Qu'est-ce que le support client omnicanal et pourquoi en avez-vous besoin ?

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Vendre à de nouveaux clients est génial, mais gagner leur fidélité à long terme, c'est encore mieux ! Les achats répétés créent des revenus prévisibles et des relations clients plus solides, et ils augmentent considérablement la valeur vie client.

Vous n'y parvenez que lorsque l'expérience reste positive du moment de l'achat jusqu'au moment où ils ont besoin de support.

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir contacter les entreprises sur les canaux qui leur conviennent le mieux, que ce soit le téléphone, le chat, l'e-mail ou les réseaux sociaux. Cela signifie que votre support après-vente doit être fluide, réactif et disponible partout où vos clients se trouvent déjà.

Une manière efficace d'y parvenir est d'adopter une stratégie de communication omnicanale. Ci-dessous, nous détaillerons ce qu'il faut pour en mettre une en place et les avantages qu'elle apporte à votre entreprise.

TL;DR

• Le support omnicanal connecte tous les canaux de communication client en un système unifié afin que les clients n'aient jamais à se répéter et que les agents voient toujours le contexte complet.

• Des outils déconnectés ralentissent les équipes, augmentent le travail manuel, nuisent au CSAT et rendent la mise à l'échelle du support plus difficile.

• Les signes avant-coureurs clairs indiquant que vous avez besoin d'une stratégie omnicanale incluent les appels répétés, un service incohérent, une augmentation du taux de résiliation (churn), des empilements technologiques surchargés et des résolutions lentes.

• Une approche omnicanale solide améliore la connaissance du client, simplifie la cartographie du parcours, accélère les résolutions, permet un support personnalisé et augmente la productivité des agents.

• Pour la construire, comprenez les attentes des clients, concentrez-vous sur les canaux préférés, investissez dans le libre-service, automatisez les interactions de routine et intégrez tous les outils de communication à votre CRM et helpdesk.

• Mesurez le succès grâce au FCR, TTR, CSAT, NPS, volume des canaux, productivité des agents et taux d'escalade. Aircall offre une expérience omnicanale axée sur la voix en consolidant les appels, SMS/MMS et WhatsApp, en rationalisant l'administration et en se synchronisant avec plus de 200 outils pour maintenir la cohérence de chaque interaction client.

Que signifie support omnicanal ?

Le support client en tant que service ne se limite plus aux appels téléphoniques. Comme son nom l'indique, le support client omnicanal consiste à fournir un service de support client fluide sur différents canaux de communication.

En plus des appels téléphoniques, cela peut inclure les messages texte, l'e-mail, le support par chat et la messagerie sur les réseaux sociaux.

Le support omnicanal vise non seulement à répondre aux questions des clients, mais aussi à fournir une expérience de service client fluide. Par exemple, un client peut soumettre une demande via un Agent IA sur le site web, qui peut ensuite être suivie d'un appel téléphonique ou d'un e-mail.

Que sont les plateformes omnicanales ?

Un logiciel de centre de contact omnicanal agit comme une plaque tournante centrale qui connecte tous les canaux que vos clients utilisent pour vous joindre :

• Voix : Idéal lorsque les clients ont besoin de parler à un agent de support humain et d'obtenir des éclaircissements rapidement.

• SMS, MMS et WhatsApp : Parfait pour les conversations rapides et les alertes comme l'envoi d'une confirmation de commande, une mise à jour de livraison ou un message de suivi rapide après un appel.

• E-mail : Le meilleur pour les requêtes détaillées et les cas qui ne nécessitent pas une attention immédiate.

• Chatbots/chat en direct : Idéal pour des réponses rapides et pour filtrer les questions de routine avant qu'elles n'atteignent un agent.

• Réseaux sociaux : Utile pour renforcer la présence de la marque et offrir un support rapide chaque fois que les clients vous contactent publiquement, des plaintes aux compliments.

