Les 10 meilleurs systèmes de téléphonie pour centres d’appels en 2025

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Si les stratégies de contact omnicanal sont désormais la nouvelle norme pour les entreprises, au moins 71 % des clients, toutes tranches d’âge confondues, appellent encore les entreprises pour obtenir une assistance téléphonique en direct*. Dans cette optique, vous avez besoin d’un système de téléphonie pour centre d’appels performant afin de garantir une communication vocale fluide à vos clients.

Ces plateformes jouent un rôle stratégique dans l’amélioration de vos services en contact avec les clients et de vos performances de vente, c’est pourquoi il est particulièrement important de choisir la bonne solution pour votre entreprise.

Dans ce guide d’achat, vous trouverez une comparaison complète des 10 meilleurs logiciels pour centres d’appels. Nous examinons leurs principales fonctionnalités, leurs intégrations, leurs tarifs ainsi que leurs avantages et inconvénients afin de vous aider à prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

En bref

Principaux types de systèmes de téléphonie pour centres d’appels

Pour choisir le bon logiciel de centre d’appels, vous devez d’abord décider quel type de système convient le mieux à votre entreprise, qu’il soit sur site ou basé sur le cloud. Voici un aperçu des différents types de systèmes.

Systèmes sur site

Les systèmes de téléphonie d’entreprise sur site nécessitent l’installation d’une infrastructure et de matériel dans vos locaux. Ces solutions peuvent convenir aux grandes entreprises disposant d’équipes informatiques internes capables d’assurer la maintenance régulière du système.

Cette méthode assure aux entreprises une sécurité, une qualité et une fiabilité d’appel élevées, mais nécessite un investissement initial important en matériel. De plus, l’évolutivité est complexe et coûteuse, car elle oblige à ajouter physiquement plus de lignes au forfait existant, et les configurations de travail hybride et à distance sont limitées.

Systèmes basés sur le cloud

Les solutions basées sur le cloud exploitent la technologie VoIP pour transmettre les appels par Internet. Elles sont hébergées par des fournisseurs de téléphonie tiers, comme ceux présentés dans notre liste. Les systèmes de téléphonie d’entreprise basés sur le cloud sont plus rentables que les installations sur site, car ils ne nécessitent pas d’investissement matériel initial ni de maintenance continue.

De plus, ils sont très flexibles, car vous ne payez que pour les postes et les fonctionnalités dont vous avez besoin, et permettent un accès depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet.

Aircall est l’exemple parfait d’une solution logicielle de centre d’appels cloud hautement personnalisable et évolutive. Elle est incroyablement facile à configurer, n’entraîne pas de coûts d’installation élevés, permet à vos équipes de travailler de n’importe où avec une connexion Internet, et donne la possibilité d’ajouter de nouvelles lignes dans plus de 100 pays ainsi que des fonctionnalités à mesure que votre entreprise et vos équipes montent en puissance.

Les 10 meilleurs systèmes de téléphonie pour centres d’appels pour booster vos interactions client

Si vous cherchez une solution complète pour centre de contact afin d’améliorer vos ventes et votre service client, peut-être reconnaissez-vous certains noms dans cette liste. Nous avons détaillé leurs principales fonctionnalités, leurs cas d’utilisation, leurs intégrations et leurs tarifs pour vous aider à prendre votre décision.

Aircall

Aircall prend en charge un nombre illimité d’appels simultanés et fournit aux agents des informations clés sur les clients pendant les conversations.

Aircall combine des fonctionnalités d’IA puissantes, plus de 200 intégrations et plus de 10 ans d’expertise vocale pour aider les entreprises en développement à booster leurs ventes et améliorer leur service client.

Aircall est plus qu’un simple système de téléphonie d’entreprise ; c’est une plateforme cloud intégrée de communication et d’intelligence client pour stimuler la productivité et les performances de vos équipes de support client et de vente.

Les fonctionnalités avancées d’Aircall, telles que le routage intelligent, le système Power Dialer et les statistiques avancées, aident à réduire le temps de résolution, à conclure plus de ventes et à trouver constamment des moyens d’améliorer le service. Par ailleurs, les intégrations avec votre CRM et votre logiciel de helpdesk permettent à vos agents de toujours disposer du contexte dont ils ont besoin pour assurer des conversations fluides.

