Une agence de voyage plus proche de ses clients grâce à la téléphonie cloud

Pour donner envie de partir en vacances au soleil, il n’y a rien de tel qu’un froid hivernal. Mais cela ne suffit pas toujours. Il y a quelques années à Boston, même lorsque la ville s’est retrouvée ensevelie sous plus de deux mètres de neige, l’agence de voyage locale avait du mal à attirer les clients.

Face à ces conditions météorologiques extrêmes, de nombreux employés de Crystal Travel & Tours ont été contraints de travailler à leur domicile, privés du système de téléphonie matériel hébergé au siège de l’entreprise.

« Nous ne sommes pas une entreprise qui réalise ses ventes sur Internet. Je dirais que 95 % des échanges avec nos clients se font par téléphone », explique Kevin Kelly, directeur du développement commercial.

« Essayer de tout gérer depuis nos téléphones portables personnels, au lieu d'utiliser le réseau téléphonique de l'entreprise, posait donc un véritable problème. »

Bien que Kevin soit finalement parvenu à transférer les appels de quelques standards téléphoniques, la productivité de l’entreprise est tombée aussi vite que la neige. C’est pourquoi, lorsque le contrat du système téléphonique de la société est arrivé à son terme la même année, il savait qu’il était temps de changer.

Création de numéros locaux

Chez un nouveau fournisseur, Kevin recherchait avant tout la flexibilité. Le système de téléphonie devait être aussi facile à transporter que le reste des outils professionnels de l’équipe, et pas seulement pour les journées en télétravail. Tout le temps. Car travailler dans le secteur du tourisme international implique forcément de nombreux déplacements.

Même si d’autres solutions softphone pouvaient répondre à ces exigences, Aircall s’est démarquée en offrant à Kevin la possibilité de créer des numéros locaux instantanément dans des régions clés à l’étranger. C’est un avantage simple qui fait toute la différence pour les clients.

« Lorsque l’un de nos clients rate son avion ou perd ses documents de voyage, nous ne voulons pas qu’il se préoccupe en plus du prix d’un appel international », dit Kevin. « Désormais, nos clients bénéficient de tarifs réduits et notre entreprise profite de la fiabilité d’une présence locale ».

Personnalisation des échanges avec les clients

Un bon système de téléphonie transmet les appels. Un excellent système de téléphonie améliore les échanges. Maintenant qu’il a eu recours à Aircall, Kevin peut fièrement inscrire son entreprise dans cette deuxième catégorie.

L’intégration Aircall-HubSpot permet d’afficher automatiquement les principales données clients à chaque appel. Les collaborateurs reçoivent le contexte de la conversation et sont plus disposés à formuler des recommandations personnalisées. Une fois l’appel terminé, toutes les notes et les balises qu’ils ont ajoutées sont synchronisées vers le système CRM de l’entreprise avec l’enregistrement complet de l’appel.

« La promesse de notre marque est d’offrir une expérience de voyage entièrement personnalisée », poursuit Kevin. « Pour moi, cela commence par fournir à mon équipe les outils dont elle a besoin pour être préparée et se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux ».

Toutes les cartes en main pour décider

La capacité d’Aircall à éliminer les contraintes et à apporter du contexte rapidement a séduit les collaborateurs de première ligne. Mais plus important encore, Kevin voulait s’assurer que ce sursaut d’enthousiasme se traduise dans l’activité de l’entreprise.

« Mon ancien système de téléphonie proposait quelques fonctionnalités de rapport de statistiques, mais l’interface était tellement mal conçue que je ne l’utilisais que quelques fois par an », reconnaît-il.

« Avec Aircall, j’ai maintenant un vrai tableau de bord que je regarde tous les jours, et le suivi des statistiques d’appels en direct m’aide vraiment à accompagner mon équipe quand je suis en déplacement ».

Kevin est également impatient de découvrir la fonction d’écoute discrète. Au lieu d’examiner les enregistrements d’appel a posteriori, il pourra conseiller discrètement ses collègues sur le moment sans interrompre la communication. C’est une nouvelle manière pour Crystal Travel & Tours de tirer profit de la technologie intelligente pour responsabiliser ses équipes et offrir une expérience exceptionnelle à ses clients.