Téléphonie VoIP et CRM : le duo gagnant de la relation commerciale

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La digitalisation de la relation client est la conséquence des nouvelles habitudes de consommation. Les exigences d’immédiateté et de fluidité liées à l’hyperconnexion impactent en effet considérablement les parcours clients.  Mais la multiplication des canaux de communication est une aubaine pour les entreprises, décuplant leurs alternatives de contacts avec leurs clients et prospects. Par ailleurs, véhiculant parfois un sentiment de déshumanisation, le 100% digital peut, s’il est mal utilisé, impacter la satisfaction client et porter préjudice au développement commercial.

S’il ne faut pas délaisser les autres canaux, se concentrer sur une relation commerciale téléphonique couplée à un CRM permet de gagner en efficacité sur l’ensemble des parcours d’achat.

La téléphonie et le CRM, un duo au service de la digitalisation de la relation client

Selon une étude menée par Aircall en 2020, 40% des consommateurs priorisent le téléphone pour joindre un service client. Demeurant le canal de communication privilégié, il présente des avantages encore inégalés à ce jour : interactivité, réactivité et humanité. Sa modernisation lui permet de garder la primauté parmi les canaux utilisés lors des différentes étapes du parcours d’achat.

Couplée à un CRM, la téléphonie présente de nombreux avantages, comme un meilleur suivi de la relation client, ou l’amélioration du discours commercial. Cette combinaison, appelée également CTI (couplage téléphonie informatique) peut s’avérer fructueuse pour le service commercial. Delphine Schwartz, directrice commerciale chez Synolia, société de conseil et services qui accompagne les entreprises dans leur digitalisation, précise « avec ce couplage, le commercial gagne en confort de travail et ainsi en efficacité et productivité ».

Téléphonie VoIP : définition et avantages

La téléphonie filaire (analogique) est vouée à disparaître : les opérateurs historiques ont acté leur fin de maintenance dès 2023. Elle laisse place à la téléphonie cloud**,** aussi nommée téléphonie VoIP. Celle-ci permet une dématérialisation des appareils et révolutionne le canal mythique, et par conséquent les stratégies commerciales. Grâce à ses nouvelles fonctionnalités, les commerciaux peuvent passer leurs appels depuis n’importe quel support : téléphone, tablette ou ordinateur. Intégrée au service d’information d’une entreprise et connectée à différents logiciels, la téléphonie VoIP impacte la transformation de la relation commerciale. Par ailleurs, ce canal de communication a vu son déploiement s’accélérer depuis le début de la crise sanitaire en 2020.

Les avantages de la téléphonie VoIP :

• L’humain : le vocal permet d’assurer un échange et de maintenir le lien avec les clients et les prospects de façon plus vivante que par écrit.

• L’amélioration du travail à distance pour les commerciaux, qui restent disponibles et opérationnels où qu’ils soient.

• Réduction des coûts : la dématérialisation du service commercial réduit les coûts liés à la logistique et à la maintenance du matériel.

Le CRM, l’allié de la téléphonie VoIP

Un CRM est un outil informatique de gestion de la relation client. Il réunit l’ensemble des dispositifs et des données et des opérations commerciales pour l’optimisation de la relation commerciale, et l’amélioration de sa qualité, la fidélisation des clients et l’augmentation des ventes.

Il possède de nombreux avantages dans la digitalisation de la relation client, comme une meilleure connaissance client, un meilleur pilotage commercial, une plus grande pertinence ou une plus grande réactivité. Enfin, le CRM favorise la communication et le partage d’informations au sein d’une entreprise, pour un développement commercial optimisé à toutes les étapes.

Les fonctionnalités du couplage téléphonie VoIP/CRM

L’unification des données clients : un CRM connecté à une plateforme de téléphonie cloud peut collecter de nombreuses informations : durée d’appel, type d’appel, temps d’attente, enregistrement d’appel, notes, etc.

Delphine Schwartz chez Synolia précise que « dans le journal des appels, chaque appel est répertorié grâce à l’historisation automatique. L’interprétation des données mises à disposition permet d’identifier les meilleurs moments pour contacter ses prospects. Le commercial devient ainsi plus efficace car il peut adapter son activité en fonction des habitudes de ses clients. La prise de note est aussi facilitée car embarquée. Toutes les informations ainsi récupérées viennent alimenter la fiche disponible dans le CRM et sont partagées à l’ensemble des collaborateurs ».

Accès aux statistiques des appels : le CRM intègre la durée des appels, le nombre d’appels manqués ou encore le temps d’attente moyen. Ces statistiques sont intéressantes pour faire une analyses des performances.

Optimisation des échanges avec les clients : le CRM contextualise l’ensemble des appels via la plateforme de téléphonie VoIP grâce aux fiches clients ou aux systèmes de tags. D’autres fonctionnalités optimisent les échanges, comme le routage des appels ou encore la configuration d’un SVI.

Bénéfices de l’intégration du CRM à la téléphonie cloud

Les avantages de l’intégration du CRM à la téléphonie cloud promettent une meilleure performance et plus de productivité du service commercial. Pour Delphine Schwartz, directrice commerciale chez Synolia « Il est important d’avoir un CRM qui centralise les données provenant de toutes les équipes de l’entreprise (ADV, commerce, service client, etc.) ».

