Comment migrer vers la téléphonie IP ?

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La téléphonie sur IP (« Internet Protocol ») exploite tout le potentiel de l’Internet très haut débit pour optimiser votre système de téléphonie d’entreprise. Flexible et polyvalente, elle vous donne accès à des fonctionnalités utiles pour améliorer vos communications téléphoniques (routage d’appels, messagerie vocale, conférence téléphonique, etc.). Découvrez comment migrer votre téléphonie d’entreprise vers un système reposant sur le réseau IP.

Qu'est-ce que la téléphonie IP (Internet Protocol) ?

La téléphonie sur IP, pour « Internet Protocol » ou « protocole Internet » en français, utilise l'Internet haut débit pour vos communications via la technologie VoIP (Voix sur IP). Contrairement à la téléphonie « classique » filaire, une solution Cloud pour l'entreprise permet de s'affranchir du réseau historique de téléphones fixes : le réseau RTC (Réseau téléphonique commuté).

Avec la téléphonie IP d’entreprise, vous n’avez plus besoin d’équipements en interne : les données et vos applicatifs sont hébergés sur des serveurs distants (cloud), accessibles via une connexion Internet depuis un support de connexion (ordinateur, tablette, Smartphone, etc.).

Votre fournisseur de téléphonie IP met à disposition une application dédiée, appelée softphone ou logiciel VoIP : il s’agit de votre plateforme standard téléphonique. Elle vous permet de vous connecter à vos services de téléphonie depuis un ordinateur ou un smartphone.

Comment fonctionne la téléphonie sur IP ?

Concrètement, le passage à la téléphonie Cloud consiste à dématérialiser intégralement votre téléphonie professionnelle : vous passez vos appels téléphoniques depuis un terminal connecté (ordinateur, Smartphone, softphone, etc.) et non plus depuis un téléphone fixe. Vos conversations transitent par Internet et vos outils associés sont hébergés sur des serveurs, auxquels vous vous connectez depuis l'application fournie par votre prestataire.

Avec un système de téléphonie d’entreprise reposant sur le protocole Internet, vos appels téléphoniques entrants et sortants sont traités grâce à la VoIP. Pour cela, vous devez disposer d’une connexion Internet haut débit (Wi-Fi, 4G, 5G, Ethernet, etc.). Pour permettre la transmission de vos communications téléphoniques par le biais d’Internet, la voix est tout d'abord convertie en signaux électriques, puis en langage binaire, avant d'être décomposée en plusieurs « paquets » de données numériques.

Ces paquets sont alors transférés par le protocole IP (Internet) et finalement modifiés dans le sens inverse afin que la voix soit restituée à votre interlocuteur, le tout de manière instantanée et sans déformation.

Ces données numériques transitent vers le réseau de télécommunication public grâce à un trunk SIP (appelé aussi compte SIP) et un centrex IPBX. En France comme à l'international, la sécurité des communications est optimale grâce à la sécurisation et au cryptage des données. 

Quels sont les avantages de la téléphonie IP pour les entreprises ?

La téléphonie sur IP constitue un véritable atout pour votre système de communication. En plus d’être simple à déployer, elle se montre flexible et offre de nombreuses fonctionnalités additionnelles pour optimiser de nombreux pans de votre activité. Découvrez tous les avantages de la téléphonie VoIP.

1. Simplicité d'installation et d'utilisation

Pendant longtemps, la téléphonie d’entreprise reposait sur le réseau téléphonique RTC : celui-ci permet de transmettre les appels téléphoniques par signal électrique via un réseau physique en cuivre. En plus d'être amené à disparaître d'ici 2030, ce standard présente de nombreux inconvénients :

• Intervention d'un technicien pour mettre en place et entretenir le système de téléphonie d'entreprise.

• Formation obligatoire des collaborateurs à l'utilisation de l'outil.

• Espace dédié au stockage des serveurs internes.

Au contraire, la téléphonie sur IP n'est pas cloisonnée à un poste physique sur votre bureau. De plus, elle est très simple à installer, car il suffit de télécharger une application. Quant à l’entretien et aux mises à jour, ils sont confiés à votre fournisseur.

2. Agilité et polyvalence

Grâce à cette approche simplifiée et sans matériel, les managers peuvent changer la composition des équipes et les paramètres d'appel en toute simplicité. Avec les téléphones fixes, aucun ajustement ou presque n'était possible. Mais avec la technologie VoIP basée sur le cloud, ajouter des utilisateurs, créer des numéros, enregistrer des messages vocaux et fixer des horaires d'ouverture se fait dorénavant en 1 clic !

Conseils : veillez à ce que votre fournisseur VoIP vous attribue un expert dédié pour vous apprendre à utiliser votre standard téléphonique IP correctement. 

