Tout savoir sur les logiciels UCaaS

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Un logiciel UCaaS (« unified communications as a service ») vous permet de combiner un système de téléphonie VoIP et vos outils de productivité et de collaboration. Découvrez la définition, les fonctionnalités et les avantages d’une solution UCaaS pour piloter votre activité et votre stratégie de communication omnicanale.

Quelle est la définition d’un logiciel UCaaS ?

Par définition, un UCaaS est une solution de communications unifiées : il associe un système téléphonique cloud avec divers outils métiers. À titre d’exemple, un UCaaS peut notamment regrouper :

• un service de téléphonie d’entreprise reposant sur la VoIP.

• Un service de visioconférence.

• Une messagerie instantanée.

• Des outils collaboratifs.

• Une plateforme de gestion de la relation client.

• Des outils de ticketing.

Comme son nom l’indique, un UCaaS est un outil SaaS (« software as a service ») : il s'agit d'une solution logicielle applicative hébergée dans le cloud et mise à disposition par un fournisseur de services. Votre plateforme de communications unifiées est accessible par Internet au moyen d’un support connecté (ordinateur, Smartphone, etc.). Vous payez ainsi un abonnement pour accéder au service.

Cette interconnexion entre vos outils, en plus de l'accès à vos données à tout instant et depuis tous vos appareils, vous permet un immense gain de productivité. En effet, vos collaborateurs peuvent travailler d'où ils le souhaitent avec un accès à l'information en temps réel.

Lire aussi : Tout savoir sur les communications unifiées 

UCaaS, CCaaS, VoIP : quelles différences ?

Bien qu’elles partagent certaines similitudes, ces trois technologies se distinguent sur plusieurs points.

• UCaaS : un « unified communications as a service » est une plateforme de communications unifiées. Elle regroupe vos outils de communication et vos solutions de productivité (téléphonie, visioconférence, CRM, base de données, etc.).

• CCaaS : un « contact center as a service » est un centre de contact dématérialisé permettant de centraliser et de gérer tous les canaux de communication de votre entreprise depuis une seule interface (téléphonie, SMS, messagerie instantanée, réseaux sociaux, chatbot, etc.).

• VoIP : la « voice over Internet protocol » est une solution permettant de passer et de recevoir des appels téléphoniques par le biais d’Internet. C’est sur cette technologie que les logiciels CCaaS et UCaaS reposent pour assurer la fonction téléphonie.

Quelles sont les fonctionnalités indispensables d'une solution UCaaS ?

Les solutions UCaaS offrent un large panel de fonctionnalités de communication, de collaboration et de productivité.

• Téléphonie : un logiciel de communications unifiées comprend de nombreuses fonctionnalités de téléphonie VoIP. Appels en cascade, écoute discrète, serveur vocal interactif ou encore appels en 1 clic, autant de services qui fluidifient et optimisent vos communications clients.

• Réunions : cette plateforme vous permet aussi d’organiser et de piloter des audioconférences. L’idéal pour optimiser tous vos workflows en interne.

• Centralisation des canaux : messagerie instantanée, e-mails, SMS, chatbot, formulaires en ligne… autant de canaux de communication qui peuvent être gérés directement depuis votre solution UCaaS.

• Connectivité : vous pouvez connecter vos outils business et métiers directement à votre plateforme de communications unifiées grâce aux API. Votre logiciel CRM ou votre ticketing peut ainsi être directement relié à vos différents canaux de communication.

À quoi sert une plateforme de communication unifiée ?

Désormais, le distanciel est au cœur des pratiques des entreprises, que ce soit pour la résolution de problèmes, les demandes clients ou la collaboration interne. Les nombreux avantages d’une solution UCaaS permettent de soutenir ce travail décentralisé, par la centralisation des outils utilisés par vos équipes.

1. Créer une plateforme de communication sur-mesure

Chaque entreprise a des besoins différents en termes de communication interne et externe. Tout l’intérêt d’un logiciel UCaaS est de permettre la création d’une plateforme de communications unifiées qui est personnalisée et adaptée aux besoins de chacun. Par exemple, un UCaaS peut notamment servir à intégrer :

• des outils de communication (VoIP, visioconférence, messagerie interne, etc.) ;

• des outils de collaboration (échanges de fichiers, CRM, etc.) ;

• des outils de planification (calendrier, prises de rendez-vous, etc.).

