De nombreux centres de contact sont bloqués en mode réactivité. Les agents passent leur temps à jongler entre les onglets, à saisir des notes manuellement et à traiter des requêtes répétitives qui pourraient facilement être automatisées.
De longues attentes, des suivis manqués et des outils fragmentés ajoutent à la frustration des agents, ainsi qu’à celle des clients qui doivent répéter les mêmes informations à chaque appel.
L'IA contribue à changer la donne. Les meilleures plateformes actuelles offrent des fonctionnalités intelligentes comme des agents vocaux IA capables de traiter automatiquement les requêtes courantes, un coaching en temps réel qui guide les représentants en cours d'appel et des résumés automatisés qui éliminent la prise de notes manuelle.
Ces outils libèrent votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur ce qui compte vraiment : mener des conversations plus productives, résoudre les problèmes plus rapidement et créer une expérience client plus cohérente.
La seule difficulté revient à choisir la bonne solution pour centres de contact.
Nous avons passé en revue cinq des meilleurs logiciels d'IA pour centres de contact en 2025, en comparant leurs fonctionnalités, leurs intégrations, leurs modèles de tarification et leurs cas d'usage idéaux.
En bref
L'intégration de l'IA dans le fonctionnement de votre centre d'appels peut améliorer vos interactions client en un rien de temps. Voici un aperçu des possibilités offertes par ces plateformes.
| Outil | Intégrations | Fonctionnalités | Tarif (facturation annuelle) |
|---|---|---|---|
Aircall | ActiveCampaign, HubSpot, Microsoft Teams, Salesforce, Slack, et Zendesk | Intelligence d'appel alimentée par l'IA, agents IA, tags d'appel, Power-Dialer, centre de conversation, application mobile de téléphonie professionnelle | À partir de 30 $ par utilisateur et par mois |
Talkdesk | Microsoft Teams, Salesforce, Slack | IA pour le self-service, engagement omnicanal, WEM | CX Cloud Voice Essentials : 105 $ par utilisateur et par mois
Elite : 165 $ par utilisateur et par mois
Forfaits spécifiques par secteur à partir de 225 $ |
NICE CXone | Hubspot, Salesforce, Zendesk | Enlighten AI, NICE Trust Center, architecture Cloud | Agent numérique : 71 $/mois
Agent vocal : 94 $/mois
Suite complète : 209 $/mois |
Synthflow | Active Campaign, Hubspot, Salesforce | Constructeur sans code, agents IA multilingues, stockage de données sécurisé | Starter : 29 $/mois,
Pro : 375 $/mois,
Growth : 750 $/mois,
Agency : 1 250 $/mois |
Google CCAI | Genesys Cloud CX, Five9, Cisco Webex Contact Center | Dialogflow CX, routage omnicanal, infrastructure évolutive | Texte : 0,007 $/requête
Audio : 0,001 à 0,002 $/sec (paiement à l'utilisation) |
Principales fonctionnalités des meilleurs logiciels d'IA pour centres de contact
Les meilleures solutions d'IA pour centres de contact font plus que simplement automatiser des tâches. Elles peuvent améliorer la productivité des agents pour aider votre équipe de support à garantir une expérience client plus rapide, plus intelligente et plus personnalisée. Voici les outils d'IA pour centres de contact à privilégier lors de l'évaluation des plateformes alimentées par l'IA.
Routage intelligent des appels : Dirige automatiquement les appels vers les agents humains les mieux adaptés en fonction de l'intention, de l'historique du client, des compétences de l'agent et de la disponibilité en temps réel.
Assistance en temps réel pour l'agent : Des outils comme AI Assit d'Aircall peuvent suggérer des réponses, des articles d'aide ou les prochaines étapes à suivre directement pendant l’appel, ce qui est idéal pour traiter rapidement les demandes client complexes et assurer l’intégration des nouveaux représentants.
Analyse des sentiments : Analyse le ton et le choix des mots en temps réel pour évaluer l'humeur du client, signaler les interactions à risque et coacher les agents pour des réponses plus empathiques et plus efficaces.
Personnalisation à grande échelle : Extrait automatiquement les données contextuelles de plusieurs canaux, y compris les CRM intégrés, pour adapter chaque conversation aux attentes du client.
Agents vocaux IA et déviation d'appels : Les agents virtuels peuvent traiter des questions de routine comme le statut des commandes ou la réinitialisation de mot de passe sans l'intervention d'un agent en direct. Cela libère votre équipe pour des appels à plus forte valeur ajoutée et contribue à améliorer la satisfaction globale des clients.
