Guide détaillé des systèmes de téléphonie d’entreprise modernes en 2025

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Chaque décision, chaque transaction et chaque relation client commence par une conversation. Et dans les entreprises, les conversations les plus efficaces ont encore lieu au téléphone.

Les équipes modernes ont besoin de plateformes de communication évoluées, tels que des systèmes de téléphonie d’entreprise conçus pour rationaliser la communication vocale, qui permettent de faire plus avec moins de ressources et de gérer facilement un volume élevé d’appels entrants. Ces systèmes de téléphonie allègent la pression subie par les équipes grâce à :

• Des fonctionnalités basées sur l’IA qui aident à coacher les agents et à assurer une couverture téléphonique 24 h/24, 7 j/7.

• Des intégrations qui se synchronisent avec votre CRM, votre helpdesk et d’autres logiciels essentiels.

• Des analyses qui permettent d’identifier la manière d’améliorer les performances d’équipe.

Dans ce guide, nous explorerons ce qui distingue les systèmes de téléphonie modernes, nous détaillerons les fonctionnalités les plus intéressantes et nous vous montrerons en quoi la bonne plateforme peut améliorer les performances de votre équipe et augmenter vos résultats.

Qu’est-ce qu’un système de téléphonie d’entreprise

Une solution de téléphonie d’entreprise est un réseau d’appareils et de technologies téléphoniques permettant aux équipes de gérer la communication vocale de manière professionnelle, tant en interne qu’en externe. Les systèmes de téléphonie modernes sont basés sur le cloud, reposent sur la technologie VoIP et sont dotés d’outils qui aident les entreprises à fonctionner plus intelligemment et plus rapidement.

Ainsi, alors que les systèmes de téléphonie fixe traditionnels reliaient les individus, les solutions de téléphonie d’entreprise modernes relient à la fois les personnes et les plateformes. Ces systèmes s’intègrent de manière transparente avec les CRM, les services d’assistance et d’autres outils essentiels pour aider les entreprises à fournir le meilleur service client et le meilleur support possible, et à générer plus de ventes.

Les plateformes intégrées de communication et d’intelligence client comme Aircall offrent aux équipes de vente et de support un système robuste et facile à utiliser, qui facilite la collaboration et la simple communication au sein des équipes dispersées.

Ces systèmes basés sur le cloud évoluent avec vous ; ces systèmes ne sont pas physiques et ne nécessitent pas d’infrastructure matérielle, vous pouvez donc ajouter des postes à mesure que votre équipe s’agrandit. Ces solutions sont également dotées de fonctionnalités telles que des informations en temps réel et des outils d’automatisation qui vous font gagner du temps et aident à améliorer les performances de vos agents.

De plus, les systèmes de téléphonie d’entreprise modernes sont dotés de capacités d’IA avancées, comme AI Voice Agent qui gère les appels entrants et répond aux questions courantes des clients, ainsi que des fonctionnalités d’AI Assist qui génèrent automatiquement des résumés d’appels, rappellent les sujets clés, listent les actions à entreprendre et évaluent les appels pour mieux former les agents.

Types de technologies et systèmes de téléphonie d’entreprise

Tous les systèmes de téléphonie ne se valent pas, et choisir le mauvais peut limiter votre équipe en matière de fonctionnalités, voire la bloquer avec des outils qui ne sont pas évolutifs.

Avant de vous engager auprès d’un fournisseur, vous devez comprendre en quoi les principaux types de systèmes de téléphonie d’entreprise diffèrent sur le plan de la configuration, des coûts, de la flexibilité et des fonctionnalités. Analysons-les.

PBX (sur site)

Une configuration PBX (Private Branch Exchange) sur site est un système téléphonique traditionnel impliquant du matériel hébergé et géré physiquement dans les locaux de l’entreprise. Ce système nécessite un investissement initial en matériel, une maintenance interne et une expertise informatique pour gérer les mises à niveau ou l’évolution.

Un PBX sur site peut convenir à un cabinet d’avocats avec une installation de bureau fixe et un responsable informatique à temps plein pour superviser les mises à jour et gérer les temps d’arrêt. Toutefois, ce système présente des limites d’évolutivité, de possibilité de travail à distance et d’intégration avec votre pile technologique.

PBX hébergé

Avec une configuration PBX hébergée, un fournisseur de services téléphoniques gère votre système hors site. En d’autres termes, l’infrastructure matérielle qui alimente votre système téléphonique ne se trouve pas dans vos locaux, mais dans le centre de données du fournisseur. Ce système, qui nécessite une connexion Internet, offre la flexibilité d’accès à distance que le système PBX sur site ne permet pas.

Pour un cabinet comptable de taille moyenne qui ne veut pas avoir à gérer des serveurs mais qui a tout de même besoin de lignes téléphoniques fiables, le PBX hébergé permet stabilité et flexibilité, et les membres de l’équipe peuvent travailler depuis différents endroits, même de chez eux.

