Une fois que votre entreprise a décidé d’abandonner les services téléphoniques classiques, la recherche du meilleur fournisseur VoIP devient une étape cruciale pour moderniser la façon dont votre équipe communique.
Sélectionner le bon partenaire est la garantie de faire évoluer la technologie au fur et à mesure que votre entreprise se développe et conquiert de nouveaux marchés. Vous pourrez utiliser les nouveaux dispositifs dès leur sortie. L’expérience client sera également améliorée, car votre équipe sera en mesure de réagir plus rapidement lorsqu’une personne requiert de l’aide. De plus, la réduction des coûts vous permettra d’allouer plus d’argent à d’autres secteurs de l’entreprise.
Si vous ne sélectionnez pas le meilleur fournisseur VoIP, non seulement vous passerez à côté des avantages, mais vous devrez en outre relever de nouveaux défis. Il peut s’agir de problèmes de qualité de service, d’une augmentation des coûts, voire de risques pour la sécurité.
Qu’est-ce que la VoIP ?
Les services téléphoniques ont été initialement créés sur la base des lignes du réseau téléphonique public commuté (RTPC), qui étaient exploitées par des opérateurs locaux, nationaux ou internationaux. Les entreprises utilisaient des systèmes d’autocommutateurs privés (PBX) pour acheminer les appels internes et externes vers le RTPC.
Tout a changé avec l’arrivée d’Internet, qui a permis d’envoyer des signaux vocaux sous forme de paquets de données. Grâce à la VoIP, les appels peuvent être transmis sur le réseau comme les e-mails ou les messages instantanés.
Outre ses innovations techniques, la VoIP a également modifié le paysage concurrentiel des services téléphoniques, de nombreuses entreprises rivalisant pour se positionner en qualité de meilleur fournisseur de services VoIP.
Des prestataires au profil différent
Certains fournisseurs ciblent les services et les systèmes VoIP. D’autres intègrent la VoIP dans le cadre d’une offre plus large comprenant des solutions de communications unifiées (UC) ou des services de sécurité informatique. D’autres prestataires peuvent également proposer du matériel VoIP, par exemple en fournissant des combinés que le personnel d’une entreprise utilisera sur place.
Et notez que les entreprises peuvent commercialiser leurs services en employant des termes différents. Les logiciels d’appels basés sur le cloud, la téléphonie sur IP ou simplement les « systèmes de téléphonie d’entreprise » décrivent tous les services VoIP.
Les 5 étapes à suivre lors de la sélection d’un fournisseur VoIP
Que votre entreprise passe à la VoIP pour la première fois ou que vous soyez mécontent de votre fournisseur actuel et souhaitiez contacter d’autres prestataires, suivez ces 5 étapes pour trouver un fournisseur qui répond à vos besoins.
1. Comprenez les besoins de votre entreprise en matière de communication
Le choix d’une nouvelle technologie incombe généralement au service informatique, mais c’est une décision qui peut concerner tous les membres de votre entreprise. Alors, commencez par comprendre les services VoIP dont les principales parties prenantes auront besoin pour travailler.
Posez-vous des questions telles que :
Quelle est l’étendue générale de l’utilisation du téléphone au sein de votre entreprise à l’heure actuelle ? Cela comprend les appels entrants et sortants. Les équipes de vente utilisent-elles le téléphone pour démarcher ou lorsqu’il s’agit de conclure une affaire ? Quelle proportion de votre service clientèle est basée sur les appels des clients par téléphone, même si vous proposez d’autres canaux comme les e-mails, un chat ou les réseaux sociaux ?
Quel est le type de parcours client ou employé de vos appels ? En d’autres termes, les appels doivent-ils souvent être acheminés d’un membre de l’équipe à un autre pour qu’un problème soit résolu ?
Quel est le plan ou quelles sont les perspectives à long terme de votre entreprise ? Si vous prévoyez d’entreprendre l’exploitation de sites supplémentaires, voire de procéder à une fusion ou à une acquisition, vos services VoIP devront s’adapter en conséquence.
