Les 4 grandes questions sur l’utilisation de l’IA au sein des équipes support (et leur réponse)

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Les équipes support sont le centre névralgique du pilotage de la satisfaction client. Souvent sous pression, elles doivent maintenir un rythme soutenu de traitement des demandes afin de garder un taux de réponse élevé et satisfaire un maximum de clients. Les membres de l’équipe support se voient attribuer une responsabilité considérable, ce qui fait de leur poste l’un des plus engageants et intéressants au sein de l’entreprise. Il est donc fondamental de bien composer et organiser ces équipes, tant sur le plan humain que technologique. 

Un bon esprit d’équipe, les bonnes compétences individuelles, la dynamique de groupe et la passion de la relation client favorisent une excellente expérience client. Mais ces soft skills ne suffisent pas : l’utilisation des bons outils est tout aussi importante, surtout dans un environnement concurrentiel qui évolue rapidement. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle autant d’équipes du service client se tournent vers l’IA, afin de pouvoir optimiser leurs efforts, simplifier leur quotidien et les aider à (re)nouer des liens forts entre les collaborateurs.

Mais avant de se lancer, il faut se poser les bonnes questions Pour vous éclairer et simplifier vos recherches, Aircall a réalisé l’étude “Les PME face à l’IA”, en récoltant et analysant les réponses de 3500 employés de petites et moyennes entreprises sur le sujet de l’intelligence artificielle à travers le monde.

Des inquiétudes légitimes des collaborateurs aux avantages concrets pour les PME, en passant par des conseils simples pour sa mise en place, vous y découvrirez de nombreuses réponses à vos questions sur l’IA. Voici les réponses aux 4 grandes questions que se posent les équipes du service client sur cette technologie.

Les 4 grandes questions sur l’utilisation de l’IA au sein des équipes service client

1. L’IA sonne-t-elle le glas des relations humaines pour les équipes du service client ?

62% des collaborateurs du service client interrogés sont inquiets de l’impact que pourrait avoir l’IA sur les relations humaines et donc la qualité de leur travail. C’est un sentiment tout à fait normal face à l’apparition d’une nouvelle technologie, surtout quand les informations et la formation à son sujet font défaut. Et quand on sait qu’un changement d’outils ou de logiciel au quotidien est déjà une source potentielle de stress et d’inquiétude, ces appréhensions sont saines et légitimes.

Heureusement, l’IA a été conçue pour aider l’humain, et non le remplacer.
D’ailleurs, cette technologie a même pour vocation d’améliorer les relations humaines plutôt que de les diminuer. En effet, les outils comme la transcription d’appels d’Aircall basée sur l’IA permettent de retranscrire et d’analyser automatiquement les enregistrements d’appels, libérant un temps précieux aux agents du service client. Ce temps peut ainsi être utilisé pour mieux accompagner les clients et leurs demandes. 

Les interactions humaines étant de meilleure qualité, il est donc très probable que l’utilisation de l’IA vous aide à améliorer la satisfaction client et ses indicateurs (CSAT, NPS, etc). 

2. Quel est le ressenti des équipes client à propos de l’IA ?

Le ressenti des équipes support sur l’IA est plutôt bon, mais pas encore excellent. Sur l’ensemble des employés interrogés, 64% sont optimistes à propos de l’IA, avec une proportion quasiment identique (63%) pour les équipes du service client. Mais alors, si les équipes sont majoritairement optimistes, pourquoi un tel retard dans son utilisation ?

Plusieurs raisons à cela : certaines sont d’ordre logistique (ressources humaines, comparaison du marché, échanges en interne, etc) quand d’autres pourraient être évitées (mauvaise compréhension ou un manque de préparation).

Par exemple, 56% des employés des PME indiquent ne pas disposer des infrastructures nécessaires pour mettre en place l’IA. D’autres estiment qu’elle  est encore “trop complexe”. Mais en réalité, l’IA n’a jamais été aussi accessible. Le plus souvent, elle ne demande aucune compétence technique particulière ni d’investissement financier important. Notre nouvel outil de transcription d’appel Aircall basé sur l’IA en est l’exemple parfait. La fonctionnalité Einstein GPT de Salesforce qui permet d’intégrer facilement l’IA dans son CRM l’est également.

