Tout savoir sur l’IA conversationnelle

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L’intelligence artificielle conversationnelle, ou IA conversationnelle, est une technologie permettant à un système informatique de simuler une conversation humaine. Reconnaissance vocale, retranscription audio ou encore agent conversationnel : découvrez toutes ses fonctionnalités utiles pour votre support client et votre service commercial.

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle conversationnelle ?

L’intelligence artificielle (IA) conversationnelle repose à la fois sur l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. C’est grâce à cela qu’elle peut analyser des données vocales et textuelles, mais aussi « dialoguer » avec des individus. 

Un domaine d’application de l’IA

L'IA désigne l'ensemble des technologies permettant à des systèmes informatiques de simuler l'intelligence humaine. Bien qu'elle en soit encore à ses prémices, elle a déjà de nombreuses applications : l'assistance vocale, la compréhension du langage, la génération d'images ou encore la génération de langage entre autres.

Pour sa part, l’IA conversationnelle est un domaine spécifique d’application de l’intelligence artificielle. Elle peut notamment être capable de :

• comprendre une conversation humaine ;

• traiter le langage humain ;

• répondre aux questions ;

• retranscrire des conversations ;

• ou encore créer des instructions vocales.

Une technologie reposant sur l’apprentissage automatique

L’intelligence artificielle conversationnelle fonctionne principalement grâce à deux principes spécifiques :

• L'apprentissage automatique : aussi appelé « machine learning » en anglais, il permet aux systèmes informatiques d'apprendre à partir de données. Cet apprentissage automatique permet à la machine d'améliorer progressivement ses performances grâce à l'expérience accumulée.

• Le traitement du langage naturel (TLN) : à mi-chemin entre la linguistique et l'informatique, le TLN (ou NLP pour « Natural language processing ») vise à créer des applications capables d'interpréter et de synthétiser du texte. Cela leur permet notamment de comprendre un contenu écrit et d'en extraire les informations importantes par exemple.

Les systèmes d'IA conversationnelle sont entraînés avec de nombreuses données textuelles et vocales. Cette “data” leur permet d'apprendre progressivement comment interpréter le langage humain afin de pouvoir interagir de façon naturelle avec un individu. L'ensemble de ces interactions font partie du processusparticipe à dl'apprentissage automatique : le système est ainsi en mesure de s'améliorer à mesure de son usage.

Quelles sont les applications de l’IA conversationnelle ?

À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle conversationnelle a déjà de nombreuses applications pratiques. Ces usages pourraient néanmoins se développer très rapidement au regard du perfectionnement exponentiel de l’IA. 

Les agents conversationnels ou chatbots

Un agent conversationnel IA, parfois aussi appelé chatbot, est un logiciel capable de dialoguer avec un utilisateur, le plus souvent via un service de messagerie. En règle générale, ce système est utilisé par des applications de service client afin de répondre aux questions et de proposer une assistance aux consommateurs.

Cet agent conversationnel IA peut être intégré à de nombreux types de services de messagerie : Messenger, WhatsApp ou encore la messagerie d’un site Internet. L'utilisateur est invité à poser sa question et/ou à sélectionner plusieurs réponses à choix multiple. Il peut ainsi servir à résoudre des problèmes, à rediriger l'individu vers un humain si nécessaire ou encore à fournir des informations sur un produit ou un service.

Les assistants virtuels

Un assistant virtuel intelligent est un agent virtuel en mesure de réaliser des tâches pour un individu. Les assistants virtuels sont principalement proposés par le biais d'enceintes intelligentes ou de smartphones et contrôlables par commande vocale.

Un assistant virtuel intelligent sert surtout à fournir des informations basiques, obtenues à partir de diverses sources disponibles en ligne. À titre d'exemple, il peut donner la météo, l'état de la circulation routière, le cours de la bourse ou encore le planning de l'utilisateur.

La synthèse et la reconnaissance vocale

D’autres solutions d’IA conversationnelle reposent sur la reconnaissance vocale : le logiciel est capable de reconnaître la voix et de réaliser des actions spécifiques. Cette fonctionnalité peut d'ailleurs avoir de nombreux usages :

• la reconnaissance automatique de l’individu ;

• la transcription audio en texte ;

• la création automatique de sous-titres.