L’intégration du CRM à la téléphonie permet aussi :

Une meilleure flexibilité : les commerciaux profitant d’une solution de téléphonie cloud couplée à un CRM bénéficient de plus flexibilité pour réaliser leur campagne commerciale. Par ailleurs, la mise en place d’un serveur vocal interactif permet de diriger les appels entrants vers les meilleurs interlocuteurs. Les informations renseignées sur le SVI sont directement envoyées dans le CRM et communiquées aux commerciaux pour plus d’anticipation.

L’interactivité : l’augmentation des échanges téléphoniques permet de recueillir plus d’informations. Le CRM offre une meilleure connaissance client et améliore les méthodes de vente. La directrice commerciale de Synolia précise également qu’ « avec le click to call relié à la téléphonie cloud, le commercial n’a plus besoin de composer les numéros. Cela lui facilite notamment le travail dans ses campagnes d’appels sortants et lui offre ainsi plus de rapidité de traitement. »

La fidélisation et la satisfaction client : mieux connaître ses clients et leur apporter les bonnes réponses en tenant compte de leurs attentes génère in fine une meilleure expérience client. Delphine Schwartz précise que « le couplage téléphonie-CRM permet aussi de répondre à une attente très appréciée des clients qu’est la personnalisation de l’expérience client. Être accueilli de manière personnalisée, et ne pas avoir besoin de rappeler l’historique de l’appel permet au client de se sentir accueilli, reconnu et pris en charge efficacement. »

Les entreprises multiplient leurs chances de cibler leurs prospects et adoptent aujourd’hui des stratégies omnicanales faisant la part belle au téléphone. Associer téléphonie cloud et CRM permet une optimisation des performances du service commercial.

Téléphonie & CRM : au support du service commercial à chaque étape du parcours d’achat

Le téléphone représente un moyen de contact efficace pour entretenir la relation avec les prospects et les clients. Couplé au CRM, ce canal aide le service commercial à intervenir à différents moments clés :

• Avant-vente :

Qualification de lead : tout contact entre un commercial et un prospect aboutissant à une collecte de données ou une prise de rdv devient un contact qualifié (lead) et répertorié au sein du CRM. Si le téléphone joue un rôle déterminant pour convaincre le potentiel futur client, il n’est pas conseillé de multiplier les appels lors de la phase de “lead nurturing” au risque de détériorer la relation.

Prospection commerciale : le service commercial utilise généralement le téléphone, réalisant les étapes suivantes : identification de l’interlocuteur, explication de l’objectif de l’appel, argumentation, définition du besoin, etc. Tout commercial effectuant sa prospection doit faire preuve d’une attitude conviviale, adaptée à sa cible, empathique et respectueuse.

Renseignements : nombreux sont les clients souhaitant être mis en contact avec un commercial ou un service client avant de passer à l’acte d’achat. Le commercial peut profiter de cette opportunité téléphonique pour informer le prospect, finaliser une vente, et même procéder à une vente additionnelle.

• Pendant la vente :

Aide au client : Certains cycles de vente, notamment en BtoB, peuvent également être longs. A ce moment-là les commerciaux jouent un rôle de conseiller, et le CRM aide à la contextualisation de ces demandes.

Démarches & Contractualisation : une fois finalisée, une vente peut faire l’objet d’un contrat. Le service commercial, comme l’ensemble des équipes, peuvent utiliser le téléphone pour concrétiser la vente avec le client.

Aide au paiement : le téléphone, canal sécurisé, permet aux clients de payer une prestation ou un produit en direct. Via un SVI, ou à l’aide d’un conseiller commercial, il n’est pas rare de communiquer ses coordonnées bancaires par téléphone.

L’ensemble de ces actions réalisées par le service commercial lors de ces différentes étapes sont répertoriées au sein du CRM, afin de consolider le dossier client et d’enrichir la donnée. Cela permet également de faciliter les démarches suite à la vente (facturation, envoi de documentation, ajout de services supplémentaires..)

• Après la vente

Mesure de la satisfaction client : l’expérience client est essentielle. Pour s’assurer que la vente s’est bien déroulée, il convient de mesurer la satisfaction. La téléphonie représente un excellent moyen de contact humain et d’écoute. Récolter l’ensemble des témoignages clients reçus par téléphone, et les répertorier au sein d’un CRM permet d’améliorer la relation client sur le long terme, à condition néanmoins que les équipes en charge parviennent à exploiter ces retours. À l’aide de ces informations, les techniques de vente se perfectionnent de manière empirique au sein du département commercial.

Gestion des retours et des réclamations : le service commercial ou service client, en charge des retours et des potentielles réclamations en collaboration avec le service client, doit gérer le SAV en direct avec les clients, qui favorisent le contact téléphonique.

Conclusion

Le téléphone demeure un pilier central et incontournable de la relation commerciale. Si les marques en ont conscience, elles souhaitent tout de même mettre toutes les chances de leur côté et multiplier les points de contact. D’autres canaux complètent ainsi le téléphone et les aident à asseoir une excellente stratégie commerciale téléphonique.

L’ensemble de ces nouveaux canaux (email, réseaux sociaux, etc.) permet de récolter des données cruciales autant pour qualifier un lead que pour apporter du contexte lors d’un appel et transformer un prospect en client. Connectés à une plateforme CRM, ces moyens de contact apportent une véritable valeur ajoutée et génèrent des informations capitales et complémentaires au canal téléphonique, pour une meilleure gestion des clients de la part du service commercial.

Publié le 8 novembre 2021.