Notre plateforme offre également des capacités d’IA de pointe. AI Voice Agent vous permet de ne plus jamais manquer d’appel et répond aux questions courantes des clients, libérant ainsi vos agents qui peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cette fonctionnalité qualifie également les prospects pour accélérer le processus de vente.

AI Assist vous aide à fournir un meilleur service afin d’améliorer la satisfaction des clients, de réduire les cycles de vente et d’optimiser l’expérience client et agent. Cette fonctionnalité vous permet d’analyser les appels plus rapidement grâce aux résumés d’appels, aux plans d’action automatisés, aux sujets clés, aux informations sur l’humeur des clients et à l’évaluation des appels.

Son interface intuitive, sa qualité, sa fiabilité d’appel de premier ordre et ses intégrations fluides avec plus de 100 outils professionnels permettent aux équipes de gagner en efficacité et d’améliorer leurs processus. Aircall est surtout incroyablement facile à configurer et à utiliser. Vous pouvez donc tirer le meilleur parti de la plateforme dès votre inscription.

Fonctionnalités :

• AI Assist : identifiez les principaux sujets de conversation, améliorez les performances de votre équipe avec l’évaluation d’appel automatique et analysez les appels plus rapidement grâce à des informations fournies par l’IA.

• AI Voice Agent : ne manquez plus jamais un appel en redirigeant les appels vers des agents vocaux d’IA qui collectent les informations de vos clients et les transmettent au bon membre de l’équipe.

• File d’attente : améliorez l’expérience d’attente en créant des messages personnalisés, en ajoutant de la musique d’attente ou en permettant aux clients de demander à être rappelés.

• Enregistrement des appels : n’oubliez jamais une conversation entrante ou sortante en accédant à tous les enregistrements d’appels et en les réécoutant à la demande.

• Serveur vocal interactif (SVI) : créez un annuaire d’appels personnalisé pour aider vos appelants à joindre le bon agent ou le bon service le plus rapidement possible.

• Transfert assisté : fournissez à vos représentants toutes les informations nécessaires avant de transférer les appels, le tout sans interrompre l’expérience client.

• Centre de conversation : accédez à tous vos enregistrements d’appels, messages vocaux et transcriptions à un seul et même endroit pour un meilleur suivi et un meilleur service.

Intégrations :

Aircall s’intègre à plus de 100 outils, notamment :

• ActiveCampaign

• HubSpot

• Intercom

• Microsoft Teams

• Pipedrive

• Salesforce

• Shopify

• Slack

• Zendesk

• Zoho CRM

Tarifs :

Aircall propose une structure tarifaire transparente avec trois forfaits : Essentials, Professional et Custom. Ces forfaits commencent à 30 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle), avec un minimum de trois licences par entreprise.

Vous avez également la possibilité d’ajouter les fonctionnalités AI Assist, AI Voice Agent, Analytics+ et WhatsApp dans Aircall.

Améliorez la satisfaction client et augmentez vos ventes en choisissant un système de téléphonie pour centre d’appels évolutif et basé sur l’IA. Essayez Aircall gratuitement.

2. Talkdesk

Talkdesk permet aux agents de centres d’appels de discuter avec les clients sur différents canaux de service client à partir d’un seul écran.

Source

Talkdesk propose des agents IA, des systèmes automatisés et un engagement omnicanal pour améliorer l’expérience client.

Talkdesk aide les utilisateurs à gérer le fonctionnement de leur centre d’appels grâce à des fonctionnalités d’automatisation par l’IA, de routage des appels et de coaching des agents.

Cette solution convient aux entreprises de divers secteurs allant des services financiers et de l’assurance au commerce de détail en passant par l’hôtellerie. Ses fonctionnalités sont néanmoins adaptées aux entreprises qui cherchent à rationaliser les interactions avec les clients. Sa plateforme Agentic AI automatise les processus, prend en charge la création de solutions de self-service en plusieurs langues et vient en aide aux agents.

Fonctionnalités :

• Click-to-call : appelez les clients en un seul clic depuis des plateformes intégrées, que ce soit votre CRM, votre helpdesk ou votre plateforme de e-commerce.

• Distribution d’appels automatisée (ACD) : dirigez les clients vers le bon agent en fonction de leur profil, de leurs choix dans le serveur vocal interactif (SVI) et de l’expertise de l’agent.

• Processus automatisés : automatisez des tâches en créant des processus simples, comme la mise à jour de votre CRM à la fin des appels.

• Supervision des appels : les superviseurs peuvent écouter les appels en direct en mode Incognito pour en vérifier la qualité.

