IA service client : Améliorez l'expérience client avec l'IA

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Grâce à ses nombreuses fonctionnalités (agent conversationnel, apprentissage automatique, automatisation des solutions d'assistance, etc.), l'intelligence artificielle (IA) est désormais incontournable pour garantir la qualité du service client. Découvrez les avantages de cette technologie et la manière dont elle participe à une meilleure expérience client.

Quel est le rôle de l'IA au sein du service client ?

L'intelligence artificielle (IA) désigne l'ensemble des technologies qui permettent à des systèmes informatiques d'imiter l'intelligence humaine, mais également de traiter d'importantes quantités de données.

Bien qu'elle n'en soit qu'à ses prémices,l'intelligence artificielle est déjà utilisée dans le cadre du service client, notamment afin de :

• rationaliser les demandes des clients ;

• automatiser les réponses apportées aux clients ;

• traiter et analyser les conversations vocales ;

• ou encore prédire les comportements des clients.

Intelligence artificielle et expérience client : les chiffres à retenir

Plusieurs statistiques illustrent d'ores et déjà l'intérêt de l'intelligence artificielle pour les services clients des entreprises.

• 70 % : c'est le taux de demandes clients et d'incidents qui seront gérés grâce à l'automatisation d'ici 2050 (contre 30 % à l'heure actuelle) (1).

• 1,3 milliard de dollars : ce sont les revenus que l'IA générative devrait générer d'ici 2032 (2).

• 50 % : c'est le pourcentage d'entreprises qui ont accéléré l'adoption de l'IA à la suite du Covid-19 (3).

• 50 millions : c'est le nombre d'employés qui travaillent dans le domaine du support client (1).

• 11 milliards de dollars : ce sont les économies que les agents conversationnels (chatbots) devraient permettre de générer dans les secteurs de la vente au détail, de la santé et de la finance (4).

Quels sont les usages de l'IA par le service client ?

À l'heure actuelle, l'intelligence artificielle dispose déjà de nombreux usages visant à optimiser les missions du service client.

1. L'optimisation du serveur vocal interactif

Incontournable dans de nombreux secteurs, un serveur vocal interactif (SVI) est un système informatique capable de dialoguer avec une personne par téléphone. Il répond aux appels, réagit aux actions de l'appelant selon des instructions définies et envoie des messages pour répondre aux requêtes.

Grâce à l'intelligence artificielle, le SVI est en mesure de collecter et d'afficher les informations concernant l'appelant, l'historique des appels, ou encore l'historique de la relation avec ce dernier, permettant ainsi d'enrichir l'expérience client. L'IA permet aussi au serveur vocal interactif de rediriger les appelants vers des interlocuteurs compétents pour les demandes plus complexes ou spécifiques.

Bon à savoir : avec la plateforme de communication Aircall, toutes ces informations sont transmises à l'agent avant même l'appel, lui permettant de mieux répondre aux demandes des clients.

2. La transcription d'appels et de messages vocaux

L'IA est capable de retranscrire des appels et des messages vocaux sous forme de texte. Les agents du service client gagnent ainsi un temps précieux pour deux raisons : ils peuvent lire les retranscriptions plus rapidement et  réaliser des recherches par mots-clés.

La retranscription des appels est aussi une source d'inclusivité car elle rend les conversations vocales accessibles aux personnes malentendantes. Les entreprises peuvent donc renforcer ainsi leur marque employeur face aux personnes souffrant d'un handicap auditif.

Bon à savoir : la plateforme de communication Aircall comprend une fonctionnalité de transcription des appels vocaux, intégrable aux autres outils de service client de l'entreprise. Grâce à celle-ci, vos équipes peuvent évaluer les interactions, notamment à partir du ratio temps d'écoute/temps de parole, permettant d'optimiser l'analyse de l'activité. 

3. La reconnaissance vocale et l'analyse de sentiments

Les outils de reconnaissance vocale de l'entreprise peuvent être optimisés grâce à l'intelligence artificielle. En effet, cette technologie est en mesure de reconnaître et de différencier plus rapidement les voix, les accents, l’intonation ou encore les nuances de la parole. Une fonctionnalité qui peut d'ailleurs s'améliorer à mesure de son usage grâce à l'apprentissage automatique de l'IA.

