une fois ces informations disponibles, vous pourrez les analyser, ajuster vos effectifs et optimiser votre routage des appels IVR.
(NB : les tags peuvent également aider votre équipe à résoudre les problèmes des clients avant même qu’ils ne se produisent. Cet article de la Harvard Business Review dévoile comment la prévention du support technique a aidé Bell Canada à réduire ses « appels par événement » de 16 % et son taux de désabonnement de 6 %.)
6. Utilisez des voix humaines
D’ici quelques années, les voix créées par ordinateur seront presque impossibles à différencier des voix humaines. Mais en attendant, enregistrer votre propre message d’accueil donnera une image positive et personnelle de votre marque.
Pour les utilisateurs d’Aircall, c’est très simple. Le menu principal IVR (ainsi que les sous-menus) peut être enregistré et modifié à l’aide de logiciels gratuits, puis téléchargé sous forme de fichier mp3. Le ton de la marque ainsi que vos choix créatifs doivent refléter pleinement vos ambitions.
Une suggestion : prenez en compte les pratiques courantes de votre secteur d’activité. Par exemple, les standards IVR des structures médicales adopteront un ton plus formel que ceux d’autres secteurs.
7. Soyez (vraiment) à l’écoute de vos clients
Aucune marque ne peut prétendre offrir une expérience client de qualité sans être réellement à l’écoute de ses clients. Votre IVR peut être configuré pour aider vos clients à trouver des solutions, mais il peut également prendre en compte les retours des utilisateurs.
Inclure un court sondage à la fin de l’appel peut aider votre équipe à optimiser ses performances et à améliorer l’expérience client. Si quelque chose semble inutile ou confus, vos clients vous le feront savoir. Le système est conçu pour les aider. En faisant ces ajustements régulièrement en fonction des retours client, vous pourrez offrir un meilleur service et asseoir la réputation de votre marque.
Des solutions simples existent
Si vous êtes obligé d’utiliser un téléphone de bureau, la mise en place d’un IVR nécessite un long inventaire de composants et de technologies que seul votre service informatique, déjà sollicité de toute part, peut comprendre.
La bonne nouvelle, c’est qu’Aircall a contourné ce problème pour vous. Tout ce qu’il vous reste à faire c’est vous connecter à votre tableau de bord et de personnaliser votre arborescence. C’est aussi simple que ça !
Publié le 1 juin 2020.