• Libre-service/FAQ : Pour les clients qui préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Mais avoir les différents canaux de communication ne suffit pas. Ce qui définit vraiment une stratégie omnicanale, c'est le tissu conjonctif qui les relie : les données partagées et le contexte continu qui suivent le client d'un canal à l'autre.

Quelle est la différence entre le support client omnicanal et multicanal ?

À première vue, le support omnicanal et multicanal peuvent sembler similaires. Tous deux se concentrent sur la connexion avec les clients sur différents canaux. Mais la principale différence réside dans la manière dont ces canaux fonctionnent ensemble.

Avec le service client multicanal, les entreprises offrent un support unifié via les appels téléphoniques, les messages texte, les e-mails, les plateformes de réseaux sociaux, le support par chat, etc. Cela donne aux clients un choix, mais pas de continuité car chaque canal fonctionne de manière indépendante.

Par exemple, si un client entame une conversation sur votre site web et appelle plus tard l'équipe de support, l'agent au téléphone ne verra pas l'historique du chat et ne connaîtra pas le contexte du problème. Cela signifie que le client doit raconter son histoire depuis le début.

Avec le support client omnicanal, l'expérience est connectée de bout en bout. Tous les canaux partagent le contexte, de sorte que les clients peuvent passer du chat au téléphone puis à l'e-mail sans se répéter. Chaque agent voit le même historique d'interaction, ce qui l'aide à résoudre un problème plus rapidement.

Le coût des canaux de support déconnectés

Lorsque les équipes de support jonglent avec des outils déconnectés, l'impact se ressent partout : travail répétitif, temps de résolution plus longs et clients frustrés. Les agents passent un temps précieux à ressaisir des informations ou à chercher du contexte dans différents systèmes. En fin de compte, cela leur prend un temps précieux qui pourrait être utilisé pour aider les clients.

En fait, nos recherches montrent que les agents peuvent récupérer jusqu'à huit minutes par heure simplement en éliminant les tâches administratives manuelles et les flux de travail fragmentés. Avec le temps, ces retards augmentent le Temps de Résolution (TTR) et font baisser les Scores de Satisfaction Client (CSAT).

Les systèmes déconnectés créent également une lourdeur opérationnelle. Sans canaux de support intégrés, les responsables des opérations perdent en visibilité et passent plus de temps sur la maintenance, le reporting et les corrections manuelles. L'étude montre que les équipes qui passent à des communications connectées constatent une augmentation de 20 % de la productivité opérationnelle et une réduction des coûts de maintenance.

Tout cela souligne une vérité simple : les canaux cloisonnés ont un impact bien plus large que l'efficacité. Ils affaiblissent la satisfaction et, à long terme, nuisent à la fidélisation.

10 signes que votre entreprise a besoin d'une stratégie de support omnicanal

Après avoir vu comment les canaux déconnectés impactent la performance, la question suivante est simple : comment savoir si cela se produit au sein de votre propre entreprise ?

Si votre équipe ou vos clients rencontrent l'un de ces problèmes, c'est un signal clair que l'exploration de solutions de centre de contact omnicanal pourrait faire une grande différence :

1. Vous perdez la visibilité sur l'histoire du client : Les données sont éparpillées entre les systèmes, donc les agents ne peuvent pas obtenir le contexte et les clients doivent se répéter.

2. La frustration des clients augmente : Les plaintes concernant un service lent ou incohérent deviennent plus fréquentes.

3. Les problèmes prennent trop de temps à être résolus : Votre équipe passe plus de temps à chercher du contexte qu'à aider réellement.

4. Les appels répétés s'accumulent : Une faible résolution au premier contact montre que votre équipe n'a pas accès à une vue d'ensemble.

5. Votre équipe jongle avec trop d'outils : Le changement constant réduit l'efficacité et augmente les erreurs.

6. La qualité du service varie selon le canal : Les clients remarquent si le chat est fluide mais que l'e-mail est lent.

7. Le reporting est pénible : Des données difficiles d'accès rendent difficile le suivi des tendances ou le coaching des agents.

