Legalstart renforce l'expérience client avec Aircall et Modjo

Accompagner l'entrepreneur au quotidien sur ses besoins juridiques, comptables et administratifs, tel est l’objectif que s’est fixé Legalstart. Plateforme juridique à destination des créateurs et chefs d’entreprise, Legalstart est un véritable pionnier en la matière. Après avoir fait ses premiers pas en 2013, l’entreprise s’est rapidement imposée sur le marché français en tant que référence. Avec plus de 200 000 entrepreneurs accompagnés, 15 000 abonnements actifs et une croissance annuelle à deux chiffres, Legalstart est sans l’ombre d’un doute leader du marché.

En tant que plateforme juridique et administrative, offrir à ses clients la meilleure assistance possible sur chacune de leurs problématiques est un véritable défi pour Legalstart. Et pour accomplir au mieux sa mission, Legalstart n’a pas hésité à prendre le virage du numérique avec des choix audacieux améliorant significativement le rendement de ses équipes.

Aujourd’hui Victor Boisnard, Head of Sales and Customer Success chez Legalstart nous explique comment les solutions Aircall et Modjo ont boosté la productivité de l’ensemble de la chaîne opérationnelle de l’entreprise. Chez Legalstart depuis 5 ans, Victor est désormais chargé des problématiques opérationnelles de l’entreprise. Son objectif est de rationaliser l'expérience client dans le but de fidéliser la clientèle.

Une entreprise qui n’a pas peur de la digitalisation

Dans cet environnement extrêmement concurrentiel et très complexe qu’est le marché européen en général et français en particulier, les entrepreneurs ont un besoin accru d’accompagnement concernant la création et la gestion d’une entreprise. Étant une entreprise désireuse de satisfaire cette demande, Legalstart a axé son business plan autour d’un modèle de proximité dans lequel l’entrepreneur se sait véritablement accompagné. C’est pourquoi, la voix constitue le plus important des canaux de communication, aussi bien pour les équipes de ventes, que de succès et support client.

“Notre service n’est pas trivial. Il s’agit de questions légales et les clients ont besoin d’être rassurés, de savoir que derrière il y a des humains qui s’occupent d’eux, qui vont prendre soin de leur situation. Legalstart les soutient dans leurs projets de vie, ce qui fait que la voix est un réseau de communication clé.”

Dans cette perspective, l’entreprise a très vite pris le virage de la digitalisation, comptant parmi les tous premiers early users de la solution Aircall et plus récemment de l’outil d’analyse conversationnelle Modjo.

Dans ce sens, l’intégration Aircall - Modjo constitue un véritable atout de productivité dans la mise en place d’une telle qualité de service. Legalstart a ainsi rapidement investi dans ces solutions qui se sont très vite retrouvées au cœur même du processus de digitalisation de l’entreprise. Ceci a notamment permis d’optimiser les divers flux d'appels de même que la qualité de chaque échange pour améliorer l’expérience client. Le résultat in fine, un taux plus élevé de satisfaction et de fidélisation des clients.

Aircall, une solution de téléphonie qui permet d’optimiser les process commerciaux et de support clients

La voix étant son principal canal opérationnel, Legalstart s’est très tôt tourné vers la téléphonie cloud face aux diverses insuffisances de la téléphonie classique. Et de toutes les options disponibles, le choix de l’entreprise s’est porté sur Aircall pour diverses raisons. On peut entre autres citer : la simplicité de mise en place et d’utilisation, la mobilité, la facilité de mise en place du SVI, et bien entendu l’intégration aux CRM et Helpdesk.

“Aircall permet d’automatiser une grande partie des tâches des équipes grâce aux intégrations - Modjo, Hubspot, Zendesk, Sakari… L’automatisation est très puissante, et la solution nous permet aussi de faire des analyses facilement.”

L’objectif de cette toute première implémentation était double : dans un premier temps réduire le taux d’appels manqués, puis augmenter la productivité des équipes. Un cahier des charges qui a été parfaitement respecté grâce aux fonctionnalités extrêmement pertinentes de la solution.

“Nous nous sommes fixés un objectif de 90% de taux d’appels répondus qui a été parfaitement atteint grâce à une meilleure maîtrise des flux d’appels.”

Grâce à ses divers outils analytiques, Aircall permet par exemple d'identifier facilement les raisons des appels non répondus, et d’adapter l’arbre SVI, les horaires de travail et le staffing en conséquence.

Une nouvelle dimension d’optimisation avec Modjo

Dès lors que les objectifs d’appels et de productivité ont été atteints, Legalstart a pu pousser plus loin ses efforts d’amélioration de l’expérience client grâce à l’intégration Modjo. L’objectif était d’améliorer le contenu des échanges afin de fournir des solutions adaptées aux besoins spécifiques de chaque client. En ce sens, Modjo fournit une solution de transcription et d’analyse d’appel qui permet un accès centralisé aux informations clés des appels, mais aussi de fixer des objectifs et de comparer les agents.

“Nous traitons des sujets complexes et délicats avec nos clients, donc tout se joue sur la qualité des échanges téléphoniques. Modjo a été un élément-clé de l’amélioration de la formation des agents, et donc du succès de notre business et de la satisfaction de nos clients.”

Les premiers résultats visibles de l’utilisation d’Aircall intégré à Modjo pour les équipes concernées ont été non seulement l’optimisation des processus et le gain de temps pour les agents, mais aussi une meilleure satisfaction client.

Pour les managers en particulier, Modjo a permis de réaliser des gains de temps significatifs. Il n’y avait plus besoin de télécharger les enregistrements d’appels et les écouter un par un en laissant des commentaires à un agent sur un fichier excel… Modjo et l’intégration avec Aircall ont permis d’automatiser tout le processus, pour accéder aux appels en quelques clics et coacher plus efficacement les agents.

En outre, Modjo relève automatiquement les mots-clés, la répartition du temps de parole, tous les éléments nécessaires pour analyser correctement les appels et itérer sur la meilleure façon de vendre.

“Avant Modjo, une personne pouvait analyser et coacher entre 10-15 appels par semaine. Aujourd’hui, on est dans l’ordre de 20-30. Nous avons littéralement doublé la productivité du coaching."

Aircall et Modjo : deux solutions très complémentaires

Ces dernières années ont vu le concept d’expérience client gagner rapidement en importance au point de devenir l’un des défis majeurs à relever pour la croissance d’une entreprise. Véritable outil de distinction pour les entreprises, son optimisation est d’après de nombreux experts comme l’un des tournants décisifs (si ce n’est le plus décisif) pour stimuler et entretenir la croissance sur les années à venir.

A toute entreprise souhaitant aller plus loin dans la gestion des flux d'appels et l’amélioration de la qualité des échanges pour des services personnalisés et une meilleure expérience client, Legalstart recommande la combinaison Aircall-Modjo :

Aircall pour sa facilité de mise en place et de gestion au quotidien de la solution, ainsi que la grande fiabilité du flux et de la qualité d’appel. Modjo pour la forte complémentarité et les divers outils de suroptimisation pour un meilleur suivi et une meilleure formation des agents.