Un logiciel d’intelligence artificielle pour la reconnaissance vocale est aussi en mesure de synthétiser des données. À titre d'exemple, l'agent conversationnel peut créer des résumés de conversation humaine ou identifier les éléments les plus importants d'un dialogue. Cette synthèse peut à la fois être délivrée sous forme vocale ou textuelle.

L’IA générative

L'intelligence artificielle générative désigne un algorithme capable de générer du contenu : des textes, de la voix ou encore des images. Dans le cadre d’une application conversationnelle, les agents virtuels IA vont notamment être en mesure de créer du contenu pour alimenter une conversation vocale ou textuelle avec un individu.

Quels sont les avantages de l’intelligence artificielle conversationnelle ?

Les systèmes d'IA conversationnelle permettent d'optimiser de nombreux aspects de votre activité, tout particulièrement pour les services en relation avec vos clients et prospects, comme le support commercial et le service client par exemple.

1. Automatisation des tâches basiques

Les systèmes d’intelligence artificielle conversationnelle peuvent tout d’abord remplacer les humains sur diverses tâches basiques : la retranscription audio en texte, la synthétisation d’une conversation, l’identification des points clés d’un dialogue, la fourniture d’une réponse simple à un individu, etc.

En ayant recours à un agent virtuel IA, une entreprise peut allouer ses ressources humaines à des tâches à plus forte valeur ajoutée. À titre d’exemple, vos équipes peuvent se concentrer sur les interactions clients les plus complexes, nécessitant l’intervention d’un agent humain.

2. Réduction du nombre d’erreurs

Bien qu’elles soient basiques, certaines tâches sont souvent sources d’erreurs. C’est le cas par exemple de la retranscription ou de la synthèse d’une conversation vocale. En plus de faire perdre du temps, ces omissions et autres inexactitudes peuvent nuire à la qualité de l’expérience client et porter préjudice à l’entreprise.

Une solution d’intelligence artificielle peut retranscrire des enregistrements vocaux. Un agent humain peut ensuite s’appuyer sur cette retranscription pour réaliser une synthèse de meilleure qualité et plus rapidement par exemple.

3. Limitation des coûts

Grâce à ses nombreuses fonctionnalités et à l'automatisation de diverses tâches, l'IA conversationnelle permet donc d'augmenter la productivité et l'efficacité de vos équipes et de votre organisation. Vos collaborateurs sont déchargés de tâches chronophages et peuvent fournir un travail plus efficace pour les missions plus complexes.

Cet avantage permet aussi de réduire les coûts de fonctionnement de votre activité, tout particulièrement pour le service client et le support commercial par exemple. Votre qualité de service s'accroît, tandis que vos coûts diminuent.

4. Amélioration de l'expérience client

Contrairement aux agents humains, un agent virtuel IA est aussi opérationnel 24h/24 et 7j/7 : il peut donc apporter une réponse à vos clients et prospects en toute circonstance, sachant que le délai de réponse participe à la satisfaction et à la qualité de l'expérience client.

L'intelligence artificielle conversationnelle offre aussi l'avantage de favoriser la personnalisation de la relation client. Un tel système peut notamment se souvenir des préférences ou de l'historique d'un individu : il peut donc lui apporter une réponse personnalisée et/ou aider un agent humain dans ses interactions avec un client ou un prospect.

Attention : un agent virtuel ne remplace pas un agent humain, car sa compréhension peut être parcellaire. C'est pourquoi, derrière chaque interaction avec un système d'IA conversationnelle, un individu doit pouvoir intervenir pour garantir la qualité de l'expérience client.

Quels sont les usages pratiques de l’IA conversationnelle ?

De par ses nombreuses fonctionnalités, l’intelligence artificielle conversationnelle permet tout particulièrement d’optimiser le travail du service client et des équipes commerciales.

