La téléphonie “traditionnelle”, ou RCT pour ‘Réseau de Téléphonie Commuté’, est sur le point de tirer sa révérence, au profit d’une téléphonie Internet, appelée VoIP (Voice Over Internet Protocol). En effet, France Télécom a annoncé la fin des lignes sur le réseau traditionnel dès 2023. Les entreprises doivent donc progressivement migrer vers un système de téléphonie via le protocole IP (Internet Protocol). Mais qu’est-ce que la téléphonie VoIP et ses avantages ?
Aussi appelée voix sur IP, cette téléphonie nouvelle génération utilise donc Internet pour transmettre votre conversation, et ce beaucoup plus rapidement via une compression dans un langage informatique. Cette solution a révolutionné le monde de l’entreprise et de la téléphonie, permettant de ne plus être exclusivement lié aux standards professionnels PABX, mais bien de pouvoir choisir son fournisseur VoIP indépendamment de ses terminaux. En effet, vous pouvez désormais utiliser vos lignes VoIP depuis votre ordinateur, votre mobile, mais aussi continuer d’utiliser un terminal PABX IP (ou IPBX) ou SIP si vous le souhaitez.
Vous l’avez compris, la téléphonie VoIP dématérialise le téléphone fixe d’entreprise anciennement relié au bureau : vous pouvez maintenant appeler et travailler de n’importe où, et depuis les devices de votre choix. Autre avantage : n’utilisant pas la technologie analogique et ses câbles en cuivre dédiés, les coûts d’utilisation de la voix sur IP sont réduits, allégeant votre facture télécom.
Même si une grande majorité des entreprises est déjà passée à la téléphonie VoIP, les migrations ne devraient pas faiblir d’ici à l’arrêt total du réseau téléphonique classique (les fameuses prises en T). Que ce soit donc pour une modernisation de votre infrastructure téléphonique, un déménagement de vos bureaux, une fin de contrat avec votre fournisseur PABX, la mise en place des communications unifiées (UC), ou pour améliorer votre productivité, voici les 5 étapes clés pour réussir votre migration vers la VoIP.
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Étape 1 : l’évaluation de vos besoins en VoIP
Première étape et non des moindres : faites un point sur l’ensemble de vos services téléphoniques présents dans votre entreprise, sans oublier les éventuels télécopieurs analogiques ou des connexions Internet utilisant encore un ancien modem bas débit (plus fréquent qu’on ne le pense !). Ligne par ligne, évaluez leur utilité actuelle et future pour chaque service.
Posez-vous ensuite la question si les fonctionnalités associées à ces lignes sont suffisantes et si elles ne pourraient pas être optimisées, et donc plus performantes, grâce à des options exclusives aux fournisseurs VoIP. En effet, recensez tous les besoins liés à la nouvelle solution IP en commençant par questionner l’ensemble des équipes métiers et leur usage téléphonique précis. Par exemple, une équipe de commerciaux ou de téléprospecteurs n’aura pas les mêmes besoins qu’un standardiste ou un agent de service client en matière de fonctionnalités.
Que ce soit la possibilité d’utiliser plusieurs numéros de téléphone internationaux depuis le même terminal, de pouvoir téléphoner (et travailler) de partout dans le monde, d’enregistrer et réécouter tous les appels, ou encore d’analyser l’ensemble des données relatives aux appels d’une équipe commerciale, ces nouvelles fonctionnalités des solutions VoIP permettront une amélioration des performances mais aussi du bien-être des employés.
Étape 2 : choix d’un fournisseur de téléphonie IP
Une fois vos besoins listés et définis, il vous revient de trouver le bon fournisseur de téléphonie IP pour répondre au mieux à l’ensemble des demandes formulées par vos équipes métiers. Pour faire le bon choix, plusieurs points sont à prendre en considération :
Le type de solution : IPBX ou 100% Cloud ?
Deux grandes options s’offrent à vous : l’IPBX (Internet Protocol Private Branch eXchange) en utilisant des terminaux physiques SIP, ou la version 100% dématérialisée via un fournisseur VoIP.
Avec le choix d’une solution IPBX, vous gagnerez certes en modernité par rapport aux anciens standards téléphoniques PABX, mais vous ne profiterez pas de la digitalisation de l’entreprise, à cause d’un inconvénient de taille : les téléphones fixes, considérés chaque jour un peu plus appartenant à l’ancien monde. Outre la gestion physique et logistique complexe (et coûteuse) de tous ces terminaux, vos collaborateurs ne pourront profiter d’aucun avantage du réseau IP : très peu de flexibilité, télétravail quasi-impossible, peu d’options d’analyse approfondie de vos appels, etc. Après l’impact de la crise sanitaire sur les modes de travail, cette solution reste très peu recommandable d’un point de vue mobilité et flexibilité.
A contrario, une solution VoIP hébergée sur le Cloud entièrement dématérialisée vous permettra une mise en place facile et rapide, puis d’ajouter ensuite de nouveaux collaborateurs sans l’intervention de l’équipe IT. Le standard téléphonique étant 100% virtuel, vous avez donc la possibilité d’adapter en temps réel le nombre de lignes pour répondre à vos besoins, même très temporaires. Les collaborateurs de l’entreprise pourront passer leurs appels d’où ils le souhaitent, et depuis le terminal qu’ils souhaitent (mobile ou ordinateur). Mais le plus intéressant reste l’exploitation des nombreuses fonctionnalités comme le Power Dialer, le serveur vocal interactif, le tableau de bord des appels en temps réel, ou encore l’intégration à votre solution CRM.