Intégrations :

Talkdesk s’intègre à plus de 60 outils, notamment :

• Salesforce

• ServiceNow

• Slack

• Teams

• Zendesk

• Zoom

Tarifs :

Talkdesk propose trois forfaits d’expérience client à partir de 85 $ par utilisateur et par mois (engagement minimum de trois ans). Cela fait de Talkdesk la solution la plus chère sur le marché comparée à des solutions similaires.

Vous cherchez une alternative? plus abordable à Talkdesk ? Comparez Aircall e Talkdesk. 

3. Five9

La plateforme Five9 permet aux agents d’appeler, d’envoyer des e-mails et de discuter avec les clients à partir du même outil.

Source

Five9 offre des fonctionnalités intelligentes d’expérience client, des agents IA et une migration facile depuis les systèmes sur site.

Five9 unifie les interactions par téléphone, e-mail, chat et SMS en proposant des automatisations basées sur l’IA et des intégrations CRM afin d’améliorer l’engagement client et la productivité des agents.

C’est une bonne solution pour les moyennes et grandes entreprises à la recherche d’un logiciel de centre de contact omnicanal et évolutif. Talkdesk est également doté d’outils d’IA qui automatisent les tâches de routine des agents et leur fournissent des conseils en temps réel.

Fonctionnalités :

• Routage omnicanal : répondez à vos clients sur plusieurs canaux et attribuez les conversations à différents agents sans perdre l’historique des discussions.

• Assistance aux agents : automatisez les tâches et fournissez aux agents des suggestions en temps réel sur les prochaines étapes à suivre.

• Processus d’engagement : analysez les données clients structurées et non structurées pour améliorer le service client (en fonction de leurs besoins).

• Outils de supervision : personnalisez votre tableau de bord superviseur pour connaître les indicateurs clés des agents et de l’entreprise à tout moment.

Intégrations :

Five9 s’intègre à plus de 80 outils, notamment :

• Microsoft Teams

• Oracle

• Salesforce

• Slack

• Zendesk

• Zoho

Tarifs :

Five9 propose plusieurs niveaux de tarification qui varient en fonction des besoins et de l’utilisation de l’entreprise. Les prix commencent à 119 $ par utilisateur et par mois (contrat de 36 mois) avec un minimum de 50 postes.

Pour comparer Five9 à d’autres solutions, consultez notre comparatif des alternatives à Five9 ou notre analyse détaillée d’Aircall par rapport à Five9.

4. CloudTalk

Accédez à votre historique d’appels dans le tableau de bord centralisé de CloudTalk.

Source

CloudTalk permet à la fois l’envoi de SMS internationaux et les appels locaux pour une portée client mondiale.

CloudTalk est dotée de fonctionnalités de gestion des appels, de statistiques d’IA et de diverses options d’intégration CRM. Cette solution est conçue pour les entreprises mondiales à la recherche d’une plateforme de centre d’appels évolutive et flexible fonctionnant sur différents marchés internationaux.

Le logiciel est livré avec des fonctionnalités de base pour les centres d’appels, telles que le SVI et le routage d’appels par compétence, ainsi que des capacités d’IA comme l’analyse des sentiments et les résumés d’appels automatiques afin d’aider les agents à améliorer leurs performances.

Fonctionnalités :

• SVI : créez des menus à plusieurs niveaux pour rediriger les appelants vers le service ou l’agent approprié.

• File d’attente : gérez les appels entrants des clients en les plaçant dans des files d’attente basées sur des règles prédéfinies.

• Routage d’appels par compétence : automatisez le routage des appels pour rediriger les appelants vers les agents appropriés en fonction de leurs besoins.

• Analyses basées sur l’IA : exploitez les modèles d’IA pour accéder à l’analyse des sentiments et aux résumés d’appels automatisés afin d’obtenir des informations plus approfondies sur les interactions avec les clients.

Intégrations :

CloudTalk s’intègre à plus de 35 outils, notamment :

• HubSpot

• Intercom

• Microsoft Teams

• Pipedrive

• Salesforce

• Zendesk

Tarifs :

CloudTalk propose plusieurs niveaux de tarification, à partir de 19 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle). Des fonctionnalités telles que les rappels et les files d’attente VIP ne sont disponibles qu’avec les forfaits supérieurs.

Pour comparer CloudTalk à d’autres solutions, consultez notre comparatif des alternatives à Cloudtalk ou notre analyse détaillée d’Aircall par rapport à CloudTalk.