Autant d’outils qui sont connectés aux différents canaux de communication de votre entreprise : e-mail, SMS, téléphone, messagerie, chatbot, etc.

2. Optimiser vos processus de communication

Une solution de communications unifiées permet de réunir tous vos outils de communication et de productivité dans un même logiciel. Depuis l’interface, vos équipes peuvent ainsi utiliser tous vos outils, sans avoir besoin de passer d’une application à une autre. En plus de gagner du temps, leur travail est ainsi simplifié et optimisé.

Dans la même optique, un logiciel UCaaS permet de gérer toutes vos fonctionnalités de communications et de productivité en mobilité.

3. Améliorer l’expérience client

Aujourd'hui, les clients sont habitués à pouvoir interagir rapidement et facilement avec les marques. Les UCaaS vous permettent de traiter les demandes entrantes depuis une seule et même plateforme, quel que soit le canal de communication utilisé par vos clients. L'historique des échanges est toujours disponible pour un suivi optimal. 

4. Mieux contrôler vos données

La collecte et l'analyse de données de communication sont essentielles pour concevoir ou ajuster vos stratégies d'entreprise. Avec une solution UCaaS, l'ensemble de vos données sont automatiquement traitées et disponibles via des tableaux de bord complets, vous permettant de prendre des décisions fiables et rapides.

Quels sont les avantages d'une solution UCaaS ?

Les « communications unifiées as a service » sont désormais incontournables pour une entreprise à la recherche de performance et de flexibilité. Indissociables de votre transformation digitale, les solutions UCaaS sont un levier essentiel pour optimiser de nombreux pans de votre activité.

1. Une interface unifiée pour un travail collaboratif en temps réel

Le principal intérêt d’un logiciel UCaaS est de regrouper tous vos outils et canaux de communication sur une seule et même plateforme : votre outil CRM est relié à votre solution de téléphonie VoIP, elle-même connectée à vos différents outils de productivité.

Grâce à cette plateforme dématérialisée dans le cloud, vos équipes peuvent travailler sur les mêmes projets en temps réel, avec une collaboration parfaite et un échange d'information en direct. Vos collaborateurs n'ont plus besoin d'être dans les mêmes bureaux pour travailler efficacement ensemble.

2. Mobilité, télétravail et collaboration à distance

Le logiciel UCaaS garantit un usage ATAWAD (« any time, any where, any device » ou « n'importe quand, n'importe où, sur n'importe quel terminal » en français). En effet, vos collaborateurs ont accès à la plateforme de téléphonie cloud et aux outils de productivité où qu’ils se trouvent : dans vos locaux, en déplacement ou encore à leur domicile.

En plus de favoriser les échanges entre vos équipes, ce fonctionnement décentralisé favorise la performance de vos collaborateurs n’importe quand et sur n’importe quel terminal (ordinateur, téléphone portable, etc.). Par exemple, vos commerciaux en déplacement ne rateront plus aucun lead, tandis que vos téléconseillers pourront assurer le service client avec le même degré de performance qu'en présentiel depuis votre centre de relation client.

3. Un centre de contact virtuel sur-mesure

Votre plateforme de communication et de collaboration est totalement personnalisable : vous pouvez la connecter aux outils business de votre choix afin de bénéficier d’un centre de contrôle sur-mesure, adapté à vos contraintes et vos enjeux.

D’un point de vue collaboratif, votre logiciel UCaaS vous permet de rester en contact avec vos clients, vos partenaires et les autres membres de votre équipe en permanence.

Faites passer des entretiens à distance, formez vos nouveaux employés, gérez des conférences ou des webinaires, travaillez en workshop avec vos clients, organisez des réunions simples et interactives. Vous profitez également de nombreuses autres possibilités pour connecter tous ceux qui participent au succès de votre entreprise. Sans oublier évidemment la relation client omnicanale, pouvant ainsi être pilotée depuis une interface unique où que vous soyez. 

