Guide : comment développer les compétences de votre équipe Service Client

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Introduction

 Aujourd’hui, la qualité de l’expérience proposée aux clients différencie les entreprises qui survivent des entreprises qui prospèrent. À tel point que, d’après le rapport McKinsey State of Customer Care (2022), les trois priorités des entreprises sont de : 

• Retenir et faire monter en compétence les meilleurs talents

• Offrir l'expérience client (CX) la plus simple possible afin de réduire au maximum le volume d’appels et les coûts associés

• Mettre en place un écosystème digital complet et analytique au service de la relation client

Il est possible de répondre favorablement à ces trois priorités en concevant une stratégie de développement pour votre équipe du service client.

L’importance du développement de l’équipe Service Client

Le développement des compétences des membres de votre équipe client est essentiel pour maintenir et améliorer la qualité de service proposée. Cela évite aussi à l’équipe  de percevoir son travail comme un long tunnel sans fin. En intégrant l’analyse des données de l’équipe à votre stratégie de développement, vous pouvez prendre les bonnes décisions pour améliorer la formation et le développement de vos collaborateurs.

C’est pourquoi Aircall a conçu deux modèles de suivi du développement des équipes support : un pour l'évaluation et l'autre pour le développement des compétences, tous deux téléchargeables ici. Voici comment les utiliser pour mieux performer en équipe.

Comment utiliser les modèles d’évaluation de compétences pour votre équipe Service Client ?

Les modèles (ou templates, en anglais) d’évaluation sont des outils incontournables pour organiser le développement et suivre la progression des collaborateurs. Mais ils ne sont vraiment utiles que si vous avez identifié au préalable les informations que vous souhaitez collecter et suivre au fil des évaluations. 

Voici quelques étapes simples pour optimiser l’utilisation de ces modèles d’évaluation Aircall.

Étape 1 : collectez et analysez les bonnes données pour l’évaluation

Avant de vous lancer dans l’évaluation et le développement de votre équipe support, il est important de comprendre les informations que vous allez récolter et analyser. Compétences, attitude, ambitions, performance, chaque aspect de l’évaluation correspond à des données quantitatives ou qualitatives : commencez donc par lister les indicateurs que vous souhaitez suivre. Ces données peuvent provenir, par exemple, de votre tableau de bord Aircall. Quelques exemples :

• Total des conversations

• Temps moyen de résolution 

• Temps moyen de réponse

• Taux de résolution au premier contact

• Taux de perte/taux de rétention

• Customer satisfaction score (CSAT) / Net promoter score (NPS)

• L'engagement des employés

Cependant, montrez à vos collaborateurs que ces données ne sont pas tout, et qu’elles ne sont analysées que dans l’intérêt des membres de l’équipe pour mettre en place un meilleur coaching et un meilleur suivi. 

Étapes 2 : évaluez les données avec vos collaborateurs 

L’analyse de ces données vous en dit beaucoup sur vos collaborateurs, mais elles ne remplaceront jamais les besoins et les ressentis qu’ils peuvent vous exprimer directement. D’où l’importance d’échanger librement avec votre collaborateur, et de passer en revue ces différents KPI pour que chacun puisse comprendre l'intérêt de ces données. C’est une conversation ouverte très importante où vous pourrez rassurer les membres de votre équipe sur leurs éventuelles craintes.

Ensuite, essayez de ne pas analyser et tirer des conclusions sur des données isolées, et proposez plutôt des questions ouvertes pour faire ressortir communément des points d’évolution et d’amélioration. Par exemple :

• Selon vous, quel serait le temps de réponse idéal ?

• Qu'est-ce qui rendrait possible un délai de réponse inférieur à la moyenne ?

• Pensez-vous pouvoir réduire votre temps de réponse moyen ?

• Les outils mis à disposition pourraient-ils vous aider à améliorer votre temps de réponse moyen ?

Étapes 3 : évaluez les compétences clés du service client

Maintenant que vous avez identifié les KPI à améliorer, vous pouvez vous concentrer sur les compétences des membres de votre équipe support. Pour réduire le taux de perte de clients ou augmenter le nombre de conversations, déterminez quelles sont les bonnes compétences à analyser et développer. 

Ainsi, le manager de l’équipe support pourra utiliser le modèle d’évaluation des compétences Aircall pour noter les différentes aptitudes et capacités ci-dessous : 

• Résolution des problèmes

• Travail et esprit d’équipe

• Coaching

• Compétences techniques

• Gestion du temps

De là, vous aurez une meilleure idée des compétences qui nécessitent un coaching ou une formation pour améliorer les KPI déterminés à l’étape 1. Idéalement, le manager et le collaborateur peuvent se mettre d’accord, ensemble, sur deux ou trois compétences clés sur lesquelles concentrer leurs efforts.

Concernant vos collaborateurs les plus performants : certains sont peut-être déjà très compétents dans tous les domaines. Alors, pourquoi ne pas les impliquer dans le coaching ? Peut-être apprécieront-ils ces nouvelles responsabilités, leur donnant  une nouvelle piste d’évolution. Il est aussi tout à fait possible que certains préfèrent continuer à se concentrer sur leur travail (pour le moment). 

Il est également possible de travailler avec eux pour mieux identifier les outils ou les compétences qu’il serait bon d’optimiser au sein de l’équipe. Par exemple, une nouvelle compétence qu'ils souhaitent acquérir, ou un nouveau logiciel qu'ils souhaitent maîtriser. Gardez en tête qu’il existe toujours un aspect, une compétence ou un savoir à développer chez vos collaborateurs. Votre équipe restera ainsi motivée et performante sur le long terme.

Comment mener un plan de développement des compétences d’une équipe Service Client ?

Les différentes étapes d’évaluation et les échanges avec votre collaborateur sont primordiales en amont du développement des compétences. En effet, mener et respecter un plan de développement est tout aussi important que de le définir.

Une fois de plus, Aircall vous accompagne avec un modèle pré-conçu pour la mise en place de votre plan de développement de compétences pour votre équipe du service client. Divisé en 4 étapes distinctes, notre modèle est prévu pour que ni les managers ni les collaborateurs se sentent dépassés par des KPI trop difficiles à atteindre. Les étapes de développement sont progressives et partagées avec le collaborateur pour qu’il se sente en confiance. 

Voici quelques conseils pour optimiser l’utilisation du template :

• Menez les échanges et n’ayez pas peur de fixer des objectifs ambitieux 

• Soyez à l’écoute. S’ils sentent qu’un objectif est trop dur à atteindre, demandez-leur pourquoi et quels seraient les bons objectifs à fixer. 

• Imaginez un plan de développement en échangeant aussi avec d’autres équipes de l’entreprise, et inspirez-vous de nouveaux outils ou de nouvelles pratiques de formation.

• Faites-leur savoir que vous êtes toujours disponible pour échanger sur ces plans de formation, même en dehors des moments dédiés à ces sujets. 

Développez le potentiel de vos collaborateurs pour développer votre activité

Quel que soit votre domaine d’activité, la rétention des meilleurs profils est le plus gros challenge des entreprises. Alors n’ayez pas peur d’investir du temps et dans les bons outils pour garder vos employés motivés et performants. Car un collaborateur heureux est un collaborateur productif qui atteint ses objectifs. Et inversement. Profitez du cercle vertueux en mettant en place une stratégie de développement des compétences efficace.

Évaluez et développez les compétences de votre équipe support avec nos modèles gratuits à télécharger.

Publié le 31 juillet 2023.