Heetch mise sur la qualité de son Service Client et le téléphone pour se démarquer

Avec son service de VTC implanté dans les grandes villes de France, de Belgique et d’Afrique, Heetch s’est rapidement positionné comme l’un des acteurs de la mobilité proposant des prix parmi les plus attractifs, afin de rendre le service le plus accessible à tous. Un positionnement audacieux qui n’entrave en rien la qualité du service, bien au contraire. A commencer par un service client le plus réactif et performant possible, aussi bien pour les clients que pour les chauffeurs. Voici comment Aircall accompagne Heetch depuis 2016 dans leur quête de qualité pour fidéliser leurs clients.

Pour mettre en lumière les défis rencontrés par le service client et comment y répondre efficacement au quotidien, nous nous sommes entretenus avec Roxane Pizzinato, Head of Care chez Heetch. 

La qualité du service client au coeur des actions quotidiennes

Dans un secteur où les acteurs du VTC sont nombreux, Heetch a donc fait le choix fort de se différencier par (entre autres) la qualité de son service client, à commencer par le support. Avec un volume moyen de 27 000 tickets et 3000 appels mensuels, l’activité du service client d’Heetch est intense, nécessitant une équipe de 27 personnes se relayant 24h/24 et 7j/7 afin de pouvoir accompagner les demandes des clients ou des chauffeurs quelle que soit l’heure de la journée. Dans un tel secteur d’activité, la fiabilité des outils est donc primordiale, à commencer par la solution de téléphonie. La qualité d’appels et les 99,95% de disponibilité de service d’Aircall répondent donc aux exigences élevées de l’un des leaders du VTC en France.

« Nous devons pouvoir apporter une réponse ou assistance à tous nos chauffeurs et clients en temps quasi réel lorsqu’un sujet est important, d’où l'importance de pouvoir compter sur une fiabilité sans faille de nos outils au quotidien.» - Roxane Pizzinato, Head of Care

Un service client omnicanal pour optimiser l’efficacité 

Même si le téléphone joue un rôle central dans l’accompagnement des utilisateurs, la majorité des demandes entrantes sont faites sous forme de tickets grâce à l’outil Zendesk. En proposant un service client omnicanal, les utilisateurs bénéficient d’un accompagnement personnalisé avec une réponse apportée en moins de 2h, et une majorité des demandes réglées en 30 min max. La force d’un tel service client multicanal : avoir le choix de pouvoir recontacter un utilisateur par écrit ou par téléphone quand le besoin s’en fait ressentir, tout en conservant la même qualité de suivi dans le CRM et l’outil de ticketing Zendesk.

Redonner davantage de place au téléphone

Chez Heetch, il a toujours été question d’apporter une réponse rapide et efficace aux utilisateurs, et parfois seul le téléphone le permet vraiment. En effet, malgré les demandes entrantes depuis plusieurs canaux, l’équipe service client n’hésite pas à rappeler directement certains utilisateurs pour une résolution plus rapide et plus qualitative qu’avec des échanges par écrit. 2022 fut d’ailleurs un tournant dans la place du téléphone au sein des équipes support d’Heetch. Accompagnées par leur account manager chez Aircall, elles ont pu redécouvrir certaines fonctionnalités pour optimiser ce canal et continuer d’améliorer les performances de l’équipe. A tel point que la plateforme de téléphonie cloud sera encore davantage exploitée en 2023 pour gagner encore en efficacité et améliorer toujours plus la qualité de l’accompagnement aux utilisateurs.

« Rien ne remplace le téléphone, ni en termes d’émotions ni en termes de compassion. La résolution d’une demande est généralement plus rapide par téléphone lors des cas plus complexes.»

Répondre aux besoins d’immédiateté

Dans un secteur aussi concurrentiel que les VTC, il est essentiel de pouvoir apporter une réponse aux consommateurs le plus rapidement possible, surtout quand un problème survient lors d’une course. C’est dans un tel contexte qu’Aircall a su proposer aux équipes Heetch des solutions efficaces pour atteindre un taux de réponse autour de 85%, ainsi que des fonctionnalités performantes pour pouvoir rappeler immédiatement les 15% d’appels manqués. Le téléphone permet de gagner en rapidité et en immédiateté pour apporter la bonne réponse au bon moment, tant pour les utilisateurs que les chauffeurs en course.

« Le téléphone nous permet de résoudre une demande ou un problème en moins d’une minute 30 secondes, ce qui parfois nous aurait pris plusieurs échanges par écrit. Finalement c’est un gain de temps pour tout le monde, et l’utilisateur bénéficie d’une meilleure expérience.»

Une analyse en temps réel pour des prises de décision stratégiques

Pour continuer à gagner en efficacité, l’équipe du service client d’Heetch a récemment mis en place de nouvelles catégorisations d’appels grâce au système de tags pour mieux analyser les 3000 appels mensuels. Le tableau de bord Aircall permet ainsi d’apporter une image précise des performances individuelles et collectives en temps réel du service client. 

«Il existe une différence entre recevoir 3000 appels et traiter 3000 appels : les rapports d’analyse Aircall nous aident à combler le gap entre ces deux notions.»

Une prise en main simple et rapide pour l’équipe

Avec une équipe de 27 collaborateurs, le temps de formation aux outils est conséquent et non-négligeable dans la réussite de l’équipe et l’atteinte des objectifs. C’est pourquoi les managers du service client Heetch apprécient particulièrement la prise en main très rapide d’Aircall, permettant un taux d’utilisation optimal de l’outil et de ses différentes fonctionnalités. 

«En plus d’être jolie et intuitive, la plateforme de téléphonie Aircall est simple d’utilisation. L’outil ne nécessite qu'une petite formation très rapide, nous offrant un gain de temps considérable. Nos collaborateurs sont opérationnels si rapidement que c’est un vrai avantage au quotidien.»

Un accompagnement personnalisé pour en tirer le meilleur

Pour accompagner Heetch dans l’utilisation stratégique du téléphone, Aircall est régulièrement en relation avec les équipes du service client. Au-delà d’un accompagnement vers de meilleures performances sur leur activité téléphonique, c’est aussi un confort de travail supplémentaire apporté aux équipes grâce aux fonctionnalités d’automatisation ou de classification des appels. 

«Avec le téléphone, notre service client va jouer un rôle essentiel dans la fidélisation de nos chauffeurs en 2023, afin d’être toujours plus disponible et plus accessible. L’accompagnement de notre Account Manager est un vrai plus pour tirer le meilleur des fonctionnalités Aircall. Il est d’une grande disponibilité.»

Conclusion

Heetch n’est pas seulement un partenaire fidèle depuis 2016, c’est aussi le parfait exemple d’une entreprise qui a su se démarquer par la qualité de son service client, notamment grâce au canal téléphonique parfaitement intégré dans l’outil de ticketing. Depuis 2022, Heetch a d’ailleurs décidé de pousser davantage l’utilisation de ce canal stratégique pour améliorer son expérience client et la fidélisation de ses chauffeurs. L’équipe service client échange d’ailleurs régulièrement avec leur Account Manager pour l’optimisation des fonctionnalités et des tableaux de bord. 2023 s’annonce comme une année passionnante pour leur service client, avec une utilisation toujours plus intense du téléphone pour continuer à se démarquer en répondant aux besoins d’immédiateté de leurs utilisateurs.