4. Un meilleur confort de travail

Les solutions de communications unifiées et dématérialisées offrent une grande simplification des process au travail. Par exemple, un UCaaS va permettre :

• aux conseillers d'un service client de piloter facilement la relation client sur l'ensemble des canaux de communication ;

• aux responsables commerciaux d’avoir une vision d'ensemble de la performance grâce au partage des données en temps réel et aux tableaux de bord ;

• aux chefs de projets de gérer toutes leurs activités en quelques clics.

5. Une meilleure performance et productivité

Ce confort de travail combiné à la puissance des outils digitaux interconnectés multiplie la productivité des collaborateurs. En effet, le gain de temps généré par les UCaaS étant considérable, ils peuvent ainsi l'utiliser pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L'accès aux tableaux de bord et aux analyses de données en temps réel permet aussi de pouvoir prendre rapidement de meilleures décisions stratégiques, et ainsi générer de meilleurs résultats.

6. Infrastructure simplifiée et flexible, des coûts contrôlés

La dématérialisation totale de votre centrale téléphonique signifie qu'aucun standard fixe n'est nécessaire, ni serveur local pour vos données. Cette solution de communication basée à 100 % sur le cloud constitue une réduction de l'investissement financier des DSI sur vos infrastructures IT. Une solution UCaaS étant dématérialisée, il n'y a donc pas non plus de coûts de maintenance, ni de temps à y consacrer.

Comment choisir un fournisseur de solution UCaaS ?

Pour être performant, votre logiciel UCaaS doit se plier à vos usages et à vos impératifs métiers. C’est pourquoi, vous devez le choisir en fonction de plusieurs critères spécifiques.

Les critères de choix d’un logiciel UCaaS

Vous devez vous fier à plusieurs critères essentiels pour choisir un fournisseur et une solution UCaaS pour gérer les communications unifiées de votre entreprise.

• Sélectionner les fonctionnalités : vous devez tout d’abord identifier les fonctionnalités essentielles pour votre entreprise. Au-delà des fonctions de base (téléphonie VoIP, messagerie, etc.), il peut être judicieux de disposer d’autres outils selon les spécificités de votre activité (analyse de la performance, tableaux de bord, fonctions d’intelligence artificielle, etc.).

• S’assurer de la connectivité : votre solution UCaaS doit pouvoir être connectée à l’ensemble de vos outils métiers (CRM, ticketing, messagerie interne, etc.) et pouvoir gérer l’ensemble de vos canaux de communication (réseaux sociaux, SMS, etc.). Vérifiez donc la comptabilité du logiciel avec vos usages.

• Disposer d’un support technique : la migration et l’utilisation d’une plateforme de communications unifiées peuvent s’avérer complexes pour les entreprises non initiées. C’est pourquoi, il est indispensable que votre fournisseur vous accompagne dans cette transformation. Il doit tout particulièrement vous fournir une assistance humaine pour installer le logiciel et former vos équipes à son usage.

Les avantages de la solution UCaaS d’Aircall

Avec la plateforme de communication d’Aircall, vous profitez de nombreux avantages pour piloter l’ensemble de votre activité et mettre en œuvre votre stratégie de communication omnicanale.

• Une installation autonome et rapide, vous permettant de connecter votre logiciel UCaaS à vos différents canaux de communication et de l’utiliser via le cloud sans attendre.

• Plus de 100 intégrations possibles à vos outils business (Hubspot, Salesforce, Intercom, Zendesk, etc.).

• Des fonctionnalités « intelligentes » reposant sur l’IA (transcription d’appels, résumé automatique d’appels, etc.) permettant à vos équipes de gagner en efficacité.

• Un large panel de fonctions analytiques, collaboratives et de productivité pour optimiser tous les pans de votre activité (tableaux de bord en temps réel, serveur vocal interactif, analyse des performances, etc.).

Découvrez la solution UCaaS d’Aircall, permettant d’associer votre téléphone VoIP et vos outils de productivité, pour piloter toute votre activité depuis une seule et même interface.

Publié le 31 janvier 2023.