8. Le taux de résiliation (churn) augmente : Les clients frustrés partent au lieu de rester fidèles.

9. La croissance semble plus difficile qu'elle ne le devrait : Faire évoluer le support signifie multiplier les inefficacités au lieu de rationaliser.

10. Vous êtes bloqué en mode réactif : Sans insights intégrés, un support proactif est presque impossible.

Comment votre entreprise peut-elle bénéficier d'une stratégie de support omnicanal ?

De nos jours, les clients ne veulent pas sauter d'obstacles pour obtenir de l'aide. Ils veulent un support rapide et fluide où qu'ils soient : téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux. Si vos canaux ne communiquent pas entre eux, cela ralentit tout le monde et frustre les clients.

Avec une approche omnicanale, votre équipe peut fournir une communication client connectée en toute simplicité. En fait, une recherche de Forrester montre qu'en appliquant une approche omnicanale, les entreprises ont constaté une augmentation de 46 % de la valeur vie client et une augmentation de 35 % du taux de fidélisation.

Voici quelques-uns des principaux avantages d'une stratégie de support omnicanal :

Accéder aux données pour comprendre les besoins des clients

L'ouverture de canaux de communication supplémentaires (et connectés !) offre aux entreprises plus de points de contact pour collecter des informations sur les clients. Vous serez en mesure de mieux comprendre le comportement des clients et d'obtenir des insights sur ce que vos clients veulent.

Prenons un exemple simple : un client peut appeler le service client pour l'entretien de sa machine à laver, puis utiliser plus tard le chat du site web pour chercher un remplacement. Avec le support client omnicanal, l'entreprise peut voir la machine que le client possédait auparavant et mieux comprendre ce dont il a besoin ensuite.

Donner aux agents une visibilité complète sur le parcours client

Pour offrir aux clients une bonne expérience globale, les marques doivent être capables de cartographier l'ensemble de leur parcours client. Cela devient plus facile avec une stratégie de service client omnicanal.

Par exemple, un client peut parcourir le site web et obtenir des réponses à des questions de base via le chat en ligne avant d'appeler l'équipe de service. Au moment où il décroche le téléphone, il est déjà passé de la phase de sensibilisation à celle de considération.

Avec une configuration omnicanale, l'agent peut voir ce parcours et adapter la conversation à l'étape du client. Il peut éviter les questions répétées, s'appuyer sur ce que le client a déjà trouvé et le guider vers la bonne étape suivante.

Améliorer les taux de résolution des requêtes

Les entreprises peuvent résoudre les problèmes des clients et répondre aux demandes beaucoup plus rapidement lorsqu'elles disposent d'une stratégie de service client omnicanal. C'est parce qu'elles peuvent extraire des données de différents points de contact et créer un meilleur profil client.

Par exemple, si un client signale un problème de paiement par e-mail et fait ensuite un suivi via le chat en direct, l'agent peut voir l'historique complet et reprendre là où le client s'est arrêté. Cela évite les questions répétées et aide à résoudre la demande rapidement.

Offrir des expériences de service personnalisées

L'exploitation des données de chaque point de contact du support permet aux entreprises d'offrir un service plus personnalisé. Les équipes comprennent les attentes des clients, leur comportement passé et leurs préférences de communication, ce qui les aide à adapter chaque interaction aux besoins du client.

Par exemple, si un client contacte habituellement via le chat et a l'habitude d'utiliser des outils de libre-service, un agent peut adapter la conversation à cette préférence et proposer des liens vers des articles d'aide pertinents ou un guidage rapide étape par étape.

Si un autre client préfère le support téléphonique et a un ticket ouvert de haute priorité, l'agent peut prioriser un appel en ayant déjà tout le contexte en main.