5. Genesys Cloud CX

Genesys affiche vos indicateurs d’appel sur un tableau de bord central.

Source

Genesys Cloud CX propose des fonctionnalités permettant de cartographier et d’automatiser la communication client sur différents canaux et à chaque étape.

La plateforme unifiée de centre de contact en tant que service (CCaaS) de Genesys Cloud CX propose des statistiques avancées et des outils d’engagement des agents afin d’améliorer l’expérience client.

Cet outil est doté de fonctionnalités de communication omnicanale pour gérer les interactions client sur plusieurs canaux. D’autre part, ses capacités d’IA permettent aux employés de garantir des expériences personnalisées sur n’importe quel canal.

Fonctionnalités :

• Communications et collaboration unifiées : gérez les conversations par téléphone, e-mail, chat, SMS et sur les réseaux sociaux à partir d’une seule interface centrale.

• Engagement prédictif : utilisez l’IA pour anticiper les besoins des clients et les engager de manière proactive sur le canal de communication approprié.

• Analyse de la parole et du texte : analysez les interactions avec les clients pour obtenir des informations sur leurs sentiments et identifier les domaines à améliorer.

• Copilote pour les agents : une assistance basée sur l’IA fournit des conseils en temps réel aux agents lors des interactions avec les clients.

Intégrations :

Genesys Cloud CX s’intègre à plus de 600 outils, notamment :

• Salesforce

• Microsoft Teams

• Zoom

• Slack

• Zendesk

• Oracle

Tarifs :

Les prix commencent à 75 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle), ce qui est plus élevé que d’autres outils comparables.

Pour comparer Genesys à des solutions similaires, reportez-vous à notre article sur les alternatives à Genesys.

6. Nextiva

Nextiva permet aux utilisateurs d’accéder à tous les appels manqués, messages vocaux et messages sur un tableau de bord centralisé.

Source

Nextiva s’appuie sur l’IA et le support en self-service pour améliorer l’expérience client et la productivité des équipes.

Nextiva propose des appels VoIP, de la visioconférence et des outils d’engagement client pour interagir avec les clients sur tous les canaux. Les outils d’IA aident à activer le support en self-service et à fournir des informations client en temps réel.

Nextiva propose également un standard automatique, des statistiques d’appels et des intégrations CRM. Cette solution est adaptée aux entreprises de divers secteurs, notamment dans la santé, le droit, l’éducation, pour les organisations à but non lucratif et le commerce de détail.

Fonctionnalités :

• Centre de contact basé sur l’IA : les robots vocaux et les outils d’automatisation aident à libérer vos agents et à améliorer la qualité du service.

• Visioconférence : appelez votre équipe ou vos clients en vidéo et accédez à des outils de partage d’écran et de collaboration.

• Base de connaissances : une base de connaissances générée par l’IA aide les clients à obtenir des réponses précises et pertinentes rapidement.

• Statistiques d’appels : suivez les indicateurs d’appels et obtenez des informations sur les performances des conversations et du service.

Intégrations :

Nextiva s’intègre à 19 outils, notamment :

• Google Workspace

• HubSpot

• Microsoft Teams

• Rippling

• Salesforce

• Zendesk

Tarifs :

Nextiva propose plusieurs forfaits à partir de 20 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle) pour les petites entreprises, et de 129 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle) pour les grandes entreprises.

If you want to compare Nextiva with other solutions in detail, check out our Nextiva alternatives page. 

7. RingCentral

Passez des appels depuis l’application de bureau ou mobile de RingCentral.

Source

RingCentral est doté de fonctionnalités d’IA pour coacher les équipes, améliorer les performances et gérer les effectifs.

RingCentral permet aux entreprises de communiquer avec les clients sur tous les canaux tout en surveillant et en gérant les performances des agents.

Cette plateforme est également dotée de fonctionnalités d’IA offrant des conseils aux agents et aux superviseurs. C’est une solution évolutive adaptée aux entreprises de toute taille, des petites entreprises aux grandes entreprises, qui souhaitent améliorer la gestion des agents et l’engagement client.

Fonctionnalités :

• Centre de contact omnicanal : joignez les clients sur plus de 20 canaux et gérez les interactions en un seul endroit.

• Gestion de l’engagement des équipes (WEM) : obtenez une analyse des sentiments des clients grâce à l’IA, ainsi que des aperçus des performances des agents reposant sur les interactions passées.