Résumés et transcriptions d'appels : Les transcriptions et les résumés d'appels générés automatiquement aident à comprendre le comportement des clients en automatisant la prise de notes. Cela permet de faciliter les recherches et la révision des conversations client.
Évaluation des appels et surveillance de la qualité : L'IA peut évaluer chaque appel selon des critères prédéfinis (conformité, ton, résolution), ce qui permet d’assurer un coaching ciblé pour améliorer les performances des agents.
Informations détaillées en temps réel : Les statistiques en temps réel et les informations post-appel aident les responsables à suivre les tendances, à signaler les goulots d'étranglement et à prendre des décisions plus éclairées.
Meilleures solutions d'IA pour les équipes de support modernes de centres de contact
L’implémentation de l'IA dans les centres de contact peut vous aider à rationaliser les opérations et à réduire la pression sur les agents afin de garantir une expérience client exceptionnelle.
Nous avons étudié les meilleures plateformes d'IA pour centres de contact afin de vous aider à choisir celle qui convient le mieux à votre équipe.
1. Aircall
Aircall est plus qu'un système de téléphonie professionnelle. C'est une plateforme de communication et d'intelligence IA axée sur la voix, ayant plus de 10 ans d'expérience et approuvée par plus de 20 000 clients bénéficiant de processus de vente et de support plus intelligents.
« Aircall recueille les infos, pose les bonnes questions et interprète les réponses correctement », a déclaré Andrew Dowds, responsable des ventes chez Aura Life.
AI Assist offre une intelligence conversationnelle qui génère automatiquement des résumés d'appels, repère les sujets clés et suit les sentiments des clients. Cette fonctionnalité permet aux représentants de se concentrer sur la conversation, et non sur la prise de notes manuelle, tout en donnant aux managers un aperçu plus approfondi des tendances de performance en temps réel.
De plus, AI Voice Agent d'Aircall propose des appelants virtuels quasi humains qui fonctionnent 24 h/24 et 7 j/7, répondent aux questions fréquemment posées, collectent les informations des prospects et acheminent intelligemment les appels. La configuration est simple, il suffit de le relier aux numéros Aircall et aux processus CRM existants, et il fonctionne sur tous les fuseaux horaires.
Fonctionnalités :
AI Assist : Génère automatiquement des résumés d'appels, suit les sentiments des appelants et met en évidence les sujets clés afin que les agents puissent rester concentrés sur la conversation.
AI Assist Pro : Assiste les agents avant, pendant et après les appels, avec un coaching d'appel et des suggestions en temps réel, des mises à jour automatiques du CRM et des résumés pré-appel.
AI Voice Agent : Gère les appels 24 h/24, 7 j/7, répond aux questions courantes, qualifie les leads et achemine les appels en fonction du contexte en temps réel.
Intégrations élargies : Aircall se connecte sans heurt à plus de 200 outils comme Salesforce, Hubspot et Zendesk pour intégrer l'IA dans vos processus existants.
Utilise les informations d’appel pour créer des guides internes : Donne aux agents des conseils étape par étape et suggère des réponses en fonction de la conversation en temps réel.
Informations sur les contacts : Affichez facilement les informations importantes concernant l'appelant et l'historique des interactions avant le début de l'appel pour aider les agents à fournir des réponses en contexte.
Intégrations :
Tarifs :
Essentials : à partir de 30 $ par utilisateur et par mois
Professional : à partir de 50 $ par utilisateur et par mois
Custom : forfaits personnalisés pour plus de 25 licences
AI Voice Agent est facturé 0,49 $/minute, et AI Assist 9 $/licence.
« J'utilise fréquemment l'analyse des sentiments d'Aircall pour hiérarchiser les appels, et je dois dire que l'IA est incroyablement précise dans son analyse. »
Yanan, directeur général d’Accademia Italiana Fitness.
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2. Talkdesk
Talkdesk est une plateforme de centre de contact native du cloud conçue pour les secteurs réglementés (comme les services financiers, la santé et l'assurance), offrant des agents IA de service client et de vente qui peuvent aider une large clientèle allant des petits entrepreneurs aux grandes entreprises.
Sa suite logicielle Ascend AI comprend la transcription en temps réel, les actions suivantes et des scripts intelligents. Ces outils fournissent une assistance en temps réel aux agents pendant les appels, en aidant à réduire le temps de traitement et à augmenter la productivité des agents pour résoudre les problèmes plus rapidement.
Talkdesk est particulièrement adapté aux entreprises de services qui nécessitent une personnalisation approfondie, des déploiements sur cloud privé et des fonctionnalités de sécurité avancées.
