Beaver Group centralise son infrastructure technologique et gagne en productivité

La société australienne Beaver Group est spécialisée dans le domaine de l’énergie et le secteur minier. Ces deux industries bien établies comptent parmi les plus importantes du pays. L’entreprise fournit des services allant de l’équipement minier à la logistique d'expédition, mais c’est surtout son esprit ingénieux et innovant qui la démarque de ses concurrents.

La plateforme HubSpot est au cœur des process de vente de Beaver Group depuis plusieurs années. Elle convenait bien à l’entreprise mais les employés perdaient beaucoup de temps à enregistrer manuellement toutes les activités d’appel dans leur CRM.

C’est pourquoi le responsable des systèmes informatiques, Clinton Van Kampen, s’est mis en tête de trouver une nouvelle solution de téléphonie qui améliore la productivité de l'entreprise et centralise davantage les systèmes logiciels autour de HubSpot.

« Les échanges entre l’équipe commerciale et le service client n’étaient probablement pas assez efficaces. Si vos équipes doivent prendre en note manuellement les informations de chaque appel et tout saisir dans le CRM, vous prenez un risque. C’est vraiment très difficile à mettre en place. Beaucoup de gens s'y opposent. »

Vers une transformation digitale

Clinton cherchait donc déjà à mettre à niveau son système téléphonique quand le gouvernement lui a donné le coup de pouce dont il avait besoin : l’Australie a commencé à remplacer l’ancien réseau Internet par un « réseau à haut débit national ». En conséquence, leur système de téléphonie traditionnel allait progressivement disparaitre. L’entreprise a dû faire un choix : passer à une solution plus performante ou conserver son système actuel en le basculant sur un nouveau réseau.

« Le problème est le suivant : comme la plupart des options que nous avons étudiées, y compris les softphones, aucun des systèmes [traditionnels] intégrés à un CRM comme HubSpot n'était à la hauteur. »

En effet, Clinton avait une exigence : son nouveau système téléphonique devait s'intégrer parfaitement à HubSpot. Ce qui lui a laissé deux options.

« J'ai testé les deux, mais quand je les mets face à face, il est évident qu’Aircall est un produit beaucoup plus abouti avec un cycle de développement largement plus dynamique. Aircall l’emportait haut la main. »

Les clés pour réussir

Beaver Group réunit un grand nombre d’entreprises. Clinton avait donc besoin d'un outil facile à mettre en œuvre et à maintenir pour toute l'entreprise.

« J’ai pu tout mettre en place sans avoir besoin de contacter l'équipe d’Aircall. Routage d’appels, files d'attente : il n’a fallu qu’un seul jour pour tout mettre en œuvre et la solution était utilisable dès le lendemain. L’administration du logiciel est d’une incroyable simplicité. »

En tant qu'administrateur, Clinton apprécie particulièrement le modèle de libre-service, mais également la réactivité de l'équipe d'assistance d'Aircall.

« En cas de difficulté, il me suffit d’aller voir ce qui se passe ‘sous le capot’. Et si le problème en question est plus complexe que prévu, je peux simplement ouvrir une discussion et échanger avec le support d'Aircall plutôt que d’attendre des heures au téléphone. Ils sont très réactifs et ont résolu tous les problèmes que j’ai pu rencontrer en quelques minutes. »

Beaver Group et Aircall aujourd’hui

L'intégration d'Aircall + HubSpot, en plus de la synchronisation des contacts via PieSync, a permis à l’équipe commerciale et au support de Beaver Group de travailler plus efficacement. Elle permet également de conserver des données plus précises.

Lorsque les clients appellent pour avoir des renseignements ou pour demander des conseils, les représentants du service client peuvent facilement les rediriger vers le commercial le plus à même de répondre ou résoudre eux-mêmes les problèmes, tout en enregistrant les éléments de contexte pour faciliter le suivi.

« Aircall et HubSpot font tout cela à notre place. Ils nous simplifient la vie. »

Le fait que toutes les informations soient regroupées au même endroit permet aux équipes de Beaver Group d’échanger plus efficacement avec leurs clients car un suivi est souvent nécessaire.

« Cette centralisation élimine beaucoup de travail manuel. Les informations sont automatiquement générées dans HubSpot, il suffit à l'utilisateur d’intervenir et de rédiger une note pour que les éléments de contexte soient rattachés à un contrat ou au contact. Ainsi, le travail de nos employés est prémâché. Toutes les bases sont déjà là. »

Avant, Beaver Group avait accès à très peu de statistiques. Les données d'Aircall ont aidé l’entreprise à mieux comprendre le travail et la performance des équipes.

« C’est très utile de pouvoir visualiser qui se sert le plus ces systèmes et qui ne le fait pas. Je sais maintenant qui je dois mieux accompagner, en veillant à ce que la solution soit correctement utilisée et en m'assurant que tout le monde comprend ce que nous essayons de faire. »

Une solution pour tous les environnements de travail

Même si la société Beaver Group est née il y a plus de 30 ans, sa direction a toujours saisi l'importance de la technologie et investi dans des infrastructures de pointe. Clinton avait largement anticipé la transformation digitale de Beaver Group.

« Je voulais décentraliser l’activité de l’entreprise afin que tous nos systèmes puissent fonctionner à partir de n'importe quel ordinateur, partout dans le monde, sans que cela affecte (trop) la productivité. »

Quand l’arrivée du COVID-19 a contraint toutes les entreprises à modifier leur façon de travailler ou à interrompre leur activité, la transition a été très douloureuse pour certaines. Mais la société Beaver Group était bien préparée.

« Notre équipe de plus de soixante personnes, basée sur deux sites en Australie, est entièrement passée au télétravail. Et grâce aux outils que nous avons mis en place, il n’y a presque pas eu de changement. Nous n’avons pas eu besoin de prévoir le matériel ni de préparer les systèmes dans l’urgence. Aircall nous a offert la possibilité de basculer d'un extrême à l'autre en toute simplicité. En travaillant avec Aircall, nous avons bénéficié d’un gros avantage concurrentiel par rapport aux systèmes plus traditionnels, même les plus réputés. »

Une stratégie d’avenir

Beaver Group continue de grandir et mesure plus que jamais l’importance d’une infrastructure technologique centralisée. Concernant l’installation d’Aircall, Clinton affirme qu’elle n’aurait pas pu être plus simple :

« C’est une solution tout-en-un, qui s’est intégrée parfaitement à notre CRM tout en mettant l'accent sur la qualité et la performance. Aircall a vraiment tout compris. L’entreprise a le produit idéal et aucun concurrent sérieux pour le moment. »