Comment PKG Food a réduit son taux d'appels manqués de 60% avec Aircall

Fondée en 2014, l’entreprise PKG Food est spécialisée dans la fabrication et la commercialisation d’emballages et packaging professionnels pour le secteur alimentaire. Ses clients sont aussi bien des petites boulangeries, des commerces de restauration rapide, que des chaînes et franchises plus importantes comme Pokawa.

L’entreprise connaissant une forte croissance dès son lancement, elle a rapidement fait appel aux services de Yeddir, fournisseur de solutions informatiques, accompagnant de nombreux clients dans la sélection et l'implémentation d’outils cloud. En effet, Yeddir devient rapidement un partenaire de confiance sur la structuration IT de l’entreprise, et permet à PKG Food d’optimiser son activité et ses performances grâce à l’implémentation de nouveaux outils informatiques et de téléphonie connectée.

La personnalisation et l'humain, les facteurs clés du succès de PKG Food

PKG Food doit son succès à la qualité de ses produits d’une part, mais aussi et surtout à deux facteurs qui lui ont permis de se démarquer de la concurrence : la personnalisation et la relation client. En effet, chaque besoin entrant (ou nouveau client) est considéré avec le même degré d’exigence, où PKG Food ne répond pas simplement à une commande, mais apporte tout son savoir-faire ainsi que des conseils sur-mesure pour proposer la meilleure solution de packaging en fonction de son secteur d’activité et ses objectifs.

À travers un service client attentif et attentionné, les clients obtiennent donc rapidement de nombreuses offres de packaging personnalisées , en cohérence avec leur image de marque et leur clientèle. C’est d’ailleurs la force première de ce service commercial : être la véritable mémoire vive de la base client de l’entreprise, grâce à une connaissance approfondie de l’historique de chaque client ou partenaire. Ces deux facteurs, indissociables des valeurs de l’entreprise, ont permis à PKG Food d’instaurer une solide réputation dans le secteur et de soutenir une croissance à deux chiffres année après année.

SAV : des canaux de communication différents selon les besoins des clients

Dans une entreprise comme PKG Food, les différents départements et métiers travaillent ensemble pour la réalisation commune des commandes, du premier contact jusqu’à la livraison finale. Le service commercial et le service client sont alors principalement sollicités : par téléphone généralement pour la première prise de renseignements, puis par email ou sur le site internet pour passer commande, puis par téléphone de nouveau pour le suivi et la gestion des potentiels litiges.

Même si 70% des contacts entrants se font par email, le téléphone permet une grande réactivité et une humanisation de la relation client, permettant de transformer rapidement un prospect, ou de rassurer un client en quelques instants. Mais PKG Food observait une grande perte d’appels, sans vraiment pouvoir l’expliquer. En effet, l’entreprise n’avait aucune visibilité sur l’utilisation et les performances de son service client, notamment sur le canal téléphonique.

Dans ce type d’entreprise, il est primordial que l’information client soit partagée entre l’ensemble des services, et même si un ERP en place permet de suivre l’activité commerciale et logistique, il manquait à PKG Food un outil central permettant de piloter et optimiser la relation client. La société Yeddir a donc su proposer la solution Aircall, intégrée à un CRM cloud, afin de maximiser la performance du service client tout en supportant la croissance soutenue de l’entreprise.

La téléphonie VoIP pour concilier croissance et service client personnalisé

Avec cette croissance importante, une situation sanitaire complexe, et des clients partout en France, PKG Food a rapidement compris qu’elle ne pouvait plus continuer à utiliser des postes fixes pour sa téléphonie d’entreprise. Après avoir testé une première solution de téléphonie cloud non concluante, notamment à cause d’un paramétrage très complexe, de nombreux problèmes de fonctionnement, et d’un manque cruel de suivi, PKG Food suit les recommandations de Yeddir et décide de tester gratuitement la solution Aircall avant de s’engager. Yeddir ayant implémenté la solution avec de nombreux clients, la société était confiante quant aux bénéfices qu’Aircall pourrait procurer à PKG Food.

Et la solution Aircall fut rapidement un plébiscite.

La mise en place d’Aircall se fit très facilement, et l’onboarding fut aussi très rapide. En effet, Yeddir a su former les utilisateurs même en télétravail, tout en paramétrant l’outil Aircall sur-mesure selon les besoins du service commercial et du service client de PKG Food. La prise en main de l’outil Aircall a donc été un véritable succès en interne, remplaçant définitivement l’ancienne solution de téléphonie IP.