Fonctionnalités :
IA pour le self-service : Talkdesk Autopilot utilise l'IA générative et les outils de base de connaissances pour alimenter des bots vocaux et numériques qui résolvent les problèmes courants afin de réduire la charge de travail des agents.
Engagement omnicanal : Avec les fonctionnalités Navigator et Studio de Talkdesk, vous pouvez acheminer chaque demande au bon endroit et laisser l'IA hiérarchiser les demandes en utilisant les données client en temps réel.
Gestion de l'engagement des effectifs : La suite logicielle WEM comprend l’assistance en temps réel pour les agents, la surveillance de la qualité et des tableaux de bord de performances pour optimiser la dotation en personnel, le coaching et l'efficacité générale.
Intégrations :
Tarifs :
Talkdesk propose des produits d'IA d'expérience client généraux et spécifiques aux secteurs pour les centres de contact et d'appels. Les intégrations, modules complémentaires et options de service sont tarifés individuellement.
Financial Services Experience Cloud for Banking Edition : 255 $
Financial Services Experience Cloud for Insurance Edition : 255 $
Healthcare Experience Cloud for Providers Edition : 225 $
Retail Experience Cloud Edition : 255 $
CX Cloud Government Edition : 270 $
CX Cloud Digital Essentials : 80 $ par utilisateur et par mois
CX Cloud Voice Essentials : 105 $ par utilisateur et par mois
CX Cloud Elite : 165 $ par utilisateur et par mois
3. NICE CXone
NICE CXone Mpower est une solution de centre d'appels d'entreprise qui combine des fonctionnalités vocales, numériques et d'IA en un seul outil. En connectant tous les processus, agents et points de contact, cette plateforme permet aux entreprises de développer l’expérience client alimentée par l'IA sans complexifier l’environnement opérationnel.
Son moteur Enlighten AI prend en charge des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments en temps réel, le routage comportemental prédictif et les suggestions d'assistance aux agents. Celles-ci permettent aux équipes d'adapter les conversations sur le moment et d'évaluer les performances au fil du temps.
Fonctionnalités :
Enlighten AI : La suite logicielle Enlighten AI applique l'IA conversationnelle aux interactions client et propose une analyse des sentiments en temps réel, des conseils aux agents, un routage prédictif et une automatisation du self-service.
NiCE Trust Center : La plateforme NICE prend en charge des normes strictes comme FedRAMP, HIPAA et SOC 2, et surveille de manière proactive la disponibilité et les risques.
Architecture cloud : CXone fonctionne sur un système natif du cloud qui lui permet de s'adapter à différentes régions sans dépendre d'une infrastructure sur site. Cette configuration favorise la flexibilité et la disponibilité du système.
Hubspot
Salesforce
Zendesk
Tarifs :
CXone Mpower Digital Agent : 71 $/mois
CXone Mpower Voice Agent : 94 $/mois
CXone Mpower Omnichannel Agent : 110 $/mois
CXone Mpower Essential Suite : 135 $/mois
CXone Mpower Core Suite : 169 $/mois
CXone Mpower Complete Suite : 209 $/mois
CXone Mpower Ultimate Suite : 249 $/mois
4. Synthflow
Synthflow fournit des agents IA multilingues avec des voix quasi humaines, qui peuvent gérer les appels entrants et sortants de manière conversationnelle. Ce système utilise de grands modèles de langage et le traitement du langage naturel (NLP) pour reconnaître l'intention des clients et rythmer les conversations de manière naturelle.
Le constructeur visuel sans code permet aux équipes non techniques de concevoir des agents vocaux IA par glisser-déposer, à intégrer à une gamme d'autres logiciels.
Fonctionnalités :
Conformité à la confidentialité des données : Synthflow prend en charge les normes de protection des données comme SOC 2, HIPAA et RGPD, avec des contrôles pour le chiffrement, la journalisation et la gestion des données régionales.
Plus de 200 intégrations : Cette plateforme se connecte à plus de 200 outils, notamment des CRM, des fournisseurs de services vocaux et des plateformes d'automatisation pour s'adapter à une variété de processus.
Stockage de données sécurisé : Les données sont stockées dans un environnement chiffré, avec des systèmes conçus pour héberger et protéger les informations des clients.
Intégrations :
Tarifs (facturation annuelle) :
Starter : 29 $/mois
Pro : 375 $/mois
Growth : 750 $/mois
Agency : 1 250 $/mois
Enterprise : tarifs personnalisés en fonction des besoins de l'utilisateur
5. Google CCAI
L'IA pour centres de contact (CCAI) de Google est construite sur une architecture native du cloud, offrant un routage omnicanal clé en main pour la voix, le chat, les SMS, les e-mails et la vidéo.
