Une centrale téléphonique est un réseau téléphonique privé au sein d’une entreprise permettant de relier les lignes entre elles, tout en étant connecté au réseau téléphonique externe. Elle assure une meilleure gestion des lignes et des appels professionnels. Devenue indispensable à de nombreuses organisations, elle améliore considérablement les télécommunications des employés, en interne comme en externe et s’interconnecte désormais avec de multiples outils digitaux pour devenir un véritable centre de pilotage commercial. Découvrez le fonctionnement d’une centrale téléphonique IP et tous les avantages incontournables qu’elle offre.
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Qu’est-ce qu’une centrale téléphonique IP ?
Initialement basée sur le réseau analogique, la centrale téléphonique permettait au sein d’une entreprise de relier plusieurs postes fixes, aussi appelés standards téléphoniques PABX. Grâce à elle, les employés pouvaient communiquer en interne sans surcoût, mais également passer des appels sur les lignes nationales et internationales. Ces postes fixes étaient alors reliés au Réseau Téléphonique Commuté (RTC) traditionnel. Dès la fin des années 2000, l’apparition des lignes téléphoniques analogiques, ou téléphonie sur IP, a largement contribué à une transition rapide de ces lignes classiques vers des lignes VoIP (Voice Over Internet Protocol).
En effet, la VoIP a permis aux entreprises de baisser leurs coûts téléphoniques, tout particulièrement pour les appels à l’international, mais également de disposer d’une immense flexibilité par rapport aux lignes analogiques traditionnelles. Les centrales téléphoniques IP ont donc vu le jour initialement au travers de standards téléphoniques IP, ou standards IPBX, assurant des communications intégralement numériques à travers des postes fixes physiques. Il faut noter que ces derniers peuvent aussi être reliés au réseau téléphonique traditionnel RTC, mais ce cas de figure est de plus en rare à cause de l’arrêt programmé et progressif du Réseau Téléphonique Commuté dès le début de l’année 2022.
Mais la véritable révolution est apparue avec la dématérialisation totale de la téléphonie d’entreprise. Dès lors, les logiciels VoIP ont pu relier les lignes professionnelles aux téléphones mobiles et ordinateurs portables, sans avoir besoin du standard téléphonique fixe. À partir de ce moment-là, la centrale téléphonique est devenue une centrale téléphonique IP : l’ensemble des communications – internes ou externes – est piloté depuis les téléphones portables ou les ordinateurs.
Le standard téléphonique IP devient donc intégralement virtuel, et l’ensemble des opérations téléphoniques sont gérés et pilotés depuis vos terminaux connectés, au travers de logiciels VoIP simples et extrêmement puissants. Ils permettent notamment l’interconnexion avec vos autres outils digitaux, comme votre CRM ou votre Helpdesk, pour réunir l’ensemble de vos outils de travail au même endroit.
Ces standards virtuels intègrent un grand nombre de fonctionnalités. Ils assurent une gestion optimale de tous vos appels entrants et sortants, tout en collectant vos données vous permettant de faire une analyse fine et détaillée de votre activité téléphonique et commerciale.
Comment fonctionne la téléphonie sur IP ?
Dans les PME comme les grands groupes, la téléphonie VoIP devient la norme. Mais comment fonctionne-t-elle vraiment ?
La téléphonie sur IP, appelée aussi VoIP ou Voix sur IP, est un nouveau mode de communication utilisant votre connexion Internet (réseau numérique) en lieu et place du réseau commuté traditionnel (réseau analogique). Votre voix est alors numérisée puis envoyée via Internet, tout comme le ferait un envoi de données classique. Le développement de la fibre optique et de la 4G a fini de démocratiser ce nouveau système de téléphonie, lui apportant fiabilité et qualité sonore irréprochable.
La téléphonie sur IP permet aux sociétés de s’affranchir des standards PABX classiques, pour piloter dorénavant toutes leurs communications depuis des téléphones portables et ordinateurs professionnels. En effet, il n’est plus nécessaire d’utiliser des standards fixes branchés aux bureaux, la téléphonie VoIP offrant une solution de dématérialisation complète.
Les principaux avantages d’une solution de centrale téléphonique IP
La téléphonie sur IP a donc transformé l’utilisation du téléphone en entreprise, ouvrant de nouvelles perspectives aux équipes commerciales et proposant une flexibilité logistique impressionnante. Voici un tour d’horizon des différents avantages de la téléphonie VoIP.
Une gestion des coûts téléphoniques optimisée
Quelle que soit la taille de votre entreprise ou son activité, la téléphonie sur IP propose des solutions performantes, flexibles et sur-mesure à un coût réduit par rapport aux lignes classiques. Si vous passez de nombreux appels à l’international, ceux-ci seront d’autant plus optimisés que vos communications s’effectuent dorénavant par votre réseau Internet, et non plus via un réseau analogique en cuivre.
Une dématérialisation complète
A l’heure où le télétravail se démocratise de plus en plus chaque année, notamment après la crise sanitaire qui a bouleversé les habitudes de travail dans de nombreux secteurs d’activité, il est aujourd’hui difficilement envisageable de ne pas opter pour une dématérialisation de la téléphonie d’entreprise. En effet, la téléphonie VoIP propose un système de standard téléphonique virtuel vous permettant de gérer vos communications depuis votre ordinateur et votre téléphone mobile.