• Standard IA : un agent IA en temps réel prend les appels et les achemine vers le bon agent ou service, répond aux questions fréquemment posées et envoie des messages.

• Statistiques d’appels : surveillez les indicateurs pour obtenir des informations sur les performances de communication de votre équipe.

Intégrations :

RingCentral s’intègre à plus de 500 outils, notamment :

• Dropbox

• Google Workspace

• Microsoft Teams

• Salesforce

• Slack

• Zendesk

Tarifs :

Les forfaits de système de téléphonie pour centre de contact de RingCentral commencent à 65 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle). Les fonctionnalités d’intelligence conversationnelle sont facturées en supplément.

Comparez RingCentral à des solutions similaires en lisant notre comparatif des alternatives à RingCentral ou consultez notre analyse approfondie d’Aircall par rapport à RingCentral. 

8. 8x8

Mesurez l’activité et les performances des agents avec 8x8.

Source

8x8 vous permet de créer des expériences de self-service automatisées et personnalisées et d’afficher tous les indicateurs commerciaux pertinents dans un tableau de bord centralisé.

8x8 prend en charge la communication omnicanale et vous aide à joindre vos clients sur la plateforme de leur choix. Ce système comprend un espace de travail pour agents conçu pour aider les agents et les superviseurs à améliorer leurs performances.

Cette plateforme propose également toute une gamme d’intégrations tierces, l’orchestration de bots IA et des solutions de self-service basées sur l’IA. 8x8 est au service d’entreprises dans divers secteurs allant du commerce de détail et de la fabrication à la santé, en passant par le droit.

Fonctionnalités :

• Routage omnicanal : parlez à vos clients, redirigez-les vers un autre agent ou canal, et poursuivez la conversation là où elle s’est arrêtée.

• Messagerie à volumes élevés : envoyez des messages aux clients par le biais de notifications en masse et de campagnes sortantes.

• Self-service basé sur l’IA : accédez à un SVI intelligent et à un assistant client pour permettre aux utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes.

• Statistiques d’appels : surveillez les indicateurs d’appels pour recueillir des informations sur les performances de communication et y accéder grâce à un rapport personnalisé.

Intégrations :

8x8 s’intègre à plus de 50 outils, notamment :

• Google Workspace

• HubSpot

• Microsoft Teams

• Salesforce

• Zendesk

• Zoho

Tarifs :

Les prix de 8x8 pour tous les forfaits sont disponibles sur devis personnalisé. Selon Vendr, le prix moyen est de 16 462 $/an.

Vous voulez comparer 8x8 à des solutions similaires ? Consultez notre comparatif des alternatives à 8x8 comparison for more information.

9. Vonage

Appelez les clients par VoIP depuis l’application de bureau ou mobile de Vonage.

Source

Vonage s’intègre à Salesforce Service Cloud Voice pour aller au-delà de la voix et offrir un centre de contact omnicanal.

Le centre de contact basé sur l’IA de Vonage est doté de fonctionnalités vocales essentielles comme le click-to-dial et les enregistrements d’appels, ainsi que de solutions d’IA avancées comme un agent virtuel et l’analyse des sentiments.

Cette plateforme permet aux équipes de proposer un support client omnicanal, et les intégrations CRM aident à centraliser les données clients. De plus, grâce aux fonctionnalités de suppression du bruit basées sur l’IA, vous assurez des conversations professionnelles et fluides avec vos clients et prospects.

Fonctionnalités :

• Assistant virtuel IA : formez des assistants IA à commande vocale pour une résolution plus rapide des problèmes.

• Distribution d’appels automatisée (ACD) : associez les appelants aux bons agents grâce au routage automatisé par compétences.

• Analyseur de conversation : utilisez l’analyse de la parole pour identifier les améliorations à apporter à votre service.

• SVI intelligent : intégrez le SVI à votre CRM et créez des menus intelligents pour permettre aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes à l’aide des parcours de résolution en self-service.

Intégrations :

Vonage s’intègre à 6 outils, notamment :

• Microsoft Dynamics 365

• Microsoft Teams

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Tarifs :

Vonage propose plusieurs forfaits pour son centre de contact, toutefois les prix ne sont pas indiqués sur le site Web de Vonage et nécessitent un devis personnalisé. Selon Vendr, le prix médian est de 25 271 $ par an.