VoIP

La technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) alimente les systèmes téléphoniques PBX hébergés et basés sur le cloud. Elle est apparue au milieu des années 1990 pour remplacer les lignes téléphoniques traditionnelles et favoriser les appels par Internet. Tout ce dont vous avez besoin est d’une connexion stable pour que les agents puissent passer et recevoir des appels de n’importe où. Cette technologie permet des solutions téléphoniques plus économiques et évolutives.

Ce système peut convenir à une agence de marketing fonctionnant entièrement à distance avec des équipes dispersées dans plusieurs villes ou dans différents fuseaux horaires. Un système téléphonique VoIP leur permet de rester connectées, d’assurer des coûts d’appel minimaux et de continuer à utiliser les outils existants.

Solutions basées sur le cloud

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud exploitent également la technologie VoIP et  fonctionnent entièrement en ligne. Toute la gestion des appels, allant du routage au reporting, se fait dans le cloud, ce qui en fait la solution idéale pour les équipes travaillant aussi bien dans les locaux de l’entreprise qu’à distance. Ces systèmes sont souvent équipés de fonctionnalités d’IA intelligentes, d’analyse en temps réel, d’outils d’automatisation et d’autres fonctionnalités stimulant la productivité.

Prenons l’exemple d’une équipe de support  SaaS avec des agents répartis dans le monde entier. Un système téléphonique basé sur le cloud peut les aider à gérer des volumes d’appels élevés sur plusieurs fuseaux horaires, à accéder à l’historique des appelants en pleine conversation et à s’appuyer sur l’IA qui leur signale les problèmes prioritaires et leur suggère des solutions.

Fonctionnalités indispensables des systèmes de téléphonie d’entreprise modernes

Si vous investissez dans le bon système de téléphonie d’entreprise pour vous aider à optimiser les communications, à améliorer l’expérience client et à booster votre chiffre d’affaires, voici les fonctionnalités à privilégier.

• Le routage d’appels dirige les appels vers la bonne personne ou le bon service grâce à la personnalisation de la distribution des appels, ce qui permet aux clients d’obtenir de l’aide plus rapidement et plus efficacement.

• Le SVI classe les appelants en fonction de leurs besoins pour les rediriger vers l’agent le plus approprié, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la frustration des clients.

• Les intégrations CRM regroupent toutes vos conversations et données clients au même endroit, et donnent à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour assurer un service personnalisé et parvenir plus rapidement à une résolution ou à une vente.

• L’enregistrement automatique des appels vous permet de réécouter les conversations chaque fois que vous en avez besoin, que ce soit à des fins de formation, de contrôle qualité ou pour vous rafraîchir la mémoire.

• Les statistiques d’appels reposent sur des indicateurs clés comme le temps d’attente moyen ou le taux d’appels manqués afin de vous donner les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions plus éclairées et améliorer les performances de vos agents.

• Le click-to-dial permet aux agents d’appeler les clients en un seul clic depuis une plateforme centralisée afin de gagner du temps, de réduire les erreurs, d’accélérer la cadence d’appel et de rendre les conversations plus efficaces pour votre équipe.

• Les fonctionnalités de coaching par l’IA analysent les appels en temps réel et fournissent des recommandations pour garantir à votre équipe d’être toujours au top et de gérer tous les appels qui se présentent.

• Les agents vocaux automatisés gèrent les appels entrants et les questions courantes afin de proposer un service 24 h/24, 7 j/7 et de libérer votre équipe pour qu’elle se concentre sur des conversations à plus forte valeur ajoutée.

• Les résumés d’appels générés par l’IA vous permettent d’analyser en détail les conversations et de passer en revue les appels deux fois plus vite pour obtenir des informations plus pertinentes en un temps réduit.

La reconnaissance des sujets clés identifie rapidement les principaux points de discussion et les principales tendances des appels client pour un suivi des appels plus rapide et un coaching plus efficace.

Systèmes de téléphonie d’entreprise basés sur le cloud : pourquoi ils dominent le marché

Si votre entreprise utilise encore un système téléphonique sur site, il est temps de passer à la vitesse supérieure. Contrairement aux configurations traditionnelles, les solutions basées sur le cloud offrent la flexibilité, l’évolutivité et les fonctionnalités dont les entreprises modernes ont besoin pour se développer. Voici les raisons pour lesquelles elles constituent la nouvelle norme en matière de communication d’entreprise et de communication client.

• Coûts d’installation réduits : Les systèmes téléphoniques cloud éliminent le besoin de matériel coûteux, ce qui réduit les coûts initiaux et offre une solution plus économique pour les entreprises.

• Déploiement rapide : Sans installation sur site requise, les systèmes cloud peuvent être déployés rapidement, vous permettant d’être opérationnel sans retard coûteux.