Pour un téléopérateur, un manager commercial ou un chef de projet, le besoin sera sensiblement identique : pouvoir travailler et communiquer dans les meilleures conditions, et ce quelles que soient les circonstances ou le lieu de travail.
La téléphonie sur IP est d’ailleurs une excellente solution pour vos équipes qui sont souvent en déplacement, ayant besoin de pouvoir rester joignable à tout instant où qu’ils soient.
Une flexibilité hors du commun
La dématérialisation du central téléphonique IP résout de nombreux problèmes logistiques : fini les heures d’installation des standards PABX fixes sur les bureaux, la connectivité câblée en entreprise, et la maintenance humaine lourde dès qu’un problème survient. C’est donc une véritable révolution logistique qui apparaît avec la téléphonie d’entreprise VoIP, mais aussi une nouvelle forme de flexibilité : vous pouvez ajouter (ou retirer) une ligne en quelques clics seulement, en fonction de vos besoins.
La téléphonie sur IP s’adapte à vous, et non le contraire. Vous devenez autonome et vous pouvez gérer vos lignes téléphoniques facilement depuis le tableau de bord des administrateurs. Et si vous désirez un accompagnement ou un avis, un conseiller vous dirige instantanément à travers le logiciel VoIP.
Votre fournisseur VoIP suit et guide la progression de vos besoins, à votre rythme.
Une intégration intelligente à votre plateforme CRM & à vos outils digitaux
Votre nouvelle téléphonie d’entreprise VoIP est désormais intégralement reliée à vos outils commerciaux, comme votre plateforme CRM ou votre Helpdesk. Elle vous permet de piloter l’ensemble de vos activités depuis le même espace. C’est un véritable gain de temps et de performance qui s’offre à vous et à votre équipe.
Utilisant dorénavant un central téléphonique virtuel, la téléphonie d’entreprise sur IP est pilotée via un logiciel VoIP depuis vos terminaux numériques. Ceci lui garantit une connectivité avec de très nombreux outils grâce aux API développées pour chacun d’eux. Par exemple, si vous avez adopté Salesforce pour votre CRM et Zendesk pour votre système de ticketing, vous pouvez piloter l’ensemble de votre activité depuis la même fenêtre. Vous et vos collaborateurs allez gagner du temps.
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Des nouvelles fonctionnalités pour aider vos équipes
Les standards classiques permettaient le transfert d’appels et les conférences téléphoniques. Désormais, les centrales téléphoniques sur IP démultiplient les fonctionnalités aidant les commerciaux et les employés dans leurs tâches quotidiennes. Voici quelques exemples de nouvelles fonctionnalités propres à la téléphonie VoIP :
L’enregistrement des appels : très utile pour pouvoir analyser le discours commercial de vos téléconseillers, transmettre une réunion téléphonique aux absents, ou pour reprendre des notes à froid après le call.
Filtres & Tags des contacts : classez, rangez et retrouvez facilement tous vos contacts, prospects et clients grâce aux fonctionnalités poussées de gestion de votre base de données. Vous et vos équipes gagnerez un temps précieux, et vos commerciaux seront bien plus à l’aise sur la gestion de leur portefeuille clients, notamment grâce aux filtres de recherche très pratiques.
Click-to-dial : oubliez la composition manuelle des numéros de téléphone, il vous suffit maintenant de cliquer sur le contact pour que le numéro soit automatiquement composé dans votre app Aircall. Si de nombreux appels sont passés chaque jour, le gain de temps et de confort est très important dans votre recherche de performance. Cette fonctionnalité est par exemple très utilisée dans les centres d’appels.
Power dialer : lancez vos appels rapidement et successivement grâce à votre liste d’appels et de contacts que vous aurez préalablement conçus pour vous ou vos commerciaux.
Serveur Vocal Interactif (SVI) : ajoutez un SVI à votre ligne en quelques clics afin de guider chaque appel entrant vers le bon interlocuteur. Il vous permet de gagner un temps précieux sur les renvois d’appels.
La permanence téléphonique : programmez des plages horaires de disponibilité pour toutes vos lignes, et mettez en place des renvois d’appels pour les appels entrants en dehors des périodes d’ouverture.
Des possibilités d’analyses puissantes
L’ensemble de vos communications sont désormais pilotées à travers votre logiciel VoIP, lui-même relié à vos outils business. Vous profitez donc de possibilités d’analyses puissantes de toutes vos données téléphoniques en temps réel.
Toutes ces données chiffrées se présentent dans votre tableau de bord Aircall, qui vous permet d’optimiser l’utilisation des lignes téléphoniques de vos collaborateurs, à travers des indicateurs de performance par collaborateur ou par équipe.
Conclusion
Les centrales téléphoniques IP sont aujourd’hui un incontournable de la téléphonie d’entreprise, apportant aux équipes une performance et une flexibilité dont il serait compliqué de se passer. Cette dématérialisation des standards téléphoniques permet d’installer facilement ces nouvelles solutions de téléphonie sur IP, alors ne prenez aucun risque et testez gratuitement notre téléphonie VoIP Aircall.
Publié le 1 juin 2021.