La reconnaissance vocale permet également l'analyse des sentiments de l'interlocuteur. Les agents humains ont ainsi des indications sur l'état émotionnel de l'appelant (stress, nervosité, colère, etc.), permettant notamment de détecter plus facilement les risques de fraudes, de réduire les malentendus et de renforcer l'efficacité de la communication.

4. Le déploiement d'agents conversationnels performants

Les agents conversationnels, aussi appelés chabots, demeurent l'une des applications les plus démocratisées de l'IA. À condition d'être associés à un système de communication reposant sur l'intelligence artificielle, ces outils conversationnels permettent principalement de personnaliser et de renforcer l'expérience client.

En effet, l'agent conversationnel connecté à la plateforme de communication de l'entreprise peut suggérer des réponses, des produits et des services pertinents, et ce, en analysant les données de l'historique de la relation client. Les réponses de l'agent humain sont donc mieux adaptées aux demandes de leurs interlocuteurs, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction client.

Quels sont les avantages de l'intelligence artificielle pour le service client ?

À l'heure où les ventes à distance et le télétravail sont devenus la norme, les entreprises se doivent de réinventer la façon dont elles interagissent avec leurs clients et leurs équipes. L'intelligence artificielle présente plusieurs intérêts pour y parvenir.

Réaliser des économies

Au sein du service client, l'intelligence artificielle permet tout d'abord d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur des missions de plus haute importance, permettant de créer davantage de valeur. En simplifiant certaines tâches, l'IA permet aussi de réduire le coût nécessaire à la formation, voire même au recrutement de personnel.

L'analyse de très grands volumes de données, la création d'indicateurs de performance, l'identification des clients à risques et l'apprentissage automatique sont autant de fonctionnalités qui permettent à l'IA d'aider à la prise de décision. L'entreprise peut ainsi allouer ses moyens humains, matériels et financiers aux missions les plus essentielles.

Répondre plus efficacement aux demandes clients

Le développement d'agents conversationnels et d'assistants virtuels reposant sur l'IA est aussi utile pour automatiser certains aspects de la relation client. Les individus obtiennent ainsi des réponses instantanées et adéquates à toutes leurs requêtes, sans avoir à interagir avec un agent humain.

Lors d'une situation de crise, l'intelligence artificielle est en mesure d'analyser l'historique de la relation client, ainsi que la nature des interactions de l'individu avec l'entreprise. Les équipes du service client peuvent ainsi plus facilement résoudre les problèmes, ce qui leur permet d’améliorer la satisfaction de la clientèle. Elles peuvent aussi se concentrer sur les demandes les plus complexes grâce à l'automatisation des interactions les plus simples.

Renforcer la satisfaction client

Grâce à l'analyse de la base de connaissances et à la transmission des données relatives à l'historique de la relation, les plateformes de communication reposant sur l'IA garantissent la personnalisation de l'expérience client, mais aussi des réponses apportées aux demandes des clients.

Cet avantage permet d'améliorer le taux de satisfaction des clients et, in fine, l'image de marque de l'entreprise. Le risque d'attrition est ainsi limité et il est possible de concentrer ses efforts sur des actions permettant de fidéliser encore davantage la clientèle.

Garantir une disponibilité 24/7 du service client

Contrairement aux agents humains, l'intelligence artificielle est opérationnelle en continu : 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Les différents outils de la plateforme de communication reposant sur l'IA (chatbots, assistants virtuels, SVI, etc.) peuvent ainsi fournir une assistance immédiate aux individus, y compris en dehors des horaires d'ouverture.

Les solutions d'assistance déployées sont d'autant plus efficaces qu'elles apportent une réponse rapide aux demandes des clients, et ce, à n'importe quel moment de la journée (ou de la nuit). Un autre aspect contribuant à améliorer la satisfaction client que les systèmes traditionnels d'assistance humaine n'offrent pas ou peu.

Comment déployer l'intelligence artificielle au sein du service client ?

Pour exploiter tout le potentiel de l'IA au sein de vos services clients, il est impératif de suivre plusieurs étapes essentielles.

1. Définir vos objectifs

En premier lieu, vous devez définir et prioriser les problématiques du service client auxquelles l'IA doit répondre : réduire le temps de réponse, personnaliser les interactions, réacheminer automatiquement les appels, ou encore prédire les intentions des clients.

2. Analyser vos données

Le fonctionnement de l'IA repose sur la base de connaissances et les données clients que vous possédez. Il est donc impératif d'identifier toutes les sources de données, de les centraliser, d'en quantifier le volume et d'en améliorer la qualité afin d'optimiser l'usage de vos fonctionnalités d'intelligence artificielle.