“Dès la mise en place d’Aircall, l’ensemble des équipes ADV et du Service Client ont relevé une qualité d’appel et un confort de travail qu’ils n’avaient pas jusqu’à présent, permettant une adhésion rapide à l’outil et une meilleure performance” (Mahmoud LAKKARI, DGA @PKG Food)

Les résultats : un taux d’appels manqués réduit et une traçabilité complète

• Pilotage de l’utilisation des utilisateurs en interne.

PKG Food n’avait jusqu’à présent aucun moyen d’analyser son activité téléphonique, et donc de comprendre comment améliorer cette dernière. Avec Aircall, l’ensemble des appels entrants ou sortants est tracé, gardé en mémoire et analysé à travers un tableau de bord complet, ce qui a permis à l’entreprise de packaging de pouvoir déceler les points d’amélioration, tant au niveau global qu’individuel.

“Nous avons pu comprendre d’où venaient nos appels manqués, analyser les performances individuelles au sein du service client, et mieux répartir la charge de travail pour un meilleur management d’équipe.” (Mahmoud LAKKARI, DGA @PKG Food)

• Une meilleure gestion des appels entrants entre les services

Grâce à l’enregistrement de l’activité téléphonique, les collaborateurs se sont sentis plus impliqués dans la résolution des demandes clients, quel que soit leur département. En effet, le transfert d’appel entre les bons services a permis une meilleure prise en charge des demandes, l’ensemble des services travaillant plus efficacement en totale collaboration .

“L’activité des appels étant dorénavant suivie et partagée, les collaborateurs de l’ensemble des services se sont sensibilisés et professionnalisés sur l’importance d’un appel entrant bien géré.” (Fatim Zohra BENYAMINA, Responsable Relation Clients)

• L’analyse de l’activité téléphonique a permis de nouvelles décisions stratégiques.

Fatim Zohra BENYAMINA, responsable de la relation client, a pu analyser les tendances des horaires et des pics d’appels grâce au dashboard Aircall, et ainsi adapter les disponibilités de certains agents afin de mieux répondre aux besoins des clients.

• Un taux d’appels manqués diminué de 30% à 12%.

L’ensemble des nouvelles fonctionnalités Aircall, couplées aux tableaux de bord de suivi puissants et au confort d’utilisation, ont permis de réduire en quelques mois à peine le taux d’appels manqués de 30% à 12%, avec un objectif futur autour de 5%. Cette donnée est cruciale pour l’entreprise, permettant de renforcer sa présence humaine et sa réactivité, deux valeurs si chères au Directeur Général, Mahmoud Lakkari.

Une solution de téléphonie VoIP évolutive pour la future intégration d’un nouveau CRM

L’arrivée d’Aircall marque un tournant majeur dans la relation client et commercial de PKG Food, mais n’est qu’une première étape dans l’optimisation, la gestion et l’optimisation des tâches associées. En effet, le couplage de la téléphonie VoIP avec un CRM permet de démultiplier les possibilités de la gestion client.

Le choix d’Aircall par Yeddir pour PKG Food fut d’autant plus logique qu’ils avaient pour projet de changer leur ERP actuel et d’implémenter un nouvel outil de CRM dans un second temps. Même si le choix du futur CRM n’est pas encore arrêté pour l’heure (Janvier 2022) /à l’heure où nous écrivons ces lignes /, l’avantage de la solution Aircall est qu’elle est conçue pour s’interconnecter avec l’ensemble des CRM actuels, soit par une intégration simple avec les plus grands outils comme Zoho, Salesforce, Zendesk ou Hubspot, soit grâce aux API et au support technique d’Aircall, qui s’occupe des intégrations avec les CRM de ses clients.

La mise en place du futur CRM, couplé à Aircall, permettra ainsi de simplifier encore davantage la relation client, tout en optimisant la relation commerciale, pour ainsi supporter efficacement une croissance soutenue sans jamais perdre l’aspect humain de l’entreprise.

“Avec Aircall, couplé à un CRM, nous pourrons automatiser toutes les tâches chronophages et laisser plus de temps aux conseillers et commerciaux pour se concentrer sur l’aspect humain avec les clients” (Mohammed DIOUANI, Chef d’Entreprise @Yeddir)

Conclusion

L’arrivée d’Aircall au sein de PKG Food a donc permis une nouvelle orientation du pilotage client, proposant un meilleur suivi de l’activité téléphonique et de meilleures performances grâce aux nouvelles fonctionnalités et à l’adhésion totale des équipes. Ces performances ne seront qu’améliorées une fois le CRM couplé en 2022, pour une relation client et commerciale optimisée et contrôlée sur l’ensemble de la chaîne de valeur du spécialiste du packaging alimentaire.