• Évolutivité : Les systèmes basés sur le cloud évoluent avec votre entreprise. Que vous ajoutiez de nouveaux utilisateurs ou que vous élargissiez vos activités dans de nouveaux endroits, l’évolution est instantanée et abordable.

• Idéal pour les équipes hybrides ou travaillant à distance : Les systèmes cloud aident les équipes hybrides, travaillant à distance ou dispersées à rester connectées. Les collaborateurs peuvent en effet accéder au système depuis n’importe quel appareil compatible, où qu’ils se trouvent.

• Mises à jour logicielles transparentes : Les systèmes cloud gèrent les mises à jour automatiquement afin que votre équipe ait toujours accès aux dernières fonctionnalités et améliorations de sécurité.

• Améliorations par l’IA : Les solutions basées sur le cloud sont dotées de fonctionnalités alimentées par l’IA qui aident à améliorer le fonctionnement général, depuis les agents vocaux qui collectent les informations des appelants pour un suivi efficace jusqu’aux tendances de conversation qui aident à améliorer le service client.

Des intégrations puissantes, des fonctionnalités d’IA avancées et une fiabilité inégalée font d’Aircall le système de téléphonie sur lequel les entreprises modernes peuvent compter. Découvrez toute la puissance d’Aircall.

Comparaison des systèmes de téléphonie d’entreprise basés sur le cloud

Le marché des systèmes téléphoniques basés sur le cloud est en pleine croissance et les entreprises ont plus de choix que jamais. Pour vous aider à y voir plus clair, nous avons comparé les principales solutions du marché et mis en évidence leurs fonctionnalités majeures, leurs intégrations, leur coût et les équipes à qui elles conviennent le mieux.

Vous souhaitez comparer les différentes solutions de manière plus approfondie avant de faire votre choix ? Nous avons réalisé des comparaisons détaillées des fonctionnalités d’Aircall par rapport à celles des autres principaux fournisseurs de VoIP. Découvrez-les sans plus attendre (en Anglais):

• Aircall ou Cloudtalk

• Aircall ou Dialpad

• Aircall ou Justcall

• Aircall ou Nextiva

• Aircall ou RingCentral

• Aircall ou Talkdesk

Pourquoi investir dans un système de téléphonie d’entreprise

Le meilleur système de téléphonie d’entreprise pour vos équipes réduit le temps perdu sur des tâches répétitives, unifie vos communications, accélère le cycle de vente et améliore la satisfaction client. Voici comment cette technologie peut bénéficier à votre entreprise.

Des processus de collaboration interne améliorés

Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud favorisent la collaboration au sein des équipes travaillant à distance ou dispersées et leur permettent de garder le lien où qu’elles se trouvent.

Le transfert assisté permet à un chargé de compte de transférer des appels au service de facturation en quelques secondes et de fournir tout le contexte nécessaire pour une conversation fluide. Les fonctionnalités de contacts partagés et de boîte de réception d’appels partagée donnent aux différentes équipes tout le contexte dont elles ont besoin pour collaborer sur les suivis et s’assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

« La fonction de transfert est fluide et permet de faire avancer les choses. Nous pouvons avoir un appel à transférer à une autre équipe ou besoin de lancer une conférence téléphonique pendant que l’appelant est en ligne. Tout cela est possible en un clic. L’intégration des notes d’appel a changé la donne et offre une excellente expérience client et collaboration entre collègues. »

Daniel Prescott, responsable des opérations clients chez Superscript

Une expérience client plus cohérente

Lorsque les clients appellent, ils veulent des réponses rapides et des transferts fluides. C’est ce qu’offre un système de téléphonie moderne afin que les appelants n’aient pas à se répéter et puissent obtenir une résolution simple et rapide.

Supposons qu’un client appelle au sujet d’une commande retardée. Il tombera d’abord sur l’accueil du SVI qui l’aidera à parler au bon agent du premier coup en taguant l’appel en conséquence. Le lendemain, le même client rappelle et tombe sur un agent différent. Grâce aux tags d’appel, cet agent peut reprendre là où le dernier s’est arrêté et résoudre les problèmes du client plus rapidement.

« Les tags d’appel aident à optimiser l’organisation des informations, ce qui nous facilite le travail. Comprendre pourquoi les gens appellent, analyser ces données et en utiliser une partie pour de futurs développements et pour assurer un fonctionnement plus efficace, voilà à quoi cela sert. »

Mimi Aboubaker, fondatrice de Perfect Strangers

Des ventes plus fluides

Les conversations sans contexte font perdre du temps, frustrent les clients et compromettent les ventes. Les systèmes de téléphonie d’entreprise basés sur le cloud fournissent tout le contexte nécessaire aux représentants avant même que le client ne dise un mot.