3. Est-ce que l’IA va remplacer mon travail ?

D’après notre étude, moins de la moitié (49%) des agents du service client de PME sont inquiets du remplacement de leur poste par l’IA. En fait, cette nouvelle technologie c’est un peu comme la calculette et le comptable : elle n’a pas remplacé son poste, mais l’a simplement amélioré. Elle aide les membres du service client au quotidien sans s’y substituer. 

Les interactions humaines sont de plus en plus importantes pour les clients, et les équipes support sont en première ligne pour leur offrir une bonne expérience. L’IA leur permettant d'automatiser un certain nombre de tâches répétitives et chronophages, elle leur laisse davantage de temps pour se concentrer sur des échanges à haute valeur ajoutée. Et même si l’implémentation de l’IA ne se fait pas en un jour, les managers sont les premiers à pouvoir motiver les collaborateurs quant aux bénéfices qu’elle pourra leur apporter au quotidien.

En effet, l’éducation et la formation sont la base d’une mise en place réussie de l’IA. D’après notre étude, 74% des employés aimeraient en savoir davantage sur ses bénéfices pour leur travail ou leur entreprise. L’IA sera bénéfique pour toute équipe qui aura su clairement expliquer ses avantages et comment elle permet de résoudre efficacement les problèmes du quotidien. 

L’IA n’est conçue pour remplacer quiconque, mais pour simplifier la vie.

4. Quel impact (positif) peut avoir l’IA sur le service client ?

Depuis le lancement de Chat GPT, l’IA est sur toutes les lèvres, et fait aussi bien fantasmer que trembler les équipes client du monde entier. Mais quels sont ses réels impacts dans le quotidien d’une équipe support ? 

Très simplement, l’IA permet de réduire au maximum le temps consacré aux traitements des informations et des tickets clients. En automatisant de nombreuses tâches et en analysant automatiquement les enregistrements d’appels, elle libère un temps précieux aux équipes qui peuvent davantage se concentrer sur les conversations avec les clients. Mais ce n’est pas tout, elle permet aussi d’améliorer l’onboarding, le coaching et la formation continue.

Les membres du service client consacrent en moyenne seulement 5 heures par semaine à des échanges clients à forte valeur ajoutée. D’où l’importance de pouvoir trouver des solutions - comme l’IA - pour optimiser le temps consacré aux tâches qui ont vraiment du sens, celles à même d’optimiser les performances de l’équipe.

Par exemple, les membres d’une équipe support passent en moyenne 2,3h/semaine sur la transcription manuelle des appels et la prise de note, ainsi que 1,9h à réécouter les appels. C’est presque le temps moyen passé à mener de vraies conversations.Grâce à l’IA, il est possible d’économiser sur ces tâches 3,8h chaque semaine. 

En effet, avec son nouvel outil de transcription d’appel basé sur le machine learning (une forme d’IA), Aircall vous permet de retranscrire automatiquement vos appels et messages vocaux avec une précision de 85%, puis de les synchroniser directement dans votre CRM ou helpdesk. Cette fonctionnalité est un vrai soutien à la productivité des équipes du service client.

Ce n’est qu’un exemple du gain de temps et de performance que peut vous offrir l’IA. Les possibilités qu’elle offre aux équipes support sont nombreuses. 

Débutez avec l’IA pour votre équipe support

L'IA n’en est qu’à son début. Alors que de nouvelles solutions arrivent régulièrement sur le marché, c’est le moment idéal pour sauter le pas et débuter progressivement avec cette nouvelle technologie. Avant de vous lancer, il vous faut comprendre les différents domaines où l’IA peut accompagner efficacement vos équipes au quotidien. Il est donc essentiel de pouvoir en parler en interne comme à des professionnels qui vous guideront pas à pas.

N’hésitez pas à échanger avec notre équipe Aircall sur notre outil de transcription d’appels basé sur l’IA. Et n’oubliez pas de consulter notre étude complète "L’indice IA : Les PME face à l’IA" pour obtenir davantage d’informations, de conseils pratiques et d’analyses sur les tendances de l’IA pour les petites et moyennes entreprises comme la vôtre. 

Publié le 29 juin 2023.