3. Choisir les fonctionnalités adaptées

Vous devez ensuite identifier les outils et fonctionnalités d'intelligence artificielle les plus utiles pour votre service client. Selon vos problématiques et vos objectifs métiers, il pourra s'agir d'un système de téléphonie VoIP (voix sur réseau IP), d'agents conversationnels, de solutions d'assistance virtuelles, ou encore de fonctions d'analyse de sentiments.

4. Tester les nouvelles fonctions

Avant de les intégrer à votre plateforme de communication, vous devez tester les fonctionnalités IA dans un environnement contrôlé. Cette phase de test vous permet de mieux comprendre l'impact que pourront avoir ces fonctionnalités en utilisation réelle. Pour éviter les impairs, n'utilisez donc tout d'abord l'IA qu'auprès d'une sélection de clients et pour répondre éventuellement à des objectifs spécifiques.

5. Suivre vos performances

Il est également essentiel de définir des indicateurs de performance (KPI) : délai de réponse, taux de clôture des dossiers, ou encore taux de satisfaction client. Vous pourrez ainsi comparer vos KPI avec et sans les fonctions d'intelligence artificielle, notamment dans l'optique d'en optimiser l'usage et les bénéfices.

6. Solliciter un retour d'expérience

Dès le déploiement des solutions d'intelligence artificielle, vous devez demander à vos clients de donner leur avis sur la qualité du service client. Pour cela, vous pouvez notamment organiser des enquêtes afin d’évaluer leur niveau de satisfaction et identifier les points potentiels d'amélioration.

Lire aussi : Comment utiliser l'IA au sein des équipes de vente ?

Quel est l'avenir de l'IA au sein du service client ?

L'intelligence artificielle n'en est encore qu'à ses premiers pas. À l'avenir, son utilisation pourrait pourtant transformer les missions du support client et les services proposés.

L'IA au service d'une meilleure expérience client

Le rôle de l'intelligence artificielle au sein des services clients est amené à évoluer dans les prochaines années à mesure de son utilisation grandissante.

• Un usage décuplé : plus les clients s'habitueront à l'IA, plus les entreprises y auront recours, notamment pour réduire les coûts et améliorer la qualité de service rendu.

• Une efficacité croissante : l'IA repose sur l'apprentissage automatique et continu. La technologie deviendra ainsi de plus en plus performante, permettant d'améliorer toujours plus l'expérience client, notamment en identifiant plus précisément les attentes des individus.

• Des interrogations à lever : l'IA est malgré tout confrontée à un défi de taille, celui de lever les doutes et les incertitudes quant à son utilisation (perte de la relation humaine, problématiques de confidentialité, risque de cyberattaque, etc.). Elle semble toutefois déjà en passe de le faire, comme le prouvent les nombreuses entreprises qui y ont déjà recours.

Une technologie de rupture

Plus globalement, l'intelligence artificielle devrait permettre le développement de nouveaux usages et technologies, en rupture avec les pratiques actuelles.

• Une source d'innovations : depuis 2020, les demandes d'application de technologies liées à l'IA ont quadruplé parmi les chefs d'entreprise et les services clients (5). Cela a d'ailleurs déjà conduit à de nombreuses innovations en matière d'expérience client, à l'image du chatbot Google Bard par exemple.

• De nouveaux domaines d'application : grâce à l'association de l'analyse des sentiments, de la résolution prédictive des problèmes et de la gestion des effectifs, l'IA devrait rassembler des domaines qui – jusqu'à présent – n'avaient pas d'interaction. Par exemple, les services clients pourraient être pilotés grâce à des technologies telles que le Web3, la réalité augmentée, la réalité virtuelle ou le métaverse, et ce, dans un même environnement.

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Sources :

(1) How AI will help companies keep customers happy - Yahoo Finance - 2023

(2) Generative AI to Become a $1.3 Trillion Market by 2032, Research Finds - Bloomberg - 2023

(3) AI Adoption Skyrocketed Over the Last 18 Months - Harvard Business Review - 2021

(4) How ChatGPT Will Drive Chatbots in 2023 - Juniper Research - 2023

(5) Biggest AI Trends Transforming the Customer Service Industry (And, How You Can Prepare for the Future) - AiThority - 2023

Publié le 8 avril 2024.