Au cœur de celle-ci se trouve Dialogflow CX, le moteur d'agent conversationnel avancé de Google. Il fournit des agents virtuels quasi humains capables de gérer des conversations. En complément, Agent Assist fournit des conseils, des suggestions de réponse et des tendances de sentiments en temps lors des appels, ce qui permet une résolution plus rapide des problèmes avec une nécessité de formation réduite.
Fonctionnalités :
Dialogflow CX : Dialogflow CX de Google permet aux équipes de concevoir des agents virtuels capables de gérer des conversations en plusieurs étapes, utilisant une interface visuelle pour créer et tester les flux.
Routage omnicanal : CCAI prend en charge le routage sur la voix, le chat, les SMS et les e-mails tout en maintenant la cohérence contextuelle entre les canaux.
Infrastructure évolutive : Étant construit sur Google Cloud, CCAI peut s'adapter pour prendre en charge des volumes d'appels et de messages variables sans nécessiter d'infrastructure sur site.
Intégrations :
Tarifs :
Google propose une gamme de services utilisant Dialogflow CX, tarifés par requête. Les requêtes d'écriture et de lecture au moment de la conception (c'est-à-dire les appels pour créer ou mettre à jour un agent ou ceux pour lister ou obtenir des ressources d'agent), ainsi que d'autres requêtes de session (par exemple, définir ou obtenir des entités de session), ne sont pas facturées.
Texte sans IA générative : 0,007 $/requête
Entrée/sortie audio sans IA générative : 0,001 $/seconde
Texte avec IA générative : 0,012 $/requête
Entrée/sortie audio avec IA générative : 0,002 $/seconde
Stockage d'index de magasin de données : 10 Go gratuits par mois, puis 5,00 $/Go de données brutes supplémentaires par mois
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L'ère de l'IA de votre centre de contact commence avec Aircall
Choisir le bon logiciel d'IA pour centre de contact ne consiste pas seulement à opter pour celui qui a le plus de fonctionnalités. Il s'agit de trouver une plateforme qui génère des résultats sans ajouter de complexité.
Pour les équipes de petite et moyenne taille qui ont besoin d'agir rapidement, de s'adapter facilement et de se développer efficacement, Aircall propose une voie plus intelligente et plus stratégique.
Avec son intelligence conversationnelle et ses intégrations transparentes, Aircall aide les équipes de vente et de support à travailler plus efficacement, à prendre de meilleures décisions et à garantir une expérience client cohérente, sans augmenter les effectifs.
Si vous hésitez entre plusieurs logiciels de centre de contact, choisissez Aircall.
Logiciels d'IA pour centres de contact : questions fréquentes
Comment l'IA est-elle utilisée dans les centres de contact ?
L'IA aide les centres de contact à travailler plus intelligemment en automatisant les tâches répétitives, en améliorant la qualité des réponses et en guidant les agents en temps réel. Elle peut gérer le routage des appels, fournir des suggestions instantanées aux agents et faire remonter des informations sur les clients à l'aide de l'analyse vocale par l’IA.
Quel est le meilleur logiciel de service client IA ?
Aircall est le premier choix pour les équipes qui cherchent à se développer rapidement sans sacrifier la qualité. Facile à mettre en œuvre, AI Agent propose une assistance en temps réel aux agents, des résumés d'appels et un routage intelligent afin de réduire le temps de traitement, d’améliorer la satisfaction client et de rationaliser les opérations du centre de contact.
Quel logiciel d'automatisation de centre de contact propose les meilleures fonctionnalités d'IA ?
Aircall propose des fonctionnalités d'IA particulièrement utiles aux centres de contact modernes. Avec ce système, vous bénéficiez d’agents vocaux IA pour traiter les requêtes de routine, de l’évaluation des appels pour soutenir le coaching et l'assurance qualité, et d’intégrations CRM profondes qui personnalisent les conversations à grande échelle pour aider vos agents humains à rester efficaces et centrés sur le client.
À quel moment utiliser l'IA dans les centres d'appels et à quel moment l’éviter ?
Il est préférable d'utiliser l'IA pour traiter les demandes répétitives à fort volume ou proposer aux clients des solutions de self-service avec réponse vocale interactive. Évitez ou limitez le déploiement de l'IA lorsque les tâches impliquent des interactions sensibles, nuancées ou à enjeux élevés (ventes complexes, conseils juridiques ou support émotionnellement chargé) où l'empathie et le jugement humains sont essentiels.
Publié le 31 octobre 2025.