Augmenter la productivité des agents

Avant d'appeler un agent du service client, les clients peuvent essayer de résoudre leurs demandes via des canaux de communication client numérique tels que le chat web. Lorsque ces interactions alimentent un système de support unifié, les agents obtiennent une visibilité instantanée sur ce que le client a déjà essayé et sur les points de contact qu'il a utilisés.

Le support omnicanal rationalise les flux de travail des agents en réduisant les tâches administratives manuelles et en consolidant les informations en un seul endroit. Au lieu de passer d'un système à l'autre ou de recréer le contexte, les agents peuvent consulter l'historique complet du client et se concentrer sur la résolution du problème dès le premier contact.

Cela élimine les tâches répétitives, raccourcit le temps passé à recueillir des informations et aide les agents à fournir un support plus rapide et plus confiant. Avec moins de distractions et un contexte plus clair, les équipes travaillent plus efficacement et peuvent gérer un plus grand volume de conversations sans sacrifier la qualité.

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5 conseils pour créer une stratégie de support client omnicanal efficace

La construction d'une stratégie de support omnicanal efficace commence par la compréhension de la manière dont vos clients se déplacent entre les canaux et de ce dont ils ont besoin à chaque étape.

Les étapes ci-dessous décrivent les fondations que chaque entreprise devrait mettre en place pour offrir une expérience cohérente et connectée.

1. Comprendre les attentes de vos clients

Pour construire une stratégie de service client efficace, vous devez d'abord avoir une compréhension claire de ce que les clients attendent à chaque étape de leur parcours. Cela inclut le niveau de réactivité qu'ils souhaitent, le type de support qu'ils recherchent et les points de friction qui apparaissent couramment.

En comprenant l'intention et le comportement, vous pouvez cartographier le parcours, anticiper les besoins et concevoir des processus de support qui répondent à ces attentes de manière cohérente.

Conseil de pro : Examinez les commentaires des clients, les réponses aux sondages et les transcriptions du support pour découvrir des schémas dans les frustrations, les attentes en matière de temps de réponse et ce que les clients considèrent comme une « bonne » ou « mauvaise » expérience.

2. Identifier leurs canaux de communication préférés

Une fois que vous comprenez les attentes des clients, l'étape suivante consiste à identifier où les clients préfèrent réellement communiquer. Tous les canaux n'ont pas le même poids, et les préférences peuvent varier en fonction des données démographiques, de l'urgence, du secteur d'activité ou même du type de question posée.

En identifiant les canaux que vos clients utilisent le plus, tels que le téléphone, le chat, l'e-mail ou les outils de libre-service, vous pouvez concentrer vos ressources là où elles auront le plus grand impact et éviter de trop disperser votre équipe.

Conseil de pro : Analysez les interactions précédentes sur tous les points de contact pour voir quels canaux génèrent le plus d'engagement. Vous pouvez également interroger directement les clients via des sondages et des questionnaires rapides.

3. Créer du contenu en libre-service

Fournir des options de libre-service fiables est un élément clé d'une stratégie de support client omnicanal efficace. Le support en libre-service peut prendre de nombreuses formes, notamment :

• Manuels

• Tutoriels étape par étape

• Vidéos de démonstration

• Pages de FAQ.

Le développement de ce contenu aide à optimiser les ressources de votre équipe tout en offrant aux clients une expérience positive. Après tout, 91 % des clients préfèrent utiliser une bonne base de connaissances pour résoudre des problèmes simples par eux-mêmes chaque fois que possible.

Conseil de pro : Commencez par analyser les questions et problèmes les plus courants de vos clients sur vos canaux de support. Priorisez le contenu qui aborde ces points douloureux et rendez-le facilement accessible sur votre site web, votre application et vos chatbots.

4. Automatiser les communications lorsque cela est pertinent

L'automatisation peut changer la donne lorsqu'elle est appliquée de manière stratégique. En gérant les interactions de routine ou répétitives, vous libérez vos agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes complexes qui nécessitent une attention humaine.