Comment choisir son fournisseur VoIP ?
Une fois l’option VoIP 100% Cloud sélectionnée, il vous faut choisir le bon fournisseur. Plusieurs critères rentrent alors en jeu :
La facilité de mise en place : si vous choisissez l’option VoIP, c’est en effet pour sa facilité, donc repérez les fournisseurs aux installations les plus efficaces et rapides.
La facilité d’utilisation : le succès de votre migration passera aussi par la capacité des collaborateurs à prendre en main l’outil rapidement. Il est donc crucial que votre solution VoIP soit facile d’utilisation, que la plateforme soit ergonomique et pensée “utilisateurs”, et que l’expérience utilisateur soit optimisée à toutes les étapes de l’onboarding.
Qualité des appels : vérifiez toujours la qualité de l’audio par vous-même avant de vous engager, notamment grâce à un essai gratuit de quelques jours.
Flexibilité : la dématérialisation doit être synonyme de flexibilité. Il va de soi que vous devez pouvoir adapter le nombre de lignes ou licences à n’importe quel moment et en quelques clics.
L’intégration avec les outils existants : de votre CRM à votre site e-commerce en passant par votre messagerie d’équipe, votre solution VoIP doit pouvoir s’intégrer facilement avec le reste de vos outils digitaux du quotidien.
La qualité du support : une solution VoIP 100% Cloud doit être aussi réactive que vos équipes, afin de pouvoir vous accompagner efficacement dès sa mise en place et à travers toutes vos demandes.
Pour vérifier tous ces critères de sélection, n’hésitez pas à tester l’outil gratuitement en amont, autre avantage d’une solution IP grâce à sa dématérialisation.
Étape 3 : déploiement de la solution VoIP
Une fois votre solution sélectionnée, le fournisseur doit pouvoir vous accompagner avec un expert dédié sur la phase de déploiement au sein de votre entreprise, pour une intégration facile étape par étape.
Voici les quelques étapes à suivre pour un déploiement efficace :
Vous commencerez alors par la création des comptes administrateurs puis ceux des utilisateurs regroupés en équipes, en y associant les droits et les fonctionnalités disponibles pour chacun.
Configurez ensuite les paramètres d’appels comme les messages d’accueil, votre Service Vocal Interactif (SVI), ou encore les plages horaires de disponibilité des utilisateurs, très importantes si vous opérez sur plusieurs marchés à l’international avec les décalages horaires.
Intégrez votre solution de téléphonie VoIP à votre CRM (ou Helpdesk) ainsi qu’à vos outils métiers pour une optimisation totale de vos appels et de votre suivi clients. Une intégration facile vous permettra de partager l’ensemble des informations liées à vos appels et ainsi de rapidement maximiser les performances de vos équipes.
Une fois les premiers tests concluants, demandez la portabilité des numéros de l’ancien vers le nouveau fournisseur de téléphonie. C’est une étape importante afin de ne pas modifier l’ensemble de vos numéros sur vos supports de communication. Votre nouveau fournisseur doit être en mesure de vous accompagner pas à pas sur ce processus, et même de s’occuper d’une grande partie des demandes administratives.
Étape 4 : former les équipes à la nouvelle solution de téléphonie
Maintenant que la nouvelle solution VoIP est en place, il faut que son utilisation soit la plus répandue possible pour que l’opération soit un succès. Et pour que vos collaborateurs adoptent rapidement leur nouvel outil, vous devrez les former pas à pas pour qu’ils puissent profiter pleinement de la puissance des fonctionnalités qui s’offrent désormais à eux, tout en garantissant une transition en douceur.
Pour cela, n’hésitez pas à prévoir une formation différente par équipe métier : en effet, tous vos collaborateurs n’auront pas la même utilisation de l’outil, ni besoin des mêmes fonctionnalités.
Trouvez des cas pratiques très concrets, avec la possibilité de tester directement l’outil sur des situations existantes, en mettant en avant les limites de l’ancien système et comment la solution VoIP peut les résoudre en améliorant le quotidien au travail.
Afin d’encourager les quelques collaborateurs habitués depuis longtemps à l’ancien système, montrez la facilité d’utilisation mais surtout le gain considérable de productivité qu’apporte la solution cloud.
Pour vous aider dans cette phase de formation des équipes, votre opérateur devra vous fournir une documentation complète et détaillée, mais aussi un support pour répondre à toutes leurs questions lors de la prise en main.
Étape 5 : analyser les résultats
Les solutions VoIP ont pour immense avantage de fournir toutes les données détaillées liées à l’utilisation de vos collaborateurs. A travers de nombreux tableaux de bord, n’hésitez pas à comparer les indicateurs de performance par rapport à vos objectifs fixés avant la migration, pour faire ainsi un premier bilan des résultats obtenus.
La productivité est-elle meilleure ? Le nombre de leads entrants est-il plus important ? La satisfaction client est-elle améliorée ? Le taux d’attente plus faible ?
Vos possibilités d’analyse seront aussi nombreuses qu’approfondies grâce aux statistiques d’appels disponibles sur le t****ableau de bord de votre solution VoIP.
Vous avez désormais toutes les clés pour réussir votre projet de migration sur votre nouvelle solution téléphonique VoIP. Prévoyez toujours de tester (gratuitement) votre solution en amont, et de vous assurer qu’un expert vous sera dédié pour vous accompagner pas à pas sur toutes les étapes. Essayez gratuitement la solution de téléphonie VoIP Aircall pendant 7 jours.
Publié le 18 mars 2021.