L’IA conversationnelle pour le service commercial

L'intelligence artificielle conversationnelle peut tout d'abord servir à améliorer plusieurs facettes des performances commerciales de votre entreprise.

• Obtenir des informations plus approfondies : les fonctionnalités d'automatisation permettent tout d'abord de mieux traiter les données et d'optimiser la réalisation de tâches basiques et répétitives. Par exemple, la transcription IA audio intégrée au système d'appels est en mesure de résumer les directives du client et de suggérer les prochaines étapes d'intervention à l'agent humain.

• Mieux comprendre le parcours d’achat : l'intelligence artificielle permet de rationaliser les prévisions de vente, la prospection, la qualification de leads, les appels commerciaux ou encore l'après-vente. Vous pouvez ainsi mieux qualifier le parcours d'achat et détecter les opportunités de vente.

• Améliorer la qualification des leads : capable d'analyser de nombreuses données, dont l'historique de la relation client, l'IA est en mesure de qualifier les prospects et les clients, notamment en leur attribuant une note de conversion éventuelle. Les agents humains peuvent ainsi se servir de ces informations pour concentrer leurs efforts sur les individus présentant le plus fort enjeu.

• Renforcer la personnalisation de la relation client : analyse des préférences des clients, des habitudes d'achat (périodicité, panier moyen, etc.), des moyens de contacts les plus appropriés... l'intelligence artificielle conversationnelle offre une importante manne d'informations sur les pratiques des individus. Ces données peuvent être utiles afin d'apporter le bon message au bon moment, surtout pour favoriser une vente.

L’IA conversationnelle pour le support client

Un agent conversationnel IA constitue également un outil précieux pour améliorer l'expérience client, indispensable à la satisfaction des clients et à la fidélisation.

• Rationaliser les demandes : les assistants virtuels et autres agents conversationnels permettent d'automatiser les réponses apportées aux consommateurs. Ces derniers obtiennent ainsi une réponse immédiate à leurs requêtes. Ils peuvent aussi aiguiller les individus vers une solution et/ou les rediriger vers l'agent humain le plus à même de résoudre leur problème.

• Réduire les temps de réponse : les agents virtuels IA sont disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent donc répondre aux demandes des clients à tout moment et en temps réel, y compris en dehors des heures d'ouverture de l'entreprise. Un facteur qui participe à une plus grande satisfaction.

• Améliorer le service client : synthétisation de l’historique de la relation, identification des directives clients lors d’un appel, suggestions de réponses, redirection vers le bon interlocuteur… Les solutions d’IA conversationnelle constituent une aide précieuse pour vos agents humains en charge de la relation client. 

Quelles sont les fonctionnalités d’IA conversationnelle Aircall ?

Les solutions d'IA proposées par Aircall visent principalement à optimiser le travail du support client et des équipes de vente. Pour cela, notre plateforme de communication et de téléphonie pour entreprise propose plusieurs fonctionnalités reposant sur l’intelligence artificielle.

• La transcription d’appels et de messages vocaux : cette fonctionnalité permet de retranscrire automatiquement des conversations audio en texte, tels que des appels et des messages vocaux par exemple.

• Le résumé automatique d’appels : cette fonction intelligente est en mesure d’identifier les points clés d’une conversation vocale afin de produire automatiquement une synthèse.

• L’identification des informations clés : dans le cadre d’un appel vocal, cette fonctionnalité – aussi appelée Key Topic Recognition – est capable de détecter les informations clés, notamment pour déclencher une action adéquate.

• L'analyse émotionnelle : aussi appelée Sentiment Analysis, cette fonction intelligente peut analyser la tonalité d'un message textuel ou vocal afin de déterminer l’émotion ou le jugement de l’individu. L’agent humain peut ainsi adapter son discours en conséquence.

• Les indicateurs d'interaction vocale : ils permettent de créer des ratios du temps d’écoute/temps parlé et sont ainsi indispensables pour analyser la qualité des interactions entre les consommateurs et vos agents humains.

Découvrez comment les outils d’IA conversationnelle Aircall permettent d'optimiser les missions de votre service client et de vos équipes commerciales.

Publié le 29 avril 2024.