Ce contenu a été publié en 2021 et mis à jour depuis.
D’après un rapport d’enquête réalisé par Adobe et Econsultancy sur les tendances du marketing, l’expérience client constitue un axe stratégique d’augmentation du chiffre d’affaires et de l’efficacité des actions marketing de l’entreprise.
L’amélioration de l’expérience clients place ces derniers dans de meilleures dispositions pour rester fidèle à une marque. Selon une étude de PWC, 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client. Dans la même perspective, une étude menée par Walker a révélé que l’expérience utilisateur surpassera le prix et la qualité du produit (ou service) en tant qu’élément de différenciation de la marque.
Dans cette perspective, quels sont les nouveaux enjeux de l’expérience client ? Quelles innovations apporter à votre expérience client ?
Service client vs Expérience Client
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de noter la différence entre service client et expérience client.
Le service client représente l’ensemble des moyens humains et technologiques mis à disposition par une marque ou une entreprise pour répondre aux besoins et questions de ses clients. Les canaux de communication employés sont multiples : chat, messagerie, email, réseaux sociaux, sans oublier le traditionnel canal téléphonique géré au sein d’un centre d’appels, ou centre de contact pour l’ensemble des canaux.
L’expérience client relève des sentiments, des émotions que ressentent les clients lorsqu’ils interagissent avec une marque, et ce à tous les niveaux du parcours client :
La prospection ;
L’acte d’abonnement ou d’achat ;
La livraison du produit ou la prestation de service ;
Le service après-vente ;
Les avis et feedbacks clients.
L’expérience client désigne donc l’impact émotionnel de l’ensemble des interactions d’une marque avec ses clients et exerce une grande influence sur les taux de satisfaction et de fidélité client.
Le profil client et les nouveaux enjeux marketing
Plus que jamais, l’expérience client constitue un axe prioritaire pour augmenter le taux de fidélisation et les revenus de façon significative.
Les consommateurs sont beaucoup plus informés et plus exigeants quant à la qualité et au contenu du service qui doit leur être fourni. D’après l’observatoire des services clients 2022, plus de 70% d’entre eux accordent désormais plus d’importance à la qualité de l’écoute et de la réponse reçue lorsqu’ils contactent un service client.
Il est donc indispensable d’optimiser l’intégralité des points de contact du parcours client pour augmenter le taux de fidélisation. Service ultra personnalisé, équipe de support joignable facilement, présence omnicanale (partout et tout le temps)… L’humain et l’émotion sont désormais au cœur de l’expérience client.
Environ 91% des Français se disent ainsi influencés dans leur décision d’achat par l’intérêt que leur portent l’entreprise (la qualité de la relation client). Les clients sont en effet de plus en plus interconnectés et souhaitent une plus grande proximité digitale au quotidien.
En somme, l’expérience client est un outil concurrentiel important garant de la pérennité et de la performance de votre entreprise.
Les grandes tendances de l’Expérience Client
La technologie est un élément essentiel des initiatives et innovations en termes d’expérience client. Les clients expriment aujourd’hui des besoins plus complexes et sont particulièrement exigeants par rapport à la qualité de la réponse qu’ils souhaitent. Aussi, voici les grandes tendances et innovations de l’expérience client pour les années à venir :
Des parcours clients de plus en plus digitaux
Portés par la curiosité, la recherche d’informations ou un véritable sentiment d’appartenance, ils suivent leurs différentes marques sur les réseaux sociaux. Et l’intérêt que l’entreprise démontre à leur égard stimule grandement les décisions d’achat. Les 78% de français ayant contacté un service client sont passés en moyenne par 3,7 canaux, dont 45% de canaux dits “émergents” (Application mobile, Live Chat, Chatbot, Réseaux sociaux, Messagerie mobile).
Les réseaux sociaux de plus en plus plébiscités
Les clients d’aujourd’hui souhaitent que leur voix soit entendue et les problèmes résolus rapidement. 74% des consommateurs utilisent des canaux comme Twitter et Facebook pour chercher une solution à leurs problèmes. Et 65% attendent une réponse dans l’heure qui suit leur message. Avec un nombre toujours croissant de clients désormais présents sur ces canaux, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’être présent sur les réseaux sociaux. Elles doivent être actives et engageantes à travers l’implémentation d’outils et de technologies permettant une gestion optimale de ces divers flux.
L’humain au coeur des préoccupations
Bien que les technologies d’IA, de VCA (Virtual Customer Assistants) et autres chatbots permettent une gestion automatisée des flux, l’humain doit rester au cœur du contact client. 62% des Français privilégient le contact humain lorsqu’ils souhaitent contacter une entreprise.
Le téléphone : le canal historique de l’expérience client
Bien que beaucoup apprécient la commodité du chat en direct et autres SMS, 80% des consommateurs indiquent que la téléphonie est le canal le plus satisfaisant lorsqu’ils ont besoin d’une assistance client.
Cela est particulièrement vrai lorsque le client perçoit sa préoccupation comme étant complexe. On estime que 48% des clients préfèrent parler au téléphone à une personne réelle quand ils font face à un problème difficile. Aussi, 80% pensent que le téléphone demeure le meilleur moyen d’obtenir une réponse rapide.
Organisation agile de la relation client
La qualité d’un service client et sa capacité à répondre efficacement aux demandes des clients dépendent désormais d’une organisation plus agile et flexible. L’utilisation d’outils et logiciels conçus pour le déploiement d’un centre de contact à distance devient un levier incontournable pour répondre aux besoins des clients en toutes circonstances sur le canal de leur choix.
Seuls 6% des consommateurs interrogés par l'Observatoire des Services Clients estiment que leur expérience client a dépassé leurs attentes. Encore aujourd’hui, il existe donc une réelle marge de progression et opportunité à saisir pour les entreprises.
Dans un contexte économique de digitalisation accrue, les logiciels de centre d’appels constituent un levier incontournable de l’optimisation d’un centre de contact centré sur l’humain.
Publié le 20 juin 2023.