3. Flexibilité et évolution

La téléphonie sur IP offre aux managers la liberté d'augmenter ou de réduire en temps réel leurs effectifs en fonction de la demande, mais aussi de créer un cadre stable qui évolue en même temps que votre entreprise. Si vous avez besoin de fonctionnalités plus avancées, vous pouvez mettre votre logiciel à niveau en quelques secondes. Si vous n'utilisez plus un certain numéro, supprimez-le simplement et vous ne serez plus facturé.

La téléphonie sur IP repose sur le principe de service à la demande : vous n’avez donc aucun engagement, contrairement aux contrats des anciens téléphones fixes qu'il fallait utiliser pendant un certain temps. Cette flexibilité permet à votre entreprise de réagir rapidement, sans prendre de décisions contraignantes à long terme, pour accompagner votre croissance à votre rythme.

4. Réduction des coûts

Fini le temps de la facturation à la minute ou les forfaits obscurs : avec la téléphonie fonctionnant grâce au réseau IP, tout est compris ! Les fonctionnalités avancées font déjà partie de votre forfait et les appels nationaux et internationaux sont inclus grâce à une simple connexion Internet.

De plus, il n'y a aucun coût de location de matériel, d'installation, de paramétrage ou de maintenance ! La téléphonie IP d’entreprise étant 100 % dématérialisée, tout se fait dorénavant en ligne et sans contrainte géographique. Vous pouvez ainsi réduire vos charges et travailler davantage à distance.

Comment installer la téléphonie sur IP en entreprise ?

L'installation de votre logiciel VoIP est simple, mais demande des réglages spécifiques aux différents pôles d'une entreprise pour qu'il réponde parfaitement à vos besoins. Découvrez les 4 étapes à respecter pour déployer la téléphonie sur réseau IP au sein de votre entreprise.

1. Désigner les administrateurs et les utilisateurs

Les administrateurs sont les collaborateurs qui contrôleront les paramètres de votre système de téléphonie d’entreprise et géreront d'autres agents. Ils auront accès aux fonctions de contrôle du tableau de bord de votre outil téléphonique. S'ils sont désignés dès le début de la configuration, ils pourront être présents à toutes les étapes de la formation et de l'initiation et ainsi devenir les référents de la plateforme.

Les utilisateurs sont les collaborateurs qui utilisent les téléphones chaque jour. Les administrateurs devraient avoir une idée assez précise du nombre d'utilisateurs qu'ils ajouteront et de la façon dont ces numéros de téléphone évolueront en fonction du développement de l'entreprise, de l'activité saisonnière, etc. Chaque utilisateur devra également appartenir à une équipe précise au moment de paramétrer vos flux d'appels téléphoniques entrant.

2. Créer votre message d'accueil et votre SVI

Le SVI (Serveur vocal interactif) aide vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin par eux-mêmes, en évitant l’intervention de conseillers et en résolvant les problèmes rapidement.

Il faut commencer par créer un message vocal personnel et accueillant. Les clients voient le téléphone comme un moyen direct de joindre les représentants de la marque, et une sonnerie interminable ne laisse pas une bonne impression. Un message vocal bien conçu définit aussi l'identité de la marque et établit une relation client.

3. Définir les heures d'appel

Cette étape est fondamentale lors du déploiement de votre système de téléphonie reposant sur le réseau IP afin de ne pas créer de la frustration chez vos clients. Si le téléphone sonne et que personne ne répond, les correspondants auront le sentiment d'être ignorés. Tandis qu'un message vocal leur permet de savoir quand rappeler pour tomber sur un conseiller.

Déterminez les horaires d'ouverture et de fermeture de vos lignes téléphoniques principales, ainsi que des extensions individuelles. Prenez en compte le décalage horaire si vous exercez votre activité dans différentes régions du monde.

4. Intégrer vos outils métiers

Le plus gros avantage de la technologie VoIP est qu'elle vous permet de connecter votre téléphonie d’entreprise à vos autres outils (CRM, Helpdesk, messagerie, etc.).

Avant, chaque information obtenue sur un canal devait être copiée et mise à jour manuellement dans un autre. La communication entre les équipes en a souffert et la satisfaction client était souvent mise à mal par tant de formalités.

Ce n'est plus le cas aujourd'hui. Les informations essentielles recueillies dans votre solution de téléphonie sont automatiquement mises à jour dans le logiciel de gestion des clients et de suivi des leads. De plus, cette information est accessible à toutes les équipes, pour un suivi parfait de vos clients, quels que soient les agents au bout du fil. 

Questions fréquentes sur la migration vers la téléphonie IP

Découvrez les questions les plus fréquentes que les entreprises se posent lors du passage à la téléphonie sur IP.

1. Quels sont les délais à prévoir pour passer d'une ligne fixe à la téléphonie sur IP ?

L'installation et la mise en place de la téléphonie VoIP basée sur le cloud peut prendre seulement cinq minutes, en fonction du fournisseur et de la personnalisation souhaitée. Toutefois, lorsque le passage à la VoIP implique de quitter un système de téléphonie fixe ou un autre fournisseur VoIP, il y a quelques aspects techniques à prendre en compte.

