Pour de nombreuses entreprises, l’astreinte téléphonique est primordiale : certaines activités nécessitent un numéro d’astreinte afin de rester joignable, pour une demande d’urgence ou tout simplement pour assurer une certaine continuité de service. C’est par exemple le cas dans les sociétés proposant des services de maintenance industrielle.
Mais alors, qu’est-ce réellement l’astreinte téléphonique ? Quelle est la différence entre astreinte téléphonique et permanence téléphonique ? Quels sont les moyens à déployer, quelles en sont les contraintes ? Que dit la loi sur ces astreintes ?
Voici tous les éléments de réponse.
Qu’est-ce que l’astreinte téléphonique ?
L'astreinte téléphonique désigne une période pendant laquelle un employé est chargé de répondre aux appels entrants dans le cadre de son activité professionnelle et au nom de l’entreprise qu’il représente. Cette astreinte peut être pendant ou en dehors de ses heures de travail habituelles.
Si l’astreinte intervient pendant un weekend par exemple, l’employé a l'obligation de rester joignable (réseau téléphonique suffisant, environnement calme, accès au logiciel d’entreprise si besoin, etc) pour répondre aux demandes des clients ou bien à d'autres équipes également d'astreintes.
Astreinte téléphonique : que dit le code du travail ?
Les astreintes téléphoniques sont encadrées par la loi et le code du travail. L’article L3121-9 délimite le champ d’application de l’astreinte : « Une période d’astreinte s’entend comme une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l’employeur, doit être en mesure d’intervenir pour accomplir un travail au service de l’entreprise ».
Les employés peuvent être astreints en dehors de leurs horaires de travail avec leur consentement. Les heures d'astreinte doivent être convenues collectivement avec un préavis minimal et doivent être clairement définies pour ne pas entraver la continuité du service. En échange, les employés en astreinte bénéficient de jours de repos ou d'une rémunération supplémentaire.
Il faut noter que le secteur privé n’est pas le seul à utiliser l’astreinte téléphonique : le secteur public est tout aussi concerné. En effet, l’astreinte téléphonique ayant pour but la continuité de service (allant jusqu’à 7j/7 et 24h/24) en restant joignable.
Les domaines tels que la maintenance industrielle, le médico-social, le transport ou encore l’électricité font partie de ces organisations qui ont l’obligation de fournir une astreinte téléphonique, notamment pour répondre aux urgences clients.
Quelle est la différence entre astreinte téléphonique et permanence téléphonique ?
Bien que dans l’imaginaire collectif les notions de permanence téléphonique et d’astreinte soient semblables, elles proposent bien quelques différences notables :
La permanence téléphonique est un service proposé par les entreprises offrant une réponse téléphonique à ses clients. Elle est ouverte et disponible à des heures précises (9h – 18h par exemple). Ses principaux objectifs sont de conseiller, informer ou encore de gérer les rendez-vous des clients. Elle est souvent réalisée par un service dédié (en interne ou ou sous-traité), appelé service client ou support client, dont la mission première est d’améliorer la satisfaction client.
L’astreinte téléphonique propose généralement une plus grande plage horaire que la permanence téléphonique. En effet, elle est souvent disponible 24h sur 24, parfois même 7 jours sur 7, et mise en place dans un cadre de gestion des urgences en dehors des heures de bureau. Contrairement à la permanence téléphonique, l’astreinte doit être gérée par un employé de l’entreprise spécialisé, qualifié et formé afin de pouvoir répondre aux demandes particulières ou techniques. L’astreinte peut donc venir en complément d’une permanence téléphonique.
Comment mettre en place une
astreinte téléphonique ?
Pour mettre en place une astreinte téléphonique pour son entreprise, voici les principales étapes d’une astreinte téléphonique efficace qu’il faut connaître :
Un objectif d’astreinte : quels services et quels types de réponses vous cherchez à offrir
Les heures de services de cette astreinte : visez-vous un service continu 24/24, ou plutôt une couverture plus restreinte ?
Un numéro d’astreinte et une annonce vocale spécifique
Définir les paramètres de routage des appels
Définir l’objectif de l’astreinte
Pourquoi avez-vous besoin de mettre en place une astreinte téléphonique ? Pour trouver l’objectif de l’astreinte (qui vous permettra ensuite de constituer l’équipe adéquate) il est essentiel de faire une étude interne afin d’identifier les besoins de vos clients, par exemple :
Besoins de SAV
Dépannage
Demande de renseignement
Suivi de commande
Autres ?
Définir les heures de services de l’astreinte
D’une manière générale, l’astreinte commence à la fin des heures de bureau (donc quand le standard téléphonique est coupé) et se termine lorsque l’entreprise rouvre. Cela peut donc être les nuits et/ou le weekend et/ou les dates de fermeture pour congés annuels. Certains services comme le médical ou encore le dépannage proposent souvent une astreinte 24 heures sur 24, soit pour assurer un service vital en continu, soit pour dépasser la concurrence.
Définir un numéro d’astreinte et une annonce vocale
Lorsque les derniers salariés sont partis et que l’entreprise ferme, le standard téléphonique est débranché. Conséquence : vos clients qui ont un besoin urgent ne peuvent plus vous joindre sur ce numéro standard. Il est donc primordial de définir un numéro d’astreinte. Mettre en place une annonce vocale via le serveur vocal interactif (SVI) permet au client de joindre votre entreprise en dehors des heures de bureaux.
Définir les paramètres de routage des appels
En établissant des plannings précis pour vos astreintes, vous vous assurez la continuité de votre activité et de vos services. Néanmoins, le routage des appels est tout aussi important. Si un client vous appelle en période d’astreinte, il doit être redirigé vers le bon interlocuteur (vers son téléphone portable généralement) afin d’être pris correctement en charge. Il existe ainsi différents types de routage des appels : le routage des appels en cascade, routage par compétences ou encore le routage horaire.
S’équiper d’une bon outil de téléphonie VoIP
Le choix du système de téléphonie est crucial dans le contexte d'une mise en place d'astreinte téléphonique. Assurez-vous que toutes les fonctionnalités téléphoniques telles que SVI, routage d'appels, configuration des horaires d'ouverture soient incluses dans le forfait de base de votre opérateur VoIP. Aussi, la plateforme téléphonique doit être simple à utiliser pour une prise en main optimale même en dehors des heures de bureau.
Aussi, les informations clients doivent être disponibles en temps réel pour une gestion rapide et efficace des appels entrants, même en plein milieu de la nuit.
Conclusion
L’astreinte téléphonique est donc très utilisée par les entreprises, permettant une continuité de service en dehors des heures classiques de bureau ou d’ouverture. En effet, généralement dédiée aux situations (plus ou moins) urgentes, l'astreinte téléphonique assure à vos clients une réponse rapide à leur demande, quelle que soit l’heure de la journée. L’entreprise ou le service concerné doit ainsi mobiliser les profils qualifiés pour assurer cette prise en charge, tout en leur fournissant les outils téléphoniques adaptés pour une gestion optimale des demandes entrantes.
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Publié le 6 mars 2023.
