L’hyper efficacité pour les Responsables des Opérations : comment optimiser la productivité des équipes

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Les responsables des opérations, aussi appelés manager des opérations ou Ops Managers, ont pour mission de trouver et mettre en place des moyens toujours plus intelligents pour perfectionner les processus et opérations en entreprise. Un objectif : simplifier et faire gagner du temps aux équipes commerciales et service clients.

Encore faut-il savoir pérenniser la gestion de ces flux d’opérations. À en croire une étude menée par IDC, la perte de temps induite par l’inefficacité générerait une perte de revenus allant de 20 à 30% par an. Parmi les actions chronophages : la gestion administrative fastidieuse, un suivi prospect mal mené, ou encore des interactions avec les clients mal gérées.

Par ailleurs, l’étude “Anatomie du travail” menée par Asana a révélé que les employés français perdent 66% de leur temps sur des tâches qui ne sont pas qualifiées, comme le tri ou la consultation des mails.

Comment faire face à ces pertes de temps et d’argent ? Il existe des solutions intelligentes permettant d’améliorer la productivité et la gestion des opérations. En mai 2022, l’étude Total Economic Impact™ (TEI) du cabinet Forrester Consulting a mis en évidence qu’un client d’Aircall pourrait économiser en moyenne 31 700 $ de dépenses opérationnelles sur 3 ans. Par ailleurs, les équipes de ventes et service client peuvent gagner en moyenne 8 minutes par heure et par personne.

Quick links

• Qu’est-ce que la gestion des opérations en entreprise ?

• L’avantage d’une gestion hyper efficace des opérations : l’impact positif sur les résultats

  • L’efficacité d’un service commercial

• L’hyper-efficacité au service de la gestion des opérations : conseils d’application

  • Comment appliquer efficacement l’automatisation aux opérations de vente ou Sales Ops ?

• Que faire en cas de mauvais résultats des employés ? Comment augmenter leur productivité ?

• OKR : cas pratique

  • Qu’est-ce que le principe du 1% ?

• En quoi la solution de téléphonie cloud Aircall favorise l’hyper efficacité ?

  • Les raisons de ces économies :

Qu’est-ce que la gestion des opérations en entreprise ?

La définition du média financier Investopedia (en anglais) permet de mieux cerner comment améliorer l’efficacité opérationnelle et offre une vision précise de ce que représente la gestion des opérations. Selon eux, “La gestion des opérations, ou management des opérations (ou MO) représente l’administration des pratiques commerciales permettant de créer le plus haut niveau d’efficacité possible au sein d’une organisation.”

Alors, comment atteindre l’hyper efficacité ? Toujours selon Investopedia, des actions quotidiennes menées par les Operations Managers permettent d’atteindre de meilleurs niveaux d’efficacité. En effet, les managers des opérations participent à la coordination et à la mise en place de nouveaux processus, réévaluant en permanence les structures existantes. L’organisation et la productivité apparaissent comme deux moteurs essentiels du rôle de responsable des opérations. Ses tâches impliquent nécessairement d’être polyvalent et tourné vers l’innovation. Sa mission fait de l’Operations Manager un véritable accélérateur de progrès en entreprise. Ce métier s’impose ainsi comme une nécessité pour mieux gérer la productivité au sein des services client (y compris les centres d’appels) et commerciaux.

L’avantage d’une gestion hyper efficace des opérations : l’impact positif sur les résultats

Logiquement, une meilleure efficacité opérationnelle est révélatrice de l’efficacité globale au sein d’une société et garantit le plus souvent de meilleurs résultats. Les opérations menées avec succès donnent lieu à une excellente productivité, et donnent ainsi l’exemple aux autres services de l’entreprise.

La gestion des processus ou le Business Process Management sont à l’origine d’un impact positif sur les résultats d’une entreprise. Le cabinet Gartner a mis en évidence une définition précisant que le BPM “est une discipline utilisant diverses méthodes afin de découvrir, de modéliser, d’analyser, de mesurer, d’améliorer et d’optimiser les processus métier.”

Ainsi, le “processus métier” a pour but de coordonner les comportements des collaborateurs, des systèmes, des informations et des outils pour produire des résultats commerciaux appuyés sur une stratégie commerciale.

