Service client omnicanal ou service client multicanal : lequel est fait pour vous ?

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Vos clients attendent plus qu’une réponse rapide : ils veulent de la cohérence. Ils ne veulent pas devoir appeler votre service client, envoyer un e-mail au service garantie ni discuter par chat pour obtenir le moindre remboursement. 

Si 79 % des clients souhaitent des interactions fluides entre les différents services, 55 % ont l’impression de s’adresser à des entreprises totalement différentes lorsqu’ils ont affaire à des équipes différentes.* Résultat : frustration, délais rallongés et fidélité en berne.

Beaucoup d’entreprises tentent de résoudre ce problème en multipliant les canaux : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux. Mais sans les intégrations adéquates, ces canaux fonctionnent en silos ; les agents manquent de contexte et les clients doivent se répéter.

C’est là qu’intervient la différence entre approche multicanale et omnicanale. Les deux approches utilisent plusieurs canaux de communication, mais l’expérience qu’elles offrent est radicalement différente. 

Ce guide explique les différences entre service client multicanal et omnicanal, leurs avantages et leurs limites, et comment choisir le modèle adapté à vos objectifs, votre budget et vos clients.

En bref 

• Le service client multicanal propose plusieurs canaux indépendants. C’est une solution économique pour les petites entreprises, mais elle est souvent synonyme d’expérience client fragmentée.

• Le service client omnicanal connecte tous les canaux dans un système unique. Chaque interaction s’inscrit dans un parcours cohérent, offrant une expérience fluide et personnalisée.

• Le multicanal est plus simple et moins coûteux à mettre en place, tandis que l’omnicanal exige un investissement et une intégration plus importants. L’omnicanal est cependant plus rentable sur le long terme.

• Le choix de la stratégie à adopter dépend de la taille de l’entreprise, du comportement de ses clients, de son infrastructure technologique, de son budget et de ses objectifs de croissance.

• Aircall permet aux entreprises de passer d’une configuration multicanale fragmentée à un service omnicanal évolutif en unifiant les canaux, les données et les processus.

Qu’est-ce que le service client multicanal ?

Le service client multicanal consiste à proposer aux clients plusieurs canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux), sans nécessairement les relier entre eux. Chaque canal fonctionne de manière indépendante, donnant aux clients une diversité de moyens de communication, au prix de la cohérence et de la continuité.

Dans ce modèle, les agents ne voient que les interactions ayant lieu sur le canal qui leur est attribué. Ainsi, un agent qui répond à un ticket par e-mail ne saura rien de l’appel téléphonique que le client aura passé quelques jours auparavant, à moins de rechercher activement (et manuellement) cette information. Les responsables quant à eux ne voient que la performance par canal, sans vision globale du parcours client.

Pour les entreprises disposant de ressources limitées, cette approche peut être plus économique. Elle offre aux clients des moyens pratiques pour contacter l’entreprise sans exiger d’investissements importants en technologie et en intégrations.

Le service multicanal peut aussi être une solution viable pour les très petites entreprises. Si vous n’avez que quelques employés, il est probable que ceux qui répondent au téléphone soient les mêmes qui traitent les e-mails. 

Exemple : un magasin de vente au détail indépendant avec un seul employé responsable du service client peut proposer un support téléphonique pour les questions immédiates sur la disponibilité des produits et un support par e-mail pour les demandes de retour ou d’échange. Ces deux options garantissent l’accessibilité de votre service, sans complexifier les choses. 

Avantages et inconvénients du service client multicanal 

Une approche multicanale offre des atouts indéniables pour les petites entreprises en croissance, mais elle s’accompagne aussi de défis à mesure que les attentes des clients évoluent. Voici les avantages et les inconvénients de cette approche. 

Qu’est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal intègre pleinement tous les canaux de communication (téléphone, e-mail, chat, SMS et réseaux sociaux) dans un système unique. Au lieu de fonctionner en silos, chaque point de contact est connecté aux autres. Il en résulte une expérience fluide pour les clients comme pour les agents.

Dans ce modèle, les agents disposent d’une vue complète de l’historique et du parcours du client sur l’ensemble des canaux. Si un client commence une conversation par chat et la poursuit par téléphone, l’agent qui répond à cet appel téléphonique voit immédiatement l’interaction précédente et peut prendre le relais en bénéficiant de tout le contexte. 

Cette visibilité permet un support personnalisé et efficace, tout en réduisant la frustration liée aux répétitions.

Le support omnicanal améliore également la productivité des agents. Parce que les données sont centralisées sur une seule plateforme, les équipes passent moins de temps à jongler entre les outils et plus de temps à résoudre les problèmes. Les managers peuvent suivre la performance sur l’ensemble de la valeur à vie du client (CLV), ce qui facilite l’identification des points à améliorer et l’optimisation des ressources.

Exemple : après une forte croissance, le fabricant d’ustensiles de cuisine The Cookware Company a adopté Aircall et l’a intégré à Zendesk pour unifier appels, e-mails et autres canaux. Cela a permis aux agents d’avoir une vision à 360° des interactions clients, de réduire les arriérés et d’améliorer le score de satisfaction client. 

Avantages et inconvénients du service client omnicanal 

Les communications omnicanales renforcent la relation client et l’efficacité, mais elles impliquent aussi une complexité accrue. Voici les avantages et les inconvénients d’une stratégie intégrée. 