Pour une comparaison plus détaillée, n’hésitez pas à consulter notre comparatif des alternatives à Vonage.

10. JustCall

Les fonctionnalités d’analyse de JustCall fournissent des informations précieuses sur les performances des agents.

Source

JustCall permet aux équipes de vente et de service de communiquer avec des prospects ou des clients sur plusieurs canaux, y compris par SMS et WhatsApp.

JustCall offre des fonctionnalités avancées telles que le numéroteur commercial, la distribution automatique d’appels, les bots SMS et l’automatisation des SMS et MMS. Vous avez également accès à des intégrations CRM permettant de créer des processus automatisés avec des plateformes comme HubSpot et Salesforce.

Cette plateforme s’appuie sur des agents vocaux d’IA pour permettre aux équipes d’assurer un support 24 h/24, 7 j/7, et de communiquer avec les clients sur tous les canaux à partir d’une seule et même interface. De plus, le coaching par l’IA aide les responsables à former et à intégrer rapidement de nouveaux agents.

Fonctionnalités :

• Numéroteur commercial : propose une numérotation automatique, prédictive et dynamique pour améliorer les sprints d’appels sortants.

• Intelligence d’appel basée sur l’IA : inclut la transcription des appels, l’analyse des sentiments et l’assistance aux agents en temps réel pour une meilleure qualité d’appel et une meilleure formation.

• Automatisation des SMS : les campagnes et les processus SMS/MMS de masse vous permettent de définir des déclencheurs et des conditions pour la messagerie automatisée.

• SVI et routage d’appels : personnalisez les flux d’appels pour acheminer les appelants vers le service ou l’agent approprié.

Intégrations :

JustCall s’intègre à plus de 100 outils, notamment :

• ActiveCampaign

• HubSpot

• Intercom

• Salesforce

• Slack

• Zendesk

Tarifs :

JustCall propose plusieurs niveaux de tarification, à partir de 29 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle, minimum de deux utilisateurs). Les fonctionnalités de vente et d’IA sont facturées en supplément.

Consultez notre comparatif des alternatives à JustCall  pour plus d’informations.

Fonctionnalités indispensables d’un système de téléphonie pour centre d’appels moderne

Le logiciel de centre d’appels qu’il vous faut doit inclure, au minimum, les fonctionnalités suivantes. Outre celles-ci, il est important de tenir compte des besoins uniques de votre entreprise pour décider des fonctionnalités supplémentaires indispensables à votre équipe.

Routage intelligent et SVI

Un serveur vocal interactif (SVI) avec des capacités de routage d’appels intelligent permet d’obtenir :

• Une meilleure satisfaction client en réduisant les temps d’attente

• Un taux d’appels abandonnés plus faible grâce à une gestion efficace des appels

• Des files d’attente réduites grâce à une redirection appropriée des appels

• Une augmentation de l’auto-résolution, car les clients peuvent souvent trouver les informations dont ils ont besoin sans assistance

Supervision et écoute discrète

Les superviseurs doivent pouvoir superviser les appels, parler aux agents sans que le client le sache et accéder aux données d’appel en temps réel pour :

• Garantir un service de haute qualité en guidant les agents en temps réel

• Soutenir les nouveaux agents lors d’interactions difficiles en fournissant des suggestions en direct pendant les appels

• Améliorer le service en surveillant les indicateurs d’appel clés afin d’évaluer les performances et d’identifier les points à améliorer

Statistiques du centre d’appels

Vous devez pouvoir accéder à des statistiques et à l’historique des informations ainsi qu’aux données en temps réel concernant le centre d’appels pour :

• Identifier les domaines d’amélioration et les lacunes en matière de compétences chez vos agents

• Définir un processus permettant d’améliorer l’efficacité et le temps de résolution

• Optimiser la dotation en personnel et la planification afin de ne jamais être pris au dépourvu sans agents et d’éviter également le sureffectif

Intelligence d’appel basée sur l’IA

L’exploitation de fonctionnalités d’IA, telles que les résumés d’appels automatisés, la reconnaissance des sujets clés et les agents vocaux d’IA, vous aide à :

• Comprendre rapidement les sentiments des appelants et les points clés à retenir pour réduire le temps passé à analyser les appels

• Identifier les principaux points de discussion pour une supervision et un coaching efficaces

• Découvrir des schémas et des problèmes récurrents dans les conversations afin de pouvoir identifier des moyens d’améliorer le service et le support