Une gestion des processus éprouvée améliore la productivité des équipes, car elle évalue, mesure, et améliore en permanence la façon dont ces outils participent à remplir les objectifs. En d’autres termes, le BPM fait partie intégrante du succès d’une entreprise.

L’efficacité d’un service commercial

De son côté, le service commercial a généralement deux objectifs principaux : acquérir de nouveaux clients et fidéliser ses utilisateurs existants. Pour y parvenir, l’outil téléphonique reste l’un des moyens les plus efficaces pour générer des revenus et maintenir la satisfaction client. En effet, une solution de téléphonie cloud (ou téléphonie VoIP) comme Aircall permet de générer de bien meilleurs résultats grâce à ses fonctionnalités et outils générant un gain de temps et de productivité tout au long de l’expérience client.

Le cabinet Forrester Consulting a pu mettre en évidence cette efficacité à travers une Avant/Après des utilisateurs Aircall :

• Avant de passer à la solution de téléphonie cloud Aircall, les managers des opérations passaient 25% de leur temps à gérer et à réaliser des rapports d’activité fastidieux sur l’activité des appels des clients de l’entreprise.

• Après l’adoption de la téléphonie cloud et 100% dématérialisée d’Aircall, ces mêmes responsables des opérations ont fait le constat qu’ils ne passaient plus que 5% de leur temps sur ces tâches à faible valeur ajoutée.

Le constat est sans appel : les ops manager génèrent 20% de gain de temps en appliquant des méthodes opérationnelles efficaces**.** Ils peuvent ainsi accompagner davantage les équipes de vente et services clients en les aidant à améliorer leur productivité.

L’hyper-efficacité au service de la gestion des opérations : conseils d’application

“Hyper-efficacité” signifie “productivité et efficacité maximales”. Si le terme laisse à penser qu’il faut redoubler d’énergie, il n’en est rien. Être hyper-efficace implique d’appliquer ses tâches de manière cohérente et intuitive. En tant que responsable des opérations, vous souhaitez automatiser des tâches au sein des équipes de service client ? Voici les étapes clés pour une bonne mise en place des automatisations et atteindre une productivité optimale au sein des équipes :

• Renforcez et maîtrisez parfaitement vos processus avant de les automatiser, au risque de perdre en efficacité.

• Adaptez les outils technologiques aux compétences des collaborateurs. Ces solutions doivent être acceptées et utilisées par vos équipes, il est donc important qu’ils soient aussi bien adaptés aux meilleurs talents qu’aux nouveaux collaborateurs.

• Prenez conscience qu’automatiser répond aussi aux besoins futurs, pas toujours perçus au moment de l’implémentation de l’outil. Le cabinet de conseil Cognizant envisage que les entreprises mettront en place “des outils d’automatisation sophistiqués dans toutes les fonctions de l’entreprise afin de se concentrer sur l’accompagnement des collaborateurs dans leur nouvelle façon de travailler” dans un futur proche. 

• Allez à l’essentiel : supprimez les étapes chronophages et inutiles de vos process. Comment déceler un problème non résolu ? En observant la remontée d’un incident récurrent auprès du service client par exemple.

• Concevez, optimisez et standardisez de nouveaux processus en tenant compte des collaborateurs et des outils en votre possession.

• Tirez profit des technologies existantes en interne pour les configurer avec vos nouveaux outils. Le but : réduire les tâches manuelles au maximum !

• Passez à l’action ! Vous pouvez désormais activer votre nouvelle solution et profiter d’une automatisation des tâches optimale.

• Formez ! Vos agents doivent maîtriser les solutions d’automatisation au plus vite afin de ne pas perdre de temps et pour gagner rapidement en efficacité.

• Restez à l’écoute ! Les solutions mises en place évoluent en permanence, il est donc capital de se tenir au courant de leur mise à jour ou nouvelles fonctionnalités afin de maximiser le capital productivité de ces outils.

Forrester prévoit d’ailleurs dans une étude sur l’automatisation et la robotique qu’un tiers des entreprises européennes mettront en place davantage d’automatisation en 2023. Dans son rapport publié en 2022, Mordor Intelligence estime que le marché de l’automatisation atteindra 102,38 milliards USD d’ici 2025.

Comment appliquer efficacement l’automatisation aux opérations de vente ou Sales Ops ?

