Le NPS (Net Promoter Score) a révolutionné discrètement le monde des affaires. Les résultats du NPS permettent en effet aux entreprises d’évaluer l’expérience client et de prédire leur croissance future. Mais comment fonctionne-t-il ?
Il est relativement aisé de calculer son NPS. Les clients doivent répondre à une simple question : évaluer, sur une échelle de 0 à 100 ou de 0 à 10, « Quelle est la probabilité que vous recommandiez [la marque] à un ami ou à un collègue ? » Les répondants sont ensuite répartis en trois catégories :
Les promoteurs (note de 9 ou 10) : ce sont les clients que chaque entreprise veut encourager : ils sont enthousiastes et fidèles et véhiculent un bouche-à-oreille susceptible de vous aider à attirer de nouveaux prospects.
Les passifs (note de 7 ou 8) : les clients passifs sont satisfaits, mais vulnérables. Ils ne sont pas mécontents de leur expérience, mais ils peuvent se laisser séduire par la concurrence.
Les détracteurs (note de 0 à 6) : l’expérience de ces clients n’a pas été bonne. Ils sont déçus et peuvent nuire à votre croissance et à votre marque via un bouche-à-oreille négatif.
Il vous suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs, et le tour est joué. Vous obtenez un NPS compris entre -10 (tous les détracteurs) et +10 (tous les promoteurs). Pas de calcul savant ni de mauvaise surprise, c’est aussi facile que cela en a l’air. Cette apparente simplicité n’enlève rien à l’importance de cet indicateur. En effet, deux tiers des entreprises du Fortune 1000 s’appuient sur ce chiffre pour éclairer leurs décisions.
Quelle est l’importance de la satisfaction client ?
Les clients satisfaits sont des clients fidèles qui partagent leurs expériences positives avec leurs proches. Par conséquent, ils vous aident à développer votre entreprise. Ces clients fidèles et engagés sont précieux ! Sans eux, les grandes organisations se retrouvent paralysées et les petites structures peinent à croître.
Pour améliorer votre expérience client et ainsi profiter d’une meilleure satisfaction client, vous devez voir les choses en grand. C’est le cas de l’approche conçue par Airbnb qui s’intitule Expérience client 11 étoiles. L’idée est la suivante : pour créer une expérience dont tout le monde parle, il faut se surpasser dans tous les domaines. C’est pour cela qu’Airbnb a développé des séjours 11 étoiles pour ses clients.
Si un séjour 5 étoiles se promet déjà d’être exceptionnel, imaginez un séjour 11 étoiles ! Pour certains, il s’agit d’un voyage sur la lune, pour d’autres, d’une visite VIP d’Hollywood avec leur acteur(-trice) préféré(e). Pour résumer, une expérience proche de l’irréalisable. Puis vous vous demandez sûrement, « D’accord, mais alors qu’en est-il d’une expérience sept ou huit étoiles ? » L’objectif est de trouver le juste milieu pour offrir une expérience réalisable, mais inoubliable. Avec plus de 150 millions d’utilisateurs, cette stratégie semble avoir réussi à Airbnb, et de nombreuses entreprises du monde entier s’en inspirent aujourd’hui, notamment Aircall.
Comment la satisfaction client influence-t-elle le NPS ?
Grâce au NPS, les entreprises possèdent des données exploitables et concrètes. La segmentation du public permet non seulement de prendre la température à un moment précis, mais également de réaliser des prévisions des résultats opérationnels.
Ainsi, bien qu’influencé par la satisfaction à court terme, le NPS est davantage orienté vers l’avenir qu’une mesure binaire de la satisfaction client (satisfait/pas satisfait).
En outre, contrairement au résultat du NPS, la satisfaction n’est parfois pas évaluable. Comme le précise Shawn : « Il peut être difficile de calculer la satisfaction client, car elle se traduit souvent par une personne qui vient nous remercier, quelqu’un qui interpelle un membre de l’équipe ou qui nous laisse un avis. »
Le NPS, quant à lui, offre un point de données clair. Sa simplicité fait son efficacité, car les enquêtes NPS obtiennent des taux de réponse plus élevés que les autres enquêtes.
Toutefois, cela ne veut pas dire que vous devriez tout miser sur le NPS pour évaluer votre satisfaction client. Vous devez également intégrer des méthodes supplémentaires, telles que :
Les enquêtes CSAT (Score de satisfaction client)
Ces enquêtes offrent la possibilité d’examiner de plus près un aperçu spécifique et à court terme de la satisfaction liée à un produit, une action ou un service que votre entreprise a lancé. Elles sont généralement composées d’une ou de plusieurs questions permettant de mesurer la satisfaction d’un client procurée par un élément propre à votre entreprise, allant de « Très satisfait » à « Pas du tout satisfait ».Les enquêtes CES (Score d’effort client)
Ces enquêtes s’intéressent généralement aux interactions du support client ou du service client avec les consommateurs qui vont évaluer leur expérience avec l’entreprise par le biais de questions telles que : « Dans quelle mesure a-t-il été compliqué de résoudre votre problème aujourd’hui ? ». Le client estime sa difficulté sur une échelle allant de « Très difficile » à « Très facile ».
Bien que le NPS soit un bon indicateur des résultats opérationnels, il peut être utile de vous pencher sur d’autres outils selon vos objectifs. Mais ces outils ne doivent pas nécessairement être synonymes de charge de travail supplémentaire. Grâce à une plateforme d’appels basée sur le cloud pour les interactions client (couplée avec des intégrations), vous pouvez envoyer des enquêtes NPS, CSAT ou CES en seulement quelques clics.
Comment le NPS et la satisfaction client se complètent-ils
Une entreprise ne se résume pas à un simple chiffre. Pour fournir une bonne expérience client, vous devez faire preuve d’imagination (pour commencer, repensez à l’expérience client 11 étoiles dont nous avons parlé).
Bien que ces différents types d’enquêtes client ne feront pas apparaître comme par magie des stratégies innovantes, ils vous permettront de dresser un tableau qui vous offrira la possibilité d’affiner et d’optimiser votre produit ou votre service.
Nous avons demandé à notre partenaire d’intégration Klaus de vous donner un point de vue plus poussé.
« La vision du client est essentielle pour améliorer votre produit, vos processus et vos équipes. C’est à vous d’assembler tous ces facteurs émotionnels avec vos propres mesures internes alimentées par les données (Interne Quality Score pour les interactions, score RICE pour les priorités, et bien d’autres). En tenant compte à la fois de vos sentiments et connaissances, vous êtes en mesure d’apporter des changements pour améliorer l’expérience client tout en reconnaissant l’expertise de votre équipe », déclare Valentina Thörner, responsable des équipes à distance et de la qualité chez Klaus.
Le résultat de votre NPS vous offre un aperçu détaillé et à long terme sur la manière dont vos clients sont susceptibles d’agir et ce que cela implique pour votre entreprise. Les enquêtes CSAT ou CES peuvent vous aider à comprendre comment des interactions ou des produits sont perçus par les clients.
En complément, votre équipe client, dotée d’un système d’appel basé sur le cloud et d’une intégration téléphonique CRM, peut vous aider à interpréter ces résultats en recueillant les commentaires, les notes, les étapes à venir, et bien plus encore, à partir des interactions de tous les jours.
Vous devez évaluer tous ces éléments comme un seul et même ensemble. De cette manière, vous créez une expérience satisfaisante, mais également inoubliable.
Vous cherchez d’autres manières d’améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise ? Découvrez nos conseils pour personnaliser votre approche de vente.
Publié le 24 août 2022.