L'automatisation peut inclure des chatbots pour des réponses instantanées, des suivis automatisés par SMS ou e-mail, et même des agents vocaux pour gérer les demandes courantes.

Par exemple, l'AI Voice Agent d'Aircall peut répondre à des questions de base par téléphone, trier les demandes et router les appels vers le bon agent pour garantir que les clients obtiennent des réponses rapides et cohérentes pendant que votre équipe se concentre sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.

Conseil de pro : Identifiez les tâches répétitives et les requêtes à fort volume dans vos canaux de support qui peuvent être automatisées sans compromettre l'expérience client. Ensuite, mettez en œuvre des outils comme Aircall pour la gestion vocale pilotée par l'IA, et intégrez des chatbots ou des flux de travail automatisés d'e-mail/SMS via les intégrations existantes d'Aircall ou des plateformes comme Zendesk, HubSpot ou Intercom.

Vous voulez automatiser les appels de routine sans sacrifier la qualité ? Découvrez comment l'AI Voice Agent d'Aircall gère les requêtes, trie les demandes et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur un impact réel. En savoir plus.

5. Intégrer les plateformes de communication avec les logiciels d'entreprise

Pour qu'une stratégie omnicanale fonctionne vraiment, tous vos canaux de support doivent être connectés via une seule plateforme. C'est l'une des raisons pour lesquelles de plus en plus d'entreprises passent des réseaux PBX traditionnels aux systèmes VoIP : ils vous permettent de gérer la voix et la messagerie en un seul endroit tout en assurant un flux de données fluide.

L'intégration de votre plateforme de communication avec d'autres outils de gestion de la communication client est essentielle.

Par exemple, connecter votre système VoIP à un CRM donne aux agents un accès instantané à des profils détaillés et peut automatiquement mettre à jour les dossiers clients après chaque interaction. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais garantit également que votre équipe dispose toujours du contexte nécessaire pour offrir une expérience fluide et personnalisée.

Conseil de pro : Utilisez une plateforme comme Aircall, avec plus de 200 intégrations, pour connecter vos canaux de communication à votre CRM et à d'autres outils professionnels. Commencez par les systèmes que votre équipe utilise le plus pour créer un flux de travail centralisé.

Comment mesurer le succès de votre stratégie de support omnicanal

C'est une chose de déployer une stratégie de support omnicanal, mais comment savoir si elle est réellement utile ? La réponse se trouve dans les métriques. Voici les métriques clés à surveiller et comment les calculer :

1. Résolution au Premier Contact (FCR)

Pourquoi c'est important : Le FCR mesure le pourcentage de problèmes clients résolus dès la première interaction, sans nécessiter de suivi. Un FCR élevé signifie que vos agents ont le contexte et les outils pour résoudre les problèmes rapidement, ce qui améliore la satisfaction et réduit la charge opérationnelle.

Comment calculer :

FCR (%) = Nombre de problèmes résolus au premier contact ÷ Nombre total de problèmes × 100

2. Temps de Résolution (TTR)

Pourquoi c'est important : Le TTR suit le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un problème client. Un TTR plus bas indique une efficacité et moins de points de contact pour le client. Cela aide à réduire la frustration et à augmenter la fidélité.

Comment calculer :

TTR = Temps total passé à résoudre les problèmes ÷ Nombre de problèmes résolus

3. Satisfaction Client (CSAT)

Pourquoi c'est important : Le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients vis-à-vis de vos interactions de support. C'est un indicateur direct de la qualité de votre service et de l'efficacité de votre stratégie omnicanale.

Comment calculer :

CSAT (%) = Nombre de clients satisfaits ÷ Total des réponses au sondage × 100

4. Net Promoter Score (NPS)

Pourquoi c'est important : Le NPS évalue la fidélité des clients en demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise. Un NPS élevé montre que votre stratégie de support crée des expériences positives qui encouragent la recommandation.