Où se déroule le « travail » ? De nombreuses entreprises explorent des modèles de travail hybrides selon lesquels les employés ont la possibilité de travailler au bureau ou à distance.
Comment définissez-vous l’excellence en termes de collaboration ? Vous envoyez peut-être régulièrement des SMS aux membres de votre équipe et effectuez des visioconférences, mais quels services VoIP vous permettront-ils d’avoir des discussions et réflexions plus poussées ?
2. Lisez les commentaires et les témoignages de clients
Lorsque vous téléchargez une application ou que vous cherchez un film à regarder, vous pouvez consulter le nombre moyen d’étoiles ou les commentaires d’autres utilisateurs à son sujet. De même, lorsque vous recherchez un fournisseur VoIP, lisez les avis et témoignages laissés par les clients.
Recherchez les commentaires d’entreprises qui pourraient être semblables à la vôtre en termes de taille, de secteur d’activité ou d’exigences commerciales. Et voyez si un fournisseur propose des études de cas qui démontrent la manière dont il a transformé les infrastructures de communication de ses clients. Cela peut être plus utile que le seul classement par étoiles d’un fournisseur. Enfin, veillez à ne pas vous contenter des avis publiés sur le site du fournisseur et lisez ceux qui figurent sur des sites tiers.
3. Comparez les tarifs et examinez votre budget
La réduction des coûts peut être l’un de vos principaux arguments en faveur du passage à la VoIP. Par ailleurs, le matériel est souvent moins coûteux que les systèmes de téléphonie classiques. Toutefois, il faudra bien vérifier la possibilité qu’un fournisseur facture des frais supplémentaires. Précisez dès le départ si votre entreprise dépend en général de nombreux appels émis ou reçus en interne, par exemple. Une entreprise dont l’activité est principalement nationale pourrait également avoir besoin d’un type de plan spécifique.
Votre investissement actuel dans la VoIP pourrait également s’inscrire dans le cadre d’une stratégie plus large de transformation numérique à mesure que votre activité se développe. Vous recherchez peut-être aujourd’hui un logiciel d’appels basé sur le cloud, mais vous souhaitez éventuellement disposer plus tard de fonctionnalités permettant de numériser d’autres processus commerciaux ainsi que de recueillir et d’analyser des données. Établissez un budget tenant compte des scénarios futurs.
4. Découvrez les fonctionnalités et les intégrations
Outre les solutions de communications unifiées, le meilleur fournisseur VoIP vous proposera un panel d’autres outils, tels que :
Un SVI pour gérer le flux des appels entrants (des clients qui appellent pour un problème de service, par exemple)
Des assistants automatisés pour permettre aux clients en attente de connaître leur position dans la file d’attente
Du contenu pour améliorer l’expérience d’appel, qu’il s’agisse de musique, d’offres promotionnelles ou de mises à jour de services
Des intégrations qui vous permettent de fournir des données VoIP aux systèmes CRM afin de mieux comprendre vos clients
Des connexions entre les appels VoIP et les outils d’intelligence artificielle comme le chat
5. Étudiez les offres de support de chaque fournisseur
Les services VoIP doivent être, avant tout et en continu, très efficaces et fiables pour que votre entreprise puisse poursuivre son bon fonctionnement. Cela dit, ne partez pas du principe que tous les fournisseurs offrent le même niveau de service.
Demandez aux entreprises que vous envisagez de contacter si elles prévoient de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou si elles proposent uniquement leurs services à certaines heures. Même si elles promettent une assistance 24 heures sur 24, demandez-leur si cela implique l’utilisation d’outils en libre-service, comme un chat ou des articles disponibles dans un centre d’aide, plutôt qu’une discussion directe avec un agent.
Enfin, ne vous sentez pas obligé de trouver le meilleur prestataire par vous-même. Aircall fait appel à des experts qui vous aideront à passer à la VoIP et collabore avec des partenaires locaux qui ont fait leurs preuves.
Publié le 23 décembre 2021.
