Les fêtes de fin d’année approchent, et avec elles, la frénésie des achats. Pour les équipes de service client, cela signifie une augmentation des appels entrants, synonyme de pression accrue et de besoin d’efficacité. Plus largement, quelle que soit l’activité de votre entreprise, vous connaissez sûrement des moments d’affluence plus importants en fonction de l’année (soldes, saisonnalité …).
Comment s’assurer que vos équipes et vos outils sont prêts pour ces conditions particulières, afin de bien gérer la relation client ? Découvrez nos conseils à suivre pour faire face aux pics d’appels !
Les indicateurs de satisfaction client à suivre
Moins d’une minute. C’est le temps d’attente souhaité par les Français lors d’un appel entrant auprès du service client d’une entreprise. Dans la réalité, cette attente est en moyenne de 3 minutes. En période chargée, comment vous assurer que le temps d’attente est minimum et que vous continuez à garantir un service client de qualité ?
Pour améliorer votre qualité de service, il est important de savoir d’où vous partez, ou, si vous débutez, de connaître les indicateurs clés de satisfaction de vos clients. Petit rappel à ce propos :
Le NPS – Net Promoter Score. Peut-être est-ce le plus connu des indicateurs de satisfaction client. Il la mesure sur un temps long, en demandant aux clients la probabilité qu’ils vous recommandent à des pairs (famille, amis, collègues), sur une échelle de 1 à 10. Les résultats permettent de trier vos clients en 3 catégories : les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6).
Le CSAT – Customer Satisfaction Score ou taux de satisfaction des clients. C’est l’un des principaux indicateurs à suivre pour le service client. Juste après l’interaction entre les clients et l’entreprise, il permet de mesurer leur satisfaction “à chaud”. L’évaluation se fait par échelle de valeur, qui peut être simplement “Oui/Non”, ou alors “Très peu satisfait/Peu satisfait/Neutre/Plutôt satisfait/Très satisfait”. Si l’on y ajoute un champ de commentaire libre, le CSAT permet de comprendre les raisons d’insatisfaction des clients et d’améliorer le service sur ce point précis.
Le taux de résolution au premier contact – RPC : aussi appelé FCR (first contact resolution), il permet de mesurer la performance de votre équipe, ainsi que la qualité du service client proposé. Le RPC mesure la proportion des demandes adressées au service client qui sont satisfaites lors du premier contact (pas besoin de la réitérer). Il est calculé en divisant le nombre de demandes résolues au premier contact par le nombre total des demandes.
Le Customer Effort Score – CES : cet indicateur mesure l’effort que doit fournir le client lors de son parcours de contact avec votre service client pour que sa demande soit traitée. Il est habituellement mesuré sur une échelle de 1 à 5. Il permet d’identifier les frictions auxquelles les clients font face (renvois d’interlocuteur en interlocuteur, répétition de la demande …).
La durée moyenne de traitement – DMT : la DMT permet de mesurer le temps de traitement nécessaire pour le traitement d’une demande par un client lors d’un appel entrant. Cela inclut le temps d’attente avant de décrocher l’appel, le temps de communication avec le conseiller et le temps de traitement post-appel. Il est bien d’améliorer sa DMT, sans pour autant chercher à réduire à tout prix le temps d’interaction du client avec votre entreprise. Il vaut mieux s’efforcer de réduire le temps d’attente avant décrochage de l’appel.
Le taux de décroché : son nom l’évoque bien, il s’agit de la proportion d’appels traités par rapport au volume total d’appels entrants. Vos clients se lassent-ils car ils ont trop d’attente avant de pouvoir parler à vos conseillers ? Le taux de décroché permet de suivre l’évolution de l’efficacité de votre service client.
Ces KPI à suivre sont importants pour optimiser la gestion des appels clients entrants.
Nos 8 conseils pour optimiser la relation client pendant les pics d’activité
Anticiper les besoins humains et technologiques
1. Se référer à votre historique d’activité
Si votre entreprise est en activité depuis plusieurs années, vous pouvez vous fier à votre expérience passée. Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Que manquait-il pour que vos clients soient pleinement satisfaits ? Comment pouvez-vous améliorer l’expérience de vos clients avec votre marque lors des appels entrants ?
2. Anticiper votre volume d’appels
Si vous le pouvez, il est important d’estimer votre volume d’appels entrants (en vous basant sur les années précédentes par exemple). Cela permet de faire le point sur vos besoins humains, matériels et technologique pour y répondre, au plus tôt et être capable d’absorber au mieux les appels entrants.
3. Former vos équipes
Pour bien gérer la relation client lors des appels entrants, il est important que vos équipes soient formées aux principales demandes des clients. À l’aide de scénarios d’appels et d’enregistrements d’appels passés, renseignez-les sur les réponses à apporter aux clients.
Mettre en place un parcours de service client hybride
4. Proposer des outils de self-care
Pour désengorger le centre d’appels et permettre une résolution rapide des demandes simples, vous pouvez mettre en place des outils de “self-care”. Ce sont les outils qui permettent aux clients d’être plus autonomes, sur des questions simples. Ils obtiennent leur réponse plus rapidement et n’ont plus besoin d’appeler vos agents, qui peuvent alors traiter les demandes plus complexes. Il s’agit par exemple de FAQ dynamiques, chatbots, voicebots, forums, etc.
5. Mettre en place un standard téléphonique
Afin d’assurer une bonne gestion des appels clients lors des pics d’activité, il est important de mettre en place un vrai système de gestion des appels entrants, grâce à un standard téléphonique. Le client est pris en charge dès son entrée en relation avec votre service client et est connecté plus rapidement à la bonne personne.
Adopter la téléphonie cloud pour plus d’efficacité
6. S’adapter en temps réel à votre activité
La téléphonie sur IP, ou VoIP, permet à votre service client d’être plus efficace dans le traitement des appels entrants. Elle s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise. Vous dépassez le volume d’appels prévus et vous embauchez des agents supplémentaires au service client ? La téléphonie cloud vous permet de créer en quelques clics des nouveaux numéros pour les derniers arrivés.
Consultez notre dossier spécial pour tout connaître sur la technologie VoIP.
7. Rendre le standard téléphonique plus performant
La VoIP rend simple la mise en place d’un standard téléphonique. Surtout, les fonctionnalités permises sont plus poussées que sur les standards téléphoniques fixes : vous pouvez configurer un serveur vocal interactif pour améliorer l’expérience de vos clients, mettre en place une permanence téléphonique, proposer des transferts avec accompagnement …
8. Améliorer la gestion de la relation client
Connectée à vos outils informatiques grâce au CTI, la téléphonie cloud vous permet d’obtenir un rapport automatique et en temps réel sur l’activité de votre service client. Vous pouvez analyser la performance de vos équipes et mettre en place immédiatement des améliorations pour mieux gérer les appels clients (formation des agents, ajouts de numéros …).
Les pics d’activité sont bon signe pour votre entreprise, mais peuvent vite virer au chaos si vous n’êtes pas suffisamment prêts. Et attention à la dégradation de votre image de marque si vous ne savez pas y faire face : les clients déçus sont ceux dont on entend le plus parler !
De nombreux outils vous permettent de faire face à ces pics d’activité sereinement, dont la téléphonie sur IP. Testez notre solution dès maintenant pour être prêts à gérer vos pics d’activité.
Publié le 28 octobre 2020.