Pour accroître leur performance, les services commerciaux et de relation client s’appuient sur des outils de téléphonie, des logiciels de suivi, outils et systèmes CRM interconnectés. Pour profiter pleinement de ces opportunités, le responsable des opérations doit montrer une participation active pour donner l’exemple, ainsi que mettre en place un accompagnement optimal.

Il doit également surveiller l’utilisation des outils et les indicateurs de performance sur les tableaux de bord de suivi afin de mesurer le gain de productivité de ses équipes.

Que faire en cas de mauvais résultats des employés ? Comment augmenter leur productivité ?

1 – Ne pas faire pression, au risque de froisser vos relations et de freiner la productivité. Observer ses collaborateurs afin de comprendre où se situent les potentiels points de blocages reste le mieux à faire.

2- Mettre en place la méthode OKR : une méthode de gestion définissant des objectifs, le suivi des opérations et les résultats. Ils doivent être conjugués aux indicateurs clés de performance (KPI). Au sein d’une équipe de vente ou un service client, les KPI sont nombreux, comme par exemple le nombre total d’interactions quotidiennes avec les prospects, le temps moyen par appel, ou encore les scores de satisfaction des clients (CSAT).

Les OKR, aussi appelés “objectifs & résultats clés”, conviennent aux entreprises axées sur l’accélération de leur croissance. Si les KPI fournissent généralement des mesures de performance, les OKR posent davantage un cadre stratégique. Au sein de ce cadre, les KPI sont des mesures clés de la progression vers les objectifs globaux et finaux des OKR.

OKR : cas pratique

Par exemple, un OKR peut être l’objectif suivant : réduire de 20% le temps dédié aux tâches opérationnelles au sein d’un service.

Quelles seraient les actions et résultats attendus ?

• Key Result #1 : Le remplacement de la téléphonie filaire traditionnelle au profit d’une solution de téléphonie cloud ne nécessitant pas de matériel.

• Key Result #2 : Une réduction de 30% des besoins en formation des équipes.

• Key Result #3 : L’augmentation de l’utilisation de l’automatisation.

Des indicateurs clés de performance pensés pour s’intégrer aux OKR permettent de suivre les progrès accomplis vers ces résultats clés. Les OKR doivent être appréhendés en équipe et pensés en amont du déploiement des solutions pour y parvenir. L’hyper-efficacité des opérations consiste à compenser les gains marginaux du principe du 1%.

Qu’est-ce que le principe du 1% ?

Cela signifie simplement d’augmenter l’efficacité de tous les départements de 1%. Cela semble peu, mais il est question ici de gains marginaux cumulatifs. Ces derniers permettent ainsi de mieux appréhender les changements. Concrètement, en décelant de petites actions efficaces au sein des processus (que ce soit pour la mise en œuvre, la création de comptes-rendus, ou encore la maintenance) l’efficacité des opérations gagne en puissance. En revanche, il est impératif de ne pas se limiter à ces micro gains, et d’autant plus lorsqu’il s’agit de la productivité de votre service client ou équipe de vente.

En quoi la solution de téléphonie cloud Aircall favorise l’hyper efficacité ?

Afin de mettre en évidence l’impact de la solution de téléphone VoIP Aircall au sein des entreprises, une étude a été menée conjointement avec le cabinet de consulting Forrester. Interrogeant les responsables des opérations, celle-ci a mis en évidence les gains d’efficacité opérationnelle suivants :

• Les managers des opérations ayant adopté le système de téléphonie cloud d’Aircall constatent une économie de 20% de temps sur la mise en place, la configuration, la maintenance et la production de rapports, comparativement à leur ancienne solution de téléphonie.

• Sur trois années consécutives, l’efficacité opérationnelle a permis de réaliser un gain de 15 000$ chaque année en moyenne.

• Au total, plus de 31,7 millions de dollars d’économies ont été réalisées après la mise en place de la solution de téléphonie cloud Aircall.

Les raisons de ces économies :

• Une grande facilité de mise en place et de maintenance de la solution Aircall

• Une prise en main simple pour le service client et les sales team, notamment lorsqu’il s’agit de créer de nouvelles lignes téléphoniques ou de nouveaux profils utilisateurs au sein du softphone (logiciel). Cela permet d’être opérationnel en quelques clics seulement, ne nécessitant aucune intervention extérieure.

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Publié le 17 novembre 2022.