Omnicanal ou multicanal : principales différences

Maintenant que nous avons couvert les avantages et inconvénients des deux approches, comparons-les. 

Choisir la bonne stratégie pour votre centre de contact

Pour décider entre une solution omnicanale ou multicanale, veillez à prendre en compte les facteurs ci-dessous.

 Taille et complexité de l’entreprise

• Les petites entreprises bénéficient souvent d’une stratégie multicanale car elle est plus simple à gérer, sans intégrations complexes. 

• Les équipes plus importantes et aux opérations plus complexes tirent davantage parti de l’omnicanal, qui centralise la communication et peut gérer des volumes élevés.

 Profil de clientèle et préférences

• Si la majorité de vos clients utilisent un ou deux canaux, le multicanal peut suffire. 

• Si au contraire vos clients passent régulièrement du téléphone au chat, aux e-mails et autres, l’omnicanal garantit la continuité et une expérience plus fluide.

 Infrastructure technologique

• Les entreprises s'appuyant sur des systèmes vétustes ou des piles technologiques hétérogènes trouveront le multicanal plus facile à déployer. 

• Celles prêtes à moderniser leurs outils ont tout intérêt à opter pour l’omnicanal afin de garantir une performance intégrée et durable.

 Considérations budgétaires

• Une stratégie multicanale nécessite généralement un investissement initial plus faible, ce qui la rend attractive pour les petites équipes. 

• L’omnicanal demande davantage de ressources, mais offre un meilleur retour sur investissement (ROI) grâce à une efficacité accrue et à une fidélisation renforcée.

 Plans de croissance à long terme

• Si votre entreprise croît lentement ou n’a pas de projets d’expansion, le multicanal peut suffire. 

• Les entreprises en forte croissance bénéficieront quant à elles de l’évolutivité propre aux stratégies omnicanales, qui garantissent la cohérence du service, même lorsque le volume de demandes augmente.

Vous cherchez à réduire vos coûts, simplifier vos opérations et booster vos performances ? Notre guide pratique est là pour vous aider. Téléchargez Le retour sur investissement des communications client connectées. 

L’importance du véritable omnicanal pour l’expérience client

Le support multicanal est une sorte de tremplin offrant aux entreprises une flexibilité immédiate à moindre coût, mais il n’est pas conçu pour une croissance durable. 

L’omnicanal, en revanche, fournit une base évolutive et garantit une expérience client personnalisée et cohérente. En unifiant les interactions sur tous les canaux, l'omnicanal renforce la relation client et permet aux équipes de se développer sans perte de qualité.

Voici les principales retombées d'un service client omnicanal.

• Renforce la fidélité et la valeur à vie du client (CLV) : l’omnicanal réduit les frictions et préserve le contexte sur tous les canaux. Cela renforce la confiance, favorise les achats répétés et augmente la CLV.

• Réduit la frustration des clients : les clients n’ayant pas à se répéter d’un canal à l’autre, les interactions sont plus fluides et plus agréables, car ils se sentent écoutés et valorisés.

• Améliore l’efficacité des agents : avec une vue complète du contexte sur un seul écran, les agents gagnent du temps, résolvent les problèmes plus vite et subissent moins de stress. Résultat : productivité accrue et satisfaction client améliorée.

• Favorise l’évolutivité et l’ajout de nouveaux canaux : l’omnicanal s’adapte facilement à l’émergence de nouveaux canaux, que ce soit des réseaux sociaux ou des chats intégrés à des applications. Cette flexibilité pérennise votre stratégie de service client.

• Offre des expériences personnalisées : les données unifiées permettent des interactions sur mesure, des recommandations pertinentes et des actions proactives individualisées plutôt que génériques.

• Augmente les opportunités de revenus : un parcours client fluide réduit les frictions, facilitant la conversion, la vente incitative et la fidélisation. Cela génère directement plus de ventes et de chiffre d’affaires. 

Comment Aircall soutient le service client omnicanal

Les stratégies multicanales conviennent aux petites structures, mais les entreprises qui visent la croissance ont besoin d’une véritable stratégie omnicanale. Aircall rend cette approche possible en unifiant tous vos canaux de support, vos données clients et vos processus dans un système fluide.

Aircall connecte la voix aux CRM, helpdesks et plateformes de chat pour fournir aux agents le contexte complet des interactions avant même de répondre à un appel. En plus de la voix, les fonctionnalités SMS et WhatsApp entièrement intégrées permettent aux clients de vous contacter par leur canal préféré sans que vos agents perdent le fil de la conversation. 

La différence est claire. Aircall ne se contente pas d’ajouter des canaux ; notre solution crée un écosystème de communication entièrement connecté qui évolue avec votre entreprise. 

Les entreprises qui veulent en finir avec la fragmentation des communications clients peuvent compter sur Aircall pour passer à un système omnicanal évolutif. Aircall connecte canaux, outils et équipes sans complexité supplémentaire, afin que vous puissiez vous concentrer sur l'établissement de relations solides et la croissance de votre activité.

Votre entreprise est prête à unifier ses communications clients ? Découvrez une plateforme omnicanale orientée voix en essayant Aircall gratuitement. 

* What Are Customer Expectations, and How Have They Changed?, Salesforce

Publié le 21 janvier 2026.