Admettons que votre représentant commercial vienne de terminer un appel avec un prospect chaud. Avec un système de téléphonie intégré, cet appel est instantanément enregistré dans le CRM, avec des notes, des tags et des rappels de suivi. Lorsque le prospect rappelle quelques jours plus tard, c’est un autre représentant qui décroche, mais ce dernier dispose de tout le contexte pour poursuivre la conversation facilement et conclure la vente.

« L’intégration CRM est une fonctionnalité dont je ne peux pas me passer. Mes agents commerciaux ont besoin de tout le contexte disponible avant de décrocher le téléphone. Lorsque notre système de téléphonie se synchronise avec notre CRM, les agents savent instantanément à qui ils parlent et quels sont les besoins de l’appelant. Cette simple étape a fait une différence énorme ; l’efficacité de nos appels de vente a été améliorée de 30 %, simplement parce que les agents disposent d’informations claires dès le début. »

Wes Wakefield, fondateur de Pro Coffee Gear

Aircall : un système de téléphonie de premier plan pour les entreprises en développement

Votre entreprise a besoin d’un système de téléphonie faisant plus que simplement diriger des appels. Il doit aider vos équipes à communiquer efficacement, à rester productives et à obtenir des résultats. C’est là qu’Aircall entre en jeu.

Une solution basée sur le cloud comme celle d’Aircall permet à votre équipe de disposer de tous les outils nécessaires pour offrir une expérience client transparente, qu’il s’agisse de l’assistance d’AI Agent ou des statistiques et rapports en temps réel.

De plus, cette solution s’intègre sans heurt avec vos logiciels existants, qu’il s’agisse d’outils CRM ou d’outils de helpdesk. Ainsi, vous n’avez plus à vous démener pour suivre les demandes des clients ou gérer des communications d’entreprise cloisonnées.

Les entreprises en développement comme Qred Bank constatent des améliorations massives de la productivité et de l’expérience client grâce à Aircall. Pour cette banque, le partenariat avec Aircall s’est traduit par :

• la capacité à évoluer facilement pour répondre à la demande croissante dans plusieurs pays,

• des flux de travail rationalisés grâce aux intégrations CRM et d’autres logiciels,

• la gestion du volume d’appels grâce aux fonctionnalités SVI et de routage d’appels,

• une assurance qualité améliorée grâce au coaching et au mode Incognito,

• une satisfaction client améliorée et une efficacité accrue.

Aircall est bien plus qu’un système de téléphonie d’entreprise, c’est une plateforme intégrée de communication et d’intelligence client proposant une manière plus intelligente de gérer la communication, de stimuler la productivité et de créer des expériences client exceptionnelles.

Découvrez en quoi Aircall peut vous aider à transformer vos processus de vente et de support client. Démarrez un essai gratuit.

Foire aux questions sur les systèmes de téléphonie d’entreprise

Quel est le meilleur système de téléphonie pour une petite entreprise ?

Le meilleur service de téléphonie pour une petite entreprise est facile à configurer sans expertise technique et vous donne accès à des fonctionnalités et à des intégrations puissantes. Les solutions basées sur le cloud comme celles d’Aircall, par exemple, sont idéales pour les petites entreprises qui cherchent à améliorer la communication et la productivité sans coûts initiaux élevés et sans mise en œuvre complexe.

Quel est le meilleur service téléphonique pour une petite entreprise ?

Le meilleur service téléphonique pour une petite entreprise rationalise la communication, améliore la productivité de l’équipe et permet de maîtriser les coûts.

Aircall, par exemple, propose une solution complète qui s’intègre avec plus de 100 outils professionnels, inclut des fonctionnalités basées sur l’IA qui font gagner du temps, et assure une communication transparente pour votre équipe, le tout à un prix abordable.

Comment configurer un système de téléphonie pour petite entreprise ?

Pour configurer un système de téléphonie pour petite entreprise, vous devez opter pour une solution facile à mettre en œuvre et à gérer. Après avoir choisi votre fournisseur, réalisé la portabilité ou créé vos numéros de téléphone, suivez ces étapes pour configurer votre système :

1. Attribuez des utilisateurs

2. Définissez les flux d’appels

3. Enregistrez les messages d’accueil

4. Configurez les postes

5. Configurez les intégrations

6. Testez votre système avant le lancement

Combien coûte un système de téléphonie pour petite entreprise ?

Le coût d’un système de téléphonie pour petite entreprise varie en fonction du fournisseur, des fonctionnalités et du nombre d’utilisateurs. Pour une solution flexible et basée sur le cloud comme celle d’Aircall, les prix commencent à 30 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle).

Aircall ne requiert aucun matériel spécifique ni frais d’installation, ce qui en fait une solution rentable pour les PME qui cherchent à améliorer leurs communications sans se ruiner.

Publié le 22 septembre 2025.