• Booster la productivité et garantir une meilleure expérience client en demandant à un assistant virtuel de traiter les demandes de routine, de collecter les informations de l’appelant et de répondre aux appels 24 h/24

Intégrations CRM

Partagez les données d’appel en toute transparence avec votre CRM pour stocker toutes les données clients en un seul endroit. Cela vous permet de :

• Améliorer la productivité de l’équipe en réduisant le temps passé à ajouter manuellement des appels, des enregistrements, des commentaires et des tags dans votre CRM

• Améliorer l’expérience client en garantissant que les agents ont un accès immédiat aux informations client pertinentes sans avoir à redemander le contexte à l’appelant

• Améliorer la qualité des données. Le transfert manuel peut entraîner des erreurs humaines, alors que les intégrations CRM assurent la cohérence des données sur toutes les plateformes et leur transfert en temps réel.

Questions à vous poser lors du choix d’une solution de centre d’appels

Avoir des priorités et des exigences claires lors de la recherche de systèmes de téléphonie pour centres d’appels facilite grandement le processus de sélection. Voici les questions pertinentes à vous poser et à poser à votre équipe avant de faire votre choix.

• Quelles intégrations sont indispensables à notre activité ?

• De quel niveau de support technique avons-nous besoin ?

• Prévoyons-nous d’augmenter ou de réduire nos effectifs fréquemment ?

• Prévoyons-nous de nous développer sur d’autres marchés ou à l’international ?

• Quel est notre budget ? Est-ce une considération déterminante ?

• Quelles fonctionnalités sont essentielles à notre fonctionnement ?

• Quelles lacunes de nos processus actuels cherchons-nous à corriger ?

• Quels processus cherchons-nous à automatiser ?

Boostez les ventes et la fidélisation des clients avec le puissant système de téléphonie pour centre d’appels d’Aircall

Quel que soit le système de téléphonie pour centre d’appels que vous choisissez, vous devez vous assurer qu’il répond non seulement à vos besoins commerciaux actuels, mais aussi à vos besoins futurs. Il est donc important de choisir un outil qui évolue avec vous, comme Aircall.

Aircall se distingue par sa facilité d’utilisation, son support réactif et ses plus de 100 intégrations avec des outils professionnels de premier plan.

Les clients choisissent Aircall (et lui restent fidèles) car cette solution :

• Est incroyablement facile à mettre en œuvre

• Évolue parallèlement au développement de l’entreprise

• Se connecte aux piles technologiques existantes des organisations

• Est dotée de fonctionnalités qui font gagner du temps et améliorent le service client

« La capacité à évoluer sans compromettre l’expérience client a été une énorme victoire pour nous. Aircall nous permet d’assurer des résolutions plus rapides aux clients, ce qui augmente également le taux de fidélisation. »

Kristy Lake, directrice des opérations, NLA

Découvrez en quoi Aircall est le système de téléphonie pour centre d’appels idéal pour les équipes de vente et de support client en développement. Démarrez votre essai gratuit de 7 jours.

* Where is customer care in 2024?, McKinsey

Foire aux questions sur les systèmes de téléphonie pour centres d’appels

Quel système est utilisé dans les centres d’appels ?

Les centres d’appels utilisent généralement un système logiciel de centre d’appels, souvent connu sous le nom de solution de centre de contact. Ces plateformes sont conçues pour gérer un volume élevé d’interactions client sur plusieurs canaux (voix, e-mail, chat, SMS, etc.). Les logiciels de centre d’appels comme Aircall aident également les équipes de vente et de service client à améliorer la productivité interne et la satisfaction client.

Quel est le meilleur logiciel pour centres d’appels ?

Le meilleur logiciel pour centres d’appels dépend de vos besoins commerciaux. Aircall, par exemple, est un système de téléphonie abordable pour centre d’appels et basé sur l’IA, qui convient particulièrement aux PME et aux entreprises en développement grâce à sa facilité d’utilisation, son évolutivité et sa fiabilité.

Qu’est-ce que la règle des 80/20 dans un centre d’appels ?

La règle des 80/20 dans les centres d’appels signifie répondre à 80 % des appels entrants en 20 secondes. Cette règle vous permet de définir et de suivre vos indicateurs par rapport à une référence standard. Toutefois, vous devez également surveiller d’autres KPI comme les temps d’attente et le taux d’abandon d’appels pour obtenir une vue d’ensemble des performances de votre centre d’appels.

Publié le 14 juillet 2025.