Depuis quelques années, l'instantanéité prime sur l'attente. Les consommateurs ont désormais l'habitude de trouver une information ou une réponse en très peu de temps. L'automatisation du service client se présente alors comme une solution majeure en phase avec les nouvelles habitudes des utilisateurs. Et avec l’augmentation constante des demandes clients (et donc de la charge de travail des agents), cette automatisation devient une nécessité.
Alors, pourquoi automatiser son support client ? Entre amélioration de la satisfaction client et augmentation de la productivité des collaborateurs, l'automatisation du service client apparaît comme une réponse idéale aux nouveaux besoins des entreprises. Voici notre guide.
Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?
L'automatisation du service client désigne l’ensemble des process et solutions technologiques mises en place pour que les agents résolvent plus efficacement et plus rapidement les demandes des clients. Cette automatisation permet de libérer les conseillers des tâches chronophages et peu productives, pour se concentrer davantage sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Le tout pour une meilleure prise en charge du client, et donc d’une meilleure satisfaction.
Quels sont les avantages d’automatiser son service client ?
L’automatisation d’un service client est bénéfique sur de nombreux aspects et à plusieurs niveaux. En effet, apporter une réponse rapide et efficace à un client sans monopoliser un agent est devenu un enjeu majeur au sein des entreprises. Satisfaction client, motivation des équipes, assistance continue : voici pourquoi automatiser son support client.
De meilleurs délais de réponse aux clients
Le délai de réponse à une demande faite auprès d’un service client influe sur la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Grâce à certains outils comme le SVI (serveur vocal interactif), le tri des demandes par ordre de priorité, ou encore la possibilité de relier votre CRM aux appels entrants, les conseillers disposent d’avantages d’outils et d'informations sur le client pour réduire les délais de prise en charge et de résolution. Grâce à ces différentes fonctionnalités d’automatisation, le client est donc considéré plus rapidement, et son temps d’attente est considérablement réduit.
Une productivité accrue de votre équipe
L'automatisation du service client permet aussi une meilleure expérience, aussi bien pour le conseiller que pour le client. En effet, un collaborateur qui perd moins de temps à traiter des problèmes récurrents gagnera en productivité sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, tout en manquant moins d'appels. Automatiser la relation client offre un meilleur contrôle sur les besoins des clients et aide à mieux les connaître. Ainsi, le service client peut proposer des réponses ou des services répondant davantage à leurs attentes. Aidés des bons outils et libérés des tâches redondantes, les conseillers seront plus motivés, et donc plus productifs et performants.
Une solution permettant une assistance 24/7
L'automatisation du service client permet aussi d’assister vos clients 24h/24 et 7J/7. Avec l’avènement des portails libre-service ou des chatbots, les consommateurs sont de plus en plus habitués à pouvoir trouver leurs réponses à toute heure de la journée. Et pour ceux qui ne trouveraient pas leur réponse, ils peuvent aussi demander à être rappelés en l'absence de téléconseiller, tout en renseignant en amont l'objet de leur demande pour gagner du temps lorsqu'ils seront recontactés.
Comment automatiser le service client ?
Pour automatiser le support client, il faut parfois laisser de côté les méthodes traditionnelles, que ce soit au niveau des communications téléphoniques ou lors des réponses aux réclamations. En effet, de nouvelles solutions technologiques permettent d’améliorer les process d’un service client, et de connecter entre eux différents outils afin de les rendre plus performants. Chaque entreprise aura des besoins bien particuliers. Alors pour trouver quelles méthodes d’automatisation mettre en place, il faut commencer par identifier ses principales problématiques : délais de réponse trop longs, taux de rétention important, accueil à améliorer, etc. Suite à cela, vous pourrez ainsi trouver les meilleures solutions adaptées à vos besoins pour automatiser votre service client.
Quels outils pour l'automatisation du service client ?