Comment calculer :

NPS = % Promoteurs − % Détracteurs

5. Volume des canaux

Pourquoi c'est important : Le suivi du volume sur différents canaux vous aide à comprendre quels canaux sont les plus utilisés et où vous pourriez avoir besoin d'allouer plus de ressources. Il met également en évidence les tendances dans les préférences des clients.

Comment calculer :

Volume des Canaux (%) = Interactions par canal ÷ Interactions totales sur tous les canaux × 100

6. Utilisation / productivité des agents

Pourquoi c'est important : Cette métrique montre avec quelle efficacité vos agents utilisent leur temps et si l'automatisation ou les améliorations de processus les libèrent pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Comment calculer :

Utilisation des Agents (%) = Temps passé à gérer les interactions clients ÷ Heures de travail totales × 100

7. Taux d'escalade

Pourquoi c'est important : Le pourcentage de cas nécessitant une escalade indique à quelle fréquence les agents de première ligne ne peuvent pas résoudre les problèmes eux-mêmes. Des taux d'escalade plus bas suggèrent que les agents disposent des bons outils, de la bonne formation et de l'accès au contexte client.

Comment calculer :

Taux d'Escalade (%) = Nombre de problèmes escaladés ÷ Nombre total de problèmes × 100

Développez une stratégie de support omnicanal axée sur la voix avec Aircall

Aircall centralise chaque conversation client en vous aidant à élaborer et à mettre en œuvre une véritable stratégie omnicanale. Les appels vocaux, les SMS/MMS et les messages WhatsApp passent tous par la même plateforme, de sorte que les agents peuvent voir l'historique complet et répondre sans que les clients aient à se répéter.

Des fonctionnalités telles que le click-to-dial, le taggage d'appel et la transcription de la messagerie vocale réduisent le travail administratif et permettent aux agents de se concentrer sur l'aide aux clients. Aircall s'intègre avec plus de 200 outils professionnels, y compris les CRM et les logiciels de helpdesk, de sorte que chaque interaction est enregistrée automatiquement et que les flux de travail restent cohérents.

Des équipes réelles constatent déjà l'impact. Des entreprises comme The Cookware Company ont utilisé Aircall pour réduire les temps de réponse, unifier les données clients et permettre aux agents de se concentrer sur la résolution de problèmes plutôt que de passer d'un système à l'autre.

Avec des forfaits flexibles qui s'adaptent à votre entreprise, Aircall vous permet de construire une configuration de support omnicanal pratique et axée sur la voix qui augmentera l'engagement client et facilitera les opérations quotidiennes de votre équipe.

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Questions fréquemment posées sur le support omnicanal

Que signifie omnicanal ?

Omnicanal fait référence à une approche connectée de la communication client où tous les canaux fonctionnent ensemble comme un système unifié. Il permet aux clients de passer de la voix à l'e-mail, au SMS, aux réseaux sociaux et au chat sans perdre le contexte, et il donne aux agents une visibilité complète sur l'historique du client.

Quel est un exemple de service client omnicanal ?

Un exemple courant est lorsqu'un client entame une conversation via le chat du site web, fait un suivi par e-mail et appelle plus tard l'équipe de support. Chaque agent peut voir l'historique complet de l'interaction, de sorte que le client n'a pas besoin de se répéter et que l'agent peut continuer la conversation sans interruption.

Quelles sont les 4 C de l'omnicanal ?

Les 4 C de l'omnicanal sont la Cohérence, la Commodité, le Contexte et la Connexion. Ces principes décrivent ce qu'une expérience omnicanale efficace offre : le même niveau de service sur tous les canaux, un accès facile au support, une visibilité complète sur l'historique client et un passage fluide entre les points de contact.

Publié le 30 janvier 2026.