Lorsqu'une entreprise recherche une nouvelle téléphonie VoIP, il vaut mieux la tester directement avec une version d'essai gratuite. Cela laisse aux responsables d'équipes le temps d'explorer les intégrations logicielles et de comparer les fournisseurs avant de faire leur choix. Il suffit de quelques jours pour savoir si une solution convient à l'entreprise.

2. Cette démarche engendre-t-elle des frais supplémentaires ?

Si le changement de fournisseur de téléphonie IP entraîne la résiliation d'un contrat en cours avec engagement, il peut y avoir des coûts supplémentaires. Mais cette perte pourrait être compensée par des prix d'appels plus faibles de votre nouveau fournisseur VoIP. En revanche, si vous démarrez votre activité avec de nouveaux numéros, cela ne devrait pas poser de problème.

Les tarifs varient d'un fournisseur de téléphonie IP à l'autre. En règle générale, les abonnements sont proposés sur une base mensuelle ou annuelle, avec des tarifs plus attractifs pour les engagements longue durée.

3. Portabilité : comment conserver vos numéros ?

Lorsque vous passez d'une téléphonie fixe à la VoIP (ou que vous changez de fournisseur VoIP), il est préférable de conserver vos numéros de téléphone. Ceux-ci apparaissent sur vos réseaux sociaux, votre site Internet, les sites de votre secteur d'activité et vos signatures d'e-mail. Évitez donc de contrarier vos clients ou de rater des opportunités.

La portabilité des numéros est une procédure standard pour les solutions VoIP grâce à laquelle vous pouvez choisir une nouvelle téléphonie d'entreprise tout en conservant vos numéros actuels.

La portabilité nécessite l'intervention de quatre acteurs clés : vous-même, votre fournisseur actuel, votre nouveau fournisseur et un opérateur de réseau. Nous préférons vous avertir : ce procédé n'est pas des plus simples. Mais si vous préparez tous les documents nécessaires, il peut être très vite réglé. Votre nouveau fournisseur de téléphonie sur IP s'occupera de la plupart des formalités administratives (s'il ne peut pas le faire pour vous, nous vous recommandons d'en chercher un autre).

Tous les numéros de téléphone avec un indicatif régional ont un dossier de service clientèle (CSR). Si vous pouvez fournir ce document qui contient presque toutes les informations nécessaires, vous accélérez le processus. Votre nouveau service VoIP professionnel gérera tous les échanges.

Une lettre d'autorisation (LOA) sera envoyée à votre ancien opérateur et les demandes de portabilité seront organisées auprès d'un opérateur. Ainsi, vos numéros seront officiellement actifs et accessibles.

Attention : ce processus n'est pas immédiat. Les demandes de portabilité auprès des opérateurs doivent être prévues au moins 8 jours à l'avance. Ce délai, ainsi que le temps de réunir les informations nécessaires, signifie que vous devriez prévoir au moins deux semaines pour la transition complète.

4. Comment se former à l’utilisation de la téléphonie IP ?

Une analyse approfondie des fournisseurs et une période d'essai gratuite vous aideront à choisir et à configurer le système de téléphonie IP qui convient le mieux à votre entreprise. Mais il est toujours plus agréable de se sentir accompagné par son fournisseur au démarrage.

Notre conseil ? Choisissez un service VoIP qui vous attribue un expert dédié à l'initiation au logiciel pendant les premiers mois d'utilisation. Cet assistant vous aidera à consolider vos processus les plus importants et à améliorer votre connexion grâce à la qualité de service (QoS) des routeurs.

Comment configurer votre téléphonie IP d'entreprise ?

À l'heure actuelle, les standards téléphoniques professionnels comprennent de nombreuses fonctionnalités qui vont bien au-delà de la simple communication vocale (conférence téléphonique, enregistrement d’appels, routage, messagerie vocale, etc.). Pour exploiter tout le potentiel de votre système de téléphonie IP, il est essentiel de prendre plusieurs éléments en compte lors de sa configuration.

Routage horaire

Les clients décident d'appeler lorsqu'ils sont pris par le temps et souhaitent obtenir une réponse immédiate. Le routage horaire vous assure qu'un agent est toujours disponible pour répondre. Chaque agent a la possibilité de paramétrer ses horaires de disponibilité.

Routage d'appels en cascade

Pour vous assurer de ne manquer aucun appel, déterminez l'ordre dans lequel un appel entrant sera distribué entre vos agents ou équipes. Si l'un de vos agents n'est pas disponible, l'appel sera dirigé automatiquement vers l'agent suivant disponible pour prendre l'appel.

Journal d'appels partagé

Les équipes commerciales et du service client doivent travailler ensemble de manière transparente. Aucune demande d'un client ne doit rester sans réponse, aucun lead qualifié ne doit être ignoré. En permettant à plusieurs utilisateurs d'accéder à la liste des appels à traiter, la plateforme VoIP améliore le temps de réponse, le temps de résolution et le nombre d'affaires conclues.

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Publié le 22 mai 2020.