Il existe aujourd'hui de nombreux outils pour automatiser votre assistance client, en fonction des besoins spécifiques à votre service :
Chatbot basé sur l'intelligence artificielle, à intégrer sur votre site ou vos réseaux sociaux
Le CRM synchronisé à votre softphone et vos outils business pour relier les informations clients aux différents points de contact
Le serveur vocal interactif (SVI), pour mieux comprendre les raisons d'un appel et de le diriger vers le service adéquat. Le SVI peut également apporter des réponses personnalisées aux clients sans intervention humaine.
L'envoi d'email automatique : pour rappeler un rdv, synthétiser une réponse, donner les prochaines étapes à suivre, valider une commande, etc.
Le routage d'appels en cascade pour les diriger vers le meilleur interlocuteur et les meilleures compétences. Par exemple, le service de téléphonie est en mesure de reconnaître un client parlant anglais et ainsi établir une communication avec un agent parlant la langue.
La base de données ou FAQ intelligente réunissant les réponses les plus courantes, et fonctionnant en libre-service. Bien présentée en ligne, une FAQ permet d’éviter des appels trop répétitifs. Une FAQ peut aussi être proposée par téléphone via un SVI.
Le helpdesk pour mieux gérer les réclamations des clients sous forme de tickets.
Limites de l'automatisation du service client
Si l'automatisation de l'assistance client s'apparente à une véritable révolution, elle peut présenter quelques limites dans certains cas :
Pas de gestion des cas complexes
Certains cas clients ou réclamations apparaissent difficiles à régler. L'intelligence artificielle n'est pas toujours adaptée pour gérer des cas complexes ou uniques. Pour éviter d’apporter des solutions erronées, l’intervention d’un conseiller par chat ou téléphone est alors conseillée.
Le danger du mécontentement du client
Un client se retrouvant face à une automatisation ou une intelligence artificielle sans empathie et dans l'incapacité de comprendre une demande particulière peut rapidement devenir mécontent et très impatient. Ainsi, l’effet est contraire : le consommateur ne trouve pas sa réponse, et la satisfaction client s'en trouve impactée, tout comme le taux de rétention client. Là encore, l’intervention humaine est parfois plus rapide et rentable.
La nécessité de former et sensibiliser vos agents
Certains collaborateurs craignent d'être remplacés par l'intelligence artificielle. Il est nécessaire de rassurer vos conseillers sur le fait que les outils d'automatisation existent pour les soulager, leur faire gagner du temps, les décharger des tâches répétitives et les faire monter en performance. Face aux clients mécontents, le support client peut justement reprendre la main et réhumaniser la relation.
Comment Aircall peut vous aider à automatiser votre service client ?
La solution de téléphonie cloud Aircall a la capacité de mettre en place de nombreuses fonctionnalités d'automatisation, grâce à ses options natives ou à sa connectivité aux applications partenaires. Celles-ci permettent à vos équipes de gagner en performance et en productivité.
Parmi les fonctions d'automatisation proposées par Aircall :
Le Serveur Vocal Interactif (SVI)
Le routage des appels en cascade
Le CTI : couplage téléphonie informatique
Les SMS professionnels
La demande de rappel automatique
Le PowerDialer : Automate d'appels
Sans oublier l’immense capacité de personnalisation de l’automatisation de votre service client grâce à l'intégration de vos outils à la solution Aircall :
Votre CRM
Votre outil Helpdesk
Votre solution de routage d’emails
Vos applications de messageries et réseaux sociaux
Votre FAQ interactive
Vos Chatbots
Chatbot, serveur vocal interactif, ou encore FAQ automatisée, représentent des solutions intéressantes pour améliorer l'expérience de vos clients et de vos collaborateurs du service client. En effet, l'automatisation du service client profite aussi bien aux consommateurs qu'aux agents souvent débordés. Le résultat est sans appel : une plus grande satisfaction client d’un côté, et une meilleure productivité au sein de vos équipes. La solution de téléphonie cloud Aircall propose de nombreuses solutions pour automatiser les process de votre service client, grâce à ses fonctionnalités natives mais aussi ses nombreuses intégrations possibles pour un service client personnalisé.
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Publié le 8 décembre 2022.
